2022年2022年客户关系管理复习打印 .pdf

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1、1、客户的重要性 体现在哪几个方面？利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器。2、关系营销概念：其核心是强调关系的重要性，即企业通过客户服务、紧密的客户联系、高度的客户参与，对客户高度承诺等方面来建立双方良好的合作关系，视客户为永久性的伙伴、朋友，并与之建立互利互惠的伙伴关系，其目的在于获得新客户的同时保持住老客户，并在企业与客户结成的长期关系中获得收益。这种关系超越了简单的物质利益的互惠而形成了一种情感上的满足，企业通过维系这种情感来获得客户的保持，从而形成一种长久的的利益机制。3、一对一营销的实施步骤：识别客户：营销者对客户资料要有深入细致的调查和了解客户差别化：体现在不同的

2、客户代表不同的价值水平和不同的客户有不同的需求“企业-客户”双向沟通：能够和客户之间建立一种互动的学习型关系，并把这种学习型关系保持下去，以发挥最大的客户价值企业的各部门要通力合作：要求企业的营销部门、研发部门、采购部门和财务部门之间通力合作4、精准营销是 依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。5、情感营销 是指把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲

3、望，实现企业的经营目标。6、客户生命周期 是指从企业与客户建立关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。考察期：客户关系的孕育期形成期：客户关系发展阶段稳定期：客户关系发展的最高阶段退化期：客户关系发展过程中的逆转阶段7、客户关系管理 是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。8、客户关系管理的 意

4、义降低企业维系老客户和开发新客户的成本降低企业与客户的交易成本促进增量购买和交叉购买给企业带来源源不断的利润以个性化的服务来提高客户的满意度与忠诚度能整合企业对客户服务的各种资源9、客户关系管理的 思路必须以信息技术与营销思路为两翼主动地、有选择地建立客户关系积极地提升客户关系、维护客户关系及时地、努力地挽救客户关系1、客户关系管理系统 是以客户数据的管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客

5、户为中心的管理模式。2、客户关系管理系统的主要功能：接触活动业务功能：营销自动化、销售自动化、服务自动化技术功能数据库功能3、呼叫中心的分类名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 5 页 -按接入技术分类：基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心按呼叫类型分类：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入/呼出混合型呼叫中心按规模分类：大型呼叫中心、中型呼叫中心、小型呼叫中心按功能分类：电话呼叫中心、Web呼叫中心、IP 呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心按使用性质分类：自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、应用服务商型呼叫中心按分布地点分类：单址

6、呼叫中心、多址呼叫中心1、为什么要选择关系客户？不是所有的购买者都会是企业的客户。一方面，每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品。另一方面，企业的资源是有限的，无论是人力、财力、物力，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做。此外，竞争者客观存在，一家企业不可能有所有购买者。不是所有的客户都能给企业带来收益不加选择地建立客户关系可能造成企业定位的模糊选择正确的客户是管理好客户关系的前提2、什么样的客户是“好客户”？好客户 通常要满足哪几个方面？好客户指的是客户本身的“素质”好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务

7、所花费的成本高，这样才基本算是个“好客户”。“好客户”最起码的条件是能够给企业带来赢利。“好客户”要满足：购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多。能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低。经营风险小，有良好的发展善良。愿意与企业建立长期的伙伴关系。3、小客户在什么情况下会变成好客户？在什么样的客户是“好客户”的标准上，要从客户的终身价值来衡量。事实上，小客户不等于劣质客户，过分强调当前客户给企业带来的利润，其结果有可能会忽视客户将来的合作潜力，因为今天的“好

8、客户”经历过创立阶段，也有一个从小到大的过程。可见，小客户有可能是好客户，对客户的评价要科学，不能只看目前的表象，不能只根据某一时点的表现就轻易否定，不要因为目前客户“小”，就盲目抛弃，那样就可能使客户被“误杀”。所以需要用动态的眼光，要看趋势。1、价格策略低价策略（折扣定价）：即企业用较低的价格来吸引客户购买。高价策略（声望定价）：即企业利用有些客户往往以价格高低来判断产品的质量，认为高价位代表高质量，尤其是当这种产品会影响他们的形象、健康和威望时，从而把产品或者服务的价格定成高价。心里定价：即依据消费者对价格数字的敏感程度和不同联想而采取的定价技巧，常见的有三种形式：吉利数字定价、整数定价

9、、零头定价。差别定价：客户差别定价、消费时间差别定价、消费量差别定价。招徕定价：是利用部分客户求廉的心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户；而客户在采购了廉价品后，往往还会选购其他正常价格的产品，从而促进企业的销售。组合定价：即先为一个产品的销售定低价，以此吸引客户的购买，然后通过客名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 5 页 -户以相对高价或者正常价购买同系列的其他“互补”产品来获利。关联定价：指企业对关联企业的客户的消费实行优惠价，当然，这种优惠是相互的，互惠互利的。结果定价：即保证客户得到某种效用后再付款，这有利于吸引客户放心地购买或消费。2、4 P即产品（pr

10、oduct）、价格（price）、促销（promotion）、渠道（place）。4C 指以客户（Consumer）为中心进行营销，应关注并满足客户在成本（Cost）、便利（Convenience）方面的需求，加强与客户的沟通（Communication）。3、企业怎样进行促销才会有效？促销活动 是指企业利用各种适当的信息载体，将企业及其产品的信息传递给关系客户，并与关系客户进行沟通的传播活动，旨在引起客户的注意，刺激客户的购买欲望和兴趣，促使其从行动上尽快与企业建立关系。四种促销方式：广告、公共关系、销售促进、人员推销4、销售促进方式有哪些？（1）免费试用：企业向关系客户提供免费使用企业的产

11、品或服务的机会，目的是使客户对企业的产品或服务产生购买兴趣（2）免费服务：企业向关系客户提供免费享受企业服务的机会，目的是使客户日后对企业的服务产生购买兴趣（3）奖金或礼品：指与购买一件产品相关联的馈赠奖金或礼品的活动，目的是使客户企业的产品或服务产生购买兴趣（4）优惠券：指企业印发的给予持有人购买产品时一定减价的凭证，目的是使客户对企业的产品或服务产生购买兴趣。5、如何说服客户？介绍善于倾听投其所好1、如何对客户进行分级？企业根据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序“垒”起来，就可以得到一个“客户金字塔”模型，给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，给企业创造利润

12、和价值最小的客户位于客户金字塔模型的底部。将客户金字塔模型进行三层级划分，分别为关键客户、普通客户和小客户。2、如何管理关键客户？成立为关键客户服务的专门机构集中优势资源服务于关键客户通过沟通和感情交流，密切双方的关系（有计划地拜访关键客户、经常性地征求关键客户的意见、及时有效地处理关键客户的投诉或者抱怨、充分利用多种手段与关键客户沟通）3、普通客户 的管理：（1）针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户：企业若能让普通客户购买的更多，就能获得更多的利润（2）针对没有升级潜力的普通客户，可以采取“维持”战略，在人力、财力、物力等方面，减少服务，降低成本。4、小客户 的管理：（1）针对有

13、升级潜力的“小客户”，要有更多的关心和照顾，帮助其成长，挖掘其升级的潜力，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”（2）针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本来“榨取”“小客户”的价值（3）坚决淘汰劣质客户1、客户沟通的内容？信息沟通，就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。情感沟通，主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。理念沟通，主要是企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 5 页 -取的行动。意见沟通

14、，主要是指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见（包括投诉）反映给企业的行动。政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。2、如何处理客户投诉？（1）让客户发泄：要注意聆听和认同两个环节（2）记录投诉要点、判断投诉是否成立：要判断投诉是否成立，投诉的理由是否充分，投诉的要求是否合理，如果投诉不能成立，也要用婉转的方式使客户认清是非曲直，耐心解释，消除误会（3）提出并实施可以令客户接受的方案：要着手为客户解决问题，要站在客户的立场来寻找解决问题的方案并迅速采取行动（4）跟踪服务：即对投诉处理后的情况进行追踪，了解事情的进展是否如客户所愿，如果客户仍然不满意，就要对

15、处理方案再进行修正，重新提出可以令客户接受的方案。1、客户满意 是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望：当感知与期望一致时，客户是满意的：当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，就会很满意。2、客户期望 是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。3、客户感知价值 是客户在购买或者消费过程中，企业提供产品或服务给客户的感觉价值。客户感知价值实际上就是客户的让渡价值，它等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或服务所付出的总成本之间的差额。4.如何让客户满意？一是把握

16、客户期望（1）以当前的努力培育良好的客户期望（2）不过度承诺、留有余地地宣传（3）通过价格、包装、有形展示等来影响客户期望二是提高客户感知价值，并且让客户感知价值超出客户期望（1）增加客户的总价值提升产品价值；提升服务价值；提升人员价值；提升形象价值；（2）降低客户的总成本降低货币成本；降低时间成本；降低精神成本；降低体力成本。总之，企业要实现客户满意，就必须把握客户期望、提高客户的感知价值，同时使客户感知价值超越客户期望，那么，客户就必然会满意。5 影响客户满意的因素?（1）客户期望（客户需求与经历、他人介绍、企业宣传与展示）（2）客户感知价值客户付出的成本货币成本、时间成本、精力成本、体力

17、成本客户获得的价值产品价值、服务价值、人员价值、形象价值1、客户忠诚 是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。2、如何衡量客户忠诚度（1）客户重复购买的次数客户对某品牌产品重复购买的次数越多，说明对这一品牌的忠诚度越高，反之越低。（2）客户购买费用的多少客户对某一品牌支付的费用与购买同类产品支付的费用总额的比值如果高，即客户购买该品牌的比重大，说明客户对此种品牌的忠诚度高，反之则低（3）客户对价格的敏感程度对价格的敏感程度高，说明客户对该品牌的忠诚度低，反之则高。（4）客户挑选时间的长短客户挑选的时间越短，说明他对该品牌的忠诚度越高，反之则低。名师资料总结-精品资

18、料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 5 页 -（5）客户对竞争品牌的态度客户对竞争品牌的产品或服务有兴趣并有好感，那么就表明他对该品牌的忠诚度较低，反之则高。（6）客户对产品质量的承受能力3、实现客户忠诚的策略有哪些？（1）努力实现客户完全满意（2）奖励客户的忠诚（3）增加客户对企业的信任与感情（4）提高客户的流失成本（5）加强与客户的结构性联系（6）提高客户服务的独特性与不可替代性（7）加强内部管理，为维护客户关系提供坚实的保障（8）建立客户组织，稳定客户队伍1、客户关系破裂 是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。2、客户关系破裂的原因有哪些？企业自身的原

19、因（1）产品或服务的质量问题（2）服务态度或服务方式问题（3）受骗上当（4）产品或服务落伍（5）客户从忠诚中所获得的利益较少（6）客户对企业的信任和情感不够深（7）客户的流失成本较低（8）企业在客户管理方面不够细腻、规范，或者企业对客户的影响相对乏力，而使跳槽的员工带走客户等。（9）客户由于不满企业的行为，如破坏或污染环境，不关心公益事业，不承担社会责任等。（10）当企业出现震荡或波动的时候，也往往会出现客户流失。客户自身的原因（1）客户需求转移或消费习惯改变；（2）想尝试新的企业的产品或服务或者想丰富自己的消费经历；（3）客户遭遇新的诱惑；（4）客户搬迁、成长、衰退甚至破产以及客户的采购主管、采购人员的离职等3、区别对待不同的流失客户（1）对“关键客户”的流失要极力挽回（2）对“普通客户”的流失要尽力挽回（3）对“小客户”的流失可见机行事（4）彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户总之，对有价值的流失客户，企业应当竭力、再三挽回，最大限度地争取与他们“破镜重圆”、“重归于好”。对其中不再回头的客户也要安抚好，使其无可挑剔、无闲话可说，从而有效地组织他们散布负面评价而造成不良影响，而对没有价值甚至是负价值的流失客户则抱放弃的态度。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 5 页 -