2022年2022年客户稽核作业流程 .pdf

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1、联懋集团管理客户稽查服务流程文档密级：内部公开2016-05-16 联懋机密，未经许可不得扩散第 1 页,共 11 页文件名称联懋集团客户稽查服务流程版本V02.00 生效日期文件编码1流程架构L1 4.0 问题解决拟 制 人李平平L2 4.2 管理售后的问题解决审 核 人颜经理L3 4.2.3 管理客户稽查批 准 人邹志雄/LMD1600819 L4 流程 Owner 总裁办体系办副总裁适用范围联懋集团及属下所有公司标准角色客户、市场人员、与客户接触非市场人员、客户稽查服务 Leader、主陪审员、陪审协作团队、受稽场所接口人、问题责任人、闭环管理人1.概述本文描述了客户稽核管理的流程及具体

2、要求，并对客户稽核发现的不符合项，及时采取有效纠正措施并关闭，提高客户满意度。2.目的规范客户稽查的业务行为，减少不符合事项的产生，确保顺利通过客户稽核，并跟进对客户稽查问题的管理跟踪，达到完善公司客户管理及提高客户满意度的目的，适用于客户对公司的定期、不定期稽查。3.术语名称定义各级跨部门体系办维护组织由“集团、分公司、各分厂及各部门”提报名单，通过行政发文任命“各级的跨部门体系办维护组织”，其主导各单元的自身体系健康管理，并参与由体系办组织的各类稽查及问题闭环管理。2485原则24小时实施临时对策、48小时给出根因分析及长期对策、5天关闭问题。三现原则现场、现物、现象：解决问题要到问题发生

3、的场所去，对发生问题的对象进行确认并依据事实和数据找出问题的根源5M1E 1、人（Man/Manpower）：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；现公司较为突出人员的培训、考核、上岗及关键岗位人员的管理需要特别关注。2、机器（Machine）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；3、材料（Material）：材料的成分、物理性能和化学性能等；4、方法（Method）：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等；现公司的方法如SOP、SIP、PMP、CTQ、图纸等都属于此范畴。5、测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确；6、环境（Environment）：工作地

4、的温湿度、照明和清洁条件等；Checklist 一种用途广泛类模板工具，是根据流程（Procedure、Regulation/Standard、模板等）及其要求预定义的、结构化的表格。?Checklist可以带有期望的结果，以便对照参考。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 11 页 -联懋集团管理客户稽查服务流程文档密级：内部公开2016-05-16 联懋机密，未经许可不得扩散第 2 页,共 11 页?Checklist不仅用于检查交付件的质量，也具有过程审核、数据和信息搜集等广泛用途。?Checklist仅为帮助检查的工具。因此，检查的范围可能超出Checklist

5、中罗列的检查项。5W2H-问题描述WHAT 是什么？目的是什么？做什么工作？HOW 怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？WHY 为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果是什么？WHEN 何时？什么时间完成？什么时机最适宜？WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？WHO 谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？5W（5WHY）5WHY 从三个层面来实施：1、为什么会发生？从“制造”的角度。2、为什么没有发现？从“检验”的角度。3、为什么没有从系统上预防事故？从“体系”或“流程”的角度。每个层面连续5 次或

6、 N次的询问，得出最终结论。只有以上三个层面的问题都探寻出来，才能发现根本问题，并寻求解决。4.角色与职责角色名称职责对应职位/岗位市场人员与客户沟通确认稽查需求，根据客户稽查项目与主导部门对应一览表 指定 客户稽查服务 Leader 并传递要求；协调客户稽查过程中的异常，并监控稽查服务实施的全过程。经理/业务经理与客户接触非市场人员收到客户稽查需求，并将需求传递至市场部;各级与客户接触的非市场部人员客户稽查服务Leader 1、根据客户稽查需求提前制定客户稽查服务计划与实际跟进表；2、指定主陪审员及陪审协作团队；3、监控客户稽查按计划实施并对客户稽核结果负责；4、审核并识别客户稽查的问题点，

7、升级高风险问题至高层决策；5、在集团内部发布月度、季度、年度客户稽查总结报告；6、发出月度例行问责问题责任人。经理/体系办客户稽查经理品质部经理 项目部经理主陪审员1、发出客户稽核通知并进行应审前的准备；2、组织首次末次会议；3、陪同客户稽核并确认稽查问题点及发出；4、协调客户稽查过程中出现的异常事项；5、与客户保持闭环过程互动并定期向客户反馈闭环状况直到关闭为止；6、复盘每次主陪的具体稽查过程与总结；7、参与总结月度、季度、年度稽查总结报告。工程师/体系办客户服务工程师品质部 QA 课长项目部工程师陪审协作团队1、参与客户稽核前的准备工作，如审核前准备会议；2、参与客户稽查现场的过程，协助主

8、陪审员一些工作如笔录、联系人。各级跨部门体系办维护组织名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 11 页 -联懋集团管理客户稽查服务流程文档密级：内部公开2016-05-16 联懋机密，未经许可不得扩散第 3 页,共 11 页受稽场所接口人1、参与客户稽核前的准备工作，如审核前准备会议、审核前的自查自纠并输出稽查问题点跟进汇总报告；2、参与客户稽查现场的过程，承担受稽场所的陪审工作，主导客户提出的受稽场所的资料提供及要求的安排，保障稽查工作进行的顺利顺畅。受稽场所主管或其指定受稽场所体系维护人问题责任人按问题出现的场所来确定问题责任人即问题在何处发现的，何处的负责者就定为问

9、题责任人。其需统筹“问题分析、对策给出及落实”的责任者。除“需投资或装修、地理位置变更等”短期无法解决的问题外，其它 问题处理解决按“2485”原则，24小时给出原因分析并实施临时对策、48小时给出长期对策、5天关闭问题。工程师及以上/问题责任者闭环管理人1、跟催问题责任者准时提供原因分析及对策；2、复核问题落实状况并总结闭环情况；3、记录“稽核闭环跟进落实黑名单台帐”；4、定期通报稽查的闭环管理状况并向主陪审员反馈闭环状况；5、参与具体稽查过程与总结。工程师/体系办稽查员或各级跨部门体系办维护组织成员5.流程图联懋集团管理客户稽查服务流程图V01.00客户稽查服务eade客户陪审协作团队受稽

10、场所接口人问题责任人闭环管理人市场人员主陪审员与客户接触非市场人员阶段1：明确稽查需求阶段2：稽查策划阶段3：稽查现场阶段4：稽查输出&问题升级阶段6：输出总结报告阶段5：管理稽查闭环Start客户稽查需求与客户明确需求，指定稽查服务Leader1-01客户稽查服务需求表协调异常，监控稽查服务实施的全过程1-04END发出稽查通知2-01稽查通知邮件组织首次会议3-01-4首次会议纪要参与首次会议3-01-5参与首次会议3-01-6现场稽查3-02-1参与现场稽查陪审3-02-3参与现场稽查陪审3-03-3组织末次会议3-03-4末次会议纪要参与末次会议3-03-5参与末次会议3-03-6输出

11、稽查问题点4-01稽核问题跟进汇总报告确认稽查问题点并分发4-021、定好责任人的客户稽核问题报告2、邮件有高风险问题升级汇报给公司总裁办4-03高风险问题清单问题风险分类及上报层级指导书给出原因与对策5-01问题的原因与对策改善与提供佐证证据5-03佐证证据跟催原因与对策的给出5-021、稽核闭环跟进落实黑名单台帐2、稽核问题跟进汇总报告R1R1原因与对策正确原因与对策不正确5-041、稽核闭环跟进落实黑名单台帐2、稽核问题跟进汇总报告现场复核复核NG总结闭环情况5-061、稽核闭环跟进落实黑名单台帐2、稽核问题跟进汇总报告复核OK总结客户审核月度、季度、年度稽查状况6-01-1月度、季度、

12、年度稽查报告复盘每次主陪的具体稽查过程与总结6-01-3稽查复盘报告参与具体稽查过程与总结6-01-5参与总结月度、季度、年度稽查状况6-01-4END定期通报稽查的闭环管理状况并向主陪审员反馈闭环状况5-051、未关闭稽查的周报（邮件方式）2、阶段性已回复的稽核问题跟进汇总报告3、闭环的稽核问题跟进汇总报告月度例行问责问题责任人稽查问题落实基线与处理管理指导书6-01-2获悉客户稽查需求并传递给市场人员指定主陪审员及陪审协作团队1-02确认客户稽查需求1-031、完善的客户稽查服务需求表（时间、对象、场所、内容）2、客户稽查工具提前制定客户稽查服务计划与实际跟进表1-05周、月、半年度、年计

13、划表与跟进表END参与内部会议2-02-2参与内部会议2-02-3召开内部会议2-02-1首次会议纪要需受稽场所先自查自纠无需受稽场所自查自纠自查自纠2-03稽核问题跟进汇总报告改善与提供证据2-04稽核问题跟进汇总报告闭环跟进2-05稽核问题跟进汇总报告召开首次会议3-01-1参与首次会议3-01-2主导现场稽查陪审3-02-2参与首次会议3-01-3参与末次会议3-03-3参与末次会议3-03-2召开末次会议3-03-1与客户保持闭环过程互动并定期向客户反馈闭环状况直到关闭为止5-071、阶段性已回复的稽核问题跟进汇总报告2、闭环的稽核问题跟进汇总报告清晰版本见如下附件：5.1、PDF 文

14、档联懋集团管理客户稽查服务流程图 V01.005.2、原始可编辑文档联懋集团管理客户稽查服务流程图 V01.006.流程说明活动编码活动名称活动内容角色输入输出1-01 与客户明确需求，1、与客户沟通，确认客户稽核要求，包括审核日 程、场 所、审 核 范 围、检 查 内 容市场人员客户稽查通知客户稽查服务需求表名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 11 页 -联懋集团管理客户稽查服务流程文档密级：内部公开2016-05-16 联懋机密，未经许可不得扩散第 4 页,共 11 页指定稽查服务Leader（checklist），审核人数等1-02 指定主陪审员及陪审协作团队客

15、户稽查服务 Leader 根据稽查要求指定主陪审员及陪审协作团队。客户稽查服务Leader 需开展的稽查项目主陪审员及陪审协作团队名单1-03 确认客户稽查需求根据客户稽查服务需求表确认稽查的部门、时间、场所、审核范围、检查内容清单、准备的资料清单等,完善客户稽查服务需求表。客户稽查服务Leader 客户稽查服务需求表经再次确认和完善的客户稽查服务需求表1-04 协调异常，监控稽查服务实施的全过程监控整体所有计划内的及突发性增加的稽查的开展与闭环管理的全过程，安排客户食宿、会议室，协调客户稽查过程中与部门间的分歧。市场人员NA NA 1-05 提前制定客户稽查服务计划与实际跟进表根据市场人员及

16、非市场人员获悉的客户稽查需求，制定周、月、半年度、年度计划表与跟进表，当有变化时，适时更新。客户稽查服务Leader 客户稽查需求周、月、半年度、年度计划表与跟进表2-01 发出稽查通知邮件通知各部门客户稽查日程、稽查范围、稽查要求和标准、本次参会人员，会议时间、地点，及会议目的进行说明。主陪审员需开展的客户稽查内容客户稽查通知邮件2-02-1 召开内部会议1、发出内部会议通知，包括参会人员、会议时间和地点、会议目的；2、说明稽查日程、稽查要求、人员分工及完成时间等，针对过往客户稽核发现的问题及需注意事项进行说明，要求各受稽部门检查现场符合性；3、当天发出会议纪要。主陪审员客户稽查，内部会议通

17、知邮件内部会议纪要2-02-2 参与内部会议参与内部会议，配合主陪审员工作。陪审协作团队客户稽查，内部会议通知邮件NA 2-02-3 参与内部会议参与内部会议，了解客户稽查要求及注意事项，清楚掌控稽查自己时的“职责、配合稽查人员分工，获取资源支持的领导联系方式”。受稽场所接口人客户稽查，内部会议通知邮件客户稽查要求/安排/注意事项等2-03 自查自纠有“自查自纠需求的”或受稽单位主动提出先“自查自纠”的，由受稽场所接口人根据“稽查通知”及“内部会议”的要求组织展开自查自纠，并将记录问题点。受稽场所接口人“会议通知”及“内部会议”的要求稽核问题跟进汇总报告2-04 改善与提供证据责任部门问题责任

18、人对稽查问题进行原因分析，采取对策予以改善并按时提供落实的佐证。问题责任人稽核问题跟进汇总报告加入原因分析、对策以及改善证据的稽名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 11 页 -联懋集团管理客户稽查服务流程文档密级：内部公开2016-05-16 联懋机密，未经许可不得扩散第 5 页,共 11 页核问题跟进汇总报告2-05 闭环跟进现场复核问题的关闭状况包括佐证的真实合理性、是否完全关闭，是否有重犯和平行展开等。闭环管理人加入原因分析、对策以及改善证据的稽核问题跟进汇总报告已结案的稽核问题跟进汇总报告3-01-1 召开首次会议介绍本次稽查行程安排，稽查的要求以及在稽查过程

19、中需要提醒客户注意的事项客户客户稽查通知邮件NA 3-01-2 参与首次会议参与首次会议，介绍参与会议人员，对公司作简要介绍。市场人员内部通知稽查客户邮件NA 3-01-3 参与首次会议参与首次会议，介绍公司陪审安排客户稽查服务Leader 内部通知稽查客户邮件NA 3-01-4 参与首次会议参与首次会议，根据客户稽查的要求时间行程安排，安排稽查路线，联络受稽部门接口人，做好会议记录。主陪审员内部通知稽查客户邮件首次会议纪要3-01-5 参与首次会议参与首次会议，了解客户稽查的要求时间行程安排，配合主陪审员工作。陪审协作团队内部通知稽查客户邮件NA 3-01-6 参与首次会议参与首次会议，了解

20、对本部门稽查的要求时间行程安排，并于会后安排应审事宜，如确认现场符合性受稽场所接口人内部通知稽查客户邮件NA 3-02-1 现场稽查对公司现场进行稽查。客户“首次会议”的要求稽核问题跟进汇总报告3-02-2 主导现场稽查陪审引导客户进行现场审核，根据首次会议要求或临时安排要求，安排行程路线，联络受稽部门，提醒客户安全、健康等需注意事项主陪审员NA NA 3-02-3 参与现场稽查陪审协助主陪审员引导客户进行现场审核，联络受稽部门，提醒客户安全、健康等需注意事项陪审协作团队NA NA 3-02-4 参与现场稽查陪审被审核部门需安排熟悉业务的员工陪同，引导客户进行现场审核，并提供文件、记录，同时准

21、备劳保用品，提醒客户安全、健康等需注意事项引导客户进行现场审核，并提供文件、记录，同时准备劳保用品，提醒客户安全、健康等需注意事项受稽场所接口人NA NA 3-03-1 召开末次会议召开本次稽查的末次会议，报告问题点，并针对有异议问题点进行沟通客户NA 稽核问题跟进汇总报告3-03-2 参与末次会议参加末次会议，针对有异议问题与客户沟通市场人员NA NA 3-03-3 参与末次会议参加末次会议，针对有异议问题与客户沟通客户稽查服务Leader NA NA 3-03-4 组织末次会议现场稽查结束后，并召集受稽场所主管人参与会议；对于客户提出的问题点涉及有异议主陪审员NA 末次会议纪要名师资料总结

22、-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 11 页 -联懋集团管理客户稽查服务流程文档密级：内部公开2016-05-16 联懋机密，未经许可不得扩散第 6 页,共 11 页的与客户沟通，做好会议纪要。3-03-5 参与末次会议参加末次会议，针对涉及本部门有关的异议问题与客户沟通陪审协作团队NA NA 3-03-6 参与末次会议参加末次会议，针对涉及本部门有关的异议问题与客户沟通受稽场所接口人NA NA 4-01 输出稽查问题点客户归类、分级、汇总各问题点。客户稽核问题跟进汇总报告4-02 确认稽查问题点并分发收到客户提供的 稽核问题跟进汇总报告，审核其完整、正确、清晰性，确认责任部门及

23、责任人并分发主陪审员审核前的稽核问题跟进汇总报告审核后的稽核问题跟进汇总报告4-03 升级汇报给公司总裁办对于通过客户稽查发现的重大质量问题、高风险问题（如消防、人身安全、涉及产品的严重品质问题等），导致稽核不通过、需重新稽查或出现 联懋集团稽查问题落实基线与处理管理指导书定义的致命不符合情况，客户稽查服务Leader 要把问题升级到总裁办，透过总裁办影响力去及时改善，及时关闭风险。客户稽查服务Leader 审核前的稽核问题跟进汇总报告高风险问题清单5-01 给出原因与对策除“需投资或装修、地理位置变更等”短期无法解决的问题外，其它问题的原因及对策给出的基线时间（共 8个自然日）如下：1、24

24、小时内找到并实施临时对策；2、48小时给出根因分析（是否找到根因5W法则）及长期对策（是否合适、彻底）；3、5天关闭问题并给出佐证证据。问题责任人审核后的稽核问题跟进汇总报告问题的原因分析与对策5-02 跟催原因与对策的给出问题责任人未按时完成提交【稽核问题跟进汇总报告】，每天电话或邮件跟催问题责任人，并邮件抄送部门经理、主管，跟进人按2485原则管理及计算预计完成时间和管理延误天数，并记录在 稽核闭环跟进落实黑名单台帐作为考核数据来源。根因要满足 5W 法则并能从产生、流出、管理上去分析，对策要适合与彻底，不认可的默认没提供并计算延误天数。闭环管理人问题的原因分析与对策1、加入原因分析与对策

25、的稽核问题跟进汇总报告2、稽核闭环跟进落实黑名单台帐5-03 改善与提供佐证证据除“需投资或装修、地理位置变更等”短期无法解决的问题外，其它问题，在长期对策给出后的 5天内要关闭问题并提供落实的佐证。对原因与对策要判定其是否满足SATE：合适(SUITABILITY)、足够(ADEQUACY)、及时(TIMELINESS)和有效(EFFECTIVENESS)(SATE)地纠正了不合格项。问题责任人加入原因分析与对策的稽核问题跟进汇总报告佐证证据5-04 现场复核现场复核问题的关闭状况包括佐证的真实合理性、是否完全关闭，是否有重犯和平行闭环管理人佐证证据1、加入原因分析与对策、佐名师资料总结-精

26、品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 11 页 -联懋集团管理客户稽查服务流程文档密级：内部公开2016-05-16 联懋机密，未经许可不得扩散第 7 页,共 11 页展开等。证证据的稽核问题跟进汇总报告2、稽核闭环跟进落实黑名单台帐5-05 定期通报稽查的闭环管理状况并向主陪审员反馈闭环状况每周需通报未关闭稽查的闭环管理状况，要在邮件中总结闭环实际情况包括各问题责任人重视状况、准时和延误状况、回复的质量情况等。闭环管理人实际跟进的稽核问题跟进汇总报告邮件：未关闭稽查的周报5-06 总结闭环情况所有问题复查关闭后，输出完整 稽核问题跟进汇总报告 及稽核闭环跟进落实黑名单台帐，并在邮件中

27、通报给问题责任人，抄送相应的部门领导及高层领导。闭环管理人1、加入原因分析与对策、佐证证据的稽核问题跟进汇总报告2、稽核闭环跟进落实黑名单台帐邮件5-07 与 客 户 保持 闭 环 过程 互 动 并定 期 向 客户 反 馈 闭环 状 况 直到 关 闭 为止根据稽核问题跟进汇总报告问题点关闭的时间，拟定与客户沟通计划，定期与客户沟通问题改善进度（包括原因分析、改善对策、结案时间、改善佐证证据等）直至所有问题结案为止；同时，在沟通过程中展现公司体系持续改善的绩效。主陪审员1、阶段性已回复的稽核问题跟进汇总报告2、闭环的稽核问题跟进汇总报告邮件6-01-1 总 结 客 户审核月度、季度、年度稽查状况

28、按“月、季、年度”把展开的稽查状况整理成对应的月报、季报、年报形式。客户稽查服务Leader 1、周、月、半年、年度计划与跟进表；2、实际的稽查复盘报告月度、季度、年度稽查报告6-01-2 月度例行问责问题责任人基于 稽核问题跟进汇总报告&稽核闭环跟进落实黑名单台帐，每月 10日前要针对上月关闭的及未关闭的问题，以个人及部门 2个维度进行统计，参照稽查问题落实基线与处理管理指导书对不达标的个人及部门进行问责，并开出关于个人部门在稽核及闭环事项中的工作不力处理单传递给人资，由人资对被处理人进行处理。客户稽查服务Leader 稽核问题跟进汇总报告&稽核闭环跟进落实黑名单台帐关于个人部门在稽核及闭环

29、事项中的工作不力处理单名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 11 页 -联懋集团管理客户稽查服务流程文档密级：内部公开2016-05-16 联懋机密，未经许可不得扩散第 8 页,共 11 页6-01-3 复盘每次主陪的具体稽查过程与总结每次结案的稽查，在当月需要对此次稽查的整个过程做复盘报告。主陪审员1、加入原因分析与对策、佐证证据的稽核问题跟进汇总报告2、稽核闭环跟进落实黑名单台帐稽查复盘报告6-01-4 参与总结月度、季度、年度稽查状况协助 客户稽查服务 Leader 一并完成按“月、季、年度”展开的稽查状况整理成对应的月报、季报、年报形式。主陪审员1、周、月、半年

30、、年度计划表与跟进表；2、实际的稽查复盘报告NA 6-01-5 参与具体稽查过程与总结协助主陪审员完成复盘报告闭环管理人1、加入原因分析与对策、佐证证据的稽核问题跟进汇总报告2、稽核闭环跟进落实黑名单台帐NA 7.裁剪指南7.1由体系部客户服务工程师组织编制客户稽查项目与公司主导部门对应一览表，审批后分发市场人员、主导部门Leader；市场人员根据该表及客户稽查需求确认客户稽查服务Leader。若客户稽查项目与公司主导部门对应一览表内容有变更，需及时通知体系部客户服务工程师修改及派发。7.2客户稽查服务 Leader 应根据客户稽查重点并与市场人员沟通主动制定与客户沟通计划，展现公司体系建设绩

31、效，了解客户需求，提高客户满意度。沟通计划应包括：沟通主题、目的、时间、双方参加的人员、沟通的内容、需准备的沟通资料（包括准备PPT、收集过往客户稽查的问题点及改善对策等）、客户稽查需求、下一步计划开展的改善项目等。沟通完毕，针对是次沟通情况进行总结，并开展持续改善专案，在实施过程中，与客户保持互动，通报进展及改善效果。8.流程范围流程起点客户稽查需求（按周、月、半年、年度计划表与跟进表）流程终点问题关闭并能提供佐证证据&稽查复盘报告输入周、月、半年、年度计划与跟进表输出月度、季度、年度稽查报告&稽查复盘报告9.流程绩效指标名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 11 页

32、 -联懋集团管理客户稽查服务流程文档密级：内部公开2016-05-16 联懋机密，未经许可不得扩散第 9 页,共 11 页指标名称KPI1：问题及时关闭率设置目的测算问题落实状况及团队解决问题积极性指标定义测算一段时期内关闭问题数在本期内应关闭数的占比计算公式=当月内发生关闭的问题数/当月需关闭的问题数*100%测 量 点稽核问题跟进汇总报告及稽核闭环跟进落实黑名单台帐计量单位%统计周期月说明无指标名称KPI2：未关闭问题解决平均延时天数设置目的测算问题落实状况及团队解决问题积极性指标定义测算一段时期内未关闭问题平均延时天数计算公式=当月未关闭的问题累计延时天数（含所有阶段）/未关闭问题数测

33、量 点稽核问题跟进汇总报告及稽核闭环跟进落实黑名单台帐计量单位自然日统计周期月说明无指标名称KPI3：问题重犯起数设置目的测算问题长期对策的有效性指标定义测算一段时期内出现的重犯问题起数计算公式=当月出现前期已犯类似问题测 量 点稽核问题跟进汇总报告及稽核闭环跟进落实黑名单台帐计量单位起统计周期月说明无指标名称KPI4：客户稽查出现的问题数设置目的测算公司体系运行的有效性指标定义测算每次客户稽查出现的问题起数计算公式对每个客户每次发出的稽核问题点统计，取最大值测 量 点稽核问题跟进汇总报告计量单位起统计周期月名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 11 页 -联懋集团管理

34、客户稽查服务流程文档密级：内部公开2016-05-16 联懋机密，未经许可不得扩散第 10 页,共 11 页说明无10.支持文件序号文件名称文件编码1 稽查问题落实基线与处理管理指导书2 各级跨部门体系办维护组织3 2311.流程接口描述1）对应的上层流程：流程名称流程编码无无2）输入的流程接口描述：序号流程接口输入流程流程要求备注1 无无无无3）输出的流程接口描述序号流程接口输出流程流程要求备注1 无无无无12.记录的保存记录名称移交责任人保存责任人保存场所归档时间保存期限到期处理方式周、月、半年、年度计划与跟进表客户稽查服务Leader 体系办文控专员体系部体系办&BT&IT6、部门业务3

35、、客户审核移交时2年刻录光盘客户服务稽查需求表客户稽查服务Leader 体系办文控专员体系部体系办&BT&IT6、部门业务3、客户审核移交时2年刻录光盘内部会议纪要主陪审员体系办文控专员体系部体系办&BT&IT6、部门业务3、客户审核移交时2年刻录光盘首次会议纪要主陪审员体系办文控专员体系部体系办&BT&IT6、部门业务3、客户审核移交时2年刻录光盘末次会议纪要主陪审员体系办文控专员体系部体系办移交时2年刻录光盘名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 11 页 -联懋集团管理客户稽查服务流程文档密级：内部公开2016-05-16 联懋机密，未经许可不得扩散第 11 页,

36、共 11 页&BT&IT6、部门业务3、客户审核客户稽查相关邮件主陪审员体系办文控专员体系部体系办&BT&IT6、部门业务3、客户审核移交时2年刻录光盘稽核问题跟进汇总报告闭环管理人体系办文控专员体系部体系办&BT&IT6、部门业务3、客户审核移交时2年刻录光盘高风险问题清单客户稽查服务Leader 体系办文控专员体系部体系办&BT&IT6、部门业务3、客户审核移交时2年刻录光盘稽核闭环跟进落实黑名单台帐闭环管理人体系办文控专员体系部体系办&BT&IT6、部门业务3、客户审核移交时2年刻录光盘月度、季度、年度稽查报告客户稽查服务Leader 体系办文控专员体系部体系办&BT&IT6、部门业务3、客户审核移交时2年刻录光盘稽查复盘报告主陪审员体系办文控专员体系部体系办&BT&IT6、部门业务3、客户审核移交时2年刻录光盘关于个人部门在稽核及闭环事项中的工作不力处理单内部稽查Leader 人力资源保管员人力资源文档室移交时2年报废与客户沟通计划客户稽查服务Leader 体系办文控专员体系部体系办&BT&IT6、部门业务3、客户审核移交时2年刻录光盘13.补充说明无14.文件拟制/修订记录版本拟制/修订责任人拟制/修订日期修订内容及理由批准人V02.00 420160513 初次拟定邹志雄/LMD1600819名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 11 页 -