顾客消费心理学精选PPT.ppt

《顾客消费心理学精选PPT.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客消费心理学精选PPT.ppt（38页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、关于顾客消费心理学现在学习的是第1页，共38页 顾客消费心理历程顾客消费心理历程 让我了解你让我了解你现在学习的是第2页，共38页了解顾客消费心理的重要性了解顾客消费心理的重要性顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。现在学习的是第3页，共38页了解顾客心理的秘诀：和顾客做亲密的朋友现在学习的是第4页，共38页顾客的含义顾客的含义 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。现在学习的是第5页，共

2、38页消费消费消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。消费可分为生产消费、生活消费。生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。现在学习的是第6页，共38页 顾客消费心理历程顾客消费心理历程v 需要的产生需要的产生需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。需要的分类 按需要对象：精神、物质需要 现在学习的是第7页，共38页按需要的层次分类（马斯洛的需要论）生理需要安全需要归属需要尊重需要自我实现的需要 该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。现在学习的是第8页，共38页不同

3、的消费主体其需要有着不同。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。消费需要是消费者的行为动力源泉。v 购买动机购买动机动动 机机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。现在学习的是第9页，共38页购买动机的分类购买动机的分类一般动机：一般动机：生理动机、心理动机生理动机、心理动机 生理动机生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。心理动机心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。通常两类

4、动机是交织在一起，其中一类起主导作用。现在学习的是第10页，共38页具体的购买心理动机具体的购买心理动机求实动机求新、求异动机求美动机求廉、求利动机求名、求优动机求便动机从众动机嗜好动机攀比动机现在学习的是第11页，共38页顾客购买决策的五个阶段现在学习的是第12页，共38页第一阶段：需求的确认注意：内在或外在的刺激可引发顾客的需 求现在学习的是第13页，共38页我们可以做什么？通过顾客的表情、动作来探测顾客需求通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。通过自然的提问来询问通过打招呼来拉近距离感找出找出产品最常见的刺激引发顾客兴趣现在学习的是第14页，共38页结论：中医讲究“望、闻、切、

5、问”，我们的导购员也必须通过一定方式确认顾客需求的“症结”，从而引导顾客消费现在学习的是第15页，共38页第二阶段：信息的收集现在学习的是第16页，共38页最有效的信息来源是：家庭、朋友、邻居、熟人现在学习的是第17页，共38页现在学习的是第18页，共38页：广告、售货员、展览、包装现在学习的是第19页，共38页大众媒体、消费者评价组织产品的处置、检验、使用现在学习的是第20页，共38页顾客对信息的处理过程全部公司 认识阶段 考虑阶段 选择阶段 决定A 公司C 公司D 公司H 公司J 公司C 公司D 公司H 公司C 公司H 公司？公司A 公司B 公司C 公司D 公司E 公司F 公司G 公司H

6、公司I 公司J 公司现在学习的是第21页，共38页我们可以做的：使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列合、选择组合行列。发掘一些相关问题：“您第一次是怎样知道这个产品的？”“你还有考虑别的品牌吗？”现在学习的是第22页，共38页第三阶段：备选产品评估现在学习的是第23页，共38页影响客户评估产品的因素？一、商品的属性：一、商品的属性：现在学习的是第24页，共38页不同因素的心理权数注意：不同年龄、性别的顾客的心理权数是不同的现在学习的是第25页，共38页消费心理的群体差异按年龄划分消费群体：少年儿童（5-15）岁青年 （15-29）岁中年 （2

7、9-45）岁老年 （45岁之后）现在学习的是第26页，共38页青年顾客青年顾客消费心理消费心理：追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。接待方法接待方法：介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感；现在学习的是第27页，共38页中年顾客消费心理：讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳接待方法：不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出 商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”；现在学习的是第28页，共38页老年顾客消费心理：购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服

8、务。接待方法：主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；现在学习的是第29页，共38页我们能做什么？现在学习的是第30页，共38页第四阶段：购买决策现在学习的是第31页，共38页购买决策的流程：购买决策的定义：消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。购买决策的内容：购买的目标、方式、地点、时间、频率现在学习的是第32页，共38页我们能做些什么？缩短购买流程的时间：常用方法：一、优惠活动期限二、先交部分定金三、在坐各位都是实战派专 家。现在学习的是第33页，共38页第五阶段：现在学习的是第34页，共38页物超所值物超所值发现产品缺陷，但不在意。发现产品缺陷，但不在意。期望与实效差距甚大。期望与实效差距甚大。现在学习的是第35页，共38页现在学习的是第36页，共38页谢谢大家！现在学习的是第37页，共38页感谢大家观看感谢大家观看现在学习的是第38页，共38页