2022年淘宝客服考试题与答案 .pdf

《2022年淘宝客服考试题与答案 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年淘宝客服考试题与答案 .pdf（17页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、-5.单选题 -2 分 ：制作产品手册的目的是什么D A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.单选题 -2 分：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。A.15 天B.7 天C.10 天D.14 天7.单选题 -2 分：交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15 天B.7 天C.10 天D.30 天8.单选题 -2 分 ：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 17 页 -9.单选题 -2 分 ：以下选项中不属于老客户维

2、护的是？B A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.单选题 -2 分 ：微信营销不属于下面哪种营销方式？D A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.单选题 -2 分：评价作出后的（A）天内可以作评价解释。A.15 天B.3 天C.30 天D.10 天12.单选题 -2 分 ：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 17 页 -13.单选题 -2 分：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货

3、后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.单选题 -2 分 ：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。A.15 天B.3 天C.30 天D.20 天15.单选题 -2 分 ：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7 天无理由退换货 )D A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.单选题 -2 分 ：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整

4、理-第 3 页，共 17 页 -B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.单选题 -2 分 ：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C）小时。A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时18.单选题 -2 分 ：一般店铺老客户的定义是？A A.购买 1 次以上的买家B.购买 2 次以上的买家C.购买 3 次以上的买家D.购买 4 次以上的买家19.单选题 -2 分 ：目前最常见的二次营销方法有A A.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20.单选题 -2 分 ：以下选项中

5、最可能属于老客户营销的名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 17 页 -是？C A.首焦 +店铺周年庆活动B.直通车 +包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖 +社区宣传21.单选题 -2 分 ：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？A A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.单选题 -2 分 ：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是23.

6、单选题 -2 分 ：下面哪种做法最能影响店铺回头率？B A.产品设计B.老客户的维护和营销名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 17 页 -C.店铺装修D.直通车投放24.单选题 -2 分：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.单选题 -2 分：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？D A.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以1.多选题 -2 分：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容 ABD A.产品情况B.物

7、流情况C.售后情况名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 17 页 -D.纠纷情况2.多选题 -2 分 ：产品手册内容包括哪些ABCD A.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料3.多选题 -2 分 ：店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包4.多选题 -2 分 ：下面属于产品知识范畴的是ACD A.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.多选题 -2 分 ：产品知识要素包括ACD A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.多选题 -2 分 ：常见的老客

8、户营销有AB 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 17 页 -A.微博B.微信C.直通车D.钻展7.多选题 -2 分：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A.交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有23CM 误差，属于国家标准误差范围内。C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服 C 解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D.顾客

9、在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服 D 解释一分价一分货，要便宜，去别家买。8.多选题 -2 分 ：品类结构可以由哪几个部分组成ABCD A.爆款B.促销款C.新款D.利润款9.多选题 -2 分 ：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCD 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 17 页 -A.客服搜集顾客需求信息，创新产品 B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法10.多选题 -2 分 ：老客户对店铺的作用是ABCD A.提升回头率B.提升 DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口

10、碑1.判断题 -1 分 ：打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确B.错误2.判断题 -1 分：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。A A.正确B.错误3.判断题 -1 分 ：老客户营销就是发群发短信。B A.正确B.错误4.判断题 -1 分 ：会员日属于老客户营销么？A 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 17 页 -A.正确B.错误5.判断题 -1 分：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B A.正确B.错误6.判断题 -1 分 ：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双 12 活动是店内活动B A.正确B.错误7.判断题 -1 分：对于半

11、夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A A.正确B.错误8.判断题 -1 分：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A A.正确B.错误9.判断题 -1 分：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B A.正确B.错误名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 17 页 -10.判断题 -1 分 ：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位B A.正确B.错误11.判断题 -1 分 ：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A A.正确B.

12、错误12.判断题 -1 分 ：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A A.正确B.错误13.判断题 -1 分 ：品牌和产品，类目都是没有相关联性的B A.正确B.错误14.判断题 -1 分 ：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。A A.正确B.错误名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 17 页 -15.判断题 -1 分 ：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A A.正确B.错误16.判断题 -1 分 ：下面 3 个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的

13、人再来买）A A.正确B.错误17.判断题 -1 分 ：卖家加入7 天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。B A.正确B.错误18.判断题 -1 分 ：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A A.正确B.错误19.判断题 -1 分 ：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B A.正确B.错误名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 17 页 -20.判断题 -1 分：淘宝退款 /退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。A A.正确B.错误1.情景题 -5 分：圈圈新加入女

14、装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是B A.买家的等级和姓名B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息，订单(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？C A.您好 !B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 17 页 -C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D.有什么需要的吗？(3).如果有顾客前来咨询这

15、款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的 C A.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单 -详情 -修改收货地址，修改好了保存就可以D.没办法修改地址(5).顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。B A.这个是物流的问题，我们也不知

16、道为什么快递不到。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 17 页 -B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了。C.我去看下啊！然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4 天都是正常的。2.情景题 -5 分：顾客 C 参加了天猫D 店铺“双 11 活动”，买了两件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店铺承诺15 天内发货，但 20 多天过去了，C 顾客迟迟未收到衣服，和 D 店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发

17、光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服 C 顾客收到了衣服，但是很不开心。(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15 天后不能及时发货，你会怎么做？CD A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。D.延长顾客的收货时间(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？ABCD 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 17 页 -A.礼貌接待，并快速回应顾客。B.安

18、抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。C.与顾客沟通协商解决问题的方法。D.查询原因，快速反馈给顾客信息。(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？B A.收到商品描述不符B.商家未按约定时间发货C.收到假货D.商品质量问题(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？AB A.从“我是卖家”“客户服务”“投诉管理”点击进去查看B.从“卖家工作台”“诚信经营”“待处理投诉”点击进去查看。C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？C A.300 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 17 页 -B.560 C.650 D.480 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 17 页，共 17 页 -