浅谈医患沟通技巧课件.ppt

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1、关于浅谈医患沟通技巧第1页，此课件共30页哦 在美国撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多在美国撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言：有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。这句的铭言：有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。这句话提出一个问题：如何做个好医生？话提出一个问题：如何做个好医生？一、技术精湛（需要丰富的科学知识和实践积累）；一、技术精湛（需要丰富的科学知识和实践积累）；二、医德高尚（时常去帮助病人，安慰病人）；二、医德高尚（时常去帮助病人，安慰病人）；三、良好沟通；三、良好沟通；四、熟悉相关法律，尊重患者权利。四、熟悉相关法律，尊重患者权利。第2页，此课件共30页哦沟通的概述沟通

2、的概述什么是沟通什么是沟通?沟通是人与人之间传递信息沟通是人与人之间传递信息(意见意见.观点观点.情况情况.感情等感情等)并并达成共同协议的过程达成共同协议的过程.沟通口头、书面、图片等非语言（肢体语言）声音 肢体 身体音调 动作 动作语言第3页，此课件共30页哦 情商的概述情商情商(EQ)又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。耐受挫折等方面的品质。情商包括五个方面的能力：情商包括五个方面的能力：一、认识自身情绪。一、认

3、识自身情绪。更能了解各种感受的前因后果，能认知感觉与行为的差距更能了解各种感受的前因后果，能认知感觉与行为的差距。二、妥善管理情绪。二、妥善管理情绪。更能忍受挫折，更值得经解愤怒，更能忍受挫折，更值得经解愤怒，较少与人发生口角，打架较少与人发生口角，打架，较能适当表达愤怒而不必诉诸打斗，较少表现出攻击性或自暴，较能适当表达愤怒而不必诉诸打斗，较少表现出攻击性或自暴自弃的行为。自弃的行为。第4页，此课件共30页哦 情商的概述三、自我激励。三、自我激励。对自我、单位及家庭较具正面观感，较善于缓解压力，较对自我、单位及家庭较具正面观感，较善于缓解压力，较少感到孤独自卑或焦虑，善于将情绪导向正途，更负

4、责、更能少感到孤独自卑或焦虑，善于将情绪导向正途，更负责、更能专注眼前的工作，较能克制冲动。专注眼前的工作，较能克制冲动。四、认识他人情绪。四、认识他人情绪。较能从别人的观点看事情，较能较能从别人的观点看事情，较能 设身处地为他人着想，较设身处地为他人着想，较懂得倾听。懂得倾听。五、人际关系的管理。五、人际关系的管理。对人际关系的分析与了解能力增强，更懂得解决与协商对人际关系的分析与了解能力增强，更懂得解决与协商纷争，较懂得解决人际冲突。沟通时更清晰，有技巧、较外纷争，较懂得解决人际冲突。沟通时更清晰，有技巧、较外向，较有人缘。较合群，更懂得合作、分享与互助。与人交向，较有人缘。较合群，更懂得

5、合作、分享与互助。与人交往时更懂得互重，其中最值得注意的是学业成绩与在校表现往时更懂得互重，其中最值得注意的是学业成绩与在校表现的改善。的改善。第5页，此课件共30页哦 医患沟通的重要性医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的立情绪

6、。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。调查显示：调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析，结万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决决定于良好的人际沟通。定于良好的人际沟通。第6页，此课件共30页哦 医患沟通的重要性医患沟通的重要性 哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的名被解职的男女中，因人际

7、沟通不良而导致工作不称职者占男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有医生必须学会所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。够一样，是无能的表现。”第7页，此课件共30页哦妨碍医患沟通的不良后果妨碍医患沟通的不良后果态度带来的医

8、患冲突态度带来的医患冲突病史采集不当带来的医疗事故病史采集不当带来的医疗事故医疗风险表达不当带来的纠纷医疗风险表达不当带来的纠纷对话不当带来的疾病对话不当带来的疾病第8页，此课件共30页哦 沟通要做些什么事一、充分了解患者的心态；一、充分了解患者的心态；二、端正医务人员自己的心态；二、端正医务人员自己的心态；三、明确沟通的内容；三、明确沟通的内容；四、优质沟通的必备条件；四、优质沟通的必备条件；第9页，此课件共30页哦患者心态患者心态 1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心高度自我，

9、希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。3.耐心解释病情耐心解释病情.很好的服务态度。很好的服务态度。4.医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。是上帝，可以唯所欲为。7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。第10页，此课件共30页哦医务人员心态医务人员心态1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外

10、患者也听不懂。3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。7.患者是否要告我。第11页，此课件共30页哦 医患沟通的内容1、诊疗方案的沟通诊疗方案的沟通（1）主诉、既往史、现病史；（主诉、既往史、现病史；（2）体格检查；（）体格检查；（3）辅助检查；）辅助检查；（4）初步诊断、确定诊断；（）初步诊断、确定诊断；（5）诊断依据；（）诊断依据；（6）鉴别诊

11、断；（）鉴别诊断；（7）拟行治疗方案）拟行治疗方案，可提供，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（8）初期预后判断等。）初期预后判断等。2、诊疗过程的沟通、诊疗过程的沟通（1）诊断：系统性、全面性、通俗性、及时性；诊断：系统性、全面性、通俗性、及时性；(2)(2)诊疗流程：检查、治疗、手术、诊疗流程：检查、治疗、手术、必要性、目的、药物副作用与检查的利弊；必要性、目的、药物副作用与检查的利弊；(3)疾病的预后：可能发生的问题；疾病的预后：可能发生的问题；(4)(4)应当注意的事项：健康教育与随访；应当注意的事项：健康教育与随访；(5)(5)医疗费用

12、医疗费用。第12页，此课件共30页哦一、全面的知识一、全面的知识 只有虚心多学才会有全面的知识只有虚心多学才会有全面的知识二、说话的语速、声调二、说话的语速、声调 疾缓适宜的语速、声调能吸引患者的注意力，使人易于吸收信息。疾缓适宜的语速、声调能吸引患者的注意力，使人易于吸收信息。三、倾听的技巧三、倾听的技巧 原则：站在对方的立场，仔细地倾听。要与对方保持共同理解原则：站在对方的立场，仔细地倾听。要与对方保持共同理解的态度，要清晰地知道自己理解的是否就是对方所讲的，要表现诚恳的态度，要清晰地知道自己理解的是否就是对方所讲的，要表现诚恳，以专注的态度倾听对方的话语。，以专注的态度倾听对方的话语。倾

13、听，是沟通的好方法之一。倾听，是沟通的好方法之一。“对沟通而言，善听比善辩更重要对沟通而言，善听比善辩更重要”。第13页，此课件共30页哦四、聚焦注意力四、聚焦注意力沟通是一种双向的活动，既然你必须与各种各样的人进行交流沟通，沟通是一种双向的活动，既然你必须与各种各样的人进行交流沟通，那么你面对不同的人的沟通内容与方法是不可能一样的。那么你面对不同的人的沟通内容与方法是不可能一样的。眼睛是心灵的窗户，也是内心世界的外露。眼睛是心灵的窗户，也是内心世界的外露。五、不与人抵触五、不与人抵触包容他人的观点，适当地表明你非常看重他们的观点，他们就会觉得很受尊重，包容他人的观点，适当地表明你非常看重他们

14、的观点，他们就会觉得很受尊重，也因此更有可能尊重你。其实不管哪一种态度的患者，来了都是客。看事情要看也因此更有可能尊重你。其实不管哪一种态度的患者，来了都是客。看事情要看事情的本质，而不是表面，若不是跟至高原则冲突的话，就不要跟患者抵触。事情的本质，而不是表面，若不是跟至高原则冲突的话，就不要跟患者抵触。六、良好的心态六、良好的心态要有一颗平常心要有一颗平常心,能够容纳委屈。能够容纳委屈。第14页，此课件共30页哦 医患沟通的技巧沟通原则沟通原则1、尊重对方、尊重对方；2、同情患者的病情或遭遇、同情患者的病情或遭遇；3、愿为患者奉献爱心的姿态、愿为患者奉献爱心的姿态；4、诚实守信。、诚实守信。

15、5、一视同仁。、一视同仁。6、控制自己的情绪。、控制自己的情绪。沟通技巧沟通技巧1 1、一个倾听：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者、一个倾听：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。的病情尽可能做出准确解释。2 2、两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。理压力。第15页，此课件共30页哦 医患沟通的技巧3 3、三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟、三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通

16、的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。我控制。4 4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。受医生的意见和事实。第16页，此课件共30页哦换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说

17、话口气，态度和蔼，不要不耐烦 言语谨慎言语谨慎 不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者不要争执不要争执 不能贬低同行不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实尊重事实对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼 给患者的期望值适当给患者的期望值适当 医患沟通的技巧医患沟通的技巧注意事项注意事项第17页，此课件共30页哦沟通中应避免的语言沟通中应避免的语言 不讲不文明的生冷话不讲不文明的生冷话 不讲不着边际的外行话不讲不着边际的外行话 不讲不顾后果的刺激话不讲不顾后果的刺激话 不讲不负责任的议论话不讲不负责任的议论话 不讲不留余地的过

18、头话、绝对话不讲不留余地的过头话、绝对话 不讲该说不说的道歉话不讲该说不说的道歉话 不讲该说不说的解释话不讲该说不说的解释话第18页，此课件共30页哦书面沟通方式书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、知情同意书（病危通知书；输血知情同意书；有病案知情文件、知情同意书（病危通知书；输血知情同意书；有创操作知情同意书：如脑外创操作知情同意书：如脑外腰穿；麻醉、手术知情同意书腰穿；麻醉、手术知情同意书-术式术式，可能的情况发生、并

19、发症、手术意外等；高额费用的知情同意：用药、，可能的情况发生、并发症、手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查。）检查。）信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉医患沟通的技巧医患沟通的技巧第19页，此课件共30页哦（一）（一）操操 作作 方方 法法 1、医生的、医生的坐姿坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。非语

20、言沟通的技巧非语言沟通的技巧第20页，此课件共30页哦（一）（一）操操 作作 方方 法法 2、保持、保持目光目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。病人的讲述离题太远

21、，医生可将目光移开，可使其语言简洁。非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧第21页，此课件共30页哦（一）（一）操操 作作 方方 法法 3、医生的、医生的表情表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的理解；当病人述及隐私时医生

22、应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持动作支持动作”将将使医生的形象和蔼可亲。使医生的形象和蔼可亲。非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧第22页，此课件共30页哦尊重才能沟通明确沟通意向掌握恰当方法沟通不单靠语言理解和共同决策是沟通目的完成满足患者要求并非沟通第23页，此课件共30页哦医务人员形象医务人员形象仪表要求：仪表要求：衣着整洁，修饰大方，举止自然衣着整洁，修饰大方，举止自然语言要求：语言要求：文明礼貌，谈吐诚恳，用语通俗文明礼貌，谈吐诚恳，用语通俗第24页，此课件共30页哦 有有“礼礼”比有比有“理理”重要重要 沟通沟通对象

23、对象比沟通场合重要比沟通场合重要 沟通沟通场合场合比沟通方式重要比沟通方式重要 非正式非正式沟通比正式沟通重要沟通比正式沟通重要 数据数据比态度重要比态度重要 积极积极沟通比消极沟通重要沟通比消极沟通重要第25页，此课件共30页哦 怎样处理投诉投诉不一定是坏事投诉不一定是坏事 同样的问题不要出现两次同样的问题不要出现两次投诉要及时解决投诉要及时解决 避免有小问题发展到大问题避免有小问题发展到大问题1、要相信事出有因，不要为自己找借口；、要相信事出有因，不要为自己找借口；2、要第一时间解决，有错误要及时道歉；、要第一时间解决，有错误要及时道歉；3、要顾全大局，退一步海阔天空；、要顾全大局，退一步

24、海阔天空；4、自己解决不了要及时汇报给上级医生；、自己解决不了要及时汇报给上级医生；第26页，此课件共30页哦 沟通是门艺术。沟通是门艺术。他将促使我们得到心灵的舒解，也是患者他将促使我们得到心灵的舒解，也是患者得到安宁与满足。得到安宁与满足。结结 语语第27页，此课件共30页哦一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。它躺在田里的时候，一只母牛走了过来，而且拉了一泡屎在它身上。冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！PURR.认识都对吗？第28页，此课件共30页哦这个故事的寓意是1)不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。2)不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。3)而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！认识都对吗？第29页，此课件共30页哦2022/9/7感谢大家观看第30页，此课件共30页哦