2021年宾馆工作总结及2021年工作计划.doc

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1、2022年宾馆工作总结及2022年工作方案20_年宾馆工作总结及20_年工作方案20_年以来，宾馆在公司正确的领导下，宾馆认真贯彻执行公司职代会精神，紧紧围绕年初提出的工作思路和目的，坚持以开拓经营、提升企业效劳质量为重点，狠抓经营管理，坚持“质量第一、顾客至上“的效劳宗旨，以高姿态，新相貌，全力打造四方品牌，在创收、创利、创优、创新方面获得了一些成绩，圆满完成公司下达的各项任务。但工作也存在缺乏，为了明年更好的完成经营目的，现将宾馆20_年工作汇报如下：一、经营状况：二、主要工作：1、加强根底工作，强化根底管理，促进经营创效。20_年以来宾馆严格执行各项规章制度，认真梳理问题，强化各项管理制

2、度严格按照制度办事，并将各岗位管理落实到人、各岗位应知应会及岗位工作与员工奖罚制度相结合，获得了一些成绩。一是宾馆在全年经营管理工作中紧紧围绕“管理无缺陷、效劳零间隔 “的管理目的。在制度建立上，做到了一手抓制度建立，一手抓经营和管理工作，年初将业绩指标层层分解层层落实与各部门签订了经营责任制承包书。二时建立内部核算制度，实行年度指标预算、月度本钱核算、月利润指标核算，按月对本单位经营情况进展分析p 和总结。三是加强落实执行力度，严格杜绝三违现象，进一步标准劳动纪律、及工作流程，做到不定时的检查，确保死角卫生清洁到位。四是完善各类经营报表、票据、结算单、员工职业用语、宾客意见表、岗位现场检查表

3、，管理人员逐级检查记录表等，建立健全了效劳质量检查记录本、顾客投诉记录本、部门培训记录本、部门平安记录本等各类根底记录本。通过标准各类记录本使各部门根底资料得到了健全。2、加强技能培训，提升效劳质量。今年以来宾馆始终认真学习，狠抓思想教育、练好根本功，从而大幅度提升效劳程度。一是以今年公司开展的“创先争优“五比一创“三基工作“青工岗位技能月“等活动为契机，大力开展了岗位练兵、岗位比武活动。二是建立班组学习方案，明确学习目的，各班组严格按照学习方案有针对性的开展培训工作。如每日一题、每周一课、每月一评、每季一考的“四个一“活动的开展，通过培训抓好员工职业素质和文化素质的培养，截止10月底共培训4

4、8次，通过考核评估，部门员工都能做到标准化标准化效劳。三是通过班前例会鼓励员工，宣传好的做法从而鼓励员工工作热情并在每月进展效劳明星、微笑明星评比截止11月底涌现出了40名效劳明星，20名微笑明星，以典范的力量带动影响身边的同事共同进步效劳。四是根据矩阵培训调查选出单个业务技能较弱的业务、由员工自编课件不定次数的讲授、演练，直到员工们真正掌握操作技能要领到达预期的目的和效果。五是进展穿插学习，互相交流经历，选举经历丰富的员工当师傅，进展授课，师傅认认真真地教，班组员工扎扎实实地学，师傅从严要求毫无保存地传授经历，员工勤奋好学不明白的地方一问到底，使各班组全体人员很快的在理论中成长起来，从而提升

5、了班组综合素质和才能，到达提升效劳程度的目的。并在省第届“杯“酒店效劳技能大赛中客房效劳员以扎实的根本功夺得三等奖的好成绩，总台效劳员获得优秀奖，获得最正确台面设计奖。他们的成绩和平时的培训有着亲密的关系。3、加强党工团建立，发挥主力军作用。宾馆党支部以加强党支部自身建立为重点，在加强思想建立、组织建立、作风建立、制度建立的同时，着重以职业道德教育为切入点，抓好三支队伍建立，充分发挥了党员带头作用。一是宾馆制定了各项活动方案及工作活动运行表、考核表，分阶段抓好了“为民效劳争先创优“、“三基工作“、“无比一创“等活的运行。二是房务部以“清洁型“班组带动其他四型班组，特制定了“清洁型“班组方案，有

6、天方案、周方案、月方案、季方案、年方案。日日都按方案执行，将房务部角角落落的卫生都彻底清理，真正树立油田公司“五型班组“窗口形象。三是领导加强了学习，进步素质在工作中能注意工作方法，做好表率，关心员工生活，理解员工心声，积极开展意见征询活动6期12人次，组织探望病困职工3人，使员工真正感受到组织的关爱。四是石油宾馆认真履行党工团职能，积极开展参与丰富多彩的文化活动，如开展辞旧迎春晚会、参加三届文化节小品大赛荣获3等奖、参加三届文化节时装走秀、参加迎国庆大合唱、开展了平安演讲比赛、开展岗位讲述等活动，这些活动丰富员工文化生活，给宾馆员工之间提供了交流沟通的渠道，营造一种团结协作、积极向上的良好文

7、化气氛。五是进一步加强宾馆的宣传工作，宾馆及时召开宣传报道小组会议，各部门积极进展信息搜集、整理，截止10月30日，共计创作作品113篇，已发表80篇。及时做好了反映宾馆消费经营、效劳质量、平安管理、党工团工作的宣传报道工作。4、加大营销力度，超额完成经营任务。为了最大空间地创造经营利润，宾馆认真分析p 了市场，克制困难，调整了经营思路，拓宽营销渠道，加强市场营销，面对全年客房入住率到达60%这项牛鼻子工程制定了一系列方案，从而使客房入住率比去年提升15%。一是不断调整客构造为从长远出发，宾馆认真做好市场分析p ，做好平衡房价、保持客群体的稳定和扩大。如做好旺季的合理预定，及时掌握各酒店旺季房

8、价调整范围，最大限度地进步销售额。二是积极与二级单位加强沟通交流，组织销售人员到机关处室，二级单位进展走访做好销售并落实协议单位13家并及时做好回访制度。宾馆根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进展回访32次。通过回访拉近了与客户之间的情感间隔 ，有效地推动了销售业绩的提升。三是认真做好上门散客的销售工作。宾馆及时组织召开了“如何推销上门散客“的专题会，认真总结经历教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。四、制订一系列节假日促销方案推出优惠活动，制定特价房进展促销，利用电视广告大力宣传，进步宾馆知名度，进步入住率。五、制定销售奖励机制，进步全体员工销售的工作

9、积极性。六是全体员工齐上阵，在效劳接待的大忙季节里团结协作，互相帮助，使经营收入大幅上升。如：石油宾馆后勤保障部主管，面对各种纷繁复杂的工作，她用坚强、勤奋、钻研、坚持不分白天夜晚的繁忙在宾馆的角角落落，餐厅，油田最年轻的餐饮效劳技师，每一天她都带着部门姐妹从早到晚的繁忙于餐厅的接待中，平均上班时间达10小时以上，接待旺季客房部主任带着3人清扫一栋楼，可想他们的的工作强度多大，有的病了坚持工作，顾不上孩子顾不上家，而经营部全体人员干完自己的工作都去餐厅帮助传菜，正是这种团结一心，共同努力才使得宾馆经营收入到达历史新高。5、降低本钱、杜绝浪费。我们把开节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质

10、效劳，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责“的意识。并根据各部门特点，做好本钱控制：一、在采购原材料时，及时进展市场调查询价，确定最低价并下发定价表，库管严格对采购物品详细检验、核对消费厂家、消费日期后才入库，杜绝了不正规食品的流入。二、各部门做好节能降耗，节约每一滴水、每一度电，每一张纸。对长流水，长明灯现象坚决抵抗，做好“三关一灭“的长效工作。三、在宾馆本钱控制上，做好每日零星采购方案的审核以及宴会菜单的审核。严格控制餐饮毛利率的超标。四、推发动工自主创新，开展“金点子“活动，如；餐厅要求效劳人员每日发现台布及口布小面积污渍时，马上及时清洗，从而降低台布口布的清洗次数并在每天中晚餐完毕后，

11、认真检查高档原材料是否妥善保管，详细记录计算每日每餐本钱。催促厨师长对厨房消费进展科学管理，所有原材料做到物尽其用，大大减少了浪费。客房部及时回收客房可利用消耗品进展内部二次使用。并将每月的报表进展单项比拟，以控制消耗品和清洁剂的用量。并对大型清洁设备如何操作使用，及家具、地毯、大理石地面、壁纸、洁具等维护进展了培训。更好的保养了宾馆的设施，从而减少了维修及更换所带来的本钱支出，有效降低了本钱费用，加强了隐形本钱的管理和节约意识。通过一系列的有效措施，使宾馆的各项费用有了较大幅度下降。6、结实树立“以人为本、平安第一“的方针。今年以来宾馆进一步完善平安制度并积极开展各种平安教育培训，强化员工平

12、安意识。严格执行“两书一表一卡“认真贯彻反违章六条禁令，以qhse体系为准绳，进展岗位风险识别，风险削减，从而到达风险控制，杜绝事故的发生并采取多形式、多样化、全方位宣传教育。一是极参与公司举办的“科学开展平安开展知识竞赛“并获取第二名的好成绩，参加了“节能环保知识答题“活动，参加了“全国危险品平安法规知识竞赛答题“活动，宾馆有2位同志获得纪念奖，1名同志获得三等奖的好成绩，真正做到广泛发动，全员参与。二是在深化贯彻落实“平安月“活动中，宾馆张贴宣传画3套、发放宣传材料30份、平安宣传条幅3条、悬挂横幅1幅，举行平安演讲比赛1次，举办平安板报2次。三是平安月期间宾馆组织大家进展每周平安设备检查

13、到达26人次，查出问题9项，整改问题7项，对计量器具检验正在等待专业人员检验，对特种作业操作证取证复审培训已上报公司，目前，宾馆已校验计量器具20块，特种作业人员取证达100%。四是针对qhsf管理体系内审中，宾馆查出2个不符合工程，并及时整改，同时修订完善了各部门各岗位的作业指导书，补充完善了宾馆全员风险识别表、环境因素评价表及建立了设备风险识别台账、特种设备隐患台账，为顺利通过公司qhse体系内审打下了根底。通过一系列的工作使宾馆全年未发生一起平安事故。四、工作中的亮点：1、不断完善了各项规章制度、工作流程，工作标准、岗位职责，加强了员工培训，进一步进步员工文化素质和业务技能、进步了工作效

14、率，标准了操作技能。使每一位员工都能以制度约束自己，以岗位标准去完成工作。2、宾馆在人员紧张，接待任务繁重的情况下，为了保证顺利完成宾馆各项接待工作，宾馆全体员工齐上阵，团结协作，互相帮助，充分发挥集体的力量共同创造宾馆利益的最大化，超额完成了经营方案指标。3、宾馆制定了“四到位，五突出“的效劳准那么，即对待宾客本着眼到、心到、情到、人到，突出“礼“、“美“、“真“、“帮“、“快“的效劳理念，为宾馆提供零间隔 贴心效劳，获得了宾客的广泛赞誉，树立了良好的社会形象。4、以宾馆开展“平安在我心中“演讲活动为契机，工程部每周进展平安防范意识培训，以公司文件、国家平安事故，平安事故教育片为学习材料，用

15、血的教训警示，告诫大家平安的重要性，在本岗位做好随时巡查、随时记录、随时上报，消除部门不良平安隐患。做好宾馆防火、防盗、防爆等平安工作。五、存在的问题和缺乏：1、在宾馆接待的黄金季节，面对接待任务重，人员少，等因素，整体效劳的细节有待于进一步进步。如：员工的效劳细节欠缺、工作灵敏性、主动性不够等。2、日常管理工作中执行规章制度不够，随意性仍然存在，对屡次出现的效劳质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使局部管理问题长期存在，管理机制上还有待进一步完善，执行力不强。3、培训力度还不够，在培训过程中互动环节不多，员工实战的时机较少，导致员工技术程度参差不齐、个别员工技能较差、工作依赖性较强。4、对

16、后堂专业化管理方面还需要下功夫。要加大后堂班子队伍管理，做到菜品及时更新及保证菜品质量上升，婚宴、家宴、零点、团体餐的效劳还有待进步。六、下一步工作思路20_年宾馆将继续深化贯彻落实科学开展观，坚持以开展为主线，进一步解放思想、转变观念，认真分析p 市场，明确经营目的，加强效劳质量，全面进步综合实力，努力完成公司下达的各项任务指标。1、进一步加强各项管理制度的落实，到达责任明确到人、遵循“谁主管，谁负责“、“谁执行，谁负责“的工作原那么，促使管理上程度。2、加强员工培训工作，针对技术程度参差不齐这一现状，大力开展一帮一活动，加强实际操作培训，开展员工调查，实在做到针对员工需求来做培训，加强矩阵

17、培训真正到达培训目的，做到员工缺什么补什么，确保技能水准达标。3、拓展市场，明确市场定位，做好市场调查，加强营销力度、根据季节调整销售方针、开展全员销售活动，使宾馆人人关心销售，人人参与销售。积极寻找新客走访老客，将销售工作扎实有效的开展下去从而努力完成全年客房入住率到达60%。4、继续抓好党工团工作。以多种形式开展党课，及时传达学习文件精神,充分发挥党员带头作用，要积极开展丰富多彩的文化活动，丰富员工文化生活，从而加强团队精神，继续开展意见征询活动给员工提供交流沟通的渠道，继续加强开展好“三基工作“、“为民效劳争先创优“、“无比一创“等活动，狠抓根底管理，加强学习，分阶段落实好活动的运行情况，从而做好表率作用。5、继续加强平安消费管理。要实在贯彻执行各项平安规章制度，各部门负责人要把平安责任落实到人，充分认识：“责任重于泰山，防范在于未然“的重要性，以平安促消费，以平安保效益，确保公司各项工作正常运转，确保宾馆良好的经济效益和社会效益。6、抓好本钱控制，加强能管理，减少能消耗，降低本钱。7、持续加强三基工作，我们将严格岗位检查制度，狠抓根底管理工作，充分发挥党员带头作用，进一步完善根底建立的标准和标准。加强职工队伍建立，进步员工综合素质，做好表率作用，将三基工作扎实、有效的持续开展下去。第 12 页 共 12 页