2022年2022年酒店营销部工作手册 .pdf

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1、营 销 部 工 作 手 册编 制：营销部审 核：批 准：2010年 01 月 01 日发布 2010年 01 月 18 日实施名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 10 页 -目录一、营销部组织结构图二、营销部各岗位职责三、营销部日常管理制度四、旅游团队接待服务规范五、大型活动工作规范六、与旅行社传真、书信来往及合同签定管理制度七、会议活动洽谈标准程序八、重要客人 VIP 接待程序九、电话销售的实务处理名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 10 页 -二、营销部各岗位职责1.营销部经理岗位职责：1.1 主持营销部的全面，并对总经理负责。公司ISO

2、9000、ISO14000工作在营销部执行的监督检查。1.2 全面了解泉州市场情况，制定行之有效销售策略，并与总经理、财务经理及相关部门商讨制订每年不同季节的促销。1.3 确定每年酒店之印刷品、推广计划，并作出预算。1.4 与政府、企业、社团、新闻等单位保持良好关系，做好双向信息沟通树立酒店形象。1.5 定期为总经理提供市场调研报告，及时修订酒店促销的整合策略，旨在国内外目标市场上开拓潜在客源。1.6 筹划组织海内外团体、散客的销售网络，代表酒店对外签订客户销售合同，与相关部门一起协调会议、宴会的预订事宜。1.7 随时了解本地同行之一切情况，及时搜集旅游市场情报，制订并实施适合酒店市场之营销策

3、略，做好稳定销售市场工作。1.8 定期走访客户，安排酒店有关人员与客户的联谊活动及同大客户的高级公关工作。1.9 与各有关部门协调，处理处客人之投诉，统筹各有关部门的经营促销工作。1.10 参加部门经理会议及行政会议，并主持部门内部会议，及时解决内部存在之问题。1.11 中外重大节日期间组织各类内客丰富之新奇活动，恰到好处地在新闻媒体推出酒店之良好社会形象。1.12 定期对营销人员业务素质培训，有计划地培养出一支高素质的销售队伍。2.销售经理的岗位职责2.1 做好酒店内部公众和外部公众的双向信息勾通，树立酒店的良好形象。2.2 负责对酒店设施、服务的销售和参观活动的组织和接待。2.3 及时了解

4、、搜集市场信息、情报，准确地向上级做出市场调查报告，提出应对的营销策略。2.4 与各有关部协调，处理好客人之投诉，整理客户的意见反馈及营销人员的业务信息反馈，并分类归档，谋求开拓目标市场的新客源。2.5 定期走访政府、企业、社团、旅行社及商务新老客户。做出营销访问日报告、月报告及周工作报告，组织酒店有关人员与客户的联谊活动。2.6 参与酒店经营有关的各种公关、促销活动。2.7 配合财务部跟催客户之欠款事宜。3.营销策划3.1 根据酒店各部门广告宣传的需要，制定美化实施方案。3.2 根据批复后的设计方案及经费预算，安排工作用料。3.3 带领美工人员完成设计和制作任务。3.4 及时完成各部门送来的

5、工作单以及酒店营业所需各项任务。3.5 熟悉操作规程，根据设计要求，保证质量及时完成各项任务。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 10 页 -4.美工4.1 负责酒店的广告设计、绘制，宣传资料的编辑、印刷及积累等工作。4.2 了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高绘画水平、摄影水平、设计水平、艺术素质和鉴赏能力，以适应不断发展的美术广告工作的要求。4.3 做好资料收集、整理、分析、存储工作，掌握国内外有关信息，保证设计制品的创新性和合理性。4.4 负责 VIP 客人接待工作的摄影、欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；负责为大型宴会、酒会、会

6、议制作标语、横幅和广告等。4.5 负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置美化工作。4.6 负责酒店的广告画面、简介、服务指南、菜谱、请柬、名信片、酒店画册、酒店信用卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸等的制作及印刷工作。4.7 检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否完好，对已旧、已损坏的要及时更换更新。4.8 妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工作场地的整齐清洁。5.文员5.1 按时上下班，工作积极主动。5.2 准备各种销售文件、租房协议、备忘录、合同和销售契约等，负责各种文件的打印、上报和下发。5.3 按规定收取文件，进行归档处理。5.4 负责接听电话、留言，

7、处理办公室日常事务。5.5 完成经理布置的其他各项工作。三、营销部日常管理制度1严格按照酒店规章制度履行职责。上班要遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。2保持办公环境的整洁及安静，勿高声喧哗、办公室严禁吸烟。3下班前应整理各自桌面，保持桌面整洁，不得遗留传真、合同等商业文件，尤其是重要文件，否则将以泄漏酒店商业机密论处，离位后应将椅子放回办公桌下。4.离开办公室，应将灯熄灭，关闭空调。爱护公物，维护酒店财物安全。5.应礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。6.主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。7.严格打卡制度，每日外出必须先到部门报到，经理批准同意后方可外出。如由于工作不能不及时打卡，

8、须在第二天一早报经理签字，逾期不补。8.离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。外出办事必须经部门同意，并在部门交班记事本上注明。9.上班时必须穿工作服，工作服必须整洁。带团期间导游外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工作服，不许穿工作服回宿舍。10.去大堂只能走员工通道，不得走酒店正门。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 10 页 -11.不陪客人时，严禁使用客用电梯。12.因陪客户需要在酒店营业场所用餐，须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。13.不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天。14.注意礼貌用语，接电话先说，“您好，营销部

9、”。如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不准超过三分钟。15.因带团或跟会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补办。16.补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。17.有事补休要将手上工作事务交代给指定同事，重要活动期间不补休。四、旅游团队接待服务规范1.接旅行社电传或传真订房，先与客房部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，确认书交给旅行社。2准备工作：2.1 按照对方订房单(机票或车票，接送服务等)要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。2.2 团队抵达前(尤其是一些重点团队及一些代理人团队)

10、要检查房间是否按要求安排好，落实订餐，记录该团进餐的地点。2.3 检查机票、车票及提出的要求是否落实，了解其准确的抵达时间与有关的旅行社联系或找到该团队陪同，搞清有关接送及活动安排，把工作做到前面。3接团：3.1 团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。3.2 与房务中心联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。五、大型活动工作规范1.对方大型活动联系人来电话或亲自来酒店询问情况，应立即上报经理，与对方商谈活动举办事宜。2协同活动举办单位策划具体活动安排，制定接待计划草案，制定好菜单。3与对方共同商定活动安

11、排，并请对方来酒店考察场地。4确定房价、餐价、会议室租用等各项价格。对有关价格折扣和付款方式经总经理批准后方可与对方达成协议。5双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。接待方案的主要内容包括：5.1 宴会的名称、性质、标准、出席人数、保证人数、开宴时间、地点、价格及折扣标准；5.2 付款方式、付款人、订金数额、主办单位、联系人、联系电话及地址；5.3 菜单及酒水要求；5.4 迎宾要求、横幅、音响要求、设备要求、台型设计和座次安排要求；5.5 此次宴会跟办人员及其工作内容和要求。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 10 页 -6 重大活动一般请客人在三天内

12、来酒店交一定数额定金，数额一般为活动花费的13 至 14。交现金、支票或押信用卡均可。7.请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改，立即通知惭餐饮部。8.制定宴会安排表，并抄送有关部门，请各部门指定签收人在团体安排表签收本上签字确认。填完的单据在当日抄送各部门。9.负责跟办的人员，检查各项要求的落实情况。10.在宴会召开过程中，跟办人员必须始终在现场。11.重大活动计划应上报总经理审批。12.做好资料汇总等工作，并向上级汇报。13.协助财务部收齐拖欠款项，对无理拖欠的单位，按酒店有关规定处理。六、与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度1.书信：1.1 接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向

13、领导汇报，特别是报价信。1.2 复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄上。2.传真：2.1 接传真后，了解其内容，向领导汇报，请求处理的方法。2.2 复传真时要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现错漏。2.3 复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预订部订房后存档。3.合同：3.1 做合同前，先要了解该年度(旺，淡季)的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。3.2 做好合同后，先呈领导批阅，批复后送打字室打印。3.3 合同取回后要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档

14、把签好的合同寄发(或让对方旅行社到酒店签署)。3.4 收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交预订，二份交财务。七、会议活动洽谈标准程序：1.在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。1.1 首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。1.2 了解会议性质类型，规模人数，日期。1.3 了解会议的整体消费水平后再给客人报价。1.4 如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。1.5 房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否

15、加名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 10 页 -水果等问题，如果要求，再做有关介绍。1.6 会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。1.7 除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。1.8 确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。1.9 确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务

16、费。1.10 确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。1.11 确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。1.12 确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。1.13 把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）1.14 再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。2.洽谈会议过程中注意事项：2.1 洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2.2 报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都

17、能接受.2.3 客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.2.4 洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议。八、重要客人 VIP 接待程序1.贵宾抵店前1.1 与酒店前厅部落实贵宾所住的房间，将钥匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。1.2 检查 VIP 客人房内的设备是否齐全、完好，特意为VIP 客人提供的鲜花、水果、总经理致信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。1.3 与宴会

18、部联系安排贵宾在店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。1.4 准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间（包括飞机、车、轮船等）。1.5 将以上几点综合归纳后写出报告呈报总办，并通知有关部门（大堂副理、前厅部、保安部等）。2.贵宾抵店时2.1 营销部经理及有关人员应在规定的地方等候客人的到达。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 10 页 -2.2 门口要随时保留停车位。2.3 客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层（必要时可由保安部安排专梯）。2.4 客人在楼层填写入主登记表后，再交付前台。2.

19、5 督促行李员及时把客人的行李送到客人房间。2.6 个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。2.7 随时与有关陪同人员保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。2.8 贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同宴会部落实好。客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。3.贵宾离店3.1 落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。3.2 通知行李组，及时将客人的行李送至门口。3.3 协助财务部收银员对客人在酒店的消费进行结算。3.4 最后，将客人送出门口，直至客人离开为止。九.电话销售的实务处理1.咨询与预订处理与客户谈话时，销售员应分析、掌握客户的潜在需要，并努力将之变为实际

20、的预订行动。客户主动打电话向酒店查询有关的信息以供参考时，接电话的销售员必须做好以下工作：1.1 以丰富的专业知识、产品知识，用客户能够理解、接受的语言，系统地介绍酒店的产品和服务，一来可建立良好的酒店企业形象，二来可使客户产生预订的兴趣。1.2 将该客户的资料输入数据库，并寄送相关产品资料或样品，提供给客户作为参考，为进一步安排下一轮的电话销售打下基础。1.3 搜集有关资料，以测试营销企划的效果及寻找市场发展机会，了解客户从“何地”、“何人”、“何物”获知本酒店的产品和服务。1.4 经过一番努力，如果客户终于采取预订行动，这即是交易的完成，更是服务的开始。从这个时候起，销售员工作的重点应放在

21、增加客户和消费者的忠诚度和维持与客户的长期交易关系上。针对客户或消费者的预订电话，销售员应正确记录预订情况，记录客户姓名、电话、住址、产品名称、规格、数量、入住（消费）时间及付款方式。2.酒店产品与服务促销2.1 人员推销人员推销是最为可靠、最为有效的，没有哪种销售手段比那些为了推销一间客房而一天打20次电话、同顾客直接见面的推销员更为有效，推销员可以同顾客直接接触，使顾客能够根据推销员对产品和服务的具体形象地描绘，对之形成一种看法或印象。人员推销的主要方式就是派人员外出进行拜访。推销人员到企事业的办公室或者顾客家里进行推销访问的基本步骤有：A计划安排拜访名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精

22、心整理-第 8 页，共 10 页 -B明确访问目的C手头要有本酒店产品或服务的完整资料和信息D访问时首先要简单介绍一下自己，向对方介绍自已名字和所属的酒店，并把名片递过去，或递给秘书、接待人员。E 陈述拜访目的，做到直截了当且清楚明了。F 尽可能全面而又简单地介绍所推销的产品和服务。G顾客说话时要聚精会神，认真倾听。H请求顾客预订。I 顾客有购买表示，要争取得到明确的预订许诺。如果做不到这点，则至少也要使顾客有较明确的预订意向。2.2 推销的步骤并不复杂，但必须注意以下几点：2.2.1 对本酒店的产品和服务以及酒店的有关统计数据、价格、营业时间和特殊设施的功能等，都要了如指掌。手中还必须掌握完

23、整的资料，在与顾客谈话时可随手查阅，以便迅速、准确地回答顾客的提问。2.2.2 对每次拜访，事先都要有明确的拜访目的，并想好要同顾客说的话，尽可能使拜访简短些，千万不能跑题，不要与顾客谈论诸如天气之类的客套话，因为这是一次商业性的推销访问，不要浪费顾客的宝贵时间以致引起反感。2.2.3 顾客通常不会主动承诺或进行预订，除非推销人员请他们这样做。要向顾客恰如其分地介绍酒店特色，不能随意进行夸张、渲染，否则，会得到相反的结果。2.2.4 推销员在介绍完酒店情况后，千万不要忘了说“如果您在宴会单签了字，那么一切就算谈妥了”；或者是“我何时能为贵公司代表承诺预订房间呢？”这类的话。总之，一定要请他们预

24、订，尽可能得到他们许诺预订的准确日期和客房间数。如果顾客当场许诺预订，就要为其办好预订手续。若是在外进行推销拜访，应及时打电话与酒店联系确定预订。2.2.5 一旦获得顾客的预订并办妥手续，就要立即告辞不能浪费他人的时间。如果在拜访过程中，顾客含蓄地表示谈话到此为止时，就应表示感谢，知趣地告辞。2.2.6 推销员在行为举止和礼貌方面必须注意：穿着与修饰要整洁、稳重；对遇见的每个人，特别是接待人员和秘书都要有礼貌，举止文雅，面带微笑，给人一种愉快的感觉，但不能做得过分；一边向顾客作自我介绍，一边递上名片，这样顾客能清楚地知道推销人员的名字和所属的酒店；不论什么场合，在没有得到顾客让座之前，千万不能

25、就座。2.3 广告促销2.3.1 广告促销是通过购买传播媒介的版面或时间，来向广大消费者或特别的目标市场，推销本酒店的产品和服务的促销方式。广告的最大优点是传播面广，它既可以把广大公众作为对象，也可以只触及某一市场的特定对象。如果普通杂志媒体做广告，其对象是一般广大公众，影响广泛；在专业性强的杂志上做广告，其对象就只能是特定的一部分人。广告促销也有缺点，一般费用较高，因为大量运用广告，就要支付大笔费用。但为了扩大销售，花钱做广告也是必要的。大型酒店的广告费一般要占到总收入的1%到 2%，新开张的酒店有的竟占到10%左右。2.3.2 酒店广告可分为两大类：传播广告和形象广告。传播广告是直接向公众

26、出售客房，以价格名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 10 页 -为主宣，宣传价格、设施、位置、服务项目等。而形象广告则是向公众宣传酒店的经历和客人的感觉，如风格、情调、豪华、典雅、与众不同等。2.3.3 从国外酒店广告来看，获得成功的广告，一般都注意做到以下几点：2.3.3.1 在对客源市场进行调查研究的基础上，选择那些能够触及酒店主要客源市场的媒介来做广告。2.3.3.2有特，有引人注目的设计、标题或照片以及吸引力强的广告词。2.3.3.3 对本酒店的产品和服务的特色介绍全面、清楚，提供一些可以引起读者注意的信息，并要清楚地告诉人们宾馆酒店的地址和电话号码。2.4

27、公关促销公关促销最主要的一点就是要借助传播媒介来宣传酒店，因此处理好酒店与新闻界的关系，以得到新闻界的支持和帮助是十分重要的。大型酒店多有专门负责宣传工作的人员，新闻媒介感兴趣的是为读者、听众提供引人入胜的特写、有价值的新闻。酒店必须有计划、有目的地开发这种新闻题材，通常可用来作为具有新闻性的宣传材料的题材有：2.4.1 庆祝酒店开张典礼，以及酒店新建侧楼、新装修、增加新客房、新的经营方针等。2.4.2 酒店员工的创新活动，酒店员工在企业内外取得的成就，如某员工获烹饪艺术奖，酒店发明新饮料，某员工成为全国或地方性某协会成员等。2.4.3 酒店内部发生较重大事件，如果换名称、任命新总经理或主要人

28、员的任职等。2.4.4 酒店开业若干周年纪念日或纪念活动。2.4.5 社会名流光临酒店。2.4.6 酒店内发生的有趣事件，包括员工之间或顾客与员工之间发生的幽默插曲。2.4.7 酒店值得炫耀的服务项目。2.4.8 酒店热心于慈善事业和公益事业的表现或举动，酒店举办或参与公益活动。2.5 应收账款催收重点应收账款能顺利回收，才是成功的销售。帐款回收不顺利，将造成呆账损失，不但影响饭店资金的正常流转，而且会给整个销售活动带来灾难性的损失。为使应账款回收顺利，饭店应建立完整的账款回收制度，对客户应收账款的回收实行科学管理，在电话中，应收账款回收的做法如下：2.5.1 明确订出应收账款回收办法，严格执

29、行。2.5.2销售员在进行电话促销时，应明确无误地告诉客户或消费者付款的方法，经其同意，才可称为交易完成。在最后促销时，如果因付款方法不被接受而达不成交易时，销售员应变随机应变劝说客户，但不可放弃既定的回款原则。2.5.3 迅速提供“未回收账款明细表”，敦促销售员利用电话进行催收。2.6 处理客户抱怨销售员在电话中处理客户抱怨时,应特别注意以下几点：2.6.1 用体谅的心，尊重客户的观点，以解决问题的态度去了解客户的处境，千万不可以倒过来向客户诉苦。2.6.2 把自已看成是饭店与客户唯一的接触媒介，不要踢皮球；要认真记录客户的抱怨及不满，更应将自己的姓名告诉客户，以示负责。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 10 页 -