2022年上半年课程考试大作业物业管理概论 .pdf

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1、1 江南大学现代远程教育2014 年上半年课程考试大作业考试科目:物业管理概论一、大作业题目（内容）：一、简述物业管理的基本内容。（10 分）答：物业经营管理的内容很多，但归纳起来，也不外乎对人的管理和对物的管理两大类，这是所有管理都必须面对的问题，物业管理也不能例外。一、对人的管理对人的管理的学科叫人力资源管理学科。什么是人力资源？人力资源是为人类提供有价值的活力、技能和知识。而人力资源管理是指为了实现组织的目标，在人力资源的取得、开发、保持和利用等方面进行的计划、组织、指挥、控制、协调等活动的总称。物业管理企业根据业务运作的需要，一般要对以下6 种人才进行管理。（1）高层管理人员。其中包括

2、总经理、副经理等，他们全面负责公司的事物，对重大问题作出决策，有“领头羊”的作用。（2）办公室（综合管理部门）行政管理人员。其中主要包括行政、人事、文书、档案、宣传、接待、总务等工作的人员，处理日常事务。（3）计划财务部门管理人员。他们主要负责计划、统计、财务、费用收缴、内部经济核算等工作。经济是一个企业的命脉，财务部门很重要。（4）物业基础管理工作人员。他们负责日常环境卫生、治安保卫、消防安全、庭院绿化、车辆管理等具体工作。（5）工程技术部门人员。他们主要负责工程技术、维护保养实施、工程决算、质量监督、室内外装潢等工作。（6）多种经营工作人员。他们主要负责日常生活服务（饮食、小杂货买卖等）、

3、特殊群体服务、家政服务等工作。二、对物的管理物业管理的对象是物业，而现代物业的业务范围却涉及社会的方方面面，物业管理相应的业务范围很宽。也很复杂。本节主要介绍物业管理中的基本管理和经营管理。1.基本管理物业的基本管理主要包括以下几个方面。（1）建筑管理，即物业基础管理，包括各种用途房屋的保养、维修，使之处于良好状态。（2）设备管理，即指对供水、供电、空调、通信、燃料等设施进行保养、维修等工作。（3）交通管理，包括车辆的运行和停放，以及电梯的维修与管理。（4）消防管理，即指消防制度的建立和执行，消防设施的配置及消防队伍的管理。（5）安全管理，包括物业管理区域内的安全、保卫、警戒以及对各种干扰的管

4、理。（6）绿化管理，包括物业管理区域内的绿化建设、保养，保持良好的生态环境。（7）清洁管理，包括各种垃圾、废物、污水、雨水的处理，使生活、工作环境保持清洁卫生。2.经营管理物业营销主要是物业企业根据自身的使命和目标，在企业对外部环境和内部条件分析的基础上，寻找市场营销机会，确定物业营销组合策略，使企业与外部市场保持动态平衡发展的局面。在物业营销中要特别重视物业公司的特色业务和多种经营业务。物业企业的特色业务包括特约服务和便民服务。（1）特约服务主要是接受业主的委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、土建、装饰工程、待聘保姆、接送小孩、代收公共事业费、代订报刊、家庭护理、代购车、船

5、及飞机票等内容丰富的服务项目。（2）便民服务是物业企业和社会联合举办的服务项目，其中包括商业网点的建立，文体娱乐设施的提供，将教育卫生条件的改善，交通网点的完善等。例如，在辖区内成立超级名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 7 页 -2 市场、洗衣房、美容中心、公用电话亭、银行分理处，开设健身房、俱乐部、图书室、老年活动室、青少年活动室等。企业物业的多种经营一方面是改善企业收入的现状，另一方面也是扩大服务范围和提升服务质量的举措。它主要包括投资咨询中介、代理出租、住房交换、房屋更新、设备安装、经营建材等。目前，我国的物业管理还只处于培育和发展阶段。企业管理尚未形成一定规

6、模，相当数量的物业管理公司收取的管理费有人不抵出的现象，这样物业管理公司不得不采取以物业为主、多种经营的方式来弥补管理费的短缺；而且随着居民生活水平的提高，物业管理公司提供的服务的种类也要多样化，以满足不同人的需求，物业管理内容的多样化已成为必然。二、简述物业管理公司参与施工阶段质量监理的要点。（10 分）答：物业管理企业在施工阶段的参与主要是加强对建设工程质量的监理，以保证工程质量。物业管理企业参与工程质量监理主要包括：(1)工程质量的事后控制要点是:以计划执行后的信息为主要依据;要有完整的统计资料;要分析内外部环境的干扰情况;计划执行情况分析要客观，控制措施要可行，确保下一轮计划执行的质量

7、，事后控制的重点是确保每个产品合格，并把不合格产品及时反馈给设计单位和施工单位进行设计变更或返工、整改。(2)严格按检验批、分项、分部(子分部)工程进行质量验收，并进行质量评价，对于工程质量存在问题提出整改意见，直至整改合格予以验收。(3)建筑通病的事后控制，如雨后渗漏、墙体裂缝等，一但发生，影响观感，影响使用功能，要在材料、设计、施工、管理上查找原因，施工单位制定专项方案，总监审批后，进行整改。(4)技术事故的事后控制，查明原因，及时上报，由设计院和专家会诊，拿出整改方案，监理监督整改。(5)事后控制还有:参建单位内部验收，住宅工程的分户验收，物业管理(物业管理论文)部门组织的细部检查，业主

8、组织的客户看房等。这些活动参加的人员多，不同专业，不同需要，全方位、多角度地提出整改意见，是对工程质量的全面评价，也是对工程质量的事先控制、事中控制的检验。在工程项目建设中要使监理质量控制有成效，就要在事前、事中、事后工程质量“全过程、全方位”监控中，实行先实验、先示范、样板工程引路的事先控制;巡视、旁站，跟踪抽查，联合普查的事中控制;三、简述竣工验收与接管验收的区别。（10分）答：1验收目的不同竣工验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求：接管验收是为了主体结构安全与满足使用功能的再验收。2验收性质不同竣工验收是政府行为，房地产开发项目和任何建设工程的竣工验收由政府建设行政主管部门

9、负责，组成综合验收小组，对施工质量和设计质量进行全面检验和质量评定。接管验收是企业行为，是物业管理企业代表全体业主（包括现有业主和未来业主）根据物业管理委托合同，从确保物业日后的正常使用与维修的角度出发，对物业委托方委托的物业进行的质量验收。3、验收条件不同名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 7 页 -3 竣工验收的首要条件是全部施工完毕，设备已落位；接管验收的首要条件是按正验收合格，并且附属设备已完全正常使用，房屋编号已得到认可。4、移交对象不同竣工验收是建设单位移交物业的过程；接管验收是建设单位向物业管理企业移交物业的过程。5验收阶段不同竣工验收合格后 7 由施工

10、单位向开发企业或建设单位办理物业的交付手续，标志着物业可以交付使用；接管验收是在竣工验收之后进行的再验收，接管验收一旦完成，即由开发企业或建设单位向物业管理企业办理物业的交付手续，标志着物业正式进入使用阶段。四、试述发生火灾应采取的措施（10分）答：人们的活动场所很广泛，不同的场所发生火灾后需要采取的逃生方法各有不同，只有根据不同场所的特点选择相应的逃生方法，才有可能在生命受到威胁时逃脱火魔给你带来的劫难。一、在家中被火围困时的逃生方法当家中失火或者楼层邻近家起火浓烟和高温围困在家中时，上策是想尽办法，尽一切可能逃到屋外，远离火场，保全自己。为此目的应该做到以下几点：1、开门之时，先用手背碰一

11、下门把。如果门把烫手，或门隙有烟冒进来，切勿开门。用手背先碰是因金属门把传热比门框快，手背一感到热就会马上缩开。2、若门把不烫手，则可打开一道缝以观察可否出去。用脚抵住门下方，防止热气流把门冲开。如门外起火，开门会鼓起阵风，助长火势，打开门窗则形同用扇扇火，应尽可能把全部门窗关上。3、弯腰前行，浓烟从上往下扩散，在近地面0.9 米左右，浓烟稀薄，呼吸较容易，视野也较清晰。4、如果出口堵塞了，则要试着打开窗或走到阳台上，走出阳台时随手关好阳台门。5、如果居住在楼上，而该楼层离地不太高，落点又不是硬地，可抓住窗沿悬身窗外伸直双臂以缩短与地面之间的距离。这样做虽然可能造成肢体的扭伤和骨折，但这毕竟是

12、主动求生。在跳下前，先松开一只手，用这只手及双脚撑一撑离开墙面跳下。在确实无其他办法时，才可从高处下跳。6、如果要破窗逃生，可用顺手抓到的东西（较硬之物）砸碎玻璃，把窗口碎玻璃片弄干净，然后顺窗口逃生。如无计可施则关上房门，打开窗户，大声呼救。如果在阳台求救，应先关好后面的门窗。7、如没有阳台，则一面等候援救，一面设法阻止火势蔓延。用湿布堵住门窗缝隙，以阻止浓烟和火焰进入房间，以免被活活烧死。8、向木质家具及门窗泼水防止火势蔓延。邻室起火，不要开门，应从窗户、阳台转移出去。如冒然开门，热气浓烟可乘虚而入，使人窒息。睡眠中突然发现起火，不要惊慌，应趴在地上匍匐前进，因靠近地面处会有残留的新鲜空气

13、，不要大口喘气，呼吸要细小。9、失火时，如携婴儿撤离，可用湿布蒙住婴儿的脸，用手挟着，快跑或看爬行而出。三、高层建筑火灾的逃生方法高层建筑发生火灾后的特点是火势蔓延速度快，火灾扑救难度大，人员疏散困难。在高层建筑火灾中被困人员的逃生自救可以采用以下几种方法：1、尽量利用建筑内部设施逃生：利用消防电梯、防烟楼梯、普通楼梯、封闭楼梯、观景楼梯进行逃生；利用阳台、通廊、避难层、室内设置的缓降器、救生袋、安全绳等进行逃生；利用墙边落水管进行逃生；将房间内的床单或窗帘等物品连接起来进行逃生。2、根据火场广播逃生。高层建筑一般装有火场广播系统、当某一楼层或楼层某一部位起名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师

14、精心整理-第 3 页，共 7 页 -4 火、且火势已经蔓延时，不可惊慌失措盲目行动，而注意听火场广播和救援人员的疏导信号，从而选择合适的疏散路线和方法。3、自救、互救逃生。利用各楼层存放的消防器材扑救初起火灾。充分运用身边物品自救逃生（如床单、窗帘等）。对老、弱、病残、孕妇、儿童及不熟悉环境的人要引导疏散，共同逃生。六、商场（集贸市场）火灾的逃生方法商场（集贸市场）可燃物多，火灾荷载大，人员密度大，火灾危险性很大，一旦发生火灾，扑救难度大，人员疏散困难，易造成重大的人员伤亡，要想从商场（集贸市场）火灾中成功地逃生，就必须掌握正确的逃生方法。1、熟悉所处环境。走进商场等不熟悉的环境，应留心看一看

15、太平门、楼梯、安全出口的位置，以及灭火器、消火栓、报警器的位置，以便有火警时及时逃出危险区或将初起火灾及时扑灭，并在被围困的情况下及时向外报警求救。只有养成这样的好习惯，才能有备无患。2、利用疏散通道逃生。主要是利用商场设定的室内楼梯、室外楼梯或消防电梯等，尤其是在初起火灾阶段，要及时利用这些通道逃生。3、自制器材逃生。主要是利用一切可以利用物品用作自我保护、开辟疏散通道。4、利用建筑物逃生。即利用落水管、室外突出部位，各类门、窗以及避雷网（线），进行逃生或转移。5、寻找避难处所逃生。如到室外阳台、楼层平台等待救援；选择火势、烟雾难以进入的房间，关好门窗，堵塞间隙，或浇湿可燃物，阻止或减缓火势

16、和烟雾的蔓延。无论白天或夜晚，被困者应不断发出各种呼救信号，以引起救援人员注意而得救。十三、公交车发生火灾时的逃生方法公交车是人们生活中不可缺少的交通工具，人员众多是其一个最大的特点，一旦发生火我们应采取以下几种自救的方法：1、当发动机着火后，驾驶员应开启车门，令乘客从车门下车。然后，组织乘客用随车灭火器扑灭火焰。2、如果着火部位在汽车中间，驾驶员打开车门，让乘客从两头车门有秩序地下车。在扑救火灾时，有重点保护驾驶室和油箱部位。3、如果火焰小但封住了车门，乘客们可用衣物蒙住头部，从车门冲下。4、如果车门线路被火烧坏，开启不了，乘客应砸开就近的车窗翻下车。5、开展自救、互救方法逃生。在火灾中，如

17、果乘车人员衣服被火烧着了，不要惊慌，应沉着冷静的采取以下措施：a、如果来得及脱下衣服，可以迅速脱下，用脚将火踩灭。b、如果来不及脱下衣服，可以就地打滚，将火滚灭。c、如果发现他人身上的衣服着火时，可以脱下自己的衣服或用其他布物，将他人身上的火捂灭，切忌着火人乱跑，或用灭火器向着火人身上喷射。十六、人身着火怎么办？在火场中很难避免人身上不被火烧着，一旦身上着火，人们往往是惊慌失措，不知应该如何处理，盲目乱窜，以至不但没有把火灭了反而火越来越大，造成不可挽回的伤亡了。人身上着火到底要怎么办呢？以下几种有效的处理方法供大家参考：1、不能奔跑，应就地打滚。2、如果条件允许，可以迅速将着火的衣服撕裂脱下

18、，浸入水中，或掼，或踩，或用灭火器、水扑灭。3、倘若附近有河、塘、水池之类，可迅速跳入浅水中，但如果烧伤面积太大或程度较深，则不能跳入水中，防止细菌感染或其他不测。4、如果有两个以上的人在场，未着火的人要镇定，立即用随手可以拿到的麻袋、衣服、名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 7 页 -5 扫帚等朝着火人身上的火点覆盖、扑、掼、或帮助撕下衣服，或将湿麻袋、毛毯把着火人包裹起来。用水浇灭，但应注意，不宜用灭火器直接往人身上喷射。五、试述在物业维修基金中的所包含的房屋共用部位和共用设施维修基金的使用范围。（20分）答：房屋维修基金是用于公共部位和物业公共设施设备保修期满后

19、的大中修、更新、改造工程。公共部位是指物业主体承重结构部分（包括基储内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等；公共设施设备是指物业管理区域内、由业主共同拥有并使用的上下水管道、水箱、加压、电梯、天线、供电线路、公用照明、消防设施、绿地、道路、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。房屋漏水属小修,应包含在物业费里.维修基金属大修,极不容易申请。六、案例分析:阅读以下材料，分析从中得到的启发和教训。（40 分）事情经过：某小区 10#西单元 901 业主何先生报修，9 层楼道顶灯灯罩滴水。维修接到报修后安排维修工王工前去维修。维修

20、结果是，一切正常，未发现异常。2 天后，业主何先生非常气愤的来到的物业办公室，投诉 9 层顶灯报修 2 天多至今未修复，顶灯一直处于通电状态，并不断的滴水，担心电路短路影响安全，业主情绪非常激动，指责物业公司维修不及时，觉得物业公司未履行职责，起不到应有的作用，不能及时为业主排忧解难，表示拒交物业费，并且说了许多非常难听的话，然后就甩门而去。物业管理人员的处理措施：接到投诉，物业办公室主动站起来笑脸相迎，仔细听完业主诉说，详细做了投诉记录，答应立即查看现场进行处理。业主走后，办公室人员立即和维修人员一起查看9 层现场，发现顶灯确实在滴水。为避免短路，维修立即停了电源。仔细检查，查明原因是10

21、楼业主家自来水管渗水所致。立即告知业主，我们会立即修复，并表示是由于我们工作失误给业主带来麻烦，表示道歉，我们会对责任人进行处罚。物业立即通知建设单位进行修复，经过一天时间水管修复，顶灯漏水问题得到解决，供电照明得到恢复，物业追查责任，由于维修工王某责任心不强，前去维修时候未能仔细查看现场，导致问题不能及时解决，滴水日益严重。决定对王某处罚。最后，主任带领助理上门做回访，态度诚恳，把我们处理的过程告诉业主，把我们的出现的责任诚恳的承担，把我们对责任人的处理意见征求业主的意见，业主痛快的在投诉处理表上写下了非常满意几个字。结果业主对我们整个事情的处理的态度、方式、积极程度等各个方面，非常的满意。

22、以后每次见面，业主主动的跟我们办公室人员打招呼，有其他业主违章也主动的来跟我们报告，并且积极主动的带头缴纳物业管理费，收费通知都还没贴出来，他都已经主动上门来缴纳管理费用。如何处理好业主与物业管理企业的关系摘要业主与物业管理公司之间原本是互利共赢、共生共荣的合作关系，但现实中他们之间却出现了许多矛盾和纠纷。因此，业主和物业管理公司双方明确各自的权利和义务，加强对物业管理知识的学习以及二者之间的沟通就成为理顺双方关系的关键所在。一、正确认识业主与物业管理企业间的关系是处理好两者之间矛盾的基础物业管理条例 第一章总则第二条讲到，物业管理是业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合

23、同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。业主是房屋的所有权人，是物业管理区域内物业管理的重要责任主体。物业管理企业是按照合同提供以上活动的服务主体。业主与物业管理企业通名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 7 页 -6 过合同建立了关系，是在平等、自愿、双向选择的基础上建立的，两者是平等的民事主体关系。业主通过市场竞争机制聘用物业管理企业，将物业管理项目委托给物业管理企业。物业管理企业按照合同的约定为业主提供服务，其实是一种有价值的商品，业主要为占有和消费物业管理服务支付一定的费用，所以，两者是聘用与被聘用、委

24、托与被委托、服务与被服务、提供商品与消费服务的关系，也是一种互利共赢、共生共荣的合作发展关系。二、业主与物业管理企业之间关系紧张的根源但在现实生活中，业主和物业管理企业两个利益主体之间的对立关系却大于合作关系，本应该是和睦相处的两个主体却变成了对立的矛盾双方。业主与物业管理企业间的纠纷屡屡发生:一方是要求“收费”，一方是“拒缴”;一方是指责，一方是谩骂;一方是原告，一方是被告;一方坚守阵地，一方要求解聘。在一些地方，双方的关系甚至恶化到了大打出手的地步。为什么会出现这样的局面?笔者认为有以下几个原因:1.政策宣传不到位。无论是业主还是物业管理企业，对物业管理政策知识的了解程度都不够。首先，不少

25、业主对于物业管理相关政策了解不多，甚至一些业主委员会成员也不能依照相关的法律法规完善管理制度，实施正确的监督管理，事事站在单方受益的角度考虑问题。而物业管理的从业人员对相关政策的学习也不够，把握政策的能力不足，靠经验管理，缺乏可靠的法律依据。2.物业管理企业的服务不规范、服务质量不到位。物业管理企业管理制度不健全，服务不规范，员工服务意识差。相当一部分企业是从原来的房管部门或单位后勤部门转制成立的，有的还延续着原有的管理模式和管理观念，员工还保留着原有的管理者身份，在工作中“霸气十足”，淡化了自身的服务特征。部分民营的物业管理企业为追求自身利润，不按照约定履行合同，提供了质价不符的服务。一些物

26、业管理企业擅自处理由业主处分的事项，侵犯了业主的合法权益。一些物业管理公司从业人员的综合素质低，缺乏科学的管理能力，缺乏正确的沟通能力、缺乏作为一名物业管理人员应有的服务意识和操作技能，这些都导致了物业管理企业的服务质量不高。3.政府相关政策滞后或缺乏连贯性和可操作性。物业管理纠纷的深层次原因复杂，不少业主把对社会不良现象、拆迁政策、开发企业或者现行的相关政策等方面的不满转嫁到物业管理企业身上。物业管理企业在业主与政府之间、在业主与开发建设单位之间、甚至在业主与业主之间的夹缝中艰难生存。三、处理好业主与物业管理企业之间关系的几点建议那怎样才能处理好业主与物业管理企业间的关系呢?笔者谈几点建议:

27、首先需要业主转变几个观念:1.物业管理不是福利待遇，而是市场经济条件下提供的商品，业主在享受物业管理服务的同时，需要支付费用。2.业主聘请物业管理企业实施对物业的管理，双方是利益的共同体，其目标是一致的，无论发生什么分歧，业主要采取平等、包容、协助、友好的态度思考问题，化解矛盾。3.业主要分清事件的责任主体，物业管理企业不是出气筒、替罪羊。社会的不良现象;政府的监督管理;相关政策的滞后和不合理;开发企业的违规操作;建设单位的施工质量;道路、交通、电信的不配套等等问题，绝大多数不是物业管理企业的直接责任。物业管理企业有协调解决的责任，但不应该将矛盾转嫁到物业管理企业身上。4.业主要树立公共意识和

28、自我约束能力。有时业主的言行，出于对自己既得利益的考虑，没有顾及到全体业主的整体利益，而影响到了物业管理企业的工作开展。5.业主在享受服务的同时，要接受物业管理企业的管理，因为良好的服务需要通过有序的管理来实现，没有管理也谈不上服务。其次需要物业管理企业转变几个观念:1.物业管理企业的所用员工要正确认识管理与服务的关系。物业管理的本质是服务，需要通过科学的管理来实现高品质的服务。管理不是“治理”，要正确使用好全体业主赋予你的权力。2.物业管理企业的所用员工要正确认识自己的法律地位，业主是出于对物业管理企业的信任，将物业的管理权委托给物业管理企业，并通过物业服务合同的签订建立了两者间的法律关系。

29、物业管理企业就要按照合同的规定和相关行业的标准为业主提供满意服务。绝不能以降低服务标准来欺骗业主，要做到质价相符，否则就会被业主炒鱿鱼。3.物业管理企业的全体员工要转变物业管理就是看看门、管管人、扫扫地、种种草的简单认识，物业管名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 7 页 -7 理是一项综合性很强，技术含量很高的职业。作为物业管理的从业人员要不断提高自身的综合素质和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技术精湛、服务热情。4.物业管理企业的全体员工要转变物业管理管物不管人的观念。物业管理在服务的过程中要经常与业主或其他相关方联系沟通，这也是化解矛盾、解决问题的必要途径。其实，影响业主和物业管理企业间关系的另一个重要环节，是政府相关部门的管理和监督。由于物业管理是市场经济的产物，在我国推行的时间短，尚处在成长和发展阶段。物业管理作为与百姓生活最密切的行业，出现问题也是难免的。但作为政府，为保证物业管理行业的健康发展，应尽可能的完善相关的法律法规，增强政策的衔接性、连贯性和可操作性。同时要加大监管的力度，规范开发企业、建设单位、物业管理企业和业主委员会等各相关各方的工作，协调各相关方的关系，为物业管理的健康成长创造一个良好的环境。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 7 页 -