2022年2022年零售企业的服务营销策略资料汇总 .pdf

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1、零售企业的服务营销策略资料汇总1.百货零售：拼价格更要拼服务业内博弈，强弱两重天挑战 1 电子商务的革命性冲击许多传统企业面临着生死存亡的考验，零售业当然也不例外。对消费者而言，以互联网为基础的电子商务成本低、选择面广、方便及时，自出现那一天便发展迅猛，给传统的实体商场造成了巨大的冲击。（帅萍，王梦娇.百货零售：拼价格更要拼服务 J.销售与市场.管理版,2012(03)：78）独到的服务体验中国百货业和日本百货业最大的不同是，日本百货业崇尚对某一群体“生活方式的引领”，而中国百货业仍停留在按消费档次划分“商品的销售”之上。在日本商场你会看到，进入商场就像来到了居家展厅，更像进入了艺术殿堂。可见

2、，日本百货公司更注重人性化的购物环境，而中国的百货公司则喜欢营销促销氛围，结果是，前者产生了更多为逛而买的顾客，后者则是为了买而去逛的顾客。（79）专业的服务品味目标群体一经确定，百货商场的服务都要以其诉求为出发点，提供相应的专业化服务，包括商场对准入品牌的选择、来自导购的专业建议等。比如丸井百货是日本年轻人最爱逛的百货公司，用的都是年轻导购，因为他们更加了解年轻族群的需求，也知道如何与他们沟通。专业打造价值，服务体现品位，不是什么都卖才会赚得多，只有具备一定的专业水准才能被顾客信耐，进而创造更多的价值。厚重的体验服务（79）服务体验是企业服务化中最为抽象的名词，需要建立在消费者强烈感受的基础

3、上，但并不意味着科学的管理对其无所适从。首先，百货商场必须明确自身的服务核心内涵和理念，进而确定行为方向。其次，围绕体验的核心内容，选择合适的硬件设施。再次，购物氛围可以实现设计，虽不易但具有相当的稳定性。在互动过程中，员工为消费者带来的感受更具动态性，且短期内难以发生变化。（80）2.服务营销在我国零售业的核心作用研究以胖来东商贸集团为例当今社会，随着经济水平的提高，消费者需求已经开始由物质需求上升为精神需求。据国际权威机构调查：没能给客户提供高质量的服务会造成94%的客户离去；每个不满意的客户平均会向9 个亲友叙述此次不愉快的购物经历；不满意的用户中有 67%的用户要投诉；及时、高效且特别

4、重视客户，尽最大努力去解决其投诉的，将有 95%的客户会继续接受该服务。这些数据表明，服务营销已经成为企业营销战略的重要手段之一。（刘其涛.服务营销在我国零售业的核心作用研究名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 4 页 -以胖来东商贸集团为例J.河南商业高等专科学校学报,2012(06)：09）3.基于顾客满意的零售企业服务补救策略研究零售企业提高顾客满意度的服务补救措施1.建立顾客导向的企业文化及预警系统企业要强调顾客的地位和重要性，在企业内部大力宣传#顾客就是上帝!%&顾客永远是对的理念，提高员工在服务失败后及时道歉并马上采取补救措施的意识，尽力满足顾客的需求。另外

5、，企业还应建立防火机制。（刘玉荣.基于顾客满意的零售企业服务补救策略研究J.对外经贸,2012(11)：104）2.果断作出反应，快速解决问题快速反应和及时进行服务补救是挽回顾客损失、重新赢得消费者信任的关键。争取一个新顾客的成本比维系一个老顾客的成本要高，根据忠诚营销的创始人赖克霍徳的计算，保留5%的顾客就可能得到75%顾客价值的提高。3.加大对员工的培训力度由于零售企业的一线员工是直接面对消费者的，在服务失误发生后，他们的反应和进行补救的措施会给消费者留下很深刻的印象。所以为了更好地留住顾客，提高顾客的满意度，零售企业对员工的培训必不可少。4.对补救结果实施定期的追踪和反馈零售企业在实施了

6、服务补救措施与处理方法之后，对其进行追踪与持续性记录和评价是对企业实施服务补救努力成果的一种检验，通过跟踪可以达到进一步改善服务系统的目的。（105）4.零售企业服务营销策略探析服务营销是指企业在充分认识顾客需求的前提下，以市场为中心，以顾客为导向，充分满足顾客需求的营销活动或营销理念。服务营销最重要的就是服务质量，零售企业服务营销就是零售企业管理者运用市场营销学原理，选择目标顾客群，进行市场定位，改善服务质量，提高顾客忠诚度，增强服务竞争力，从而实现利润持续增长的营销管理活动。随着零售市场的开放，国内零售企业为应对来自各方面的竞争和挑战，亟待实施服务营销。零售企业开展服务营销的必要性1.打造

7、竞争优势随着外资零售企业大规模进入!我国零售市场竞争日趋激烈，而零售企业在商品质量、价格和种类等方面又日益趋同。顾客不容易从趋同化的产品信息中感受到企业的吸引力，零售企业仅靠产品差异很难赢得竞争优势。因此，在新的市场环境中!零售企业要想增强自身竞争力，就必须在同样的产品基础上实施服务营销。2.增强顾客信任顾客信任是指顾客在理性分析基础上对某一企业的产品或服务的肯定、认同和信赖。服务作为零售企业有形产品的促销手段，能够有效解除用户的后顾之忧，增强用户的购买名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 4 页 -信心及对企业的信任感。3.满足服务需求4.开辟效益来源零售企业可以充分

8、利用服务的这一点优势，在为顾客服务过程中发挥服务的专长，打造个性化、差异化服务，逐步加大服务收入在整个销售中的比例，提高服务附加值，以推动企业整体效益上升!为企业的发展注入新的利润增长点。零售企业服务营销发展策略面对零售市场需求，竞争格局和技术手段的不断变化，零售企业只有实施服务营销战略，才能在激烈的竞争中求得生存与发展。1强化 以顾客为中心“的服务理念随着零售企业采用最新的技术，硬件新设施的不断提高以及客户的理性和成熟，零售企业在争取一个新顾客的成本也在不断上升。因此，零售企业必须树立“以顾客为中心”的服务理念，真正用心为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急!在服务的每一个层次上都要很好地贯彻落

9、实这一理念，这样才能不断提高服务品质!以优质的服务留住顾客，使顾客成为回头客，甚至忠诚顾客。2.明确目标市场和定位因为不同的目标人群对价格，商品和服务价值的感知是不同的，这会影响顾客的满意度，所以零售企业市场定位的准确性对维持顾客的忠诚具有重要的作用。（叶敏.零售企业服务营销策略探析J.现代商贸工业,2011(15)：21）5.零售企业基于服务营销的顾客满意战略探讨随着服务业的日趋兴起，服务业对国民经济的影响越来大，服务营销的地位亦大步挺进在顾客对零售企业越来越挑剔现实状况下，各大零售企业同时面临着来自产品差异化缩小的威胁，在这个竞争日益激烈化的发展态势下，价格战不再是零售企业的杀手锏，服务则

10、登上了商战中拉住顾客，稳住顾客，留住顾客的焦点舞台。零售企业要提高自身核心竞争力，必须以顾客满意度为导向，挖掘潜在让渡价值空间，重视服务品牌建设，将服务落到实处，用优质独特的服务把顾客的心留住，才能为零售企业创造出更为丰富的财富和价值。对消费者来说，在品质、价格趋同情况下，企业能够增加“顾客让渡价值”的只有周到、实在、便捷的服务。美国的一项研究报告指出，吸引顾客再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格。由此可见，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，成为21 世纪企业竞争的一张新王牌。（陈丽桥.零售企业基于服务营销的顾客满意战略探讨 J.营销策略,2012(02)：22）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 4 页 -名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 4 页 -