拜访客户须知(17页).doc

《拜访客户须知(17页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《拜访客户须知(17页).doc（17页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、-拜访客户须知-第 17 页拜访客户须知接到咨询电话后，要拜访客户，事先要做好充分的准备工作，包括搜集客户的背景资料、所属行业等，事先要做到心中有数。 拜访客户时，有6项工作必须做好，总结为6个字，具体详述如下： 一、检，即自我检查，要做到4项检查：1、检查自己的仪容仪表，头发是否凌乱，手脸是否清洁；2、检查衣服是否烫平、鞋子干净，全身保持整齐清洁，马虎不得；3、检查是否带了名片、是否带了电脑、是否带了纸笔、是否带了相关必备资料。这些都需要做好，并且一定要符合咨询师的身份。 二、望，即抵达客户处时，按约定的时间不要迟到，提前5分钟内或准时到最为宜，要善于观察客户处的环境，人员工作状态，要对接待

2、人员以礼相待，并且要面对门口而座，对接洽人员依次握手，注意观察其仪表、神态以及谈吐，建立第一印象。 三、问，当寒暄过后，不要冷场，如果客户不是善于言谈之人或者迟迟没有进入主题，这时不妨开门见山的提问题，如何提问，这有很多学问，比如公司生产什么产品、人员规模、部门职能、业务模式等，对待不清楚的问题，可以继续追问或者复述一遍，同时做好记录。 四、闻，看客户对问题的反应，是否很有兴趣，闻听其语言和表情所表达的含义，并善于听取言外之意，在仔细倾听之外，要适当回应，适时赞美和肯定对方。五、切，把客户表达的重点用很好的语言快速的思考一遍，然后进行分析，结合先前准备的信息，迅速的向客户确认问题点和关键点。

3、六、说，这是拜访即将结束后的工作，十分重要，要把先前的记录和总结简单复述一遍，然后亮出咨询师的思想观点和公司这方面的优势，给予客户以信心和信任的感觉。达成下一步接洽的意愿。点塑造你专业的仪表形象第一次会见客户时，你给他留的第一印象是你的仪表，并与你销售的产品和服务联系起来。很难使客户相信一个衣冠不整头发乱糟糟的销售人员可以提供高质量的产品和服务。下面几点建议可以帮助你使潜在客户对你产生良好的第一印象着装得体，郑重其事。比客户穿的好“一点”即能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离;不要在客户办公室抽烟，嚼口香糖或喝饮料;姿势端正，以示自信;所有的非必要之物要留在室外(如外套、雨伞或报纸等);同

4、潜在客户保持目光接触;紧紧地积极地同客户他握手，同时保持目光接触;正确地称呼对方的姓名和头衔。对拜访抱着热情积极的态度销售过程中要微笑，如果不是刚刚碰到什么特别悲痛的事情，就请一直保持微笑。微笑可以向客户反映出一个积极的形象，表现你的友善，同时它也是与人沟通的催化剂。有吸引力的开场白第一句话的印象是你成败的关键，开场白的传达方式决定你是否能够打动人心。你的传达方式、真诚与创意会影响整个约谈的气氛。它们也会影响准客户的聆听态度。如果你一开始就取得了他的注意力和尊敬，你很可能全场都得到同样的尊重。反之，你就可能空手而回。在客户的心中只有一个念头：你要干什么?你越快说到重点，对你越有利。这是最有效用

5、的开场白，准客户会因此而削弱了对行销人员的提防。不管以什么方式开场，你都要保持兴奋度。你要从内心很想见到你的准客户，见了准客户，更想与他认识，更想与他交上好朋友。你的态度以及专注力对开场也很重要。积极的态度会给准客户留下深刻的印象，而专注力则能激发你的创造力，能积极带动和影响客户的注意力和兴趣。好拜访时可能用到的资料。项是陌生拜访前的准备 必看！与顾客第一次面对面的沟通，有效的拜访顾客，是会议营销迈向成功的第一步。只有在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新顾客，销售业绩得到了多少提升。那么，如何成功进行上门拜访呢？成功拜访形象“周详计划，省时省

6、力！”拜访时的参与者只有顾客，要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后决定做什么。上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点儿戒心，不容易放松心情因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、

7、相信自己”才可以树立强大的自信心理接触是促成交易的重要一步，对于会议营销来说，家访接触是奠定成功的基石。营销人员在拜访顾客之前，就要为成功奠定良好的基础。计划准备1）计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化2）计划任务：营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。脑海中要清楚与顾客电话沟通时情形，对顾客性格作出初步分析，选好沟通切入点，计划推销产品的数量，最好打电话、送函、沟通一条龙服务。3）计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个访问计划吧！今天的顾客是昨天顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。销售人员要做好路线规则，统

8、一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。 4）计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机一、开门见山，直述来意 初次和客户见面时，在对方没有接待其它拜访者的情况下，我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明：比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，是来签订合同，还是查询销量；需要对方提供哪些方面的配合和支持，等等。二、突出自我，赢得注目首先，不要吝啬名片。每次去客户那里时，除了要和直接接触的关键人物联络之外，同样应该给采购经理、财务工作人员、销售经理、卖场营业人员甚至是仓库收发这些相关人员，都发放一张名片，以加

9、强对方对自己的印象。发放名片时，可以出奇制胜。比如，将名片的反面朝上，先以印在名片背面的“经营品种”来吸引对方，因为客户真正关心的不是谁在与之交往，而是与之交往的人能带给他什么样的盈利品种。将名片发放一次、二次、三次，直至对方记住你的名字和你正在做的品种为止。三、察言观色，投其所好我们拜访客户时，常常会碰到这样一种情况：对方不耐烦、不热情地对我们说：“我现在没空，我正忙着呢！你下次再来吧。”对方说这些话时，一般有几种情形：一是他确实正在忙其它工作或接待其他顾客，他们谈判的内容、返利的点数、出售的价格可能不便于让你知晓；二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动，如打扑克、玩麻将、看足球或是聊某一

10、热门话题；三是他当时什么事也没有，只是因为某种原因心情不好而已。开重要会议时去拜访，也不要在客休四、明辨身份，找准对象 如果我们多次拜访了同一家客户，却收效甚微：价格敲不定、协议谈不妥、促销不到位、销量不增长，等等。这时，我们就要反思：是否找对人了，即是否找到了对我们拜访目的实现有帮助的关键人物。 这就要求我们在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系：与一般人员“握握手”不让对方感觉对他视而不见就行了；与关键、核心人物紧紧地“拥抱”在一起，建立起亲密关系。所以，对方的真实“身份”我们一定要搞清，他（她）到底是采购经理、销售经理、卖场经理、财务主管、还是一般的采购员、销售员、营业员、促销员。在

11、不同的拜访目的的情况下对号入座去拜访不同职位（职务）的人。比如，要客户购进新品种，必须拜访采购人员；要客户支付货款，必须采购和财务人员一起找；而要加大产品的推介力度，最好是找一线的销售和营业人员。 五、宣传优势，诱之以利 商人重利。这个“利”字，包括两个层面的含义：“公益”和“私利”；我们也可以简单地把它理解为“好处”，只要能给客户带来某一种好处，我们一定能为客户所接受。 首先，明确“公益”。这就要求我们必须有较强的介绍技巧，能将公司品种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠、经营规范等能给客户带来暂时或长远利益的优势，对客户如数家珍；让他及他所在的公司感觉到与我们做生意，既放心又舒心，还有钱赚。

12、这种“公益”我们要尽可能地让对方更多的人知晓；知晓的人越多，我们日后的拜访工作就越顺利：为因没有谁愿意怠慢给他们公司带来利润和商机的人。 其次，暗示“私利”。如今各行业在产品销售过程中，很多厂商针对购进、销售开票、终端促销等关键环节都配有形式多样的奖励或刺激；各级购、销人员对此也是心知肚明。因此，哪一家给他的“奖励”多，他自然就对哪一家前来拜访的人热情了。和“公益”相比，“私利”就该暗箱操作了，最好是做到只有“你知，我知”（针对个人业绩排行榜可公开的奖励除外）。 六、以点带面，各个击破 如果我们想找客户了解一下同类产品的相关信息，客户在介绍有关产品价格、销量、返利政策、促销力度等情况时往往闪烁

13、其辞甚至是避而不谈，以致我们根本无法调查到有关竞品的真实信息。这时我们要想击破这一道“统一战线”往往比较困难。所以，我们必须找到一个重点突破对象。比如，找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立“私交”，让他把真相“告密”给我们。甚至还可以利用这个人的威信、口碑和推介旁敲侧击，来感染、说服其他的人，以达到进货、收款、促销等其它的拜访目的。 七、端正心态，永不言败 客户的拜访工作是一场几率战，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一劳永逸。销售代表们既要发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出；还要培养“都是我的

14、错”最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务”，为拜访失败而总结教训。只要能锻炼出对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”，我们将离客户拜访的成功又近了一大步。明确谈话主题、思路和话语。 2、出发前，最好与客户、初次拜访客户礼仪约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访，也不要在客户休息或用餐时间去拜访。 做好准备工作 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备好拜访时可能用到的资料。检查各项携带物是否齐备（诸如名片、笔和记录本、电话本、

15、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同等等）。明确谈话主题、思路和话语。 出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化；选好交通路线，算好时间出发；确保提前5分钟10分钟到。 到了客户办公大楼门前 再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。 进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的，从容地等待接待员将自己引到会客室破碎受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上涂画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况，如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。 见到拜访对象 如拜访对象的办公

16、室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。 会谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。 告辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说或久坐不走。和对方握手告辞，并感谢对方的接待。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。 礼仪技巧俗话说，“有礼走遍天下”。公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。关于仪容、穿着姿态等基本内容，许多

17、企业都会有细致的规定。这里我们介绍的就是一些往往容易被忽视，但又十分重要的礼仪。 介绍、致意 1. 自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。例如：您好！我是某公司的业务代表，我叫XXX。2. 介绍他人 （1）顺序：把职位低者、晚辈、男土、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 （2）用国际惯例敬语（姓名和职位）。如王小姐，请允许我向您介绍XXX总监。 （3）介绍时不可用单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上（被介绍者应面向对方）；介绍完毕后与对方握手问候，如，您好！很高兴认识您！ （4）避免对某个人，特别是女性过

18、分赞扬。 （5）坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 3. 致意 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。微笑要自然、真诚、不露牙、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。 交换名片的礼仪 1. 名片放在什么地方 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 2. 如何递交名片 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分

19、，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 3. 让人忌讳的表现 无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；当场在对方名片上写备忘事情；先于上司向客人递交名片。 共同乘电梯的礼仪 1. 按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 2. 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。 3. 到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的动作，并说“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。（完）初次拜访客户的动作细节动作细节1.初次拜访客户要

20、带几个人去 首次拜访经销商时，厂家业务人员的数量要有所控制。单人去不合适，很容易让经销商老板认为这个厂家实力太小，区域市场就只有一个业务人员；若是去的人数超过三个以上，又不合适，又不是上门打架的，过多的人会让经销商有压力感。一般来说，厂家业务人员上门的人数要么控制在两人，要么与对方的出场人数相对应。另外，厂家的人员还得有所分工：有人负责主谈、有人负责副谈、切忌大家都抢着和经销商老板说话，那就乱了。 动作细节2.初次拜访客户进门很关键 现在大点的经销商公司也开始设置前台。进经销商公司的大门，首先就得和前台打交道。前台人员有项工作就是替老板挡驾，有推销嫌疑的人等，一概推掉。俗话说，“老大好，小鬼难

21、缠”，许多厂家的业务人员就是被这些前台接待挡在了门外。之所以被挡在门外，往往就是因为厂家业务人员说话含混不清，把拜访经销商说成来找你们老板谈谈，结果直接被前台接待认定是推销员，直接以老板不在家等理由给打发了。 其实，这个问题也简单，就是简明扼要的向前台工作人员说明来意，请其与老板确认或是直接带领进入老板办公室。这里注意四点： 与前台工作人员说话时，态度上要礼貌，语言要简单明了。例如：你好，我约了X总X点钟会面，XX公司的，麻烦您通告一下。千万别吞吞吐吐地说不清楚，更不能说想找你们老板谈谈。 前台往往是很多公司的八卦中心，你的穿着打扮，言行举止，若有不妥之处，会迅速变成笑话，迅速在公司里传播并会

22、传到老板耳朵里面去。 若是前台去找老板请你稍等时，要注意自己的言行举止，因为有些经销商公司在前台安装了摄像头，老板在办公室里可以直接看到 若是没有前台，也别自己找到老板的办公室，而是一定要抓个路过的公司人员进行询问。问老板办公室在哪里是次要的，关键是观察其员工的精神面貌，并通过其语言表达能力大概了解其职业素质。再有，在进入经销商，先去下洗手间，一来是排空内存，这有助于稳定情绪，二是通过洗手间的卫生状况，大概了解该经销商的内部管理水平。 动作细节3.初次拜访客户握手意义深 双方一见面，第一个动作就是握手了。别小看这个握手，也是能看出不少信息的。首先，从礼仪的角度来说，要等经销商老板把手伸出来后，

23、厂家业务人员再随即把手伸出去，不能主动先伸手。这时候，业务人员要迅速观察经销商老板伸出来的手，看两点：一看手指是并拢的，还是分开的，二看手掌是打开的，还是向手心弯曲的。若是手指分开，手掌张开，说明其心情较为愉快，对这次会面或是你的来访是有一定兴趣和期望的。反之，若是手指并拢，且向手心弯曲，则说明这个老板现在的心情不是很好，或是对这次会面没什么太大兴趣，之所以接见你，可能只是应付。 动作细节4.初次拜访客户座位有讲究 在握手之后，经销商老板必然请你坐。这时，经销商老板一般会请你坐在某个位置上。这位置可是有讲究的，让你坐在什么位置有不同的寓意。一般来说，现在有点规模的经销商公司，老板都会有自己的专

24、属办公室，有老板桌老板椅，还会有一圈组合沙发。坐在什么地方，也能大概看出来老板对来访者的态度：若是让你坐在老板桌对面（这里一般会有一两把职员椅），老板自己坐在老板椅上，与你隔着一张老板桌，这是说明老板是在以一种居高临下的态度来看待你。若是大家一起都是坐在沙发，那又是另外一种意思了，沙发是平等的，也是老板所表示的一种客气和诚心。这里需要提醒的是，无论老板让你坐在哪里，从始至终都只能坐在这里，千万不能换座位。 动作细节5.初次拜访客户名片交换也重要 大家坐下来寒喧几句，必然是要拿出名片来交换的。 作为基本的商业礼仪之一，名片礼仪自是必修课。厂家业务人员自己在拿出名片时，标准动作是从自己口袋拿出一张

25、出来，最好别拿出个名片夹，再从厚厚的一堆名片中抽出一张出来。这样会让经销商老板感觉你准备了很多名片，打算四处发散的名片礼仪最基本的要求就是双手接双手送，再就是一定要是新名片，不要在名片上写电话号码什么的。 在经销商老板的办公室里，老板拿出名片的可能性很大，但千万要记住，拿到经销商老板的名片当场看，并轻声念出经销商老板的名字，然后迅速地装起来。千万别直接扔在桌子上，这可是大忌讳。许多新业务人员就在这个细节上吃了亏，在接到经销商老板的名片后，随手就放在桌子上。茶水，烟灰都有可能掉到上面，名片一但被污染，对对方是大不敬。还有新业务人员会在谈话中无意把老板的名片拿起来把玩，或是用烟盒或是手机去砸名片，甚至及个别的业务人员还会在告辞时，把经销商老板的名片遗忘在桌上 动作细节6.初次拜访客户告辞问题不可少 起身告辞，在经销商老板把你送到门口时，厂家业务人员再问一个问题：“我这就先走了，您还有什么问题想了解的”。这个时候，经销商老板往往会稍微迟疑一下，然后问出一个问题出来，这个问题的价值度很高，甚至可以说是经销商老板当前最关心的问题，前面半个小时的沟通，大家有可能都很客气，都在打太极拳，在厂家业务人员明确要走时，再给经销商留出一个了解企业信息的机会，也是最后一次的提问机会了，经销商老板自然不会放过，所以会说出一个他最关心的问题出来。这时，你就要特别注意了。