商场物业保洁服务方案.docx

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1、商场物业保洁服务方案一、人员配置：20人二、人员仪容仪表：商场人员配置表楼层公共区域卫生间轮休32.1年龄：45周岁以下2. 2着装：公司统一发放外广场保洁员工装，工鞋，帽子，工牌，手 套及工具。三、服务形态： 员工需着本岗位服装上岗，佩戴工牌，工牌佩戴在左胸位置，并 保证水平。 身体、面部、手部、口腔保持清洁，头发梳理整齐、干净。 工装应勤洗勤换，确保服装干净整洁，无污渍，无油渍。 员工工装破损严重即时更换新工装。-注意事项：使用砂布和铲刀作业时力度要柔和，以免损坏墙壁。作业时注意戴好帽子、口罩和眼花缭乱镜，并扎紧工作服的领口和 袖口。木质墙面清洁-清洁工具：弹子，抹布，水桶，木质蜡，抛光布

2、-清洁程序：用弹子弹净墙壁的灰尘。用微湿的布擦拭墙壁。木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上; 另用一条清洁布用力地擦拭，达到抛光效果。- 注意事项：不要用太湿的毛巾擦拭木墙，以免木墙受潮发黑。7.4木质装饰-清洁工具：抹布，干抹布，木蜡，喷壶，水盆，中性清洁剂-清洁程序：采用湿度适中的抹布对木质表面进行抹尘，再用干抹布将木质表面 擦干。如果木质表面曾上过蜡或有污迹，将装在喷壶里配比好的中性清洁 剂喷在抹布上，反复擦拭，当残留的蜡迹或污迹完全去除后，用清洗 后的毛巾抹布再次擦试木质表面，将残留的清洁剂去除干净，再用抹 布将木质表面擦干。上蜡：将蜡上、下反复摇，将蜡摇匀。将蜡

3、喷头对准抹布成圈状反 复喷4次，蜡要喷均匀。沿木质表面纹理由上至下，由左至右方向打 蜡。打蜡时，注意不要出现漏行或打蜡不均匀现象。抛光：5分钟后，用干纯棉抹布，按打蜡时的方向反复擦拭木质表 面，直到木质表面光亮无蜡迹为止。注意事项：不要用太湿的毛巾擦拭木质装饰，以免受潮发黑；木质装饰上蜡前应先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清洁，清 洁后再封蜡。7. 5地脚线木质踢脚线-使用工具、药剂：抹布、中性清洁剂。工作程序：清除踢脚线表面污迹，采用软的棉布擦拭。污迹太重时，可使用中性清洗剂、牙膏或家具专用清洗剂，去污迹 后，再干擦。切记用清水冲洗。 -注意事项：注意浸过中性试剂或有水的抹布不要在木质踢脚

4、线表面长时间放置, 否则会浸害表面，使表面饰面材料变色或剥落。 不锈钢踢脚线-使用工具、药剂：抹布、抛光布、中性清洁剂、润滑油。工作程序：清除不锈钢踢脚线表面污迹时，采用软的棉布擦拭。污迹太重时，可使用中性清洗剂、牙膏或家具专用清洗剂，去污迹 后，再干擦。切记用清水冲洗，最后对其进行抛光。-注意事项：清洗时不发生表面划伤，避免使用漂白成分以及研磨剂的洗涤液, 钢丝球、研磨工具等。为除掉洗涤液，洗涤结束时再用洁净水冲洗表面。7.6排风口等设施-清洁工具：抹布，水桶，清洁剂，伸缩杆，蜡夹，梯子工作程序：首先将抹布浸泡在1:30稀释后的全能水中，取出拧干，保持湿度 适中，然后配合蜡夹及伸缩杆对设施区

5、域进行擦拭。如高度较高，建议采用梯子对高空设施进行清洁处理。-注意事项：对高空进行清洁时，注意人身安全及顾客安全。卖场区域小高空清洁时不允许采用梯子，只有后通道清洁时才可以 采用梯子进行清洁。7. 7装饰花卉清洁-使用工具、药剂：喷壶、海绵布、软毛刷。工作程序：利用喷雾器的水流冲击力将叶片上的灰尘冲走。用软毛刷将叶片上的灰尘刷干净。用蘸了水的海绵或棉布反复轻轻将叶片上的灰尘污泥擦干净。-注意事项：清洁过程中，力度要柔和。大型绿植应采用弹子配合伸缩杆进行弹 灰处理，撞灰之后进行喷洒清水处理。前两种方法不适合仙人掌类、多肉类以及叶片具有绒毛的植物。叶 片一旦被水弄湿后很难蒸发，即使用干布吸去水分也

6、无法保证能够一 定时间内晾干。而一些怕水的花芽如非洲菊叶丛的花芽、君子兰叶丛 的假鳞茎也不宜沾水，特别是在发芽期和孕蕾期，遇水会影响花卉的 发育。此外不要直接将水喷在花朵上。花朵遇水易腐烂、枯萎，还会 造成受精低下，影响开花结果。石榴、海棠、倒挂金钟以及紫薇等盆 花对叶片喷水会造成枝叶徒长，推荐使用后两种清洗方法。7.8塑料装饰物-使用工具、药剂：高浓度盐水、喷壶、抹布、软毛刷。工作程序：用电吹风冷风清理花叶上的落尘。若长时间无打理而导致积尘较多或者花艺材质被严重污染，可用浓 度较高的食盐水将装饰物浸泡两小时,再以清水清洗，后用抹布抛光。 -注意事项：晾干时注意，如有塑料仿真花卉，将仿真花倒置

7、，仿真花卉的清洁清 洗过程中切忌用手搓洗。花朵朝下自然风干，切勿暴晒。塑料装饰品 在包装运输及日常生活可能会压变形，一般情况下对枝叶稍加整理就 可恢复，严重的可以用电吹风的热风来重新定型，效果非常好。7. 9玻璃装饰-使用工具、药剂：伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃清洁剂作业程序：清洁玻璃时准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃清洁剂（1:5 稀释）。先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢，将毛头浸入兑 好比例的玻璃清洁剂中，然后把毛头按在玻璃上并上下擦拭，用玻璃 刮刮去玻璃上的水分。当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻 璃刮横向移动，用干毛巾擦去玻璃框上的水渍，然后用毛巾擦净地面 上的

8、污水。清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上，操作方法同上。-注意事项：玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度。操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。操作时礼让客户，避免污水低落到客户身上。7. 10灯具-使用工具、药剂：梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具、全能清洁 剂作业程序：关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝 刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后 用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。-注意事项在梯子上作业时应注意

9、安全,防止摔伤。清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。人在梯子上作业时,应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时,应将螺钉固定到位,但不要用力过 大,防止损坏灯罩。7.11棚顶平顶天花板-使用工具、药剂：鸡毛弹子，静电尘推，全能清洁剂，干抹布，吸尘器，长柄拖把一-清洁程序：平顶天花板的装饰材料不复杂，一般为涂料、油漆或石膏板等装饰 材料且都呈平面，日常保洁只要用鸡毛弹子弹除灰尘和蛛网即可。可用静电尘推仰拖除尘，如个别部位污染较严重，可以用干抹布蘸 少许按1： 20稀释的全能清洁剂水溶液擦拭，然后用柠干的清洁抹布 擦净即可。复式吊顶-使用工具、药剂：鸡毛弹子，静电尘推，全能清

10、洁剂，干抹布，吸尘器，长柄拖把一-清洁程序：复式吊顶的装饰工艺较复杂，吊顶之间往往留有空隙，且吊顶角一 般还有工艺灯具。日常保洁可用拽子弹除灰尘和蛛网，必要时还可用 干抹布擦拭灯具表面。可用干抹布擦拭复式吊顶及灯具表面,用小功率吸尘器专用吸嘴吸 除吊顶隙缝间积尘.对吊顶个别污染较严重的部位、灯具表面，可以 用干抹布蘸少许按1： 20稀释的全能清洁剂水溶液进行擦拭，然后用 拧干的清洁抹布擦净即可。花式材料吊顶-使用工具、药剂：鸡毛弹子，静电尘推，全能清洁剂，干抹布， 吸尘器，长柄拖把一-清洁程序：花式吊顶所使用的装饰材料较复杂，由工艺灯具、铜嵌条、铝合金 嵌条、不锈钢嵌条、工艺木线条配花式玻璃或

11、其他装饰板组成。可用 捶子拽除吊顶平面灰尘、蛛网，必要时还可用干抹布擦拭嵌条、花式 玻璃和装饰板。用干抹布擦拭花式材料吊顶表面，对吊顶个别污染较严重的部位, 可以用干抹布蘸少许按1： 20稀释的全能清洁剂水溶液擦拭，然后用 拧干的清洁抹布擦净，最后用干抹布擦除水迹。还可用不锈钢光亮剂 擦拭花式材料吊顶上的不锈钢装饰材料（将少许不锈钢光亮剂倒于棉 制抹布上，擦拭不锈钢装饰材料表面，直至光亮），用铝品光亮剂擦 拭花式材料吊顶上的铝合金装饰材料（将少许铝品光亮剂倒干棉制抹布上，擦拭铝合金装饰材料表面，直至光亮），最后须用拧干的清洁抹布擦净。-注意事项：各种天花板保洁时，应尽可能先切断电源，以保证操作

12、者的人身安 全，并当心不要损坏灯具；不要遗漏顶角线的保洁，应根据顶角线的 不同材质，采用不同的保洁技巧。大多数有涂层的天花板表面都可以水洗，但是有一些天花板，尤其 是吸声天花板，则需要用特殊的方法来清洁。每个月（或者根据需要） 用真空吸尘器刷子配件或长柄拖把除掉天花板上所有的蜘蛛网。大多数有涂层的天花板表面都可以水洗，但是有一些天花板，尤其 是吸声天花板，则需要用特殊的方法来清洁。每个月（或者根据需要） 用真空吸尘器刷子配件或长柄拖把除掉天花板上所有的蜘蛛网。如果 要打扫整个房间，就要首先清洗或清扫天花板，不要让水流到墙上。 女员工长发需盘起并且佩戴统一头花，男员工保证前发不及眉， 后发不触衣

13、领为度。 员工在工作区域内站立时，身体要挺直，双手自然下垂，站立姿 态端正，精神饱满，面带微笑。如客户询问时，应面带微笑，两眼平 视客户，正确解答及指引客户问题与顾客、同事交谈时不准抓头、挖耳、扣鼻孔和玩弄物品。与顾 客交谈时，不要有任何不耐烦的表示，要有反应。不可心不在焉，对 没听清楚的地方要礼貌的话客户重复一遍。 工作区域内，走路脚步要轻，操作动作要轻，行走应匀速，不是 紧急（特殊）情况不准跑步，不准相互搭肩、挽臂、互相搂抱。在通 道、走廊里与顾客相遇时应点头微笑，靠边行走，不能抢行，不准从 二人中间穿行。 工作区域内不准大声说话、哼歌曲、吹口哨，在工作区域内不准 将物件夹于腋下。 咳嗽、

14、打喷嚏时应转身向后，并说专用“对不起”。 解答顾客询问时，放下手中工具，面带微笑，做出正确的解答及 指引手势。 员工不准在卖场接打电话，发现有需要帮助的顾客，及时放下手 中工具在角落处，并上前进行询问帮助，行文语言得体大方。目视化标准： 清洁工具摆放在隐蔽处，不得放在公共区域明处。 榨水车外观保证干净整洁。 工具车物品摆放有序，按照不阻碍顾客的原则进行通行。 员工在卖场中行走注意客人运动轨迹，避免影响顾客。 使用工具按照培训标准进行。 通道内物品摆放按照从三面角开始摆放，并且利用警示胶带画出 排放区域。 卖场内垃圾桶盖摆放平整。 卖场灭火器把手及商标方向相同一致。 员工在营业期间不乘用客梯，将

15、空间占用率最大化培训计划员工入职培训员工清洁方法培训 员工对药剂使用培训应急预案的培训行为规范及服务礼仪培训目视化标准培训4. 2培训考核我司根据员工的具体情况，合理的安排培训课程，并且在培训之后会对员工进行日常工作的考核，规范员工工作及行为标准，从而提升整个项目的品质。五、工作流程序号时间工作内容清洁工具注意事项18:00-9:00清洁地面尘推、水桶、抹 布、地刮无水渍、干净透 亮、无灰尘29:00-10:00清洁扶梯扶手带、 踏板金属区域水桶、抹布、清 洁药剂摆放正确310:00-11:00清洁墙面及柱子等 立面设施毛头伸缩杆、水 桶地面铺放抹布、 防制滴水411： :00-11:30对地

16、面进行推尘处 理尘推注意尘推方向511： 30-12:30换饭巡视抹布两人吃饭，另两 人负责本楼侧及 相邻楼层卫生工 作612:30-13:30巡视卖场垃圾桶、 擦拭地脚线抹布、水桶、蜡 夹垃圾桶内侧无遗 漏垃圾713:30-15:30清洁后通道地面及 通道内设施地刮、撮子、扫 帚、抹布、水桶、 清洁剂、弹子从上之下清洁， 先棚顶，后地面815:30-16:30对地面进行推尘处 理尘推注意尘推方向916:30-17:30换饭巡视抹布两人吃饭，另两 人负责本楼侧及 相邻楼层卫生工 作1017:30-18:30各楼层按周计划卫 生进行清洁尘推、拖布、水 桶、清洁剂按周计划大清洁 标准1118:30

17、-19:30对卖场小高空清 洁，空调等伸缩杆、蜡夹、 抹布、水、清洁剂避让顾客1219:30-20： 00收尾工作、做好明 日工作准备做好循环保洁六、工作标准区域每天每周每月清洁标准大理石 地面营业期间维 护保洁，闭店 后进行养护 工作根据石材区 域进行结晶 周期制定， 下发每天计 划面光亮，无 污渍，光泽 度达标非大理 石区域营业期间维 护保洁，闭店 后进行机械 清洗无污渍，水 渍，尘土， 痰渍及杂 物，保持光 亮如新室内小 高空 （2M以 下）日常清洁全面清洁一 次无污渍，无 灰尘地脚线日常清洁全面清洁一 次无污渍，无 灰尘天花、 排风口日常清洁全面清洁一 次除尘擦拭无污渍，无 灰尘，无蜘

18、 蛛网玻璃设 施机动人员日 常清洁每周大清一 次通透性好， 无污渍及 手印大型玻 璃造型机动人员日 常清洁至少半年 彻底清洁 一次通透性好， 无明显污 渍门及门 上设施日常清洁每周大清一 次无污渍，无 灰尘白钢及 窗框日常清洁每周大清一 次无污渍，无 灰尘地面日常清洁机械清洗无污渍，无 灰尘，无蜘 蛛网墙面防火门日常清洁日常清洁无污渍，无 灰尘，无蜘 蛛网无污渍，无 灰尘，无蜘 蛛网消防管 道及灭 火设施日常清洁无污渍，无 灰尘，无蜘 蛛网内室白 钢营业期间随 时清洁每周对地面 地毯清洗每月大清一 次光亮，无污 渍及手印面板营业期间随 时清洁灯箱日常清洁电梯门 槽日常清洁无石子及 杂物内室巡视

19、清洁季度大清 一次无杂物及 顽固污渍地面扶手带机动人员日 常清洁打蜡一次光亮，无污 渍玻璃设 施通透性好，无污渍及 手印踏板及 梯凳日常清洁季度大清 一次无杂物，无 石子，白钢 无污渍七、作业指导书7. 1地面大理石地面-使用工具、药剂：尘推、标志牌、抹布、地刮、全能清洁剂。-清洁程序：采用尘推将地面尘土及杂物清除干净地面全面擦洗，采用带有药剂湿度适中的干净抹布配合地刮对地面进行抹地处理，清洁时应有条理地由里而外，使地面光洁清新。-注意事项：清理工作场所时，应选择在客人相对少的时候进行。操作时，多放几个标志提示牌。瓷砖-使用工具、药剂：尘推、标志牌、抹布、地刮、云石刀、全能清 洁剂、静电除尘液

20、。工作程序：地面如有粘贴物可用云石铲刀铲除，残留痕迹可用除胶剂清除。瓷砖地面全面清洁，须使用浸泡过静电除尘液的尘推，进行全面推 尘清洁。地面如有局部污渍，可根据污渍性质选用合适清洁剂进行清除，清 洁完毕后，需用清水拖擦，避免清洁剂在地面残留。地面全面擦洗，采用带有药剂湿度适中的干净抹布配合地刮对地面 进行抹地处理，清洁时应有条理地由里而外，使地面光洁清新。-注意事项：地面有积水应尽快清除，瓷砖地面湿水后会很滑，应树立“小心地 滑”警示牌，防止人员摔倒。有色液体或掉色固体洒落地面时,应尽快清除，防止颜色侵入瓷砖, 侵入后将很难清理。在瓷石专地面上移动物品时，应抬起移动，避免推拉，金属制品或较 重

21、物品可以划伤地面，划伤以后将不能恢复。地毯-使用工具、药剂：抹布、吸尘器、除污剂、标志牌。工作程序： 用吸尘器对地毯进行吸尘处理。用地毯除污剂清除地毯上的各类污迹及香口胶。定期对地毯进行清洗。注意事项：将所需的用具备齐，同时检查用具是否完好。检查各电动机器的电插 头、电线等。操作时，多放几个标志牌，机器电线不能零乱，以免 工作人员及客人绊倒。地胶漆-使用工具、药剂：尘推、标志牌、抹布、地刮、全能清洁剂。工作程序：采用尘推将地面尘土及杂物清除干净地面全面擦洗，采用带有药剂湿度适中的干净抹布配合地刮对地面 进行抹地处理，清洁时应有条理地由里而外，使地面光洁清新。-注意事项：清理地胶漆材质的地面时，

22、尽量避免采用云石刀等坚 硬的工具清理污渍。7.2白钢设施-作业工具：洁而亮，不锈钢清洁剂，抹布，抛光布，水桶作业程序：每天对白钢区域进行清理，采用洁而亮或专用的不锈钢清洁剂清除 表面污渍。之后涂抹不锈钢油进行保养，最后用抛光布进行抛光。-注意事项：在不锈钢清洁过程中，杜绝采用硬度高的清洁工具， 避免对不锈钢造成损害。7. 3墙面瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁-清洁工具：水桶，抹布，板拖，伸缩杆，云石刀工作程序：用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍。用封条带将墙上的电插座和电开关封好。将抹布浸泡在清水中然后取出拧干，保持适当湿度。将抹布配合板拖对墙面进行清洁，由上至下，由左至右的顺序清理。清理完墙面之后，清理好地面散落的水印。- -注意事项：用铲刀刮除墙壁面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面；。严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的 光泽。- 粉刷墙面的清洁一清洁工具：弹子、伸缩杆-清洁程序：用鸡毛弹子或干净的棕、草扫把轻轻拂去墙面及顶部的灰尘。用干毛巾清擦拭墙壁面污迹，擦不掉的污迹应用细砂布轻轻擦掉。用铲刀铲除墙面上粘附的泥沙、痰迹。扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面。