2022年淘宝客服绩效考核管理 .pdf

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1、4 1 淘宝客服绩效考核管理第 1 章总则第 1 条目的1客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。2为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第 2 条适用对象本制度适用于江苏昆庆贸易有限公司客服部全体人员，但考评期内未到岗累计超过 2 个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。第 2 章绩效考核内容第 3 条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第 4 条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知

2、识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第 5 条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 4 页 -4 2 任感、信息反馈的及时性等。时间序号KPI 指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分1 指标完成率（成交额）实际销售额/计划销售额（A 元）=100%100 20%100%?=90%85 90%?=80%70 80%?=70%55 70%?=60%40 60%?=50%25 50%?=40%10=45%100 20%45%?=40%80 40%?=35%60=224 1

3、00 5%224?=200 80 200?=180 60=98%100 5%98%?=95%80 95%?=92%60 92%0 5 首次响应时间(单位：秒)平均每个客户的旺旺首次响应时间=?21 80 21=?31 60 31 0 6 微博转发量微博转发数量，反映客服是否积极销售转发 100%100 5%转发 80%80 转发 60%60 转发 60%0 6 满意度1.按照主管要求完成分配的任务2.平时的工作表现3.聊天记录反映专业技能、接待话术、工作态度上级打分100 40%80 60 40 0 合计得分7 售后客服直接影响评价和退换率好评不扣分 100%中评一个扣 10%，两个扣20%差

4、评一个扣 30%，两个扣50%注：中、差评改回好评的不扣分名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 4 页 -4 3 第 3 章绩效考核实施第 6 条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5 10 日。第 7 条考核实施1考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。2考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。第 8 条个人销售绩效提成计算方法：一件的成交额（X）绩效提成X50 元2 元50X100 元3 元100 元X 5 元注：一件的成交价不包括快递费，若包邮需扣除快递费合计扣分得分汇总（合计得分-合计扣分）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 4 页 -4 4 第 9 条公共销售绩效提成计算方法：公共个人销售绩效提成公共销售业绩提成总额公司总人数第 10 条最终工资计算方法：当月工资岗位工资个人绩效提成公共绩效提成第 4 章附则第 12条本制度由公司行政部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。第 13条本制度自 2012 年 08 月 01 日起执行。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 4 页 -