2022年电子商务与快递 .pdf

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1、1.1 研究背景1.1.1 电子商务与物流遇发展瓶颈期2010 年底的电子商务，以特别的方式让所有人把目光集中在了物流产业。商业价值杂志出版人刘湘明的文章里有一个很恰当的比喻：“2010年国内电子商务的火爆，在新年到来之前被狠狠地踩了一脚刹车”。被谁呢？当然是被跟不上的物流服务。未被满足的需求以如此突兀的方式出现，通常意味着一个产业发生突变的拐点来临了。因为，中国物流这辆快车此时此刻正在换发动机从制造业驱动换为电子商务驱动。那么，电子商务都需要什么样的物流公司呢？以顺丰、EMS 为首的快递服务当然首当其冲。但是电子商务所需要的物流服务，远远不止于快递，因为我们不仅仅要在网上买书和衬衫，那只是网

2、购故事的开始，我们还要上网买鲜花、大闸蟹、双人床、冰箱、空调乃至进口轿车。这些都不是快递能够提供的服务，而需要冷链物流、零担快运、大件物流、特种运输等等各种各样的物流专业服务。事实上，快递仅仅能适合一小部分产品的配送需求。从卖家的角度，他不仅仅需要有人配送，还需要有人把订单处理、仓库分拣、标签、长途运输与全国各地的末端配送有机地连接在一起，才能快速准确地实现消费者的需求。这通常也不是快递公司提供的服务，因为快递的魅力就在于通过标准的节拍达到隔夜配送的效率，难以为每个企业定制个性化的服务。当前，很多人将网络安全问题、网上结算问题称之为电子商务的“瓶颈”，但是实际上，现在的科学技术、管理和实践都已

3、经证实，这些问题都构不成瓶颈。中国1000 多家上市公司，每天几百亿人民币的网上交易和结算，已经成功运作很多年，就已经证实了这些问题都不是所谓的瓶颈。应该说，唯一的不可回避的是物流瓶颈。电子商务的“物流瓶颈”问题在我国现在的主要表现是，在网上实现商流活动之后，没有一个有效的社会物流配送系统对实物的转移提供低成本的、适时的、适量的转移服务。配送的成本过高、速度过慢是偶尔涉足电子商务的买方最为不满的问题。据此，物流瓶颈问题可以从以下两方面去认识：第一，互联网无法解决物流问题。在互联网时代来临之际，未来的流通时间和流通成本，绝大部分被物流所占有，因此，物流对未来的经济发展会起到非常大的决定和制约作用

4、。我们可以说，现代经济的水平，在很大程度上取决于物流的水平。然而物流的特殊性就决定了无法像解决商流问题一样依靠互联网来解决物流问题。以互联网为平台的网络经济，可以改造和优化物流，但是不可能根本解决物流问题。物流问题的解决，尤其是物流平台的构筑，需要进行大规模基本建设。第二，物流本身发展的滞后。和电子商务的发展相比，即便是发达国家的物流，其发展速度也难以和电子商务的发展速度并驾齐驱。在我国，物流更是处于经济领域的落后部分，一个先进的电子商务和一个落后的物流，在我国尤其形成一个非常鲜明的对比。网络经济、电子商务的迅猛发展势头，会加剧物流瓶颈的作用。这个问题，表面上看是我国物流服务问题，其背后的原因

5、，是我国为物流服务运行的物流平台不能满足发展的要求。所以，在关注电子商务的同时，以更大的精力建设基础物流平台系统和与电子商务配套的配送服务系统，逐渐改善我国的物流平台，建立物流产业，应当是需要引起决策层和经济界重视的问题。1.1.2 民营快递涨价风波2009 年 11 月 21 日，由申通快递领头，江浙沪五大“名牌”民营快递公司申通、圆通、韵达、中通、天天在三天内先后宣布涨价，涨幅约40%。理由基本雷同：罕见暴雪、货物爆仓、燃油价上涨、成本增多，期望借此提价弥补运营损失，提高行业快递水平。这就是所谓的民营快递企业针对淘宝网的集体涨价事件。但是在 11 月 26 日，中通、韵达发出“告淘宝卖家书

6、”：“与淘宝的合作一切正常，因此名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 3 页 -对淘宝卖家的快递价格依然不会高于此前在淘宝网上公布的物流定价。”事实上中通、韵达的不涨价举措并不只针对淘宝网家，网外快递价格事实上也没有涨。此外，其他两家快递公司在珠三角等大部分地区的价格也基本没有变化。前后不过五天，十几年首次出现的民营快递涨价联盟就这样昙花一现。业内普遍认为是淘宝网和淘宝卖家的强势联手，击垮了民营快递的涨价联盟。快递企业与网商们关系十分复杂，一方面，电子商务的迅猛发展带动了快递行业的市场规模。但另一方面，消费者和卖家对快递企业的苛刻和剥削，又影响了快递的健康发展。激烈的市

7、场竞争，电子商务市场法律法规的缺失以及商人追求利润最大化的心理，使得网商们“强迫”快递企业接受低运价。而中国消费者对价格较为敏感。网上卖家在赚取商品利润的同时也开始赚取快递服务费，造成快递企业被迫接受低价服务。快递企业因为低运价，导致自身利益受损，服务水平的降低还会直接侵害消费者的利益。民营物流蓬勃发展的10 年来，电子商务订单成为其赢利的重要部分。而电子商务企业压低物流价格，让物流公司陷入低利润的狭小生存空间，终于导致四大物流公司“集体涨价”，甚至“罢工”的传闻。再加上金融危机带来的网上订单激增现象却将电子商务物流危机再次推向舆论的风口浪尖。许多网购消费者也深受其苦，商品到货慢，物流公司态度

8、恶劣，退换货流程繁冗。最终还是损害了消费者的利益。1.1.3 淘宝网的大物流计划2010 年 6 月，为了突破社会物流的瓶颈，淘宝网推出了大物流计划，淘宝网大物流计划包括三部分内容，分别是基于物流信息、交易消息和商家ERP 系统全面打通的淘宝网物流宝平台，以及淘宝物流合作伙伴体系和物流服务标准体系。一直以来，淘宝网和支付宝都很好地解决了信息流和资金流的问题，大物流计划的推出成为淘宝网完善电子商务功能的一块重要拼板。据了解，目前淘宝已在北京、上海、深圳、成都四个城市设立了四大配送中心，同时，淘宝今年还将与第三方物流合作，在全国20 多个省市建多个大小配送中心，而由淘宝自行提供的物流宝服务，目前主

9、要涉及到的是物流前端环节，为商家解决的是仓储和发货的问题。它的基本运作方式是：卖家的货物存放到淘宝全国各个仓库，如果客人下单的时候，将货物由离商家最近的地方发出，这样可以为卖家节约成本，也省去了卖家自行租用仓库和发货的成本。此外，淘宝还会在仓储中慢慢引进质量认证机构，对卖家的货物进行验真。此外，淘宝大物流计划还特别推出了物流服务标准体系，其中包括了统一服务标准、统一合作伙伴流程、统一买家购买体验等。通过线上平台与线下物流配送体系、前端平台展示与后端物流管理能力的对接，淘宝网将通过大物流计划打通淘宝网内外商家的数据信息通道和物流仓储配送渠道，提供整体物流解决方案，最终降低商家在物流方面投入的成本

10、。马云大物流计划打破了现有快递行业的盈利规则。在此之前，不少大型快递公司的盈利模式之一，是先抵押一大笔资金在需要物流配送的生产商手里，并附有代收货款等服务。有了“现金流”，生产商给物流公司结算的运输费，往往会比普通物流业务高出三五倍。对于地区性或专业性的快递公司来说，只要自己的快递服务产品好，傍着淘宝就是上规模。而以加盟为主的四通一达(中通、申通、圆通、汇通、韵达)等全国性快递公司就必定很纠结，因为他们的利益必将受到损害。因为松散加盟商迟早要跳过自己，直接接入大淘宝，成为阿里巴巴物流系的地区成员。这必将威胁到他们的合作关系。顾客满意度理论美 国顾 客满 意度指 数模 型是 以顾客 为核 心来

11、评估并 改善 组织绩 效的 一种 组织绩效的测评体系。Hoppe（1930）首次在社会和实验心理学领域对满意度理论进行研究，认为 满意与信任、忠诚密切相关。Cardozo（1965）首次将顾客满意度引入市场营销名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 3 页 -领域，主要以服务落实度调查的形式，通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，来规范员工的行为自此，学界开始了对顾客满意度的研究，并逐渐形成了一个成熟的概念体系，并在企业管理、政府管理、公共政策评估等领域有广泛的运用。主要分为理论模型时期和指数模型时期。前者主要思想在于通过对满意度生成体系中的原因变量了解

12、顾客满意度形成机制，并以此循寻顾客在一定满意度水平下所采取的如忠诚和放弃的行为策略。后者主要是从20 世纪80 年代开始，延续并深化了理论模型研究成果。其核心是通过定量测定主观性较强的满意度指数，以改进相应的生产、营销以及管理策略。东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano，1979)和他的同事Fumio Takahashi于 1979 年推出KANO模型，但 KANO是一个 典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。美国学者Fornell（1988）将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，目前，最具代表性的满意度指数模型为19

13、89 年创立的瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型、1994 年 由美国密歇根大学、美 国质量协会和安达信公司共同创建的美国顾客满意度指数（ACSI）模型、欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）以及由清华大学提出的中国顾客满意度指数模型（CCSI）。2001 年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI)，并把满意度测评分数纳入KPI（关键绩效指标法)，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。满意 度调研从最初的服务落实度（Cardozo，1965）调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。到目前为止已经经历了十代，这十代满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 3 页 -