2020年优质护理服务工作方案.docx

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1、骨伤二疼痛科护理组2020年优质护理服务工作实施方案根据威海市质控中心制定的优质护理服务评价细那么要求，进一步深入地开展优质护理服 务，加强服务内涵建设，提升服务品质，共建和谐医患关系，切合我科室护理工作实际，进一 步深化“优质护理服务”工作内涵，坚持以人为本”和“以病人为中心”的服务理念，以“温 馨服务，从我做起为主题,制定2020年优质护理服务实施方案。一、指导思想认真贯彻落实护理部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以人为本、以病人为中 心”的服务理念，按照三甲评审及市优质护理服务评价标准的要求，丰富护理服务内涵，“以 病人为中心的服务理念，以“温馨服务，从我做起”为主题，努力为患者提

2、供无缝隙、连续 性、平安、优质、满意的护理服务。提高护理人员专业能力与整体素质，提高患者满意度， 保障医疗平安。确保责任制整体护理持续健康开展，成为护理工作的一种长效机制。二、工作原那么和目标紧紧围绕“以病人为中心”开展护理服务，夯实基础护理，以实施责任制整体护理为切 入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务；以丰富优质服务内涵建设为落脚点，为 患者提供专业化、人性化的护理服务，创立具有中医特色的和谐、互助的优质服务模式病房。三、工作任务（一）落实护士岗位管理，进一步深化责任制整体护理1、实施护士分层管理，落实护理人力的合理调配，同时加强护士文明礼仪的培养，实施 责任制整体护理模式，加强患

3、者风险评估和病情观察，确保为患者提供全程、全面、平安、 满意的护理服务。2、公示分级护理服务内涵和工作流程，积极为患者提供专业化、规范化的护理服务，增 强患者及家属参与力度，扩大监督效果。3、制定和及时修订工作流程，完善科室各种仪器设备的使用流程、应急预案及故障处理 等，护士长在关键时间、关键事件、关键环节要及时跟进，有效质控。（二）加强专业内涵建设，加强沟通，提升患者满意度1、继续落实“以病人为中心”的责任制整体护理。针对不同证型患者进行相应健康宣教 和饮食指导，表达个性化护理服务理念。2、根据专科特点及护士层级，有计划地外派护理人员去省级医院进修学习，不断提高护 理人员专业能力和服务水平。

4、3、发放问卷调查和爱心天使选票，建立微信群，做好延伸护理服务。4、加强护士礼仪规范学习。培养护士注重“美的仪表，礼貌的语言”的意识，提高护患沟通技巧，提倡微笑服务，树立护士良好的职业形象。5、对待病人认真负责，实行责任制整体护理，认真落实好“十大目标”、“零容忍”制度, 对于患者提出的疑问要耐心回答，将“零投诉”作为服务目标。6、做好患者的健康教育指导工作，制作视频（入院指导、围手术期指导、高危风险防范 措施、保健操），在病房内循环播放。7、晨晚间护理细致周到，想在病人开口之前，出院将病人送至电梯并给予殷切祝福。（三）突出亮点，发挥中医优质护理服务优势1、根据国家中医药管理局要求，结合科室实际

5、实施中医护理方案，积极和灵活开展辨证 施护。2、开展中医护理技术操作，每月开展不少于7项。3、规范中医护理文书书写，做好对中医技术应用的效果评价。4、对中医护理方案实施情况每半年进行汇总分析，做好持续改进工作。（四）完善绩效考核制度1、修订并实施骨伤二疼痛科护理组绩效分配考核制度，考核结果与绩效分配和评先选优 等挂钩，充分调动各级护士的积极性。2、绩效考核以工作业绩、职业道德、业务水平为依据，更加注重技术水平、医德医风和 群众满意度，表达同工同酬、多劳多得、优绩优酬。（五）保障措施，便民举措1、护士长和主班护士与后勤、药房、设备科、医技科室等进行及时协调，保证病房工作 的顺利开展。2、制定骨伤二疼痛护理组科园地展板，以中医辨证施膳、健康小贴士为主要内容，每半 年更新，目的是让患者了解和认识护士，加强相互间的沟通；同时表达中医特色，指导辨证 施膳。3、加强管理，确保平安。质控小组重新分工，培训监测指标、意义及质控内容方法，每 月进行质控汇总和分析，落实好改进措施。4、提供纸杯、针线盒、指甲刀等方便患者使用。5、制定入院告知书和温馨提示，方便患者了解相关制度和考前须知。