2022年2022年酒店前厅部规章制度及赏罚规范 .pdf

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1、.名 称前 厅 部 规 章 制 度 及 赏 罚 规 范编 号HY1C-D-FO112发 布 部 门前 厅 部编 制赵 东 方生 效 日 期20 11 年 10 月8 日审 核张 璟第 0 次 修 订/第1 版批 准葛 贞 岑页 码共7 页1 目 的为 了 规 范 及 健 全 前 厅 部 规 章 制 度 及 赏 罚 规 范，对 每 位 员 工、领 班 及 主 管 进 行 监督 并 提 高 其 工 作 积 极 性。2范 围本 规 程 适 用 于 前 厅 部 各 岗 位（大 堂 副 理、前 台、总 机 商 务 中 心、礼 宾）。3 要 求前 厅 部 各 班 组（大 堂 副 理、前 台、总 机 商 务

2、 中 心、礼 宾），由 每 个 班 组 负 责 人 将 此规 章 制 度 及 赏 罚 规 范 落 实 到 每 位 员 工（大 堂 副 理 由 赵 东 方 直 接 管 理），每 个 班 组 采 取班 组 竞 争 的 方 式，若 班 组 成 员 违 反 任 何 一 条 规 定，则 扣 除 该 班 组 相 应 分 数，并 根 据 规定 对 当 事 人 进 行 处 罚；若 班 组 成 员 得 到 表 扬，符 合 奖 赏 规 定 的，则 奖 励 该 班 组 相 应 分数，并 根 据 奖 赏 条 例 对 当 事 人 进 行 奖 励，每 个 班 组 负 责 人 负 责 统 计 自 己 班 组 的 奖 惩 情

3、况 及 分 数，并 报 前 厅 助 理 处 备 案。每 月 月 末 领 班 级 会 议 时，会 将 每 个 班 组 的 分 数 及 奖惩 明 细 进 行 公 布，结 果 直 接 影 响 到 月 度 优 秀 员 工 及 领 班 的 评 比。大 堂 副 理 每 人 为 一 个班 组。具 体 实 施 方 案 会 出 操 作 程 序。4 条 例 及 惩 罚 方 案4.1 礼 节 礼 貌、仪 容 仪 表4.1.1 女 员 工 每 天 上 班 需 化 淡 妆，抹 口 红。违 反 者 每 人 每 次 扣 款5元，班 组 积 分扣 1 分。4.1.2 女 员 工 头 发 梳 理 整 齐，长 发 要 按 照 酒

4、 店 标 准 使 用 其 他 饰 品 将 头 发 束 起。违反 者 每 人 每 次 扣 款 5 元，班 组 积 分 扣1 分。4.1.3 女 员 工 染 发 可 选 择 深 红、暗 紫 或 深 咖 啡 色 等 深 色 系，不 能 进 行 挑 染，不 使用 夸 张 的 染 发 剂。违 反 者 每 人 每 次 扣 款5 元，班 组 积 分 扣1 分。4.1.4 女 员 工 可 使 用 无 色 或 粉 色 指 甲 油，不 得 使 用 深 色 的 指 甲 油。违 反 者 每 人 每次 罚 款 5 元，班 组 积 分 扣 1 分。4.1.5 男 员 工 头 发 需 梳 理 整 齐，不 得 留 长 发，前

5、 面 头 发 不 遮 眉 毛，后 面 头 发 不 触及 衣 领，鬓 角 长 度 不 能 超 过 耳 朵 一 半 的 位 置。违 反 者 每 人 每 次 扣 款 5 元，班 组 积 分 扣1 分。4.1.6 男 员 工 每 天 要 剃 胡 须，保 持 清 爽 的 外 观。违 反 者 每 人 每 次 扣 款5 元，班 组积 分 扣 1 分。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 7 页 -.4.1.7 男 员 工 染 发 可 选 择 深 红、暗 紫 火 深 咖 啡 色 等 深 色 系，不 能 进 行 挑 染，不 使 用夸 张 的 染 发 剂。违 反 者 每 人 每 次 扣 款

6、5 元，班 组 积 分 扣 1 分。4.1.8 接 听 电 话 要 规 范，先 报 点，以 亲 切 的 口 吻 同 对 方 交 谈。违 反 者 每 次 班 组 积分 扣1 分。4.1.9 见 到 上 级 及 客 人 要 主 动 问 好，违 反 者，每 次 每 班 组 积 分 扣1 分。4.1.10上 班 禁 止 玩 手 机，如 有 私 人 电 话，则 可 以 到 办 公 室 接 听，不 得 在 工 作 时 间用 手 机 聊 天，违 者 每 人 每 次 罚 款10 元，班 组 积 分 扣 除 2 分。4.2 前 台4.2.1上 班 时 准 备 各 种 所 需 单 据，包 括 备 用 金 的 所

7、需 零 钞。领 班 负 责 检 查，如 未 准备，则 第 一 次 口 头 警 告，第 二 次 本 人 扣 款5 元，班 组 积 分 扣 1 分。4.2.2退 房 结 账 时 确 保 账 单 内 的 各 项 消 费 单 据 必 须 齐 全 后，才 能 传 财 务。若 财 务 打回 的 账 单 经 核 实 为 单 据 不 全 者，每 出 现 一 次，则 本 人 扣 款10 元，班 组 积 分 扣1 分。4.2.3退 SK 帐 时，若 由 销 售 人 员 担 保 挂 账 的 账 单 则 夹 在 对 应 的 销 售 人 员 帐 夹 上；若付 现 的，就 放 进 相 应 楼 层 的 帐 袋 中。若 退

8、的 帐 单 未 按 上 述 规 定 放 在 相 应 的 帐 夹 或 帐 袋中，或 放 错 等 情 况 出 现，每 人 每 次 每 张 单 据 扣 款 10 元，班 组 积 分 扣1 分。4.2.4若 是 信 用 卡 直 接 下 账 而 放 在SK 里 未 处 理 的，则 每 人 每 间 房 扣 款5 元，班 组积 分 扣 1 分。4.2.5使 用 贵 宾 卡 标 准 房 券 或 电 脑 券 入 住 的 客 人，在 挂 到 SK 时 要 先 将 使 用 的 房 券 挂入“贵 宾 卡”项 中，夜 班 员 工 则 每 天 要 将 当 天 使 用 抵 扣 券 的 房 间 的 房 费 冲 减。若 违 反

9、 条例，则 班 组 积 分 扣 1 分。4.2.6每 位 员 工 当 班 所 退 的 房 间，千 里 马 和 公 安 系 统 都 必 须 退 出，检 查 完 后 将 退 房单 放 至 已 退 房 夹 里。若 发 现 退 出 的 房 间，公 安 系 统 里 相 应 的 信 息 没 有 退 掉 的，超 过3个 房 间，第 一 次 警 告 处 分，第 二 次 要 扣 除10 元，班 组 积 分 扣 除1 分。4.2.7下 班 前 检 查 自 己 的 房 价，并 核 对 房 卡，检 查 已 退 的 房 间 有 没 有 注 销 房 卡，并整 理 当 班 所 开 发 票。违 反 此 条，则 每 人 每 间

10、 房 扣 款5 元，特 殊 原 因 需 具 体 说 明。4.2.8下 班 前 必 须 核 实 已 开 的 房 间 有 没 有 发 房 卡。此 条 若 违 反，则 每 人 每 次 扣 款30元，班 组 积 分 扣3 分。因 开 的 房 间 和 发 的 卡 不 一 致 而 导 致 重 房 等 重 大 投 诉 的，按 照 员工 手 册 处 理，重 者 开 除。4.2.9开 房 时 若 有 协 议 单 位 或 个 人 协 议 都 必 须 在 客 人 的 在 住 客 单 上 体 现 出 来，并 保证 当 时 入 住 时 的 信 息 准 确。若 发 现 商 务 协 议 客 人 没 有 打 协 议 单 位

11、的，则 每 人 每 间 房 扣款 5 元。4.2.10每 位 入 住 的 客 人 都 必 须 留 电 话，若 客 人 执 意 不 留 的，必 须 在 备 注 里 打 上“拒留”字样。若 此 条 未 完 成，则 每 人 每 间 房 扣 款5 元。4.2.11销 售 部 和 商 务 中 心 拿 下 来 的 网 络 预 订 传 真，谁 收 的 必 须 根 据 预 订 日 期 放 进 网络 预 订 夹 的 相 应 日 期 里，当 天 的 放 在 中 柜 验 钞 机 旁，客 人 入 住 后 及 时 将 对 应 的 传 真 同RC 一 起 放 进 准 确 的 帐 袋（早 上 拿 下 来 的 也 是 如 此

12、）。若 此 条 未 完 成 则 每 人 每 次 扣 款 10名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 7 页 -.元，班 组 积 分 扣 2 分。4.2.12无 论 哪 个 班 次，下 班 前 都 必 须 整 理 好 自 己 的 柜 子（包 括 接 主 管 柜 的），由 领班 同 意 后 方 可 下 班。未 经 领 班 同 意 下 班 者，每 人 每 次 罚 款5 元。4.2.14下 月 排 班 前 有 特 殊 要 求 的，在 当 月 25 号 之 前 告 知，原 则 上 尽 量 满 足 所 需 要求，排 好 之 后 一 般 不 再 更 改；如 有 特 殊 情 况 与 同

13、事 协 商 同 意 换 班 后 须 告 知 领 班 或 大 副，并 填 写 班 次 变 动 单，相 关 人 等 签 字 归 档；但 若 有 酒 店 会 议 或 入 住 率 变 动，领 班 或 大 副会 视 情 况 更 改 班 次 并 告 知 相 关 人 员。未 经 领 班 级 以 上 人 员 同 意 擅 自 换 班 的，每 人 每 次扣 款5 元，班 组 积 分 扣 1 分。4.2.15客 人 消 费 挂 账 的，若 要 续 住，一 定 要 填 写 续 房 单。若 未 填 写，则 每 人 每 间 房扣 款5 元；若 挂 账 者 也 没 有 看 到，就 直 接 把 单 挂 到 了 财 务，则 续

14、 房 人 和 挂 账 人 每 人 都要 扣 款 5 元。4.2.16每 人 每 月 要 让 客 人 填 写6 张 宾 客 意 见 调 查 表，每 月 统 计 一 次。未 交 够 数 量 者，每 人 每 份5 元。4.2.17夜 班 员 工 下 班 前 要 对 属 地 卫 生 进 行 清 理，由 早 班 大 堂 副 理 负 责 检 查 卫 生，不合 格 者，每 人 每 次 扣 款5 元。如 该 班 组 连 续 两 次 出 现 卫 生 不 合 格 者，班 组 积 分 扣 除1分。4.2.18特 殊 原 因 除 外（需 领 班 同 意），擅 自 迟 到 早 退 者，每 人 每 次 扣 款5 元，班

15、组积 分 扣 1 分。4.2.19因 个 人 失 职 造 成 卖 重 房，导 致 严 重 后 果 者，一 律 按 照 员 工 守 则 丙 类 过 失 处 理。4.2.20任 何 人 私 自 将 柜 中 多 出 的 钱 据 为 己 有 的，一 律 开 除 处 理。4.3 礼 宾4.3.1 特 殊 原 因 除 外（需 领 班 同 意），擅 自 迟 到 早 退 者，每 人 每 次 扣 款5 元，班 组 积分 扣1 分4.3.2 车 辆 到 达 后 应 及 时 为 客 人 拉 车 门 并 主 动 与 客 人 打 招 呼。动 作 懒 散 或 不 开 门 者，每 人 每 次 扣 款5 元，班 组 积 分

16、扣 1 分（特 殊 情 况：本 人 正 在 对 客 服 务 除 外）。4.3.3休 息 应 遵 守 时 间，如 出 现 故 意 偷 懒 等 现 象，每 人 每 次 扣 款5 元。4.3.4 各 种 操 作 应 严 格 遵 守 操 作 流 程 进 行，因 违 反 操 作 流 程 而 导 致 对 客 服 务 质 量 下 降者，每 人 每 次 扣 款 5 元，班 组 积 分 扣1 分。4.3.5 行 李 房 内 不 准 躺 在 地 上 睡 觉。违 反 规 定 者，每 人 每 次 扣 款 5 元，班 组 积 分 扣 1分。4.3.6 叫 出 租 车 需 按 叫 出 租 车 服 务 操 作 细 则 操

17、作，若 有 私 自 进 行 金 钱 之 类 交 易 者，一经 发 现 按 照 员 工 守 则 丙 类 过 失 处 理，班 组 积 分 扣 除5 分。4.3.7 不 准 使 用 对 讲 机 聊 天。违 反 者 每 人 每 次 扣 款5 元，班 组 积 分 扣 除 1 分。4.3.8 早 班 报 纸 和 包 裹 应 送 完，该 退 的 信 件 及 时 退 掉。（送 报 纸 时 间 过 后 来 的 报 纸 和包 裹 不 包 括 在 内。）违 反 者，每 人 每 次 扣 款 5 元，班 组 积 分 扣 除 1 分。4.3.9 夜 班 要 做 好 清 洁，清 洁 由 当 班 早 班 大 堂 副 理 负

18、责 检 查，任 何 人 不 准 还 没 完 成 夜名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 7 页 -.班 工 作 擅 自 下 班，违 者 每 人 每 次 扣 款 5 元，班 组 卫 生 不 合 格 超 过 两 次，则 班 组 积 分 扣除 1 分。4.3.10 上 夜 班 下 班 前 不 准 跑 食 堂 吃 早 饭，违 反 者 每 人 每 次 扣 款5 元。4.3.11 未 经 上 级 不 允 许 擅 自 下 达 命 令 或 自 作 主 张，违 反 者 每 人 每 次 扣 款 10 元，班 组积 分 扣 除2 分。4.3.12禁 止 在 行 李 房 脱 鞋，违 反 者 每

19、 人 每 次 扣 款5 元。4.4宾 客 服 务 中 心 及 商 务 中 心4.4.1 严 禁 在 机 房 嬉 笑 打 骂、吸 烟 等，违 反 者 每 人 每 次 扣 款10 元，班 组 积 分 扣 除2分。4.4.2 除 上 级 同 意 以 外，任 何 无 关 人 员 不 得 进 入 总 机 房，如 有 私 自 同 意 进 入 者，每 人每 次 扣 款5 元，班 组 积 分 扣1 分。4.4.3 做 预 订 时，需 按 预 订 程 序 进 行，并 多 次 重 复 客 人 预 订 内 容，以 保 内 容 的 准 确 性。如 因 本 人 失 职 导 致 客 人 预 订 做 错 或 漏 做 者，一

20、 经 核 实，每 人 每 次 罚 款10元，班 组 积分 扣 除 2 分。满 房 情 况 下 因 预 订 错 误 造 成 客 人 没 有 房 间 住 的，则 每 人 每 次 罚 款 10 元，班 组 积 分 扣 除2 分。4.4.4 严 格 执 行 对 客 人 隐 私 的 保 密 制 度，如 因 个 人 失 职 导 致 客 人 信 息 外 露 者，按 照 员工 守 则 丙 类 过 失 处 理。4.4.5 对 于 叫 醒 服 务，要 严 格 按 照 叫 醒 服 务 的 工 作 程 序 执 行，如 因 个 人 原 因 导 致 叫 醒服 务 失 败 或 者 错 叫 等 问 题，按 照 员 工 守 则

21、 丙 类 过 失 处 理，严 重 者 开 除 处 理。4.4.6 如 遇 本 人 无 法 解 决 的 问 题，要 通 知 领 班 及 大 副 处 理，任 何 人 不 得 擅 做 主 张。违反 者 每 人 每 次 扣 款 5 元，班 组 积 分 扣 除 1 分。4.4.7 早 班 需 检 查 夜 班 宾 客 叫 醒 记 录 本，清 点 借 物 及 消 费 品 物 资，检 查 白 板 更 新 情 况，夜 班 当 班 有 无 重 大 事 情 交 班，检 查 电 话，话 务 台，计 费 系 统 是 否 运 行 正 常，了 解 当 日团 队 散 客 预 订 情 况。如 未 完 成 者，每 人 每 次 扣

22、 款 5 元，班 组 积 分 扣1 分。4.4.8 当 日 14 点 通 知 第 二 天 值 班 经 理。忘 记 通 知 者，每 人 每 次 扣 款5 元。4.4.9送 出 去 的 借 物 每 笔 在 电 脑 上 及 本 子 上 做 好 记 录，当 日 退 房 的 借 物 及 时 通 知 楼 层服 务 员，总 机 员 工 的 失 误 造 成 客 人 带 走，需 员 工 自 行 赔 付。每 次 失 误，班 组 积 分 扣1分。4.4.10 下 班 之 前 需 将 借 物 单 消 费 单 传 至 指 定 地 点 方 可 下 班。如 遇 特 殊 情 况，必 须 把 当班 事 情 处 理 完 方 可

23、下 班。未 完 成 事 情 而 下 班 者，每 人 每 次 扣 款 5 元，班 组 积 分 扣 除 1分。4.4.11周 一 至 周 五 中 班 上 班 前 需 到 前 台 办 公 室 开 中 班 会，故 意 不 参 加 会 议 的，每 人每 次 罚 款5 元，班 组 积 分 扣 除1 分。4.4.12每 班 交 接 时 必 须 检 查 电 话，话 务 台，计 费 系 统 是 否 运 行 正 常。发 现 问 题 及 时通 知 电 脑 部 维 修。因 未 检 查 而 影 响 对 客 服 务 质 量 者，每 人 每 扣 款5 元，班 组 积 分 扣 1分。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整

24、理-第 4 页，共 7 页 -.4.4.13 1 7 点 至21 点 期 间 一 有 房 间 入 住 立 即 通 知 楼 层 服 务 员 开 夜 床，送 出 去 的 借 物 每笔 在 电 脑 上 及 本 子 上 做 好 记 录，书 写 第 二 天 白 板 内 容 包 括 会 议 或 婚 寿 宴 名 称，时 间，地 点，当 日 值 班 经 理 及 第 二 日 值 班 经 理，长 住 房 客 人 房 号 及 姓 名、当 日 叫 醒、DND、VIP 信 息。如 未 完 成，每 人 每 次 扣 款 5 元，班 组 积 分 扣 除 1 分。4.4.14 夜 班 下 班 前 将 送 出 去 的 借 物 每

25、 笔 在 电 脑 上 及 本 子 上 做 好 记 录，手 工 填 写 一 份 当天 在 住 未 还 借 物 的 房 号 及 物 品 表，由 早 班 负 责 传 至 管 家 部，下 班 之 前 倒 垃 圾，将 当 日天 气 填 写 在 白 板 上。如 忘 记，则 每 人 每 次 扣 款 5 元，班 组 积 分 扣 除1 分。4.4.15夜 班 下 班 前 应 做 好 部 门 清 洁，由 当 值 早 班 大 堂 副 理 检 查，不 合 格 者 每 人 每 次扣 款5 元，连 续 两 次 不 合 格 者，班 组 积 分 扣 除 1 分。4.4.16无 故 报 表 未 完 成 者，每 人 每 次 罚

26、款10 元。4.4.17预 订 机 票 火 车 票 未 按 照 程 序 操 作，导 致 影 响 客 人 行 程 者，按 照 员 工 手 册 乙 类过 失 处 理。4.5 大 堂 副 理4.5.1上 班 前 巡 视 酒 店 各 区 域 灯 光 情 况，客 用 电 梯 运 行 情 况、电 梯 空 调 运 行 情 况、LED及 画 报 机（画 报 机 内 容 靠 礼 宾 一 方 固 定 为 酒 店 宣 传 内 容，靠 近 大 副 一 方 为 会 议、用 餐信 息），因 当 值 未 检 查 各 点，而 导 致 对 客 服 务 质 量 的，每 人 每 次 罚 款10 元，积 分 扣 除2 分。4.5.2

27、 对 员 工 当 值 情 况、仪 容 仪 表 进 行 检 查。当 班 如 不 检 查 此 项，则 每 人 每 次 扣 款10 元，积 分 扣 2 分。4.5.3 当 值 本 人 仪 容 仪 表 不 合 格 者，每 人 每 次 罚 款10 元，积 分 扣 2 分。4.5.4 查 看 各 班 组 交 班 本 内 容，了 解 前 一 天 各 班 组 工 作 情 况，是 否 有 内 容 需 监 督 跟 进。如 不 看 交 班 影 响 对 客 服 务 质 量 者，每 人 每 次 扣 款 10 元，积 分 扣 2 分。45.5 早 班 大 副 更 新 前 厅 办 公 室 白 板 上 的“Daily Eng

28、lish”，每天 两 句 或 两 个 单 词。违反 者 每 人 每 次 扣 款 10 元，积 分 扣 2 分。4.5.6 早 班 大 副 查 询 当 天 生 日 报 表，并 赠 送 生 日 礼 遇。违 反 者，每 人 每 次 扣 款 10 元，积 分 扣 2 分。4.5.7 对 酒 店 司 机 的 用 车 情 况 进 行 记 录，中 班 大 副 及 时 收 回 车 钥 匙，特 殊 情 况 需 赵 东方 或 张 总 监 同 意 方 可，如 忘 记，则 每 人 每 次 扣 款 10 元，积 分 扣 2 分。4.5.8 早 班 大 副 每 天 询 问 至 少 3 条 宾 客 意 见，记 录 在 大

29、堂 日 志 上。未 完 成 者，每 人 每条 扣 款 5 元，积 分 扣1 分。4.5.9 早 班 大 副 需 就 部 门 晨 会 精 神、当 天 的 会 议 情 况、酒 店 最 新 公 共 信 息 及 每 日 英 文，对 当 班 员 工 开 展 培 训。未 完 成 而 下 班 者，每 人 每 次 扣 款10 元，积 分 扣 2 分。4.5.10 监 督 前 台、礼 宾 与 总 机 商 务 中 心 的 每 日 培 训。如 有 班 组 未 培 训，而 早 班 大 副 没有 监 督 到 位 者，该 班 组 负 责 人 及 早 班 大 堂 副 理 一 同，每 人 每 次 扣 款1 0元，积 分 扣2

30、分。4.5.11至 少 两 次 巡 查 商 务 中 心 及 宾 客 服 务 中 心，并 将 巡 查 结 果 记 录 在 GSM 交 班 本 上。没 有 完 成 者，每 人 每 次 扣 款10 元，积 分 扣 2 分。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 7 页 -.4.5.12 中 班 大 副 询 问 至 少2 条 宾 客 意 见，记 录 在 大 堂 日 志 上。未 完 成 者，每 人 每 次 扣款 5 元，积 分 扣1 分。4.5.13中 班 大 副 制 作 Arrival List,完 成 大 堂 副 理 工 作 日 志,并 发 送。如 未 完 成，则 每 人每 次

31、 扣 款10 元，积 分 扣 2 分。4.5.14周 日 中 班 大 堂 副 理 需 将 本 周 一 至 周 日 的 宾 客 意 见 明 细 及 汇 总 按 照 格 式 整 理后，发 至 张 总 监，赵 助 理，抄 送 葛 总。未 完 成 者，每 人 每 次 扣 款10 元，积 分 扣 2 分。4.5.15每 月 1 号、1 5 号 需 对 前 台 备 用 金 进 行 检 查，并 记 录 在 检 查 本 上。未 完 成 者，每 人 每 次 扣 款10 元，积 分 扣 2 分。4.5.16每 天 早 班 大 副 跟 进 前 一 天 的NO SH OW房 间，并 将 跟 进 结 果 写 在 交 班

32、 本 上，违 反 者 每 人 每 次 扣 款 10 元，积 分 扣2 分。4.5.16 每 位 大 堂 副 理 都 必 须 对 本 部 门 员 工 日 常 工 作 进 行 严 格 监 督，如 有 包 庇、隐 瞒或 者 判 罚 不 公 者，一 经 核 实，每 人 每 次 扣 款 50 元，积 分 扣 10 分。4.6其 他4.6.1上 班 期 间 不 得 用 酒 店 电 话 拨 打 私 人 电 话，违 反 者 每 人 每 次 扣 款 20 元，部 门 积 分扣 除 5分。4.6.2上 班 期 间 不 得 因 公 事 以 外 的 事 情 上 网，违 反 者 每 人 每 次 扣 款 2 0元，部 门

33、 积 分 扣除 5分。4.6.3不 得 顶 撞 上 司 或 不 听 从 上 司 安 排，违 反 者 按 照 员 工 守 则 乙 类 过 失 处 理，部 门 积分 扣 除 5分。4.6.4不 得 在 部 门 间 传 播 恶 意 流 言，违 反 者 按 照 员 工 守 则 乙 类 过 失 处 理，部 门 积 分 扣除 5分。4.6.5不 得 擅 自 换 班，因 特 殊 原 因 需 要 换 班 的，需 经 过 上 一 级 领 导 同 意 方 可。如 需 要请 假，则 要 提 前 一 天 填 写 请 假 单，否 则 按 旷 工 处 理。违 反 此 条，每 人 每 次 罚 款 10 元，部 门 积 分

34、扣 除 2分。4.6.6若 出 现 领 班 主 管 等 包 庇 下 属 或 本 部 门 员 工、徇 私 舞 弊 者、有 问 题 不 上 报 者，每人 每 次 扣 款 50 元，部 门 积 分 扣 除 10分，并 部 门 通 报 批 评。4.6.7员 工 不 得 私 自 动 用 酒 店 物 品，违 者 每 人 每 次 扣 款 10 元，部 门 积 分 扣 除 2分。4.6.8任 何 人 员 不 得 私 自 将 公 款 据 为 己 有，一 经 发 现，开 除 处 理。4.6.9上 级 下 达 的 任 务 必 须 在 规 定 时 间 内 完 成（如 有 困 难 需 要 延 长 时 间 的 情 况，需

35、 要提 前 通 知 上 司，但 必 须 说 明 原 因），在 规 定 时 间 内 未 完 成 任 务，则 每 人 每 次 扣 款 10 元，部 门 积 分 扣 除 2分。4.6.10 吃 饭 时 间 超 过 30 分 钟，故 意 在 工 作 以 外 的 地 方 逗 留 者，每 人 每 次 罚 款 5元，部门 积 分 扣 除 1分。4.6.11 早 会 及 需 要 传 达 的 交 班，应 准 确 及 时 的 写 在 交 班 本 上，违 反 者，每 人 每 次 罚款 10 元，班 组 积 分 扣 除 2分。4.6.12 上 一 班 交 下 的 内 容 要 及 时 跟 进 完 成，故 意 不 完 成

36、 或 者 拖 到 下 一 班 者，每 人 每名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 7 页 -.次 扣 款 10 元，班 组 积 分 扣 2分。4.6.13 不 允 许 出 现 偷 盗 行 为，违 反 者 一 律 开 除 处 理。4.6.14 交 接 班 时 应 及 时 看 交 班，并 在 交 班 下 方 签 名 确 认，违 反 者 每 人 每 次 扣 款 5元，班 组 积 分 扣 除 1分。4.6.15 因 日 常 新 增 的 规 定 而 本 制 度 上 没 有 体 现 的，如 有 违 反，视 情 节，每 人 每 次 扣款 5-20 元 不 等，班 组 积 分 扣 除

37、1-5分 不 等。4.6.16 因 个 人 对 客 服 务 方 面 不 合 格，导 致 客 人 投 诉 或 者 副 总 以 上 人 员 投 诉 的，一 经核 实，每 人 每 次 扣 款 10 元，班 组 积 分 扣 除 2分。4.6.17交 班 本 或 资 料 看 完 或 用 完 后 应 放 回 原 处，如 有 随 手 乱 扔、不 爱 惜 部 门 财 产 者，每 人 每 次 扣 款5 元，班 组 积 分 扣 除 1 分。4.6.18 因 未 按 照 程 序 操 作 或 者 由 于 其 他 原 因 导 致 客 人 投 诉 的，是 情 节 严 重 与 否 灵 活处 理。5 奖 励 方 案5.115

38、 天 内，由 部 门 负 责 人 负 责 统 计，未 违 反 以 上 条 例 者，一 经 核 实，每 人 奖 励 20元，所 在 班 组 积 分 增 加 2分，以 此 顺 沿。如 某 天 违 反 条 例，则 15 天 的 期 限 从 违 反 条 例第 二 天 开 始 重 新 计 算。5.2 在 部 门 举 行 的 一 些 内 部 考 核、竞 赛 等 活 动 中，获 得 前 三 名 的 员 工：第 一 名 奖 励30 元，班 组 积 分 加 3分；第 二 名 奖 励 20元，班 组 积 分 加 2分；第 三 名 奖 励 10 元，班 组 积分 加 1分。5.3部 门 每 月 评 选 的 优 秀

39、员 工，可 获 得 50 元 的 奖 励；优 秀 主 管 可 将 休 一 天。5.4参 加 酒 店 举 行 的 各 项 活 动 并 获 得 名 次 的，每 人 奖 励 30 元，班 组 积 分 加 3分。5.5在 其 他 部 门 需 要 支 援 时，能 积 极 报 名 参 加 者，每 人 每 次 奖 励 3 0元，班 组 积 分 加 1分。5.6得 到 领 导 或 客 人 点 名 表 扬 的 员 工，每 人 每 次 奖 励 20 元，班 组 积 分 加 1分。5.7客 人 写 感 谢 信 点 名 表 扬 的 员 工，每 人 每 次 奖 励 30元 或 奖 励 补 休 一 天，班 组 积 分加

40、2分。并 由 部 门 将 事 迹 上 报 人 事 部，由 酒 店 进 行 宣 传、奖 励。5.8在 同 事 出 错 后 能 及 时 帮 助 弥 补 错 误 未 造 成 客 人 投 诉 的 员 工，每 人 每 次 奖 励 20 元，班 组 积 分 加 1分。5.9能 为 部 门 进 步 提 出 自 己 的 意 见，并 被 采 纳 的，每 人 每 次 奖 励 2 0元，班 组 积 分 加 1分。5.1 0 月 末 评 出 的 优 秀 班 组（原 则 上 优 秀 班 组 由 参 加 月 末 总 结 会 的 领 班 级 以 上 人 员 投票 产 生，前 台 三 个 人 只 能 投 一 票，当 月 积 分 最 高 的 班 组 视 为 已 有 一 票），部 门 奖 励 该班 组 100 元。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 7 页 -