护理服务与沟通技巧讲稿.ppt
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1、关于护理服务与沟通技巧第一页,讲稿共十九页哦如今的护士不好当,方方面面的压力,如今的护士不好当,方方面面的压力,工作量大,护士人数不足,超负荷工作,工作量大,护士人数不足,超负荷工作,晋升压力大,想从业,晋升必须必须通过晋升压力大,想从业,晋升必须必须通过严格的考试,医疗纠纷多,社会期待高,严格的考试,医疗纠纷多,社会期待高,一旦与实际不符,就容易让患方产生失望一旦与实际不符,就容易让患方产生失望甚至怨恨,缺乏信任病人对医务人员的信甚至怨恨,缺乏信任病人对医务人员的信任度低,处处质疑,设防,不配合,给医任度低,处处质疑,设防,不配合,给医患关系留下阴影。患关系留下阴影。第二页,讲稿共十九页哦
2、强责任强责任人的生命最宝贵。我们每天和生命打交道,人的生命最宝贵。我们每天和生命打交道,必须有强烈的责任心,认真对待每个鲜活的生命。必须有强烈的责任心,认真对待每个鲜活的生命。稳情绪稳情绪我们的镇定自如,能带给病人安静平和,我们充我们的镇定自如,能带给病人安静平和,我们充满自信,能让病人给予我们信任,我们遇事不慌,处变满自信,能让病人给予我们信任,我们遇事不慌,处变不惊,才能换来患者的积极配合不惊,才能换来患者的积极配合 勤沟通勤沟通沟通无处不在,沟通无所不能,我们一定和患者沟通无处不在,沟通无所不能,我们一定和患者真诚的沟通,医和患为了共同的目标真诚的沟通,医和患为了共同的目标健康走到一起,
3、健康走到一起,有什么问题沟通不好吗?有什么问题沟通不好吗?第三页,讲稿共十九页哦 20%为医疗技术问题,为医疗技术问题,80%为服务、沟通、为服务、沟通、医德等问题医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务,可护理服我们天天讲服务、年年讲服务,可护理服务品质就是难以保证和提高:病人抱怨、务品质就是难以保证和提高:病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断,护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断,其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。和沟通技巧。第四页,讲稿共十九页哦一、“沟通沟通”?在“沟通”的境界里,我们怎么说和我们说什么是同样重要 与病人或家属沟通
4、与病人友好的沟通可以提供有关知识而达到下列三个目标:1.与病人讨论有关的风险事项 2.建立彼此之间的信任 3.化解争辩,从新达到意见一致 力求工作中做到:亲、柔、礼、勤、仁、准第五页,讲稿共十九页哦1.亲亲指语言亲和,亲切,和善,给人带来亲指语言亲和,亲切,和善,给人带来亲切,温暖,平易近人的美好感觉。切,温暖,平易近人的美好感觉。2.柔柔指语言温和,当病人进入我们门诊,就指语言温和,当病人进入我们门诊,就能得到热情的接待,温柔的问候。能得到热情的接待,温柔的问候。3.礼礼指尊重他人的另一种表现形式指尊重他人的另一种表现形式礼貌性礼貌性的语言不仅是交际的工具,更重要的是一的语言不仅是交际的工具
5、,更重要的是一种精神食粮,对患者来说,可以缓解寂寞,种精神食粮,对患者来说,可以缓解寂寞,恐惧,焦虑的心情,可以缩短彼此间的距恐惧,焦虑的心情,可以缩短彼此间的距离,达到沟通的目的离,达到沟通的目的。第六页,讲稿共十九页哦4.勤:指勤问,勤答,对患者要多问病情,问症状,问治勤:指勤问,勤答,对患者要多问病情,问症状,问治疗情况,勤答病人提出的任何医疗保健问题。疗情况,勤答病人提出的任何医疗保健问题。5.仁:指仁心,仁爱,医务人员要满怀仁:指仁心,仁爱,医务人员要满怀“仁心仁心”,给患者给予,给患者给予更多的关爱,时刻注意用同情,关爱的言语滋润患者的心扉更多的关爱,时刻注意用同情,关爱的言语滋润
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