2022年电信业务员理论考试大纲 .pdf

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1、1 电信业务员考核大纲江苏省通信行业职业技能鉴定中心2012 年 3 月名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 16 页 -2 2012电信业务员理论考核大纲-初级第一部分第一章职业道德1、了解电信职业道德具有的4 个特点。2、掌握电信职业道德体现的服务方针。3、了解电信职业道德的作用。4、掌握通信行业职业守则5 点。第二章法律法规1、了解电信条例的指导原则2、了解电信条例的定义及其相关执行范围3、了解电信管理体制4、了解电信条例相关概念及监管体系。5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。6、熟悉电信业行业的2 项制度。7、掌握电信条例的其他七项规定。8、了解电信资费、电信服

2、务质量、电信建设、电信法律规定9、了解反不正当竞争法的概念10、熟悉反不正当竞争的11 项条款内容。11、了解消费者的权利保护法的概念12、8、熟悉消费者的权利和经营者的义务13、掌握消费争议解决的途径14、了解合同法的概念。15、熟悉合同法的特征。16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。17、熟悉合同的变更与解除。18、掌握合同担保的定金与保证的异同。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 16 页 -3 19、熟悉合同纠纷解决途径。第三章现代商务知识1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。2、熟悉礼仪的原则及个人礼仪。3、掌握沟通的要素。4、掌握沟通的 4 个技巧。5、掌握

3、客户购买的 8 种动机。6、掌握影响居民、集团客户购买行为的因素。7、熟悉商务谈判的原则。8、掌握商务谈判的 6 个阶段。第四章统计分析1、了解统计的定义。2、熟悉统计调查的四种基本方法。3、了解电信业务统计分析报告第五章应用文写作基础1、了解应用文的特点和写作要求。2、了解调查报告的特点和写作格式。3、掌握工作总结的特点和写作格式。第六章计算机基础知识1、了解计算机硬件系统组成。2、了解计算机软件系统的分类。3、熟悉操作系统的功能。4、熟悉计算机网络的概念。5、熟悉计算机病毒的预防与消除。第七章电信营销英语基础知识1、掌握英语口语基础2、熟悉英语服务用语。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师

4、精心整理-第 3 页，共 16 页 -4 第八章市场营销基础1、了解市场营销的定义。2、熟悉市场营销的 6 点核心概念。3、掌握传统市场营销 3 个观念和新市场营销观念。4、社会营观念应该具有那些特征？5、掌握战略营销观念的核心要素。第九章市场分析1、了解市场营销环境的涵义。2、熟悉市场营销的宏观环境的六大要素。3、掌握市场营销的微观环境因素。4、了解市场调研的概念和作用。5、熟悉市场调研 8 个步骤。6、熟悉市场调研的基本内容、种类、方法。7、了解市场细分的涵义及作用。8、熟悉市场细分的依据的4 点9、掌握行为细分的 7 个要点。10、熟悉团体市场的细分依据。11、了解市场细分的程序的7 个

5、步骤。12、熟悉目标市场的 5 种模式及其特点。13、熟悉三种目标市场策略的特点。14、了解影响目标市场策略选择的因素。第十章市场营销组合1、掌握市场营销组合 4PS的概念。2、了解产品整体概念模型，产品的5 个层次。3、熟悉产品生命周期理论。4、熟悉产品组合的概念，掌握产品组合策略的选择。5、熟悉产品差异化的概念，掌握产品差异化的实现方法。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 16 页 -5 6、了解产品包装策略的概念。7、熟悉服务营销策略的特点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。8、掌握现代五大促销手段方法和内容。第十一章服务营销1、了解服务的

6、定义和分类。2、掌握服务的基本特征。3、熟悉服务质量的内容和评价标准。4、了解服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。5、掌握服务营销质量管理。6、熟悉提高服务质量的策略。7、掌握通信行业提高服务质量的方法。第十二章市场营销理念的新发展1、了解客户关系管理的含义和基本内容。2、掌握客户关系管理的实施3 个方面。3、熟悉关系营销的市场模型。4、熟悉关系营销的三个层次和成功的必要条件。5、了解整合营销的基本概念。6、了解其它市场营销新理念。提示：1、教材第二部分不在理论考试范围。2、教材第三部分仅作参考。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 16 页 -6 2012电信业务

7、员理论考核大纲中级第一部分第一章职业道德1、了解电信职业道德具有的4 个特点。2、掌握电信职业道德体现的服务方针。3、了解电信职业道德的作用。4、掌握通信行业职业守则5 点。第二章法律法规1、了解电信条例的指导原则2、了解电信条例的定义及其相关执行范围3、了解电信管理体制4、了解电信条例相关概念及监管体系。5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。6、熟悉电信业行业的2 项制度。7、掌握电信条例的其他七项规定。8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定9、了解反不正当竞争法的概念10、熟悉反不正当竞争的11 项条款内容。11、了解消费者的权利保护法的概念12、熟悉消费者的权利和经营者的义

8、务13、掌握消费争议解决的途径14、了解合同法的概念。15、熟悉合同法的特征。16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 16 页 -7 17、熟悉合同的变更与解除。18、掌握合同担保的定金与保证的异同。19、熟悉合同纠纷解决途径。第三章应用文写作1、熟悉应用文的特点和写作要求。2、掌握调查报告和工作总结的特点和写作格式。第四章电信营销英语1、掌握英语口语基础。2、熟悉英语服务用语。第五章服务礼仪1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。2、熟悉礼仪的 8 项原则。3、熟悉个人礼仪 4 个要点。4、掌握 5 个方面社交礼仪。5、掌握接待客户和拜

9、访客户的礼仪。6、了解回答客户要求的礼仪技巧。第六章沟通技巧1、了解沟通的定义。2、掌握沟通的七个要素。3、了解沟通的分类。4、熟悉沟通 3 个阶段的主要内容。第七章客户消费心理与购买行为1、掌握客户购买 8 个动机。2、了解客户购买行为。3、掌握影响消费者购买行为的主要4 个因素内容。4、了解组织市场的含义5、掌握组织市场的总体特征名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 16 页 -8 6、掌握产业购买的决策和主要因素。第八章市场营销基础知识1、了解市场营销的基本概念2、了解市场营销理论的产生与发展。3、掌握生产观念、产品观念和推销观念的特点。4、掌握市场营销观念、社会

10、营销观念的特点和主要内容。5、熟悉服务营销观念、网络营销观念、关系营销观念、整合营销观念的特征。第九章简单的市场调研法1、了解市场调研的类型。2、了解第二手资料的调查。3、掌握实地调研方法的几种形式。4、了解设计问卷的注意事项。5、熟悉问句基本类型。第十章市场营销策略常识1、了解市场细分的意义和要求。2、掌握市场无差异性市场策略、差异性市场策略、集中性市场策略的含义和特点。3、熟悉四种产品 市场组合策略的含义。4、熟悉市场营销组合的内容和特点。5、熟悉产品组合策略、产品包装策略、产品差异化策略、产品服务策略。6、掌握价格策略、促销策略的运用。7、了解销售渠道策略的内容。第二部分第一章财税知识名

11、师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 16 页 -9 1、熟悉会计要素、会计等式，了解会计法规。2、掌握支付结算方法。3、了解税收的概念、特征和种类。第二章营销计划1、了解市场营销计划的定义和作用。2、熟悉市场营销计划的内容。3、掌握市场营销计划的步骤。4、了解利润方程、销售反应函数以及如何制定利润最大化规划。5、了解市场营销战略规划的主要方面和层次。6、熟悉波士顿模型。7、熟悉业务战略计划的步骤。第三章市场分析1、掌握市场营销微观环境分析方法，熟悉市场营销宏观环境分析方法。2、熟悉影响行业竞争类型的主要因素，掌握影响行业竞争格局转变的主要力量。3、掌握对竞争者的分析内容

12、和方法。4、熟悉市场领先者、市场挑战者、市场追随者、市场补缺者的战略类型和特点。5、熟悉消费行为模式和消费者的购买决策过程。6、熟悉产业购买者行为模式，了解产业市场的购买决策过程。第四章市场定位1、掌握市场细分的内涵与层次。2、了解市场细分的标准和原则。3、掌握目标市场的选择策略。4、掌握市场定位的方法和步骤。第五章营销组合策略1、了解产品整体概念、熟悉产品在不同生命周期的特点和营销战略。2、了解新产品开发过程。3、熟悉不同市场结构价格的决策因素，市场购买心理对企业定价的影响。4、掌握价格决策方法。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 16 页 -10 5、掌握新产品定

13、价策略、系列产品定价策略、心理定价策略、折扣定价策略。6、熟悉我国的电信资费体制。7、了解促销和沟通的概念。8、了解广告媒体的类型和特征。9、掌握服务人员推销的优点和指导原则。10、熟悉营销渠道的特征，11、了解影响渠道选择的主要因素。12 掌握渠道方案的选择和评估方法。13、了解营销渠道的发展。第六章网络营销1、了解网络营销的理论基础和技术基础以及对传统营销的影响。2、熟悉网络营销的优势与不足。了解网络营销的职能。3、掌握网络营销的分类和层次，熟悉网络营销的运作过程。4、掌握网络营销的管理模式。5、了解电子商务的分类和交易过程。第七章电信业务演示1、了解电信业务演示的基本原则。3、掌握业务演

14、示的基本技巧。提示：1、教材第三部分不在理论考试范围。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 16 页 -11 2012 电信业务员理论考核大纲高级第一部分第一章商务谈判1、了解商务谈判的原则。2、熟悉商务谈判的过程。3、掌握商务谈判的策略和技巧。4、了解商务谈判的六大误区。第二章营销艺术和技巧1、了解潜在客户的含义和原则。2、掌握识别潜在客户的方法。3、熟悉潜在客户的评估和管理方法。4、了解客户购买的利益点。5、熟悉达成交易的障碍以及达成协议的时机与准则。6、掌握达成协议的技巧。7、熟悉运用启发式营销的方法。第三章顾客异议处理1、了解顾客异议的含义。2、熟悉异议产生的

15、原因。3、掌握处理异议的原则、策略和技巧。第四章市场预测1、了解市场预测的种类。2、熟悉市场预测的内容。3、了解市场预测的程序和定性预测方法。4、熟悉定量预测方法。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 16 页 -12 第五章营销策划1、了解营销策划的内容和特征。2、熟悉营销策划的分析方法。3、熟悉四种类型的营销策划方式。第六章营销管理1、了解营销管理的内涵。2、熟悉营销管理的实施程序和任务。3、掌握营销管理规划、组织、指挥和控制等内容。第七章服务营销1、了解服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。2、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。3、熟悉服务企业的营销策略。

16、第八章消费行为分析1、了解消费行为的概念和特征。2、熟悉消费者行为的4 种研究方法。第九章品牌管理1、了解品牌的含义与价值、品牌定位及原则。2、熟悉品牌形象的内涵、品牌形象的塑造。3、了解品牌形象的代言。4、掌握品牌战略的特征、品牌战略的决策。4、熟悉品牌 3 个方面维系5、熟悉品牌创新过程的三阶段6、了解品牌价值传递。第十章市场营销发展的新趋势1、了解网络营销的概念、2、熟悉网络营销的策略。3、了解绿色营销的产生和发展，4、熟悉绿色营销的概念和特点。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 16 页 -13 5、掌握绿色营销的策略。6、了解全球营销的内涵、战略和策略。7

17、、了解蓝海战略的价值创新8、熟悉寻找蓝海的六种方式。9、了解长尾理论的由来及含义10、熟悉长尾理论的三种力量。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 16 页 -14 第二部分第一章营销渠道1、熟悉营销渠道的概念和作用，了2、解营销渠道的基本类型。3、掌握影响营销渠道选择的因素、选择原则和策略。4、熟悉营销渠道评估的方法。5、掌握营销渠道的管理标准和管理措施。6、熟悉不同营销渠道的特点。7、掌握代理商渠道的管理方法。第二章营销沟通1、了解营销沟通的含义、作用和沟通方式。2、了解沟通营销沟通模式、3、熟悉沟通营销决策的5 个内容。4 了解沟通预算的确定的内容5、了解沟通

18、5 种方法及特点6、掌握沟通技巧的3 个方面7、掌握 9 种类型客户沟通的应对技巧。第三章促销组合1、了解广告的概念和分类，2、熟悉广告决策过程。3、掌握广告预算决策、广告信息决策、广告媒体决策的内容。4、了解广告效果的评价方法。4、了解广告设计的原则。5、熟悉广告设计的要素。6、了解公共关系的概念和特点。7、熟悉公共关系的活动程序和方式。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 16 页 -15 8、熟悉危机的含义和特点9、熟悉危机管理的目的。10、熟悉危机管理的核心。11、了解制定危机管理计划的原则。12、熟悉应对公众、媒体、网络的危机管理要领。第四章市场策划1、了解

19、产品策划的目的和方法。2、熟悉产品策划的产品定位、品牌策划、产品组合策划的内容。3、了解产品生命周期的阶段性策划内容。4、了解营销体系策划的目的和模式、以及结构安排。5、掌握营销合作伙伴选择原则，熟悉合作伙伴的评价标准。6、了解信息沟通与促销要求。7、掌握促销组合设计方法。8、熟悉广告策划方法。9、了解企业形象的分类、熟悉企业形象的要素。10、熟悉企业理念和企业行为与企业形象的关系。11 了解公共关系的基本概念及主要方式。12、掌握通过营销提升企业形象的方法。第五章电信营销活动组织技能1、了解营销活动的原则。2、熟悉营销活动方案的制订要素。3、了解会议组织管理技能。第七章团队管理技能1、了解团队的定义和要素。2、熟悉确定团队目标的5 个原则3、了解团队成员的9 种角色的作用4、了解团队角色的答配和挑选成员的步骤。5、熟悉激励团队成员的方法6、掌握有效处理团队冲突的六个步骤名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 16 页 -16 7、掌握处理团队冲突的5 种策略。提示：教材第四部分不是理论考试的范围。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 16 页 -