应对不同类型客户的技巧讲稿.ppt

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1、应对不同类型客户的应对不同类型客户的技巧技巧第一页，讲稿共十五页哦第二页，讲稿共十五页哦 销售工作的一项基本原则就是因人制宜，灵活应变，根据不同的对象采取不同的对策。“知已知彼，百战不殆”，销售人员要有效激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客事先研究，迅速判断出顾客属于何种类型，应该采取怎样的销售策略。在此，有必要对各种顾客类型加以介绍。1 1为什么要注重为什么要注重“销售销售”第三页，讲稿共十五页哦 这种顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的顾客对于第一印象恶劣的销售员绝不会给予第二次

2、见面机会，而总是与之保持距离。而对此类顾客，促销人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类顾客打交道，销售人员拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。一、从容不迫型顾客 2 2第四页，讲稿共十五页哦 这类顾客对是否购买某件商品犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类顾客，销售员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，除了销

3、售员的示范销售，还要鼓励顾客亲手操作，以消除顾客的犹豫心理，等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。二、优柔寡断型顾客 3 3第五页，讲稿共十五页哦 此类顾客喜欢自我夸张、虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。与这类顾客进行销售访问的要决是，以他自己熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。三、自我吹嘘型顾客 4 4第六页，讲稿共十五页哦 这类顾客多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈

4、妈拖泥带水式的做法，办事干脆豪放，说一不二，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类顾客交往，销售员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，上门时介绍干净利落，简明扼要的讲清你的销售建议，事先清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。四、豪爽干脆型顾客 5 5第七页，讲稿共十五页哦 销售人员一旦遇到这样的顾客，可以发现他们的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。这类顾客一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使双方的洽谈成为家常闲聊。应付这些顾客，销售员要有足够的耐

5、心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引及销售的话题，使之围绕销售建议面展开。当顾客情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在顾客谈兴正浓时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售员就可任期发挥，直至对方接受你的产品为止。五、喋喋不休型顾客 6 6第八页，讲稿共十五页哦 这类顾客与喋喋不休型顾客正好相反，老成持重，稳健不迫，对销售员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。沉默寡言型的顾客比较理智，感情不易激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间

6、，进行面谈时要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说顾客，详细说明产品的使用价值和销售利益所在，并提供相应的权威资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强顾客的购买信心，引起对方的购买欲望。有时顾客沉默寡言是因为他讨厌销售人员或销售的商品，他们对销售员或产品主观印象欠佳就闭口不理，对待这种顾客销售员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方留下良好的第一印象，提高自己在顾客心目中的美誉度，善于解答顾客心中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不冷淡和中途破裂。六、沉默寡言型顾客 7 7第九页，讲稿共十五页哦 这类顾客情绪心重，一向不信任销售员，片面认为销售员

7、只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点不足，如果相信销售员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类顾客多半不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与销售员辩论一番。与这类客户打交道，销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后放弃宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯装对方独具慧眼、体察入微，不愧高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。七、吹毛求疵型顾客 8 8第十页，讲稿共十五页哦 这类顾客大部分在表面上十分和蔼友善，销售人员有所问，对方肯定有所答，如你有所求，则对方或多或少会有所应，但他们唯独对

8、购买缺少诚意。如果销售员明确提出购买事宜，他们会装聋作哑，不做具体表示。应付这类顾客，销售员首先取得对方的完全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于厂家和产品的新闻报导、用户来信反馈、权威部门认可的鉴定证明。在这类顾客面前，销售员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。对产品的价格这类顾客总是认为，销售员一定会抬高报价，所以一再要求打折，甚至怀疑到产品的质量。此时，销售员正确的作法是不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。一般来说，这些顾客在适当的条件下，在他感到购买于已有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以销售

9、人员不要轻易放弃说服工作，只要有百分之一的成功希望，就要投入百分之百的努力。八、虚情假意型顾客 9 9第十一页，讲稿共十五页哦 此类顾客多半高傲自大，不通情理，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不善与他人交往。这类顾客的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接近但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。由于这种类型的顾客个性严肃而灵活性不够，对销售商品和交易条件会逐项检查审问，商谈时需要花费较长时间，销售员在接近他们时最好由熟人介绍，这样效果最好。对这种顾客，有时候销售员用尽各种宣传技巧之后，所得到的会依然是一付冷淡、傲慢的态度，甚至是顾客的拒绝，必须事先作好思想准备。碰到这种情况

10、，销售员可以采取激将法，给予适当的反击，如说上一句：“别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是咋回事？”如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。九、冷淡傲慢型顾客 1010第十二页，讲稿共十五页哦 情感冲动型的顾客或多或少带有神经质，第一，他们对于事物变化的反应敏感；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，即使在临近签约时也可能突然变卦。这些顾客善于感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类顾客反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己

11、的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。面对此类顾客，应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便，支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。十、情感冲动型顾客 1111第十三页，讲稿共十五页哦 这种类型的顾客若见到销售员，便不分青红皂白，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售员造成难堪。针对这种顾客的言行特点，销售员应看到其一言一行貌似无理取闹，但对方实际上有某种失望和受伤的情感掺杂在一起，认为销售员都是油嘴活舌的骗子。这些顾客的抱怨和牢骚中可能有一些

12、是事实，但大部分情况还是由于不时事理或存在误解而产生的，而有些则是凭某个人想象或妄断才对销售人员作出恶意的攻击。与这类顾客打交道时，销售人员应先查明顾客抱怨和牢骚产生的原由，假如确有其事则尽力设法消除。值得指出的是，这种类型的顾客由于受过委屈，心中存有不平，不太喜欢与别人开玩笑。因此，商谈时销售员最好不要与之开一些无谓的玩笑，对他们要晓之以理，明之以利，动之以情，切忌急躁盲动，同时要遵守洽谈时许下的诺言，切勿食言。十一、心怀怨恨型顾客 1212第十四页，讲稿共十五页哦 这种类型的顾客好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借口

13、拖延，还会声称另找厂家购买，以观销售员的反应。针对这种顾客，销售员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断做出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”的气氛中，销售人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“利诱”，如此双管齐下，顾客也就没有纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类顾客对销售员缺乏信任，不容易接近，因而销售员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价销售人员和有关厂家，所以在销售时，销售员必须准备足够的资料。另外，这些顾客往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得销售访问井然有序，避免无功而返。十二、圆滑难缠型顾客 1212第十五页，讲稿共十五页哦