大学生酒店前台实习总结.doc

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1、大学生酒店前台实习总结大学生酒店前台实习总结总结就是把一个时间段获得的成绩、存在的问题及得到的经历和教训进展一次全面系统的总结的书面材料，通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点，因此，让我们写一份总结吧。你想知道总结怎么写吗？下面是WTT整理的大学生酒店前台实习总结，欢送大家分享。大学生酒店前台实习总结1这次利用这个学期进展实习，是我进入社会之间一段很有意义的经历。也很感谢这一次实习的经历让我有了如今的这个自己，让我对将来的工作和方案都有了一些新的想法。人总是要在一步步的成长中渐渐完善起来的，所以这次我很快乐可以得到这么多理论的回馈。虽然说我立马就要步入社会了，但是这一次实习，还是给我增添

2、了不少的信心，也给我今后的生活带来了一些改变。我是酒店管理专业的一名学生，在学习这个专业的同时我也是坚决不移的走着这一条道路。这一次我即将毕业，在毕业之前，我也做了很久的准备，方案找实习工作，以及对今后毕业也做了一些方案。这次实习工作其实得来不简单。我也是在跌跌撞撞中才成功面试上这一家酒店，得到了这样一个实习的平台和时机。所以其实我是很珍惜这个时机的，也在这个岗位上一直都非常的向上和努力。我在大学学习中存在着一些意识上的误差，一开场我并不是很看好这个专业，所以在学习上也比拟的马马虎虎，后来到了大二的时候，我突然就明白了很多，其实我学这个专业，首先要去看自己是否适宜它，然后再看专业前景。因为一份

3、工作对于一个人来说是一辈子的事情，就像两个人谈恋爱和结婚一样，如假设不适宜，那注定是不会长久的。所以我之后也反复考虑过这个问题，并且也得到了一个答案，那就是自己还是挺适宜的。我也在之前几个暑假里进展过几次理论，整体感受下来，感觉自己还是很合适这个工作的，所以我这次才会选择继续在实习这个专业。因为之前有过一些经历，所以这次在进入这份实习岗位的时候，还是减少了不少的问题。我想这就是经历可以给我们带来的好处吧。人类社会本身也就是在不断的积累经历和传递经历中开展的，对于我们每个个体来说也是一样的。所以凭借着这一些经历，我也得到了领导以及同事们的认可，在前台工作上还是保证了非常不错的质量。不管是接待客户

4、还是在处理任何事情上，我都拿出了自己应该有的专业程度，从而也为我们酒店树立起了一个不错的形象。实习是我们事业的开场，也是我们进入社会必须度过的一个时期，这次我还是非常满意的，也希望今后可以在正式岗位上得到满意的答案！大学生酒店前台实习总结2马上就要毕业了，在我参加之前的毕业实习中，我感受到了很多的不同，我可以在毕业后参加工作后有自己的工作经历了。毕业实习给了我很多的启示，那就是不去亲身理论，不去实习，那么是什么也学不到的，这就是我们一直以来要做的事情，这就是我们不断的进步得到的感慨。实习时间：20_年5月1日至20_年5月31日实习地点：阿里山大酒店实习岗位：前台接待实习性质：毕业实习经过两年

5、多的学习积累，终于在20_年，开场了人生的一个新的历程实习。作为文秘专业的学生，我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。刚到酒店的时候，挺快乐的，终究是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新颖和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳，但是也让人获益颇多。前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出效劳的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，根本上都是从这里开场的。因此，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理效劳要求， 转接，ta_i外叫效劳及

6、飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层效劳员提出，而是选择他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进展工作。客人的要求根本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比方说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名_确认的，但当我们前台人员帮助订好机票给客人的时候，这位客人却不成认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名_确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”， “

7、客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比拟宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他效劳和联络工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经历，迅速成长。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实

8、中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美妙。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就渐渐放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我可以感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经历和学习处世之道，理解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最珍贵的一局部。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与缺乏毫无保存的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注重的东西。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理睬千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不容许忽略。不得

9、不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因此，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，降临安的多是海内游客，所以异国气息甚少。也许，在外人看来，前台的工作很简朴，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切方法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，如今酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，

10、这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我抚慰和鼓励，这让我非常感动，碰到这样开通的上司和同事，可是不轻易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。实习如今已经完毕了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说明晰。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的缺乏之处进展加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂

11、上所学不到的。以后的两年，我还将继承在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的根底。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店可以越来越好！前台的工作给了我很多的接触群众的时机，在和他们交谈中，我知道了很多的现实，我也知道了自己要做好的事情了，曾经的我们就是这样的走过来的，这也是我们一直以来都在不断的进步中得到的成果。以后的工作如何，谁也说不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去争取，那么就一定会得到自己想要的！大学生酒店前台实习总结3一、实习根本概况作为一名_专业的大三学生，我

12、荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到_酒店距今已经有了近半年的时间，转眼实习也即将宣告完毕。回忆这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不一样寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出学校该怎样应对社会。在实习过程中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关心和指导下，透过自身的不懈努力，我的各方面均获得了必须的进步。二、实习单位状况_坐落于一望无际的绿野之中，世界级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备

13、完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。_酒店那么定位为_岛最豪华优雅的酒店之一，拥有518间宽阔舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位豪华，又不失_独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。三、实习资料及过程我透过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里非常忐忑，我不明白我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出效劳的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，根本上都是从酒店前

14、台开场的。因此，酒店对前台员工的要求都会比拟高，包括员工的形象、礼仪礼貌、根本素质、沟通理解潜力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的效劳根本涵盖了酒店所可以带给的所有的效劳工程，所以为了给客人带给满意周到的效劳，酒店前台的效劳人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的理解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些根本的前台日常操作有了较为深化的理解并进展了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑， 转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最可以直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会

15、针对对应的部门提出，而是选取他们最容易接触到的部门前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选取直接打 到前台，所以前台还要作为整个酒店的协调中枢进展工作，显而易见，前台的工作量是很大的。_的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店就进入了个性忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常繁忙的状态，团队接待或者退房时间比拟集中的时候，难免要同时要应对四五位甚至更多位的客人， 在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽最

16、大的努力为客人带给优质的效劳，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都务必具备的东西。常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。四、实习总结及体会也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，以前我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出学校步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自我的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有职责心，并懂得自我为自我的行为买单。对于自我的工作，无论繁重抑或清闲，要用心主动地学习，认真努力地完成；对于失误，要自我去应对，主动承当，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前

17、台的工作中不可防止地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我抚慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。一成绩与收获这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台根本的效劳技能和效劳常识之外，更学习到了应对就业该如何转换自我的主角，如何调整自我的心态，如何处理好自我的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我理解到作为一个效劳人员就应具有怎样的效劳意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，仅有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的剧烈，以及自身的缺乏。透过在酒店实习，我发现自我的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面慎重，可以说

18、，酒店给了我又一次的成长。刚开场上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每完毕工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放下，可是最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自我的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真考虑过自我的职责，此刻当自我有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学学校里，同学们互帮互助，努力学习；而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是剧烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有开展。前台这个岗位使我明白

19、，社会竞争是剧烈的，要想在社会上立足，就务必有勇往直前，扎实肯干。透过这次实习，我有时机比拟详细地理解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也了我如何去适应社会融入社会。透过这次实习，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自我与社会的契合点，为我将来的就业做了一个良好的指引。二问题与缺乏整个实习历程，使我看到了自我身上的优点，更为关键的是，实习也将我各方面的缺点与缺乏毫无保存的呈现出来，从而让我关注到自我未曾注重的东西。在今后的学习与工作中，我将努力进步自身各方面素质，克制缺点和缺乏，朝着以下几个方向努力：首先

20、，学无止境，时代的开展瞬息万变，各种学科知识日新月异，我将坚持不懈地努力学习各种知识，进步自我各方面的潜力，顺应时代的要求；其次，“业精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、效劳技能，透过多看、多学、多练来不断地进步自我的理论潜力，防止大学生普遍的眼高手低的状况，做好自我的工作，成为一个优秀的社会人，实现自我的社会价值和个人价值；最终，脚踏实地，坚持坚守，加强职责感，加强团队协作意识，努力克制自我的不良情绪，端正自我的态度，用心、热情、细致地的对待任何一份工作。实习到此刻将近完毕了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜，有欢乐，有苦涩，有难过，这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括。

21、这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长而又难忘的，我必须会将自我实习的经历认真归纳总结，发扬自身优点，改善身缺乏，以崭新的自我迎接新的开端。以后的半年，我还将继续在学校中学习，完成我的学业，这一段的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了根底。最终，衷心感谢酒店的各位同事和领导，多谢你们给予我的关心、照顾和鼓励，从你们的身上，我学到了很多很多。感谢_酒店给我的这次珍贵的实习时机，感谢酒店的栽培，让我增长了见识，体验了生活。我衷心期望_可以越来越好。多谢！大学生酒店前台实习总结4一、实习根本概况作为一名旅游英语专业的大三学生，我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到_酒店距今已经有了近半

22、年的时间，转眼实习也即将宣告完毕。回忆这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出校园该怎样面对社会。在实习过程中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关心和指导下，通过自身的不懈努力，我的各方面均获得了一定的进步。二、实习单位情况_坐落于一望无际的绿野之中，世界级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。_

23、酒店那么定位为海南岛最豪华优雅的酒店之一，拥有518间宽阔舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位豪华，又不失海南独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。三、实习内容及过程我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里非常忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出效劳的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，根本上都是从酒店前台开场的。因此，酒店对前台员工的要求都会比拟高，包括员工的形象

24、、礼仪礼貌、根本素质、沟通理解才能等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的效劳根本涵盖了酒店所可以提供的所有的效劳工程，所以为了给客人提供满意周到的效劳，酒店前台的效劳人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的理解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些根本的前台日常操作有了较为深化的理解并进展了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑， 转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最可以直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门前台。比方说

25、，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打 到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进展工作，显而易见，前台的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常繁忙的状态，团队接待或者退房时间比拟集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人， 在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人提供优质的效劳，不得不说，耐心和细心是酒店每个

26、员工都必须具备的东西。常言道：顾客就是上帝、客人永远是对的，这些是酒店行业周知的经营格言。四、实习总结及体会也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成；对于失误，要自己去面对，主动承当，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可防止地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我抚

27、慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。一成绩与收获这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台根本的效劳技能和效劳常识之外，更学习到了面对就业该如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我理解到作为一个效劳人员应该具有怎样的效劳意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的剧烈，以及自身的缺乏。通过在酒店实习，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面慎重，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开场上班时，不适应长时间的站立和作息时间

28、的来回变化，每每完毕工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃，不过最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真考虑过自己的责任，如今当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习；而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是剧烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有开展。前台这个岗位使我明白，社会竞争是剧烈的，要想在社会上立足，就必须有勇往直前，扎实肯干。通

29、过这次实习，我有时机比拟详细地理解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也了我如何去适应社会融入社会。通过这次实习，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我将来的就业做了一个良好的指引。二问题与缺乏整个实习历程，使我看到了自己身上的优点，更为关键的是，实习也将我各方面的缺点与缺乏毫无保存的呈现出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中，我将努力进步自身各方面素质，克制缺点和缺乏，朝着以下几个方向努力：首先，学无止境，时代的开展瞬息万变，各种学科知识日新月异，我将坚持不懈地

30、努力学习各种知识，进步自己各方面的才能，顺应时代的要求。其次，业精于勤荒于嬉，在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、效劳技能，通过多看、多学、多练来不断地进步自己的理论才能，防止大学生普遍的眼高手低的情况，做好自己的工作，成为一个优秀的社会人，实现自己的社会价值和个人价值。最后，脚踏实地，坚持坚守，加强责任感，加强团队协作意识，努力克制自己的不良情绪，端正自己的态度，积极、热情、细致地的对待任何一份工作。实习到如今将近完毕了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜，有快乐，有苦涩，有难过，这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长而又难忘的，我一定会将自己实习的经

31、历认真归纳总结，发扬自身优点，改良身缺乏，以崭新的自己迎接新的开端。以后的半年，我还将继续在学校中学习，完成我的学业，这一段的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了根底。最后，衷心感谢酒店的各位同事和领导，谢谢你们给予我的关心、照顾和鼓励，从你们的身上，我学到了很多很多。感谢_酒店给我的这次珍贵的实习时机，感谢酒店的栽培，让我增长了见识，体验了生活。我衷心希望_可以越来越好。谢谢！大学生酒店前台实习总结5前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出效劳的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，根本上都是从这里开场的。_宾馆，作为改革开放最先成立的一局部酒店，拥有在当时比拟先进的设备

32、和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市，_，拥有足够的商务客人，从_宾馆的统计来看，80%的客人都是在_公干的企业或商业集团代表，其中很大一局部是长期选定_宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成为_宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。_宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比拟宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他效劳和联络工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是

33、，这样的工作方式，可以很快让新人获得经历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经历，迅速成长。但是，问题也是显而易见的。由于这种根本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权利不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开场应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经历来看，这样是可以有效的进步前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环

34、境，会给人以质量的进步感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房效劳，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。另外，_宾馆已经存在了比拟适宜的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析p 。问题：在房间退房之后，一般情况客房效劳员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。但是在由于如今的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置ok房准备新客入住。在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很

35、多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中，没有给客房效劳员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房效劳员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房效劳质量的进步。因此，我提出，一定要把现有的_房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量汲取客房和前台两方面效劳员的实际经历，做出最有效率的操作流程和责任分工。2、从退房到客房效劳员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房，这样的操作是为了防止上述情况。另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进_态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比拟多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以进步工作效率，自然是会收到不错的效果的。第 23 页 共 23 页