2022年2022年客户服务管理总复习 .pdf

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1、客户服务管理题型：1、单选题 201分2、多选题 10*2 分3、判断改错题 5*2 分4、名词解释题 4*3 分5 简答题 4*5 分6 论述题 2*9 分第一章客户服务P1：是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。客户服务部组织结构的设计模式：（其特点详见P4）1、大型企业客户服务部组织结构模式2、中小

2、型企业客户服务部组织结构模式客户服务部职能：（具体内容详见P6-7）一、对内职能二、对外职能确定客户服务理念：P9-11一、基本理念二、理念的具体化三、如何制订客户服务的基本理念规划客户服务管理体系：P12-13一、客户服务标准的制定二、建立内部客户服务组织及体系三、明确客户服务的种类四、客户服务请求的处理五、客户服务质量的管理服务等级管理：通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略P19 服务流程是指客户享受到的，由企业在每一服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。P21 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 9 页 -服务质量的内涵包括：

3、（具体概念详见P26）一、技术性质量二、功能性质量服务质量的5 个评价标准：P27 一、可感知性二、可靠性三、反应性四、保证性五、移情性服务质量差距分析：（具体内容详见P28-32）一、客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距二、管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距三、服务质量标准与实际传递的服务之间的差距四、实际传递的服务与客户感受之间的差距五、客户期望与实际获得的服务之间的差距其中管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距具体影响因素包括：1、质量管理2、目标设置3、任务标准化4、可行性提高服务质量的策略：（具体内容详见P35-36）一、标准跟进策略二、蓝图技巧策略“共同

4、愿景“是企业经营理念的组成部分，是组织中人们所共同持有的意象或景象，它创造出众人一体的感觉，并渗入到组织的所有活动中。P40 第二章高效的服务团队应遵循以下原则：P48-49 1、核心管理层的支持2、明确团队中各成员的职能，制订工作流程3、加强信息沟通与合作4、构建客服管理体系客户团队目标在工作管理上，主要分为团队目标和过程目标。P53-54 1、团队目标：是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。2、过程目标：是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要是要确保企业的获得。发挥客户经理的作用：P61-66 一、选择与制订行之有效的客户经理制名师资料总结-精品资料欢迎下载

5、-名师精心整理-第 2 页，共 9 页 -二、客户经理的选择标准三、明确客户经理的职责四、建立有效的客户经理工作成绩评价体系五、建立相应的配套制度培养全员客服意识（论述）P68-69 1、组织内部必须协调一致、目标明确2、监督管理者必须具备客户服务意识3、给一线员工一定的自主权4、培养下属以大局为重的意识5、决策经营者要经常深入一线6、围绕“客户至上“理念产，对新员工进行系统培训如何选拔优秀的客户服务人员？P76-77 一、明确工作岗位所需的人才素质二、面试测评三、模拟演习客服人员的激励：（具体内容详见P86-87）激励的作用表现在以下几方面：1、有助于激发和调动员工的工作积极性2、有助于将员

6、工的个人目标导向实现组织目标的轨道3、有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才4、造就良性的竞争环境主要激励理论：P87-93 一、马斯洛的需求层次理论二、双因互理论（双因素理论又称：“激励-保健理论“，由美国心理学家赫茨伯格提出，保健因素是使人们感到不满意的因素都是与工作环境在关。）三、期望理论（由美国心理学家佛鲁提出的）四、公平理论（又称社会比较理论）五、强化理论六、麦克莱兰的成就需要理论（获取需求理论）其中马斯洛认为人的各种需要可归纳为5 大类：P87-88 1、生理需要2、安全需要3、社会需要4、着重需要5、自我实现需要客户服务人员的激励应做到：P95-96 1、明确激励理念2、激励力度适

7、中3、形式多种多样名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 9 页 -4、激励要因人而异授权：是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。P97 可以从三个角度来挖掘雇员的潜力即责任、承认、奖励，简称动力“3R”P102 绩效评估是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。P103 绩效测量的方式有：P106 1、效度2、信度3、没有偏见第三章客户信息的收集一般都要包括4个方面的内容：客户基础资料；客户的特征；客户业务状况及交易现状。（具体见容详见P117-118）信息收集方法有6 种：（具体内容详见P122

8、-125）一、人员走访法二、电话调查法三、邮件调查法四、现场观察法五、焦点人群法六、实验调查法一、客户信息调查问卷的具体步骤P125-126 1、确定调查客户的数量2、设计客户信息调查问卷3、测试客户信息调查问卷4、完成客户信息调查问卷二、客户信息调查问卷的设计要求P126-127 1、相关性2、准确性3、逻辑性4、客观性客户信息的分类：（具体内容详见P130-131）一、横向分类二、纵向分类客户信用管理上客户授信、账户管理和商账催收等几个部分组成。P137 商账处理分为两个部分：1、正常的账款回收2、拖欠账款的追收所谓信用管理，就是授信者对信用交易进行科学管理，从而控制信用风险的专门技术。名

9、师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 9 页 -信用管理可分为5 个方面：1、征信管理2、授信管理3、账户控制管理4、商账追收管理5、利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具客户信用评价的依据（简答）P138 1、经济环境2、市场环境3、企业素质4、财务状况5、债务担保“5C“是由美国银行家爱德华提出，所谓”5C”评估法，是指重点分析影响信用的5 个方面：品德、能力、资本、抵押品、经济状况。（P139 另：可了解P140 的 5P 和 6A）客户资信调查P141-142 一、深入实际调查客户信用（1、从管理人员开始评估2、从职员方面观察3、从客户周围环境中了解4、新交易后

10、再进一步调查了解相关情况）二、利用外部机构调查客户信用（1、通过金融机构进行调查2、得用专业调查机构进行调查 3、通过客户或行业组织进行调查）第四章客户服务分级可从广度、长度和深度三方面来理解。P154 客户服务分级的主要理论：（具体内容详见P155-156）1、80/20 法则（意大利著名的经济学家和社会学家维尔弗里多帕累托提出）2、ABC 分类（管理学家戴克提出）核心客户是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润。核心客户包括大客户和一般老客户。P158 大客户是指那些能给企业带来最大利润的客户一般老客户是指企业的忠诚客户。客户金字搭有两种常用的分类方法：P159

11、1、将客户分为VIP 客户、主要客户、普通客户与小客户2、将客户分为铂金客户、黄金客户、钢铁客户和重铅客户核心客户步骤：P161-162 1、识别 20%的核心客户2、向核心客户提供特别的服务3、针对核心客户来开发新服务或新产品，特别向他们量身定做4、留住核心客户名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 9 页 -如何发掘核心客户价值：P164-165 一、分析核心客户价值（1、年销售额的计算2 总收入的计算3、接触成本的计算4、净客户利润的计算5、合作关系持续时间的计算6、客户预期赢利的计算）二、发掘核心客户价值真正的双赢策略营销是以达到合作双方互利互惠的境界为目的。P1

12、67 大客户管理的目的即为客户提供持续的个性化服务/产品，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。P170 大客户战略联盟是指企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间的共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系。P180 维护大客关系的关键因素：具体内容详见P182-183 一、信任二、竞争对手三、制造进入障碍四、巩固退出障碍五、合作性风险第五章客户满意 P196：就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。客户满意度是一个相对的概念，是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意的内容分横向层面和纵向层面两个层次。P197

13、一、横向层面理念、行为、视听、产品、服务满意。二、纵向层面物质、精神、社会满意层。客户满意度的衡量指标P200：1、美誉度2、指名率3、回头率4、抱怨率5、销售力客户满意度测试对象P201 1、现实客户：即是已经体验过本企业商品和服务的现实（既有）客户。2、使用者和购买者3、中间商4、内部客户：不仅包括传统的外部客户的调查，还包括企业内部客户的调查。评定客户服务团队的服务质量主要有三个评价系统P207服务审核、客户反馈系统、员工反馈系统提高客户满意度的方法P207 1、贴近客户2、关注细节3、让客户感动4、聘用客户喜欢的服务人员5、与客户友谊接触并发现他们的需求5、满足客户需求7、补救并创造声

14、誉为什么客户满意不等于客户忠诚P224 1、客户满意是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。2、客户忠诚是客户对于企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情、或是“对某种品牌有一种长久的喜爱和重复选择（忠心）”。3、两者间的区别：满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 9 页 -4、客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。客户忠诚的类型P227 1、垄断忠诚2、惰性忠诚3、潜在忠诚4、方便忠诚5、价格忠诚6、激励忠诚7

15、、超值忠诚转换成本：P232 “转换成本”指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。八种转换成本可以归为三类：1、程序转换成本 2、财政转换成本 3、情感转换成本客户忠诚度的测量P233：1、客户重复购买次数 2、客户购买挑选时间3、客户对价格的敏感程度 4、客户对竞争产品的态度4、客户对产品质量的承受能力 6、客户对产品的认同度提高客户忠诚度的途径P235 ：1、从思想上认识到客户的重要性 2、建立在互惠互利的基础之上2、赢得企业员工的忠诚 4、赢得客户的忠诚与信赖 5、考虑实施成本第六章在进行客户开发之前，最为重要的是制订客户开发计划。P242 客户需求的

16、表现P254 1、客户表达的外在需求 2、客户必需的实际需求 3、需求背后的隐性需求常规的进入客户途径一般是P256：销售采购人员有影响的人决策者成功的销售通常是在客户单位里面找到一个支持者，因此我们有必要在客户中发展支持者，他们可以是：1、在接受上的支持者 2、在不满上的支持者 3、在权力上的支持者维护客户关系的原则P264 1、动态管理 2、突出重点 3、灵活运用 4、专人负责维护客户关系的步骤P264：1、维护的准备工作2、确定维护方式（各方式优缺点P266）3、负责实施4、评价维护结果如何做好客户挽留P272 一、挽留忠诚的客户二、挽留濒临流失客户客户流失类型P274：1、自然流失2、

17、恶意流失3、竞争流失 4、过失流失三、挽留高价值客户P276：企业要防止高价值客户流失，最根本的做法是提升客户的满意度，进而形成忠诚度。P277 一对一营销就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。四、挽留满意度不高的客户五、建立客户流失预警机制客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售，而不是独立于销售之外，去单独地发挥作用。P284 第七章客户关系管理P302306 一、客户关系的类型（表7-1）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 9 页 -二、客户关系类型的选择（图7-1）三、客户关系管理的定义：是企业

18、为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。四、客户关系管理的作用：1、客户管理统一化2、提高客户管理能力3、实现企业目标4、提高企业竞争力五、客户关系管理的功能：具有4 大功能销售团队的管理分为业务管理和团队管理CRM 系统 P307 最早开始发展CRM 的国家是美国CRM 的核心思想是以“客户为中心”，提高顾客满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM 提高客户满意度，提高企业竞争力，一切以客户为中心CRM 的分类 P309：1、操作型CRM 2、分析型CRM 3、协作型 CRM 企业客户服务人员和客户共同参与CRM 的

19、五大关键内容P314：1、客户服务 2、销售 3、市场销售4、共享的客户资料库 5、分析能力完整的 CRM 系统包括：1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统CRM 系统的四大功能模块P315：1、销售自动化销售自动化方案中包括：1）销售团队自动化 2）销售配置管理2、营销自动化 3、客户服务自动化 4、商业智能第八章呼叫中心P336：又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统的则以电话接入为主。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过多媒体渠道进行综合访问。呼叫中心

20、的特征P337：1、与传统电话服务相比所具有的显著优势 1）集成性 2）便捷性 3）智能化 4）主动性 2、与传统商业模式相比的鲜明特征1）无地域限制 2）无时间限制 3）个性化服务呼叫中心的发展过程P338 1、第一代呼叫中心-人工热线电话系统第一代呼叫中心是一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。2、第二代呼叫中心-交互式自动语音应答系统3、第三代呼叫中心-兼有自动语音与人工服务的客户系统第三代呼叫中心采用CTI 技术使计算机网和通信网融为一体，实现了语音和数据同步。4、第四代呼叫中心-网络多媒体客服中心第四代很大程度上是为Internet用户服务的呼叫中心的

21、5 项关键性技术P3431、自动呼叫分配系统ACD包括两个功能模块：排队模块和呼叫分配模块2、计算机电话集成技术CTI 主要提供话务控制与媒介处理两大功能3、呼叫管理系统4、自动语音应答系统名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 9 页 -5、自动外拨系统主要分为两大单元：1）活动管理2）外拨处理呼叫中心的分类P350 1、按呼叫类型分类1）呼入型呼叫中心2）呼出型呼叫中心3）呼入、呼出混合型2、按规模分类 1）大型呼叫中心：超过100 人2）中型呼叫中心：50100 人3）小型呼叫中心：50 个以下3、按采用的不同接入技术分类1）基于交换机的呼叫中心2）基于计算机的板卡式呼叫中心4、按功能分类5、按分布地点分类1）单址呼叫中心2）多址呼叫中心6、按使用性质分类自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、ASP（应用服务提供商）型呼叫中心建立呼叫中心的具体步骤：P351 1、前期准备工作1）明确建设目标2）规划实施计划3）可行性分析4）成立专案小组2、选择外包商（如果独立建设呼叫中心则可跳过该步骤）3、具体实施阶段1）确定业务需求及流程2）选型3）建设实施4）招募和培训人员名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 9 页 -