客户关系管理-Ch2.pdf

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1、客客户户关关系系管管理理发发展展历历程程 客客户户关关系系管管理理 引例：从会员卡说起引例：从会员卡说起 引引例：从会员卡说起例：从会员卡说起 u免费会员卡：消费越多免费会员卡：消费越多 积分越多积分越多 实惠越多实惠越多 u收费会员卡：如收费会员卡：如CostcoCostco，会员具有专享收益，会员具有专享收益 u预付费形式的会员卡：如教育、美容、健身卡预付费形式的会员卡：如教育、美容、健身卡 办理会员卡，需要提供办理会员卡，需要提供 姓名姓名手机手机 性别性别生日生日 年龄年龄 邮箱邮箱 u会员卡制度会员卡制度 掌握会员（客户）基本信息掌握会员（客户）基本信息 针对会员（客户）开展营销活动

2、针对会员（客户）开展营销活动 培育会员（客户）成为忠实用户培育会员（客户）成为忠实用户 一个典型的客户关系管理体系一个典型的客户关系管理体系 问题问题 u会员制就是客户关系管理么？会员制就是客户关系管理么？ u会员会员= =客户？客户？ 客户关系管理的产生客户关系管理的产生 客户资源的重视（管理理念客户资源的重视（管理理念 的更新）的更新） 客户价值实现过程需求的拉客户价值实现过程需求的拉 动动 技术的推动技术的推动 u客户资源的重视客户资源的重视 成本领先优势和规模领先优势成本领先优势和规模领先优势 市场价值和品牌价值市场价值和品牌价值 信息价值信息价值 网络价值网络价值 什么是客户关系管理

3、？什么是客户关系管理？ Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理 视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率 卡尔松营销集团（卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定）把客户关系管理定 义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积 极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略 Hur

4、witz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、 市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客 户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术技术 IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保 持客户的整个商业过程。持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、把客户关系管理分为三类：关系管理、 流程管理和接入管理流程管理和接入管理

5、CRM概念包括了理念、技概念包括了理念、技 术、实施三个层面。其中，术、实施三个层面。其中， 理念是理念是CRM成功的关键，成功的关键， 是是CRM的基础和土壤；信的基础和土壤；信 息系统、息系统、IT技术是技术是CRM 成功实施的手段和方法；成功实施的手段和方法； 实施是决定实施是决定CRM成功与否成功与否 的、效果如何的直接因素的、效果如何的直接因素 CRMCRM铁三角铁三角 理念理念 核心思想：为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高核心思想：为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高 组织的一个盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势组织的一个盈利能力

6、（经济效益、社会效益）并加强竞争优势 以客户为导向，以市场为导向以客户为导向，以市场为导向 技术技术 CRM技术集合了很多当今的最新科技发展技术集合了很多当今的最新科技发展 实施实施 结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案 CRM软件系统的构成与功能模块软件系统的构成与功能模块 uCRM管理系统的基本构成管理系统的基本构成 uCRM管理系统的基本类型管理系统的基本类型 根据目标客户的不同：企业级根据目标客户的不同：企业级CRMCRM；中端；中端CRMCRM；中小企业；中小企业CRMCRM 根据应用集成度的不同：根据应用集成度的不同：CRMCRM专项应用；专项应用；CRMCRM整合应用；整合应用；CRMCRM企业集企业集 成应用成应用 根据系统功能的不同：操作型根据系统功能的不同：操作型CRMCRM；合作型；合作型CRMCRM；分析型；分析型CRMCRM Q and A Thanks!