2022年2022年蒋桦《物流服务营销》课程教案 .pdf

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1、课程授课教案授课内容物流服务营销第三章物流客户服务与管理教学目的与要求掌握物流客户的分类；了解各阶段客户关系的特点；掌握客户信息收集方法；掌握客户满意度调查问卷设计；重点难点教学重点：1.掌握建立客户档案的步骤，并科学的管理客户档案；2.能够设计客户满意度调查问卷，并能较好的评估分析客户价值。教学难点：1.归类收集整理归纳客户资料的各种方法，根据实际情况有选择性的应用；2.根据不同的客户制定不同的客户满意度调查表；参考资料美科特勒等，市场营销原理 M 11 版北京：清华大学出版社，2007教学方法采用案例和讨论式教学教学手段使用多媒体教学教学过程教学手段方法设计1、案例导入:CRM 为西蒙拉近

2、与客户的距离思考与讨论：（1）西蒙电气为什么要实施CRM？（2）CRM 解决方案的重点是什么？（3）实施 CRM给西蒙电气的工作模式、业务流程带来了哪些变革？2、主要知识点：第一节物流客户一、客户的内涵（一）客户不全是产品或服务的最终接受者（二）客户不一定是用户（三）客户不一定在公司之外二、物流客户的分类（一）根据客户与企业的关系的分类（二）按客户的重要性程度分类（三）按客户的忠诚程度分类（四）根据客户提供价值的能力分类（五）从市场营销角度进行分类（六）从物流客户角度进行分类名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 3 页 -三、各阶段客户关系的特点（一）基本物流服务（二）

3、增值物流服务第二节物流客户服务一、物流客户服务的概念二、物流客户服务的要素（一）交易前服务要素（二）交易服务要素（三）交易后服务要素三、客户服务人员必备的能力和素养（一）饱满的工作热情和认真的工作态度（二）熟练的业务知识（三）耐心地解答问题（四）良好的沟通协调能力3、案例补充：上海友谊集团为客户提供的个性化物流服务作业（思考题）课堂讨论题：客户服务人员必须具备哪些能力和素养？如何提供客户服务人员的能力和素养？课后小结客户指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户。客

4、户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。物流服务营销课程授课教案授课内容物流服务营销第三章物流客户服务与管理教学目的与要求掌握物流客户的分类；了解各阶段客户关系的特点；掌握客户信息收集方法；掌握客户满意度调查问卷设计；重点难点教学重点：1.掌握建立客户档案的步骤，并科学的管理客户档案；2.能够设计客户满意度调查问卷，并能较好的评估分析客户价值。教学难点：1.归类收集整理归纳客户资料的各种方法，根据实际情况有选择性的应用；2.根据不同的客户制定不同的客户满意度调查表；名师资料总结-精品资料欢迎下载-

5、名师精心整理-第 2 页，共 3 页 -参考资料美科特勒等，市场营销原理 M 11 版北京：清华大学出版社，2007教学方法采用案例和讨论式教学教学手段使用多媒体教学教学过程教学手段方法设计1、知识点回顾：客户、物流客户2、主要知识点：第三节物流客户管理一、客户信息收集与整理（一）客户信息资料收集方法（二）整理客户资料（三）建立客户资料档案（四）客户档案的管理二、客户满意度管理（一）客户满意度的概念（二）客户满意度的影响因素（三）客户满意度调查步骤（四）客户满意度调查分析与评估11 个要点（五）客户满意度管理适用的行业三、客户价值管理（一）客户价值管理分析（二）客户价值管理的步骤（三）客户价值管理的要点（四）客户价值评估（五）实现客户信息集成管理3、课堂案例讲解：亚马逊物流促销策略研究启示4、思考与讨论：如何通过网络来实现物流客户管理？作业（思考题）课后案例分析：1.电信企业客户流失的原因有哪些？2.运用客户保持的概念分析国外电信企业客户保持策略的积极作用。课后小结客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。客户价值管理就是企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 3 页 -