2022年2022年酒店会议部接待员岗前培训计划 .pdf

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1、酒店会议部接待员岗前培训计划一、培训对象：酒店会议部接待员二、培训目标：（一）使酒店会议部接待员掌握各类会议接待服务知识与技能（二）培养提高酒店会议部接待员的管理、协调与培训能力（三）达到一定的服务水平，能进行简单的会议设计、布置和装饰（四）向与会者提供优质服务三、培训时间：xxxx 年 x 月 xx 日-xxxx年 x 月 xx 日（一般为期两周）四、培训机构及人员：酒店人力资源部、外聘老师五、培训方法：讲授法、研讨法、案例分析法、角色扮演法、小组作业法六、培训内容1.会议部接待服务知识与技能1)迎送服务工作及注意事项2)会议服务基本环节的操作细则3)团体会议接待2.基本礼仪形象规范1)仪容

2、仪表规范2)行为规范3)社交礼仪规范七、培训设施：酒店各功能会议厅酒店会议中心服务员的业务培训一、会议中心服务员的迎送工作会议中心承担着召开国内外重大会议的任务，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 8 页 -善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下：（1）认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。（2）确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人

3、，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可。（3）做好迎送准备工作。比如，与有关交通部门联系，核实客人的班机或车船班次、时间；安排好迎送车辆；预先为客人准备好客房及膳食；如果对所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上“欢迎先生(小姐、女士)”以及本组织的名称；如需要，可准备好鲜花等。（4）严格掌握和遵守时间。无论迎送，均需提前到达机场、车站或码头，不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续，可由公关部派员提前前往代办。（5）迎接与介绍。接到客人后

4、，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾；或自我介绍，并递上名片。客人初到一般较拘谨，应主动与客人寒暄，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，当地的风土人情、气候特点、旅游特色，客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议，以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外，应主动帮助客人提行李。（6）妥善安排。客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南；向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票)；到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客人更衣、休息和处理个人

5、事务；分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。二、会议服务基本环节的操作细则会议的种类很多，服务的环节要根据会议种类而确定。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 8 页 -1会前准备工作会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。（1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意

6、事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）内外的清洁卫生。维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备。冬夏季要调整好室温，注意通风。(3)准备会议需用物品。茶水具。a.茶具要求:第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备

7、用杯。b.水具要求:第一，不用不保温的暖水瓶。第二，暖水瓶一般34 名与会人员配备1个。第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。c.茶叶:第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。签到桌及文具用品。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 8 页 -a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。水果饮料。根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。各项用

8、品均应在会议前30 分钟准备妥当。2会议服务程序会议开始前30 分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。（2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随

9、时为其添茶续水、送香巾等。（5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。3 会议结束（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。4服务中的注意事项（1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。（2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-

10、第 4 页，共 8 页 -名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。三、团体会议的接待1住前接待（1）预订。旅店在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。并要详细登记会议联系人的电话、姓名、地址等项事宜，以确认。在会议订房确定之后，直到会议进住之前的这段时间内，可根据会议规模和要求与对方进行联系，进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。包括会议团体宾客名单、会议安排、餐饮要求、有无少数民族宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。2接待准备总服务台

11、将整理好的会议有关资料，包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客名单（性别、年龄）、会议服务要求等及时送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。具体做法如下：（1）落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次，保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。（2）后勤部要做好客房设备、设施的检修保养，并根据会议特殊需要进行调整。（3）供应部要做好所需物品和原材料准备。（4）各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查，待批准后着手实施。3 接待实施会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。视旅店及会议规模的具体情况设立会议标志。大型会议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接

12、待人员要各就各位，一切准备就绪。（1）宾客到达时，会议接待员要提前到位，大堂经理要出面迎客表示欢迎之意，并致简短的欢迎词，预祝会议成功，客人生活愉快。（2）会议接待员或经理当晚要向宾客征询意见，询问有无要求，对服务是否满意。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 8 页 -（3）配合会议接待，旅店要有管理人员值班，便于及时处理各种突发情况。（4）会议团体住宿期间，服务员要根据会议日程安排，做好主动服务。积极观察宾客中有无需要特殊照顾和生活习惯较为特殊的人员，随时提供相应的服务。4接待结束会议接待结束前，经理要亲自看望与会人员，征求意见、建议，表示诚挚的谢意，并赠送名片或纪

13、念品。宾客离店的当天，经理或大堂经理同接待员送客人上车，致欢送词，祝宾客旅途愉快，欢迎大家再次光临。目送客车远去。基本职业形象规范职业形象规范仪容仪表规范1、遵循整洁、干净、卫生、简约的基本原则。2、员工上班期间一律配戴工号牌、穿工作服。3、员工一律不留怪异发型、染发、不随便理光头。男员工不留长发。4、装饰得体，女员工上班不宜浓妆。5、站姿挺拔。6、坐姿端正。伏案书写或办理业务时要姿态端正，不倾斜，不趴在桌子或半躺半坐。7、行姿矫健。行为规范1、员工的一切行动、言谈不许破坏经营部声誉。2、上班要做到“六不”、“四要”。“六不”指的是：（1）不随意对他人评头论足；（2）不谈论个人薪金；（3）不要

14、倭过给同事；（4）不干私活；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 8 页 -（5）不偷听他人电话；（6）不打听探究别人隐私。“四要”指的是：（7）卫生要主动搞；（8）个人桌面要整洁；（9）同事见面要问好；（10）顾客要热情接待；3、与人交谈态度坦诚，语言文明4、接、打电话简洁明了，有礼有节（1）在接听电话时必须先讲“您好，新威通信。”（2）公务拔打电话接通后，应主动问候，报明自己的身份、姓名，随即转入正题。（3）通话结束前要礼貌道别，接电话一方要待对方挂上话机后再放下话筒。（4）误拔号码时应主动致歉，请求谅解。若接到错打电话，则就以礼相待，向对方说明后轻放话筒。（5）电

15、话铃声不宜设置过于大声，并注意控制谈话音量，不应影响其他人的工作。5、只要是经营部的事，任何员工在接到询问时，都应承接下来，“推行首问负责制”，热情、认真地负责解答或指导客户，尽最大努使客户满意，主动协助办理。坚决制止诸如“我不知道”、“不关我的事”等粗暴无礼的言行。6、出示名片时，双目要正视对方，名片正面应朝向对方，礼貌地用双手或右手递名片给客人。接受客人名片时，双目也要正视对方，用双手或右手接过名片，认真看一下后收好，切忌一眼不看就随手放一边。7、不准在办公场所及共场合大呼小叫、高声谈笑、吃零食，一切行为应以不影响其他人为准则。8、不准在客人面前或工作场所做伸懒腰、做鬼脸等不文雅的小动作。

16、社交礼仪规范1、接待客人时：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 8 页 -（1）做好准备。整理好个人仪容，房间（办公室）应收拾清楚，准备好招待客人的物品。（2）热情接待、注意礼节。（3）切忌下逐客令。2、拜访时，应注意：（1）提前与对方联系，以示尊重，约定拜访时间、地点，并向对方说明拜访事由。（2）准时守约。假如不能准时赴约，应尽快通知对方，并向对方道歉。（3）礼数应周全。主人没有示意坐下时，不能随便坐，不许乱摸、乱动、乱翻房间里的物品。接过主人茶杯，应稍起身，说声“谢谢”。3、用餐时，注意个人形象：（1）礼让三先。（2）夹莱时注意先来后到，不要替别人夹菜，彼此要让菜。从公用菜盘夹的菜不能回放。（3）不要闷头大吃，咀嚼要注意风度。（4）用餐时尽量减少走动。（5）饮酒时不要瞎起哄，并尽量防止醉酒。（6）一定要把夹来的饭菜吃完。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 8 页 -