实体店应对电商话术(4页).docx

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1、-实体店应对电商话术-第 4 页【实体店应对电商询价顾客话术】如何应对电商比价顾客？立场坚定：实体店的优势货真价实，完美体验，优质服务。首先需要调整心态，不必恼怒，更不应排斥或者抗拒，冷落了顾客。保持微笑，用亲和的态度和顾客交流（良好的职业形象和素养更加能体现出实体店的优质服务特点）。售前沟通需注意：快速，礼貌，热情，不敷衍. 耐心地将实体购物和网络购物做比较，扬长避短地强调实体店的优势。情景1：顾客：这款产品很好，你店里价格比网上贵好多，网上才卖XXX元。导购：您眼光真好（赞扬顾客），看中的是我们的主推款哦，正如您说的，XXX的品牌和质量非常有保障。现在买产品都是看服务和质量。在我们店购买，

2、售后服务是完全可以保障的，而且我们的产品都是从品牌厂家供货，正品保障。在我们这里产品齐全/种类丰富，一站式购买不用东奔西跑，节省时间，时间也是金钱啊。来，坐下喝杯水，让我给您演示一下产品功能（顾客坐下，已经成功一半）情景2：顾客：既然产品都是XXX的，怎么你的价格比网上贵那么多？导购：我理解您的疑虑（认同顾客）。现在市场价格非常透明，价格竞争已经是过去式。我们XXX正规授权的电商平台都是有价格调控的，产品价格与实体相差不大。如果您看到价格很低的所谓XXX产品，那您就需要格外小心别买到假冒伪劣产品了（给顾客制造恐惧心理）。我们店是厂家直接供货，正品保证，品质有保障。而且两种购物给人的体验不同，实

3、体店具备网购无法做到的售前体验和售后服务。网购和实体店的销售成本差距是不能等同的。情景3：顾客：商家保证是正品XXX产品啊？导购：部分网购店家为了讨好顾客和卖出更多商品，售前吹嘘自己的商品、服务如何好，并承诺遇到任何问题都可以解决，不满意无条件退换。顾客一旦买了商品就立马变脸，售前的承诺都抛着脑后，所以网购的退换执行起来都比较困难。网购的信誉度作假的问题时有发生，虚假刷访问量和好评，各方面监督机制的不健全，您何必为了一点差价冒无谓风险呢。看您这么喜欢XXX的产品，这样吧亲，我去申请一下（不要直接答应，学会欲擒故纵）给您赠送价值XX元的XX赠品/XXX优惠券，不是每位顾客都会赠送的哦。（不能让顾

4、客觉得廉价，达到占了很大便宜的效果）。情景4：顾客：我不要赠品，你看网上比你卖的便宜XX元呢，你便宜点吧导购：我们的赠品都是很实用的产品，您单独购买需要XXX元。网购卖家只负责销售，不要看产品价格便宜，加上快递费用也不划算；无法提供安装服务，安装需要另外找人，还得额外支付安装费用；网购送货时间过长影响您的装修进度。有个顾客在网上买错规格尺寸，退换手续麻烦还需要买家承担运输费用、售后服务无从保障让他得不偿失，最后还是在我们这里买的呢。在我们店买产品，都是专人提供后续服务的，经常有回馈活动，比如老顾客免费检测/保养，相当于多了个私人顾问，服务就很价值钱不是吗？情景5：顾客：像这种型号网上只卖XXX

5、元，怎么你们却要卖XXX多元？导购：您这个问题提得非常好，我们以前也有一些顾客提出过这个问题，我也仔细去了解过。其实我们实体店与电商网购相比，顾客能够目睹商品的真实信息，亲身体验商品的各项性能，产品能直观看到、触摸到，享受全程人性化专业的面对面服务。实体店强大的质量保障，实体店出售的商品出厂前经过严格的质量检查，符合国家质量标准。实体店保证商品的完整性，不会存在货不对板的问题。现在网购诈骗这么猖狂，实体在安全方面完全领先于网购，在实体店购物时不必担心信息泄露、资金不安全等其他任何疑虑。情景6：顾客：太贵了，网上的价格XXX元你们能卖吗？导购：先生，您一开始就提到价格，请问价格是您唯一考虑的问题

6、吗？产品是否适合您，您难道就不关心吗？实体店有固定的场所，健全的售后服务体系。遇到任何问题都可以找到我们，售后服务、商品三包等售后保障更是在国家法规、工商监管之下进行。我们有专业的服务团队能快速处理您所遇到的各种问题，面对面的处理方式的效率更高。您看这套产品8888元，这套是6666元，这套只要3333元，您看便宜吧。（先给对方介绍高的产品，让后逐渐走底，对方在心理上就容易接受）。您可能还不熟悉我们的政策，刚好有优惠活动，听我给你讲一讲吧（或者是收集一些对应的新闻报道，门店的服务承诺等都可以增加话语的说服力【关键点】找到心动点，探测顾客购买的关键，打消顾客的顾虑。观察：首先要看顾客的落眼点在哪

7、？比较关注哪些产品？言、行、举止等。初步判断顾客的需求点。提问：先生，您是做什么工作的啊？停顿：不错，白领阶层啊。我能请教您一个的问题吗？停顿：像您这样的白领阶层买产品最关注的是什么呢？品牌、价格、功能、款式还是其他的呢？（在问的基础上，要听出顾客的需求，才能对症下药。）顾客：我看中XXX一款产品，很喜欢就是太贵了。把准点：分析顾客到实体店的动机、顾客的心理（尤其是顾虑）、放大顾客顾虑并对比到实体店购买的好处讲解；售后保障专属服务等，给顾客算好帐让他感觉到实惠、运用好店员间的配合、合适的时机礼品或其他优惠快速促成。（最好收集一些网上购买被坑的公众号报纸新闻等会更直观）【实体门店的优势汇总】实体

8、店有固定的场所，健全的售后服务体系。顾客遇到任何问题都可以找到卖家，售后服务、商品三包等退换货保障更是在国家法规、工商监管之下进行。快速处理所遇到的问题，面对面处理问题的效率更高。实体店与电商网购相比，顾客能够目睹商品的真实信息，亲身体验商品的各项性能，产品能直观看到、触摸到，享受全程人性化专业的面对面服务。实体店在安全方面完全领先于网购店，不必担心资金安全/信息泄漏等问题。实体店强大的质量保障，实体店出售的商品出厂前经过严格的质量检查，符合国家质量标准。实体店保证商品的完整性，购买者能够认真观察，即便是购买后发现问题，也能够在较短的时间内免费退换处理。【电商网购的劣势汇总】网购掺杂非正规授权

9、渠道，电商假货横行，以次充好、假冒名牌、虚刷好评，无法保证正品，品质无法保障； 网购卖家只负责销售，表看看产品价格便宜，加上快递费用也不划算；无法提供安装服务，安装需要另外找人，额外支付安装费用；物流企业鱼龙混杂，快递员服务态度不好，暴力分拣导致货物受损；送货物时间不固定、送货速度过慢影响装修进度，运费高等问题；网购没有固定的场所，售后服务体系不健全。无法面对面解决顾客的诉求。店主对售后服务冷淡，售后必须通过寄送实现，退换麻烦且处理时间长，还需要买家承担运输费用，过程过于复杂，售后难保障；交易的安全性无法保障。网购一般都是先付款后交货，容易存在资金安全问题，顾客担心钱付了收不到商品，或者实际收到的商品货不对板。顾客在收商品前并不能体验或感知商品，不能确定商品规格/尺寸是否合适，所以增加了错购误购的几率； 网购的信誉度作假的问题时有发生，虚假刷访问量和好评，各方面监督机制的不健全，降低了网购的安全性。诚信问题：部分网购店家为了讨好顾客和卖出更多商品，售前吹嘘自己的商品、服务如何好，并承诺遇到任何问题都可以解决，不满意无条件退换。一旦成交后就立马变脸，售后退换执行起来比较困难。