客户关系管理-Ch1.pdf

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1、我我们们和和厂厂商商眼眼中中的的客客户户 关关系系管管理理 客客户户关关系系管管理理 我们眼中的我们眼中的“客户关系管理客户关系管理” 什么是客户关系管理？什么是客户关系管理？ 我们平时就餐时，是如何选择一家餐厅的？我们平时就餐时，是如何选择一家餐厅的？ 询问同学、朋友询问同学、朋友 看哪家人多，就去哪家看哪家人多，就去哪家 上网站查询上网站查询 团团购购？ 我们会查看团购我们会查看团购网站上的网站上的哪些部分呢？哪些部分呢？ 我们是如何挑选一双鞋子的？我们是如何挑选一双鞋子的？ 亲，鞋子不好看，亲，鞋子不好看， 我想要退了！我想要退了！ 好遗憾啊，亲！请好遗憾啊，亲！请 把鞋子寄到把鞋子寄到

2、 新时代的客户有哪些不同？新时代的客户有哪些不同？ u新时代客户的偏好新时代客户的偏好 善用社交媒体，愿意分享善用社交媒体，愿意分享 相信社群的推荐，不再盲从广告相信社群的推荐，不再盲从广告 更优惠的价格享受商品和服务更优惠的价格享受商品和服务 更好的售后服务更好的售后服务 从客户的视角看从客户的视角看“客户关系管理客户关系管理” u从客户的视角看从客户的视角看“客户关系管理客户关系管理” 与商家和其他客户多种途径的交流和互动与商家和其他客户多种途径的交流和互动 满意的产品和服务满意的产品和服务 优质快捷的售后服务优质快捷的售后服务 厂商眼中的厂商眼中的“客户关系管理客户关系管理” 案例：益达木糖醇的广告 厂商眼中的厂商眼中的“客户关系管理客户关系管理” 厂商眼中的厂商眼中的“客户关系管理客户关系管理” VS 厂商眼中的厂商眼中的“客户关系管理客户关系管理” u客户关系管理的价值客户关系管理的价值 更好理解客户更好理解客户 更好与客户互动更好与客户互动 更好满足客户更好满足客户 Q and A Thanks!