2022年服务行业礼仪培训培训资料 .pdf

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1、1.0 礼仪涵义礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15 度；买卖谈妥：鞠躬 30 度；与顾客告别：鞠躬45 度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。2.0 礼节培训资料礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。2.1 构成礼节的基本要素

2、2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位；2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离：亲密性（0.5 米之内），个人距离（0.5 1.2 米），社交距离（1.2 6 米），公共距离：（大于 6 米）；近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族3.0 常用礼节3.1 称呼礼日常服务中和客人打交道时所用的称

3、谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；3.1.3 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx 神父”；3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。3.2 问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括

4、初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 8 页 -3.2.1 与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；3.2.2 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；3.3 应答礼指同客人交谈时的礼节3.3.1 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语3.3.1 气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；3.3.2 在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求

5、及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。3.4 迎送礼指服务员迎送客人时的礼节3.4.2 在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；3.4.2 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。3.4.3 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。3.5 操作礼指服务员在日常工作中的礼节3.5.1 引导A、为客人

6、引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2 至 3 步，随着客人的步伐轻松地前进；B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。3.5.2 工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；3.5.3 进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。3.6 握手礼握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长

7、年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：3.6.1 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；3.6.2 同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；3.6.3 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；3.6.4 不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；3.6.5 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；3.6.6 如

8、果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 8 页 -3.6.7 握手十忌：伸手不分先后；心不在焉；戴手套握手（特殊情况除外）；掌心向下；用力过重过轻；多次点头哈腰；时间太长，一般为1 至 3 秒；左手握手；滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外）；交叉握手；3.7 次序礼3.7.1 坐A、室内：面对门为大；B、座位：多数国家以右为大；3.7.2 行A、右为大，左为小；B、两人同行，右为尊；C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；3.7.3 上车A、尊者从右门先上车，坐右位；B、位低者绕车后从左门上，坐左位；3.8 介绍礼

9、3.8.1 自我介绍，包括单位、姓名等；3.8.2 介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。3.8.3 当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。3.9 名片礼节3.9.1 备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里；3.9.2 交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好；3.9.3 不要把名片在手中把玩。3.10 致意礼点头致意是同级或平辈之间的礼节4.0 礼貌定义指人在待人接物方面的素质和能力。4.1 讲究仪容仪表4.2 举止大方

10、得体4.3 说话客气，不做任何越礼之事4.4 让妇女儿童优先4.5 遵守时约4.6 尊重他人名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 8 页 -4.7 动作雅观4.7.1“请”的体态表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然4.7.2 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并

11、拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然4.7.3 低处取物的体态当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；4.7.4 拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10 厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再

12、将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；4.7.5 回答客人询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45或 60，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；4.7.6 请客人进电梯的体态A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地

13、说：“电梯来了，请进”；B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45 度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135 度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“*到了，请走好”；4.8 称呼得当4.9 尊重上司

14、和同事名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 8 页 -4.9.1 在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；4.9.2 与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；4.9.3 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；4.9.4 受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；4.9.5 进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；4.9.6 会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话

15、联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入；4.9.7 进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；4.9.8 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。4.10 乘电梯时注意4.10.1 要按先出后入的次序进行；4.10.2 在电梯内要面对电梯门而站；4.10.3 禁止在电梯内抽烟、嬉闹；4.10.4 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；4.10.5 遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；4.10.6

16、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；4.10.7 等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。5.0 仪容仪表仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。5.1 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；5.2 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；5.3 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备

17、洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。5.4 不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；5.5 口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 8 页 -5.6 穿西服十忌：系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹乱放；衬衣袖短于外装；鞋袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高领内衣；穿西服不打领带，（除非衬

18、衣扣的第一个扣打开）6.0 仪态指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。6.1 站立要领6.1.1 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；6.1.2 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；6.1.3 双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；6.1.4 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；6.1.5 男子站立时，双脚与肩同

19、宽；6.1.6 站立时要防止重心偏左或偏右；6.1.7 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；6.1.8 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。6.2 坐姿要领6.2.1 入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；6.2.2 手自然放在双膝上，双膝并拢；6.2.3 双目平视，面带笑容；6.2.4 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；6.2.5 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；6.2.6 不可将脚跨在椅子或沙发扶手

20、上，或架在茶几上；6.2.7 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；6.3 行走要领6.3.1 昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免 O型或八字型腿）；6.3.2 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；6.3.3 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。6.3.4 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；6.3.5 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；6.3.6 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；6.

21、3.7 尽量靠右行，不走中间；6.3.8 A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意；B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 8 页 -C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；E、三人同行时，中间为上宾；F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。7.0 电话接听说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各

22、种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.7.1 电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害7.2 电话接听的规范语言：7.2.1 问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等7.2.2 询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什么吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的吩咐我已经记录下来

23、了，现在复述一遍给您听行吗？”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”7.2.3 应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：如：“很高兴能为您服务。”“谢谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”7.2.4 道歉语句：A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司

24、的形象；如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”“对不起，让您久等了。”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 8 页 -如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”7.2.5 感谢语句：如：“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”7.3 电话接听服务的基本程序7.3.1 接听电话程序名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 8 页 -