2022年2022年老百姓大药房执业药师服务规范 .pdf

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1、老百姓大药房执业药师服务规范（试行）一、总则 第一条：根据中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范、药品流通监督管理办法、处方药与非处方药流通管理暂行规定等相关法律、法规和政策有关规定制定本规范。第二条：通过老百姓大药房执业药师服务规范规范执业药师执业行为、道德准则和从业人员的责任，提高执业药师执业水平和药学服务能力，发挥执业药师在药学专业服务及医疗保健、预防服务工作中的作用，推动公司药学专业化服务水平提高，保证人民群众用药安全、有效。第三条：本规范适应于老百姓大药房连锁有限公司具备执业药师(执业中药师)、从业药师资格或具备药师（中药师）（含）以上药学技术职称的人员。第四条：执业药师在执

2、业过程中应当接受药品监督管理部门、商务部门、执业药师协会、社会公众的监督。二、职业道德和行为准则 第五条：执业药师秉承“心有老百姓，价格自然低；心有老百姓，服务当然好；心有老百姓，质量肯定硬；”的服务理念；以“做老百姓的健康使者”为使命；树立“永远将消费者的根本需求当成第一选择。把老百姓的呼声作为第一信号；老百姓的需要作为第一选择；把老百姓的利益作为第一考虑；把老百姓的满意作为第一标准”的服务观服务好每一位顾客，实现“打造老百姓的首选药房”的目标。第六条：执业药师应当遵纪守法，廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，自觉抵制不正之风，树立敬业精神，以救死扶伤，实行人道主义为己任。第七条：执业药师应热爱医

3、药事业，具有高度的责任感和良好的职业道德，忠于职守，全面履行自己的职责，以对药品质量负责、维护患者和公众的用药安全有效和健康利益为最高行为准则，为药学事业的发展和人类的健康奉献力量。第八条：执业药师应当遵守行业竞争规范，尊重同行，同业互助，公平竞争，共同提高执业水平，自觉维护执业秩序，维护执业药师职业的荣誉和社会形象。第九条：执业药师当提供药品服务时，确保这种服务是有效的，以维护职业的荣誉和尊严，不得从事任何损坏职业形象和公司形象的活动，避免任何对执业药师职业产生信任损害的行为和疏忽。第十条：执业药师积极参加公司和社会举办的各项有益于职业发展的活动，维护职业声誉，模范遵守社名师资料总结-精品资

4、料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 5 页 -会公德，提高职业道德水平。第十一条：尊重和保护在药学服务活动中所获得的信息，尊重患者隐私，对在执业过程中知晓的患者隐私，未经病人同意，不得无故泄漏。第十二条：要讲究职业道德，介绍药品应对症下药，实事求是，不得以夸大、欺骗手段强买强卖。以自己的专业知识、技能和良知，尽心尽力、尽职尽责为患者及公众健康服务，不得虚假夸大宣传和误导消费者，损害消费者的利益。三、行为规范 第十三条：执业药师要认同老百姓企业文化，遵守公司规章制度和员工守则一日一章的要求，以“一切为了老百姓”的服务宗旨服务于每一位顾客，只求顾客满意，不图自己方便，把工作当成一种兴趣，不找

5、借口，只找方法，主动奉献、尽职尽责、少讲空话。第十四条：执业药师在上岗时应统一着装，佩戴标明其姓名、执业执业药师或其技术职称、执业药师星级等内容的胸卡，同时执业药师注册证原件应当悬挂在执业门店醒目、易见的地方。执业药师不得将自己的执业药师资格证书、执业药师注册证、胸卡交于其他人或机构使用；不得同意或授意他人使用自己的名义向公众推销药品或提供药学服务；执业药师应当在职在岗，暂时离开执业场所并没有其他执业药师替代时，应当有执业药师暂时离开、暂停关键药学服务的告示。不得在执业场所以外直接向公众提供药学技术服务活动。第十五条：执业药师应当言谈举止文明礼貌，耐心、平等地服务每一位顾客，不得有任何歧视性或

6、其他不道德的行为，不得对病人的需要做出谴责或批评。第十六条、执业药师以服务顾客为中心，满足患者的用药咨询需求，加强与顾客的沟通交流，积极、主动地提供专业、真实、准确、全面的药学服务，不得在药学专业服务的项目、内容、费用等方面欺骗患者，保证用药安全、有效、经济、合理。第十七条：执业药师首要关注为病人和其他公众成员的利益考虑，执业药师在任何时候都应以提高和保护公众的利益为行动基础，时刻为患者着想，竭尽全力为患者解除病痛。在执业过程中，除非确有正当合法的理由，执业药师不得拒绝为患者调配处方、提供药品或药学服务。第十八条：执业药师不得以牟取自身利益或所在执业单位及其他单位的利益为目的，利用自己的职业声

7、誉和影响以任何形式向公众进行误导性或欺骗性的药品及药学、医疗服务宣传和推荐。不得干扰、误导购药者的购药行为。第十九条：执业药师不得与药品生产、经营企业及其业务人员、医疗机构及其医师、护理人员等执业相关人员共谋不合法利益，不得利用执业药师身份开展或参与不合法的商业活动。第二十条：执业药师在执业过程中不得饮酒，在面对面提供药学服务的过程中不得有吸烟、饮食及其他名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 5 页 -与所提供药学服务无关的行为。四、执业药师职责 第二十一条：执业药师严格遵守国家药品管理法律、法规和政策，依法独立执业，认真履行职责，科学指导用药，确保药品质量和药学服务质

8、量，保证公众用药安全、有效、经济。对违反药品管理法及有关法规的行为或决定，有责任提出劝告和制止，并拒绝执行。第二十二条：执业药师对商品购进验收、储存养护、陈列、销售、售后服务等各环节质量工作负责，督促、指导各环节质量工作的开展，实施全面质量管理。参与药品质量管理各环节的标准、规章制度、操作规程等的制订，并监督实施，对本单位违反规定的行为进行纠正、处理。执业药师应当保管好药品经营质量管理规范有关的记录和单据，保证记录规范、完整。第二十三条：执业药师应当对经营各环节质量进行控制性管理，行使质量否决权，对各岗位人员质量工作开展情况进行检查和考核，以保证经营符合GSP的规范和商品质量符合国家有关规定的

9、要求。第二十四条：执业药师购进验收环节质量的管理：根据公司药品、医疗器械、食品、化妆品、消毒用品审核基本工作标准对供货企业和品种进行审核，对购进的商品根据公司药品、医疗器械、食品、化妆品、消毒用品验收基本工作标准指导质量验收工作，把好商品审核验收关，确保购进商品质量。第二十五条：执业药师根据公司养护基本工作标准指导养护员对在库商品进行养护，确保在库商品质量。第二十六条：对门店陈列商品按GSP的分类要求进行陈列，每月按规定对陈列品种商品进行循环检查，确保门店陈列商品质量。第二十七条：执业药师应当指导、监督和管理其他药学技术人员的处方药调配、销售或服务工作，对于不正确的处方药调配、销售或服务，执业

10、药师应予以纠正。第二十八条：执业药师应按处方管理办法的要求对处方进行审核及监督调配，提供用药咨询，指导合理用药或提出合理用药建议，开展药物不良反应的监测及药品疗效的评价等临床药学工作，指导处方调配人员对处方进行调配。第二十九条：执业药师应当凭医师处方调配、销售处方药，应对医师处方进行审核，确认处方的合法性与合理性，审核处方有无配伍禁忌、用法用量、医生签字等内容，审核签字后依据处方正确调配、销售药品。对处方不得擅自更改或代用，对有配伍、使用禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配、销售。处方调配中应做好处方调配记录，发药复核时，执业药师应确认处方调配是

11、否正确、药品是否合格等内容，并向顾客详细交待用法用量、注意事项等内容。对中药饮片的调剂应按公司中药饮片操作流程进行，对限剂量的品种应严格按公司规定的要求进行。第三十条：执业药师主动为顾客提供用药咨询和健康咨询服务，主动了解患者病情、病史、用药情况、过敏史等，对患者正确使用处方药、选购和使用甲类非处方药提供用药指导，为顾客提供全面合理健康解决方名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 5 页 -案。对于患者提出有关药品和预防保健方面的问题，应当给予热情、耐心、准确、完整地解答。第三十一条：掌握药品专业知识，向顾客正确介绍药品适应症（或功能主治）、使用禁忌、不良反应、注意事项、

12、用法用量和使用方法等内容，并详细回答顾客提出的问题。应当客观地告知患者使用药品可能出现的不良反应，不得夸大药品的疗效，不得故意对可能出现的用药风险做不恰当的表述或做虚假承诺。第三十二条：对于病因不明或用药后可能掩盖病情、延误治疗或加重病情的患者，执业药师应向其提出寻求医师诊断、治疗的建议。第三十三条：对于儿童、孕妇、老人等特殊人群使用的药品，或者具有禁忌、严重不良反应或服用不当可能影响疗效甚至危及患者健康和生命安全的药品，在交付药品时，执业药师应当要求患者严格按照药品使用说明书的规定使用药品并给予明确的口头提醒。第三十四条：执业药师不得销售任何有理由怀疑其安全性、质量或有效性的医药产品，不得销

13、售任何有理由怀疑其安全性或质量的健康相关产品。执业药师不得调配、推销、分发质量不合格、不符合购进药品验收规定或过期、回收的药品给顾客。第三十五条：执业药师不应接受自己不能办理的药学业务，但在患者和公众生命安全存在危险的紧急情况下，为了患者及公众的利益，执业药师应当提供必要的药学服务和救助措施。第三十六条：执业药师应警惕潜在的药品不良反应以及药物互相作用，收集药品不良反应和药物相互作用的信息并在实际工作中加以应用，严格执行药品不良反应报告制度。第三十七条：执业药师根据实际情况积极开展患者进行用药跟踪，为病人建立用药档案。第三十八条：执业药师应积极处理顾客质量查询、质量投诉，收集顾客对本药店的药品

14、质量、服务质量的监督意见，并针对意见提出整改措施具体实施，同时做好记录，认真收集和处理各种医药信息和质量信息，并及时进行处理，对不合格商品进行控制性管理。第三十九条：执业药师应当恪守独立执业、履行职责的原则，拒绝各种危害患者生命安全或身体健康、违反法律或社会伦理道德的购药要求。第四十条：执业药师应当积极参加社会公益活动，深入社区为居民提供广泛的药品和药学服务，开展社区公益性健康讲座和服务（包括在社区内和在药店内组织的），大力宣传和普及安全用药知识和保健知识。第四十一条：执业药师应积极、主动参与门店营运管理工作，协助门店店长完成对门店的日常管理工作。第四十二条：执业药师因执业过错或疏忽大意给所在

15、执业单位造成损失的，应当依法承担相应的责任，发生责任事故时，执业药师对及时报告，分清责任，查找事故原因，在权利范围内积极处理，不得相互推诿。五、业务知识 第四十三条：熟悉药品管理法、药品流通监督管理办法药品经营质量管理规范、产品质量法、GMP 、GSP 等国家对药品生产、销售和流通环节的各项法规、条例和规范，具有独立判断和依法执业能力。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 5 页 -第四十四条：执业药师应具有丰富的医药专业知识和技能，不断更新知识，积极收集国内外医药信息，掌握国内外药物发展动态，学习与医药相关的科学知识，不断拓宽知识面，以保持较高的专业技术水准。第四十五

16、条：执业药师应熟悉经营药品的性质、功能主治和适应证、作用机理、不良反应、禁忌、药物相互作用、储藏条件、用法用量及注意事项。第四十六条：执业药师应不断地检查他们实践领域所需要的技能和知识，明确那些需要提高的技能和知识并把审核他们的职业行为作为检查的一部分，确保他们的知识、技能和工作是一种高质量的、不过时的、有证据基础的并与他们业务领域相关，并证明执业药师的知识、能力和判断力值得公众信任。第四十七条：执业药师应积极掌握各种新药知识和健康相关产品知识，如公司全面健康方案、保健手册等，掌握常见疾病诊断、用药路径。第四十八条：执业药师应熟悉医疗保健学、常见疾病的营养保健常识、关联营养产品等营养学知识，了

17、解人文科学、心理学、社会学知识，学习商务礼仪、人际沟通知识，掌握沟通技巧，具有敏锐的观察力，以便更好地为顾客提供更完整、更专业的服务。六、教育培训 第四十九条：执业药师需努力钻研业务，掌握最新医药信息、新技能，保持较高的专业水平，不断提高自身素质与业务能力，以适应当前药品安全性和药品使用知识的变化。第五十条：执业药师应当按规定进行注册，按国家规定参加继续教育，完成执业药师继续教育所规定的学分。执业药师通过专业知识和业务技能的培训，不断完善和扩充专业知识以满足他们个人需要和对患者用药指导及健康服务的需要，以不断提高执业水平。第五十一条：公司对各门店药师实行星级管理，挂星上岗服务，公司建立药师胜任力模型，选拔和培养优秀药师更好地为顾客服务。第五十二条：执业药师应积极参加公司组织的同城药师月度培训和每半年机构零售学院组织的集中培训，参加公司每年组织的药师星级考核评定、药师俱乐部活动、“老百姓杯”全国药师精英赛。第五十三条：执业药师还应积极参与公司组织或各种社会组织关于医药知识、技能方面的培训，通过全面健康方案 健康手册药师手册 如何提升观察力 有效沟通技巧 聆听技巧职业发展规划等课程，不断更新知识，以适应工作的需要。第五十四条：执业药师应积极开展对其他从业人员进行专业知识、技能等方面的培训，提高整体专业素质。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 5 页 -