2022年服务意识培训资料 .pdf

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1、饭 店 服 务服务是以劳动直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。服务是一种以物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象，是社会发展和人类生活用品的一种特殊劳动。饭店服务是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、购物等需求而进行的一系列行为。饭店服务包含的内容：1、礼貌礼节。礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传输，向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一种方式；要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐、得体的行为举止；2、职业道德。饭店服务过程中许多服务是否到位实际上取决员工的良心和责任感。3、服务态度。是指饭店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性，

2、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务；4、服务技能。是饭店提高服务质量的技术保证。5、服务效率。6、安全、卫生。影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求；优质服务的主要内容：1、规范的有效性2、服务的个性化3、欢迎客人投诉饭店服务意识一、宾客至上1、客人永远是对的。2、消费者非常满意理论。二、全员营销意识包括以下几方面的具体内容：1、做好本职工作即是营销；2、利用工作机会向客人推荐饭店产品；3、不只推荐本部门的产品；4、员工应了解饭店产品的信息；三、质量意识服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。质量

3、标准只是基础要求，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。只生产合格产品。（一）提高饭店服务质量的基本途径1、一步到位。香格里拉酒店集团名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 3 页 -2、以客人为中心。3、及时修正非常重要。四、团队精神1、部门之间的的合作；2、业务环节之间的合作；3、岗位之间的合作；五、清洁保养意识六、创新意识1、设施设备的配置2、服务方式的创新3、客用品的更新换代4、服务项目的设立七、成本意识1、明确成本、费用的重要性；2、养成良好的节约习惯1）节约用水2）随手关灯3）避免任何物品的浪费4）禁止使用客用品5）综合利用饭店的各种物质资源

4、八、环保意识（一）创建绿色饭店的原则：1、减量化原则2、再使用原则3、再循环原则4、替代原则（二）创建绿色饭店的内容：1、提高全员绿色意识。2、加强对设备的管理。3、改善饭店的外围环境。4、实现清洁生产。5、创建绿色客房。九、服从意识（一）服从上级（二）指令的种类1、命令2、要求3、建议名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 3 页 -十、安全卫生意识安全卫生是宾客的最基本需求（一）安全意识到1、宾客的人身安全室外地面应保持整洁，无杂物。玻璃应有明显标记。室内地毯应保持平整，室内硬质地面应洁净，无水渍和滑腻物；保持楼梯台阶的整洁；保证家具、顶灯、墙饰等的牢固；生活热水的供

5、应温度不超过60 度采取各种措施严防食物中毒；配备齐全的消防设施，所有员工会报警，会使用消防器材，会扑灭初期火灾；保持电梯及其他电器的安全有效；保证操作安全；在游泳池等地严禁使用玻璃器皿；禁止用玻璃器皿在制冰机中取用冰块；送入客房的水果刀应为钝刀，等。2、宾客的财物安全免费为宾客提供贵重物品保险箱严防火灾事故避免任何工作差错严防盗窃等治安案件。等3、宾客的心理安全所有员工礼貌待客任何服务项目应明码标价严禁动用客人的物品保证客用品的卫生避免不恰当的进房努力营造令客人舒适、愉悦的环境禁止向客人索取小费（二）卫生意识1、环境卫生2、用品卫生3、食品卫生4、个人卫生5、操作卫生名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 3 页 -