客房领班年终个人工作总结五篇.docx

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1、客房领班年终个人工作总结五篇客房领班年终个人工作总结 在工作中，我们通常要对工作进展。这样有利于发觉工作中的缺点和缺乏，以便的在今后的工作中改正自己的缺点和弥补自己的缺乏。下面是我为大家整理的客房领班年终个人工作总结范文5篇，盼望能协助到大家！ 客房领班年终工作总结1 我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个局部的领导和员工都付出辛苦的汗水，酒店渐渐走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过往一年里的工作成果，经历与缺乏，这样我们才能取长补短，开拓进取，获得更大的进步。现将主要工作总结以下： 一严查卫生质量，确保出售优良客房。

2、客房的装备和卫生质量比方一个人的根本骨架，而优良效劳比方人的灵魂和血液，能给人注进灵气。客人进住我们酒店以后，干脆感受的就是客房设施和卫生怎样样，不满足的结果就是不再光临。因此我始终告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每一个人做完一个房间就比方画家画完一幅画，必需要有对其负责，要有成果感。因此，在逐日的早会上我都会夸张哪些方面的卫生我们须要改良，打算卫生必需按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发觉卫生不合格的方面一概让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每一个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的进步。6月份以后

3、，我改上中班领班。我接着夸张客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必需清扫客房内的卫生，去除毛发和垃圾，为客缔造一个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必需长时间不懈的长抓不放。 二效劳水平明显进步，但还须从很大程度上改良和进步。 效劳水平相对开业之初，在这一年里我们有了明显的进步。在金经理的领导下，各个效劳的程序在工作中得到了完善和开展，员工在实践中也得到了熬炼，增长了许多对客效劳的经历。有许多的员工也是由于对客效劳做的比拟好，而遭到了来宾的表扬。特殊是今年内的几个大型团队的胜利接待，更是证明白这一点。但我们也必需醒悟地看我们接待效劳进程中的明

4、显缺乏，致使客人的投诉，回纳起来主要 有以下几个方面： 1收洗客衣方面；这方面的事情一再的发生，主要是由于效劳员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不刚好，送衣送错房号，未向客人说明相干事项，衣服洗坏等。我们必需加大对全体员工的培训，教会她们细致，提示她们轻易出错的地方。 2对客效劳刚好性方面；我做过早班领班，此时此刻做中班领班，我就发觉员工在自己较忙的状况下，接到效劳指令时其实不是马上就往，而是忙完手头活才往。还有一个就是我们楼层上预备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。 3交接方面轻易出错；时时是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发

5、生事项遗忘交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清晰，还有就是未对交接事项核实。 4员工的业务学问和实力有待进步；员工对相干业务学问特殊应知应会的内容把握不好。对外宾的效劳实力较差，从接待最近M3剧组外宾就可以看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的效劳工作，而间隔真实的特性化效劳，优良化效劳我们要走的路仍旧很长，还须要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。 三标准中班工作流程和加大检查力度。 我前后制定了中班公区打算卫生表，让员工每天做完公区根本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位；制定了中班夜床考核标准表，明确夜床要求和标准。同时要求员工加大力度巡查楼层，保管好

6、钥匙，严格开门程序开门，以杜尽平安事务的发生。各种灯光严格依照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜尽流失和奢侈。 四做好员工培训和沟通工作。 员工是对客效劳和工作的主体，员工的工作实力和敬业程度干脆确定了饭店的效劳水平。本年度主要做了相干装备保洁和中班效劳的培训，同时加大与员工的沟通工作，刚好了解员工的思想动态，发动员工通过自己的努力实此时此刻酒店行业的志向。客房领班年终工作总结2 新的一年起先了，回忆20_年的工作，在宾馆领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断发奋，能带着客房部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些效劳细微环节上还存在的缺乏，须要我们不断改善和完善，接着发扬团队精神，争

7、取在20_年有新的成果。下方把我一年来的工作述职如下： 一执行岗位职责状况： 人员上的管理：宾馆是以效劳为核心的行业，员工的素养凹凸，干脆影响到酒店的兴衰。因此员工素养、效劳质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都须要员工携手并肩的发奋，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作学问外，每一天早班会我都要把前一天卫生效劳和员工思想动态方面遇到的问题刚好分析订正，往好的方面引导，以便提高效劳质量和人员素养。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和须要改善的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知

8、道自己该做什么，怎样做。从而进一步提高人员素养和效劳质量。 在客房卫生效劳方面：客房部卫生质量20_年持续比拟稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不能够出现半点马虎，客房一如既往的坚持员工自查、班长检查、经理抽查的宗旨，客房有一段时刻在缺员的状况下，我们刚好进展了相应的调整，机动敏捷的支配了班次状况，这种状况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在效劳上，督导员工遵守店纪店规，严格遵照效劳标准、标准和程序进展效劳。 限制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，杜绝奢侈现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记

9、录，做到收独创确，账目清楚。20_年小物品平均节约率30%。小物品平均每月费用元。软片从5月20日起原来的洗涤公司由于某种缘由迁址，又重新考察几家，从公司地点、洗涤质量、洗涤价格、效劳是否到位等几方面选了大港比拟相宜的一家，每个房间软片洗涤费比原来节约2。8元。为节约电量，客房空调遥控器夏天和冬天都调到相宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池接着运用，走廊灯早晚专人负责开关。饮水机客人退房后由查房人员关掉，从而也提高了员工的节能意识。 会议接待及OK厅运用上的管理：今年会议年终时比拟多，我和部门员工对会议接待上下的功夫比拟大，由于宾馆的会议室只有

10、四个，每一个会议的人数、台型布置刚好刻要求上都不一样，营销单子下达以后，我都细致分析，从跟会人员、台型布置包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬、提示结账、会议时刻要求上都细致支配部署。等会议来时又和与会主管商议后都能到达与会人员的满足为止，中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由于人员不够我们经理根本都和员工一块撤台摆台兼指挥。OK厅运用时刻上比拟敏捷，经常是没提前预定突然运用，在这种状况下，我们能随叫随到，我本人也是屡次听到运用OK厅的电话后马上赶来。从没有在时刻上耽搁过OK厅的运用。 对长包房迎送往来上的管理：长包房是宾馆经济的重要来源。为到达长包房客人的

11、满足，对现有的长包房刚好了解客户的作息时刻和生活上的要求，带给特性化效劳。定期征询客户看法，为他们定时做卫生，邮件收发，休闲消遣、衣物洗涤等。 定期检查、修理、保养设施设备，平安方面的管理：客房部占宾馆经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的较大比重，客房设施能否到达规定的运用年限，是干脆影响宾馆效益和长远开展的关键，因此在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，例如：客房饮水机三个月消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次，床垫一季度翻一次，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和运用，以延长其运用寿命。特性是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工

12、在平常的工作中，只要发觉地毯上有点状污渍，都应刚好的做点清洁，这样不仅仅能够削减对地毯的洗涤次数，还能持续地毯整体卫生等并做好记录，幸免疏忽漏洞，以便从微小处更好的效劳于顾客，使来宾有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。在平安方面做到对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气、空调等刚好定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放鼠药，蟑螂药等，刚好防治害虫对客房的危害，刚好视察，消毒，防止了传染病的传播。对老弱病残等住客人刚好提示，幸免了摔倒划伤等现象发生。 二工作中存在的问题 1、效劳质量有待向高级别学习，人员素养有待进一步提高。尤其会议接待人员在操作程序上有待标准化，须要进一步培训。 2、客

13、房巡查、定期检查制度须要进一步加强，将事故防患于未然。 3、小物品、软片的保管、领取在标准化和制度化上还需严格限制。 三下一步工作目标 1、在人员素养、效劳质量上协作质监部加强培训，提高效劳质量，使效劳质量趋于标准化。20_年2月份一上班就打算和质监部协作首先对会议人员进展专业培训，从礼节礼貌、实际操作一项一项详细培训。预料到达标准化水平。 2、接着加强客房卫生管理，做到员工自查、班长检查、经理抽查，丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施设备的保养，每个区域的班长每一天住客房、走客房和空房务必都进入检查，并有检查记录，经理每一天至少抽查20间房间并做好检查记录。对长包房班长和经理务必每一天都进入

14、查看。争取20_年在卫生方面不出现客人投诉的现象。协作硬件设施检查第三条一块说明。 3、制定硬件水龙头开关、手盆和马桶下方的阀门、蛇皮管、空调、电视、灯、电器开关等的定期检查修理制度，幸免突发事故。下一年度打算每周三下午两位经理和客房管理每个区域的三名班长对房间设施设备、卫生联合检查，每月的第一周查北楼的AB区的二楼、三楼和中楼的一楼，其次周查北楼的AB区的四楼、五楼和中楼的二楼，第三周查中楼的三楼和会议室，第四周查环境区域和效劳台的设施设备和卫生，每一次检查人员都各自签字。每月开一次全体客房员工大会，公布结果，对出现问题多的部门和好的部门分别赐予记载到年终赐予适当的奖惩。 4、做到会议室OK

15、厅运用上每一次都让客人满足在宾馆。 5、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格限制报废标准，节约开支。 6、注意本部门工作作风，加强人性化管理，团结相同，构成良好的工作气氛。 以上是我对20_年工作的汇报和20_年工作的设想，最终在那里感谢宾馆领导对客房工作的支持，感谢各部门赐予客房工作良好的协作，感谢客房部全体员工对我工作的支持和明白，也真诚期望今后大家接着团结协作，为宾馆明天更加完备奉献力气。客房领班年终工作总结3 一年来，酒店在中心领导及酒店班子的带着下，以经营工作为中心，以制度、效劳、责任和效益、效能为目标，紧紧围绕年初制定的三大工作目标，以做好四项工作为主线，各项工作有序开展。现总结

16、如下： 一、三大工作目标完成状况 年初将管理工作、效劳质量管理、经营工作列为年三大工作目标。一年来，通过努力，在各方面均取得必须成效。 一管理工作目标方面 1、精细化管理目标的提出，使酒店全体管理人员树立了天下大事、必做于细的良好管理理念。工作中，更加注意管理上的微小、教育引导上的微小、效劳上的微小；幸免了重布置、轻检查，做到了脑勤、眼勤、手勤、腿勤；注意视察问题、思索问题，将精细化管理理念落实到工作的方方面面，效果很好。 2、效能化管理目标。酒店结合实际，加强工作效能建立活动。通过此项活动，解决了不少存在的诸如干事拖拉、推诿扯皮、责任心不强、工作效率不高等工作问题，提高效能的长效管理机制和一

17、切遵照制度和经济规律办事、真抓实干、爱岗敬业的工作形象。在效能建立活动中，酒店特地成立了活动领导小组及办公室。3月中下旬在全酒店范围内通过各种形式逐层进展全员思想发动，3月底组织召开了一次转变职工形象，加强酒店工作效能建立大探讨活动。通过发动，增加了求真务实抓效能的针对性、实效性；进一步明确了职能范围和各负其那么的长效机制；标准严格了学习要求；破除了无所作为、不思进取的平凡观念，提高了酒店职工工作的踊跃性和主动性。5月份，酒店结合本单位工作实际，采纳开门纳谏与自查相结合，单位查摆与个人查摆相结合，召开探讨会、发放征求看法表等多种形式，谨慎查摆了单位和个人存在的问题。所查出来的问题都比拟实际，效

18、果很好，并针对查摆出的问题，剖析缘由，探究整改方向，于7月份起组织集中整改，成果显著。此外，还结合效能建立活动的开展，抓紧做好了红五月员工培训及技术比武活动，极大地提高了效劳质量和效劳水平。 3、本钱管理目标。今年以来，酒店严格限制本钱，节能增效。首先，加强了财务核算管理。各经营部门按月核算收支，分析营业收入和本钱限制状况，发觉问题刚好采纳对策。财务部加强对每日收入的审核，幸免了各收银台的漏洞。各项帐款刚好催收，尽量幸免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门都扎实做好了本钱核算和本钱管理的各项根底工作，严格限制了酒店非生产性支出，降低酒店的各项管理费用。在选购环节上，严格坚持审批制度，用多少选

19、购多少，选购部门刚好与仓库沟通联系，并协作做好库存的盘点工作，幸免了物资积压。再次，在日常的管理中，各部门留意对员工进展节约思想的教育和引导，提高了酒店职工、员工的节约意识。 4、设备设施维护保养管理目标。本着保养和修理相结合、修旧如新、修新如新的原那么，各部门留意设备设施维护、保养，总结改良不正确的简单损坏设备设施的操作方式，尽量将一些小问题歼灭在萌芽状态；将维护保养详细贯彻到日常操作的细微环节中，必要的环节要形成制度，形成良好的操作习惯。 5、用全新的理念与思路做好各项管理工作。酒店要求管理人员提高自身素养的，树立全新的管理理念和思路，注意汲取、借鉴别家酒店好的经历和方法，以应对新的形势、

20、新的任务和新的市场竞争。结合劳动法的出台，酒店谨慎对原员工守那么作相应修改和完善，明年年初正式执行新员工守那么。 二效劳质量管理目标 一年来，酒店的效劳工作在保持发扬我店好的做法的根底上，还在以下两个方面做出不少努力。一是进一步完善了培训方式。采纳集中培训和敏捷培训相结合的模式，结合效劳人员的学问构造，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等效劳技能操作标准化的培训，促进酒店管理水平和效劳质量的提高。同时，建立健全班前例会制度，以便刚好总结前一天的工作，并支配当天的工作。二是注意教育、引导广阔效劳人员树立来宾至上的思想，以客人的需求为主线对客效劳。要求在对客效劳中细致揣摩顾客的消费心

21、理，尽量满意客人合理的要求；转变怕麻烦、怕费时费劲的思想。力求效劳上有所突破，用客人的口碑，扩大传播面，以扩大酒店形象和影响面，整体效劳质量有较大提高。 三经营工作目标 经营工作是我们全部工作的核心，酒店紧紧抓住两大主营部门客房、餐厅收入，在现有条件下努力开拓市场。 客房部在保持现有价格水平根底上，总结经营管理上的经历、缺乏，消化汲取同行的经营理念，想方没法开发长话联盟住房积分等新工程、新方法，稳定或提高住宿率。餐饮部上半年重新调整了管理班子。新班子从主观上反省和总结以往在经营、管理上的缺乏和缺陷，强化内部管理，加强了对效劳人员的教育、引导、培训，使效劳质量得到必须的改善，团队的凝合力、向心力

22、不断增加；同时，餐厅为适应群众化消费这一趋势，在力求菜品价格合理、口味、质量稳定上下功夫，采纳敏捷多样的经营模式，找准经营定位，出办法、想方法，冬季还推出特色火锅等，逐步改善了餐饮恶性循环的势头。今年月饼生产，酒店本着以销定产的工作思路，从制定工作方案，成立组织机构指挥系统，到想方没法加大市场促销力度，开展全员促销活动。一方面酒店通过努力顺当通过了全国食品工业生产许可认证QS，着力改善生产条件，大胆推出酥皮、透亮皮及无糖香橙、草莓、木瓜等能满意不同消费群体及口味的新品，严把出品质量关；一方面酒店全体干部职工、员工发扬以往不怕苦、不怕累的精神，克制困难、牺牲个人休息时间加班加点，不计个人得失跑促

23、销，使酒店今年月饼产销超额完成预定任务。 二、四项工作开展状况 1、传播促销工作。今年酒店仍接着完善推行全员促销。以营销部为龙头，勤走动，多沟通，利用各种渠道和有限的资源，结合自身特点进展传播、促销，踊跃开发新客源。今年，酒店加大了对团队会议的销售力度，想方设法。刚好获得了解真实牢靠的客源、团会信息，并随着市场的改变刚好调整营销策略。营销部主动与各经营部门沟通，了解客源状况以及存在的困难与问题，出办法、想方法，开展有针对性的促销，取得较好成果。 2、工会、共青团工作及企业文化建立 工会、共青团接着以南天精神和构建企业文化建立为主线开展各项工作。特殊是质量、效率、效劳月的胜利开展，激发了广阔员工

24、的敬业精神和协作精神，为酒店造就一个宽松有益的进取环境。酒店员工流淌性大，在用人理念上，酒店和工会、共青团要接着表达德字原那么，对重点部门、重点岗位采纳了必须的措施，想方设法、缔造条件留住优秀人才、骨干，发挥所长。酒店的文化建立紧紧围绕以倡议最正确效劳、赢得最正确信誉、争取最正确效益、塑造最正确形象开展工作，工会、共青团在工作、生活上赐予员工关怀和协助。在管理上，留意表达有情领导、无情管理的意识。通过努力，我酒店接着保持了自治区青年文明号荣誉称号，酒店总台及客房部副经理分别被评为市巾帼文明岗和巾帼文明标兵称号，今年，以争先创优为契机，组织全体干部职工踊跃开展有针对性的、立足本职、有特点的岗位练

25、兵和技术比武活动，也取得了可喜成果。 3、做好平安工作。酒店坚持平安第一，预防为主的方针，本着平安无小事的原那么，全方位地做好平安工作。签订并逐步落实了平安生产目标责任制。特殊加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防平安管理，做到责任到部门、到人；坚持进展平安卫生大检查，并对存在的平安隐患刚好、限时整改；保安部加强了对平安隐患整改及习惯性违章方面的催促和跟踪。做到了检查到位、操作标准到位、整改刚好，切实消退平安隐患。平安生产月期间，在酒店开展了一次全员平安教育活动，参加率达101%。出平安板报4期，开展了平安学问考试、消防操作竞赛和消防疏散演练等活动，大大提高

26、了广阔干部职工的平安意识。 三、存在问题 主要表此时此刻以下几个方面： 1、理论学习方面，仍存在工学冲突的问题。有待进一步加以克制，并用理论去指导实践，用新思想和科学理论解决工作中出现的新问题、新状况。 2、在制度建立中，还存在不尽完善之处，有些制度针对性与操作性与现实有必须差距，因此在编的酒店操作实务至今未能完整出版，特殊是餐饮部的制度建立，有待进一步量化和完善。 3、由于历史缘由，酒店的负债给酒店各项工作的顺当开展带来必须影响。 4、餐饮部的经营状况不是很志向。客房领班年终工作总结4 20_已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在20_年开创一个好的局面，更为了比20_年工作做的有进步

27、，我们就应有备无患，总结20_年的工作经历，吸取教训，推动下一年的工作开展。 20_年我客房部做了一下工作： 一、20_年对客房部总体来说是比拟劳碌的一年 首先是抓好了日常效劳管理，勤到现场，发觉问题刚好指出并进展培训，以确保对客效劳质量，对客房清洁卫生进展全面检查，公共区域的清洁卫生刚好检查，合理支配打算卫生，做好设施设备的维护保养工作。 其次是20_年里对客房部区域的工程修理随时统计随时修理，有一局部修理问题修理进度缓慢，有遗留问题，故在20_年里，打算将各个区域的工程修理具体记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间修理状况并备案。 二、标准各管区，各岗位的效劳用语，提高对客效劳质量

28、。 为了表达从事酒店效劳人员的专业素养，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时刻后，由于种种缘由，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较缺憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。 三、为确保客房质量，做了一次实作技能考核。 总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在20_年还须要加大实操技能的培训力度。 四、开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店本钱费用最高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切奢侈现象，主要表此刻： 1、部门一向要求员工坚持回收客用一次

29、性低值易耗品。 2、要求效劳员在做房时刻把全部电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施。 3、做卫生间时不运用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。 五、坚持做好部门评优工作，发奋为员工营造一个良好的工作气氛 每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热忱，充分调动他们的主动性，自觉性，专心性，从而构成鼓舞先进，鞭策后进的良性竞争局面，幸免干好干坏的一个样。 六、20_年将加强对员工的系统培训工作 部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高效劳质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的效劳意识和效劳技能，就须要我们对新员工进展系统的培训，这就要求我们各级管理人

30、员要付出许多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。 不断充溢自己，提高自身综合潜质，加大部门员工的培训力度，确保客房效劳质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，造就部门多面手，幸免人员流失影响部门正常运转。 基于酒店在20_年期间屡次停电现象，将进展对相关应急方案的建立和员工培训，幸免突发事务当中的事故出现。 七、自身存在的问题 1、同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够 2、对各种大小事务抓的精细程度还不够 3、对培训，布置，支配过的事检查力度不够 我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一向的精神下和全体员工团结相同，同心协力，

31、共同发奋下，我们坚信明年必需能够做的更好。让我们团结相同，开拓进取，锐意创新，为建立推动小康商务酒店的明天而发奋奋斗！客房领班年终工作总结5 _酒店客房部下半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了必需的进步同时也存在着一些缺乏： 亮点之处： 一、培训方面 1、每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进展培训，各班组分管领班对班组员工进展强化考核，增加的员工的业务技能，提升了员工的素养和专业度。 2、集团明查应知应会学问的培训和考核，依据部门的要求制定了培训打算表，支配员工依据打算表的进度进展学习，班组再进展考核。 3、每一天早会进展案

32、例的培训，提高员工解决问题和处理问题的潜质。将岗位发生的鲜活的案例对员工进展分析，幸免该案例的再次发生，提高了效劳质量。 4、针对工作中发觉的缺乏，支配专题培训。暗访中发觉的物品摆放不标准的状况，由领班组织员工进展现场培训和指导；针对一段时刻以来遗留物品较多的现状，支配员工进展查房的培训，指导员工发觉查房中简单忽视的盲点。 5、房务和总机人员的穿插培训，从四月份起先以进展了多批次，透过两个岗位员工之间的穿插学习，提高了各自的业务水平和综合素养，同时也熟识了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺当合并。 二、管理方面 1、上半年以来住客率高，特性是在三、四月份，岗位克制人员的紧要缺

33、乏，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客效劳工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份起先，将79三个楼层划分给柯林公司帮助检查和把控，削减了领班的工作量，协作以来卫生质量和特性化效劳均较稳定。 2、上半年总体效劳质量较稳定，15月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的状况；在密函和网评上均能表达我们优秀的效劳，获得了来宾一向好评。特性是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特性是8#楼的整体硬件水平缺乏，我们透过各项特性化效劳提高了来宾的满足度，赢得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8

34、#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀效劳团队的称号，是对我们效劳质量的确定。 3、专项打算卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员缺乏导致各项打算卫生无法开展的状况，岗位制定了专项打算卫生打算，要求每位员工在完本钱身的工作量的同时还要完成一间的专项打算，虽然一起先遇到了必需的阻力，但是透过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的明白。 4、岗位的销售意识不断增加，15月份岗位工完成了房餐奉献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步， 5、常态化特性案例的梳理、创新和执行，对特性化效劳不断的创新和跟进，获得了来宾的相同好评，对长住客和VIP

35、客人配用专用的洗发沐浴，增加特地的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜便利员工为客人带给特性效劳，节假日为客人带给特别的小礼物旺仔小馒头等，透过我们的不断发奋，使之特性化效劳成为了客房部工作的最大亮点和优势。 三、接待效劳方面 1、顺当完成各个黄金周的接待工作，各个岗位亲密协作，依据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，根本实现了效劳质量0投诉，平安事故0发生，同时也积累了必需的黄金周接待经历； 2、5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，透过一段时刻的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作带给了指导； 3、政府管家效劳的有效跟进，上半年以来岗位派出

36、了多批次的管家对VIP客人及团组进展跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时专心推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入；同时专心帮助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。 4、岗位针对不一样的接待工作均提前做好预案工作，以根本构成惯例，取得了良好效果； 5、对蜜月房的布置进展创新，增加酒店产品的卖点。 四、团队和人员方面 1、关爱员工打算的推行，消息祝愿、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的相同认可，提高了员工的满足度； 2、组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通沟通的时机，在工作的同时让身心得到了放松，增加了团队了凝合力； 3

37、、每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进展考核嘉奖，起到了必需的鼓励作用； 4、在班组集团问卷考核的根底上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚清楚，以利于高效达成各项考核指标； 5、人才造就机制的建立，依据职业定向打算表，上半年已造就了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。 五、缺乏： 1、岗位人员缺乏，员工工作量大，使之各位员工存在必需的怨言和误会，在工作量支配上存在必需压力，同时也影响了卫生质量和对客效劳质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要应对的一个严峻考验； 2、培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成果不稳定，员工

38、理解度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就遗忘了。其他各项常规培训还存在员工专心性不高，觉得是剩余的不乐意参与的状况。同时岗位的培训工作创新缺乏，形式仍旧比拟单一； 3、卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的状况。员工操作马虎，同时领班检查限制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高； 3、专业度不高，标准操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉； 4、员工的特性化效劳还是处于被动状态，须要管理者的督导和检查，检查时发觉没有做的

39、状况屡次发生；由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不带给的状况，； 5、员工合理化引荐创新缺乏，大家参加的专心性不高，目前还没有员工提的合理化引荐被接受； 6、明查工作仍旧打算缺乏，预见性不强，支配不到位，存在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉； 7、个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。 在下半年，我岗位仍旧会接着紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上半年存在的问题进展以下思路的调整： 1、着重加强质检的奖惩力度，针对每一天的质检状况进展张榜公示，做到有奖有罚，构成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有必需的压力，

40、化压力为动力； 2、每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进展嘉奖，以此提高卫生质量；同时也对班组卫生质量进展评比，对于每月质量稳定的班组赐予嘉奖，嘉奖到领班个人； 3、接着做好专项打算卫生的跟进检查，提高专项打算卫生的质量； 4、做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和造就，化解人员压力； 5、开展员工和领班的业务技能竞赛，提高效劳技能； 6、对新员工的培训和考核接着跟进，除了一对一的师徒制以外还要对他们进展阶段性的专题培训，如解决问题的潜质，效劳意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的时机； 7、设立岗位教练，对适合的人员进展考核，由人力部或部门颁发证书，对娴熟员工起到鼓励作用的同时也能提高他们带新员工的潜质； 8、对明查学问的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解必需的压力； 9、接着做好500问和案例的培训，透过不一样的时机和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和潜质； 10、接着做好关爱员工打算的执行，提高员工的满足度，针对岗位不一样年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声；同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。