2022年2022年酒店服务主管岗位职责 .pdf

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1、酒店服务主管岗位职责1、负责跟进在住客户的服务内容，督促各部门高效无误完成。2、负责与客户沟通，了解客户需求，维系客情，提高客户满意度。3、跟进和反馈客户问题，并妥善解决。负责门店房态调配，提高利用率。4、负责客房物品的盘点和调配，保证合理使用、负责门店环境的管理，保证安全卫生舒适。酒店服务主管岗位职责21、对酒店前厅工作进行全面管理;2、每月月底对次月初前厅所有员工班次进行合理排班，3、按照酒店要求对各班次员工的仪容仪表、礼貌礼仪进行检查;4、审核各班次员工账务的真实性及准确性;5、对酒店服务员、前厅接待、收银岗位员工进行日常工作的培训、考核及管理;6、督促酒店各岗位做好相关日常的服务工作;

2、7、熟悉了解酒店每日的房态，根据预定数量及时做好开关房调整工作;8、做好酒店的消防管理台账等;名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 16 页 -9、完成公司安排的其他临时性工作任务。酒店服务主管岗位职责31.负责酒店客房的管理工作，督导下级样板间服务员;2.根据样板间入住率合理安排人员，做好楼层安排工作;3.指导和督促客房服务质量，卫生清洁及安全工作;4.负责样板间的布置，检查和接待服务工作;5.做好样板间设备、设施的检查维修和保养工作;5.监督样板间消耗品的使用和管理工作7.负责客人遗留物品的归还建账及管理工作;8.制定培训计划，并组织实施，提高员工综合业务素质和技能

3、;9.正确处理客人投诉，解决客人其他服务要求酒店服务主管岗位职责41.督导完成酒店日常工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表、个人卫生。2.负责制定酒店服务规范、程序、推销策略并组织实施。要求业务精益求精，不断提高管理水平。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 16 页 -3.主动与宾客沟通，热情待客，态度谦和，妥善处理宾客的投诉，不断提高服务质量。4.领导酒店全面质量管理小组严格检查餐厅服务质量,把好酒店产品的每一关。5.加强对酒店的财产管理，掌握控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。6.加强现场管理，坚持在线，及时发现解决服务中出现的问题。7.召开班

4、前会，分配任务，总结经验;8.领导安排的其他工作事项。酒店服务主管岗位职责51、全权负责处理酒店的一切事务，完成酒店所确定的各项目标。2、制定酒店经营方向和管理目标，包括制定规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行，做好内务管理工作。3、根据公司要求，与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店对外形象。4、进行团队客户拓展，完成酒店销售事宜。5、积极认真完成领导交办的其它工作。酒店服务主管岗位职责6名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 16 页 -1.为宾客提供从到达民宿到离店全程各项服务;2.受理宾客的投诉、及时协调汇报并及时回复客人;3.监督

5、，指导，协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务;4.向客人介绍并推荐民宿的各项产品与服务;5.协调、监督房源保洁，完善保洁体系;6.协调布草和易耗品的采购、运送、盘点;7.致力于提高所辖民宿区域客户体验及满意度，完成公司下达的营收任务，同时控制运营成本。酒店服务主管岗位职责71、全面负责酒店经营管理，制定酒店规章制度和服务操作规程，健全酒店管理体系、责任制度，确保酒店服务质量的不断提升;2、制定经营目标与计划。审批酒店财务预算、决算，控制酒店各项开支和成本消耗，开源节流，提高酒店经济效益;3、有效运用和选择各种销售渠道，做好线下销售的同时，不断扩大线上销售，提高住宿率

6、;4、参与酒店餐饮、娱乐等项目的建设，提出合理可实施的方案;名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 16 页 -5、定期对员工进行培训，不断提升员工素质、技能和服务质量;6、增强与工程维护部门之间的配合，保证酒店设备、系统等正常运行;7、掌握部门财务报表，分析当前营业状况和费用发生的合理与否，制定店内节能降耗工作计划;8、保持与酒店主管部门之间的衔接性;9、完成领导安排的其他工作。酒店服务员岗位职责一、班前预备1、按规定着装，佩带好劳动牌，整理好仪容仪表，提早几分钟到岗，预备;2、参加班前会，做到心中有数;3、备好劳动车，车上放天天预备更换的棉织品和耗费品，劳动车正在劳动

7、时一概挡正在所打扫房间的门口，车上物品放划一，拿取方便，不脏稳定，维持车帘和抹布袋洁净无破损。二、上岗后的劳动1、天天根据来宾起居情况对本人所认真区域及时进行清算;2、卫生劳动要按作规程进行，卫生东西要注重保养，不得混用;名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 16 页 -3、施行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防御再次净化;4、房间严禁摆弄来宾物品，务必挪动时，要恢复原状，清算后要注重锁好门窗，确保来宾财务安全;5、客房打扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房;6、打扫房间

8、要根据步骤进行、具体做法是：(1)敲门：把劳动车推到所要打扫房间门口，站立的姿势要端正，用中指轻敲房门三下，报名本人的身份“办事员”，敲门的力度要适中，不要太轻也不要太重，轻了客人听不见，重了让人感慨不礼貌。三四秒如房内没有回应，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发觉客人正在睡觉，就不段敲门通报，也不要进房，而是将房门静静关上，如发觉已惊扰即致歉，退出房间，关好房门;如客人正在房，要礼貌的询问能否打扫房间)。(2)拉：打扫房间时，务必先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘能否有脱钩或被掩护的景象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。(3)倒：倒烟缸和垃圾桶。

9、倒烟缸时要注重烟缸内的烟头是否熄灭，以便消除隐患，注重不要把烟头倒进马桶里，另注重住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。(4)撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或洗擦，假如客房间里有餐具，报告名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 16 页 -餐饮部。撤床单、被罩、枕套放进布草袋里，并拿洁净的放回房间，如有多余布草及时送回库房。撤床时应注重以下3 点：1如发觉床单等床上用品被客人弄脏、洗不干净，要礼貌提示客人，凭据规定进行索赔;2正在撤床时要注意是否裹有客人的衣物，正在撤枕头时注重下边有无客人遗留的腕表、耳环、戒指等小物品;3撤下的床单等物品禁尽仍正在地上。(5)做床：要一客一

10、消毒一更换然后根据做床步骤进行。具体步骤如下：1首先要将床拉出，距床头板40 厘米左右，这样便于工作;2检查防滑垫上有无污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋正在床垫下套好;3展床单环节有甩单、定位;4展床时注重床单平整，被子与枕头摆放一致。(6)擦尘;擦尘应预备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外预备两个损废洁净枕袋擦镜子。擦尘要根据房间的顺时针偏向或逆时针偏向进行，顺序是从上到下从里到外，顺次擦洁净，做到不漏项，行动轻巧，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 16 页 -1先从门、门框擦起，擦门时该卖把门

11、牌、门框、门面、门锁擦洁净，并检查门锁能否有异常景象，并且里外都要擦，以防日久积尘，可维持门的全体洁净;2踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过;3衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架;4柜子下层有两套被子,如住房客人衣物相比多，可清算外貌卫生，但一定要小心精细，不要把客人的衣物弄脏弄乱;如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦洁净，并要检查衣架能否完整，有无掩护;5电源控制闸板也要用干布擦洁净，并检查插线板能否有松动或异常景象;6行李架和写字台电看柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，不要挪动客人行李，而是把外貌浮土擦走即可。假如

12、走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四面都擦洁净;7写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要挪动，把相近的尘擦洁净即可，如放有客人物品，要把它静静拿起，擦完尘后再放回原位，注重尽不答应办事员恣意翻阅客人物品，假如是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦洁净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，正在擦尘时，检查补充的物品能否短缺。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 16 页 -8方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳相近擦洁净，注重方凳有无松动景象。9电看机：擦电看机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“抱歉”，关掉电源，然

13、后再擦，如有客人说“不行”，那一切以客人为主。服务员岗位职责(二)1、掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。2、保证客房和楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。6、完成直接上级交办的其他工作事项。7、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

14、8、参加班组培训，提高工作技能，满足宾客需求。9、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码;熟悉客情名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 16 页 -10、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。11、掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重，自携电器及民常情况要细心观察做好安全工作，对客人的一切遗、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。12、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立报告，不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。服务员岗位职责(三)服务员岗位工作职责上线前的准备工作1.按时集合,按照各班次规定时间集合,不

15、得迟到;2.记录每日宣达事项,了解当天工作重点和注意事项;3.配合每日服仪检查,保证良好的服仪和应有的礼仪姿态;4.随身携带服务备品,随身携带店笔、便签本、打火机、啤酒开瓶器、店卡.接待工作1.交接大厅资产,交接大厅内外资产、当天待客房态信息及班次交接事项，以确保营运顺畅;2.标准的迎送语和规范的应对,塑造门店服务形象;名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 16 页 -3.了解消费顾客的资料,掌握来店消费客人的资料，并及时回报;4.安抚顾客,主动递送杂志和饮料,关心顾客;5.大厅内外环境,清洁和维护大厅内外的环境;6.告知顾客消费办法和最新活动,详细并全面介绍消费、环

16、境和设备功能;区域服务员工作1.各项资产的交接,检查各项资产是否正常、有无缺失;2.包厢使用状况的了解,复核包厢待客情况;3.清点、补充消耗品,清点当日备存的消耗品并及时请领、补充;4.环境维护,所属区域的环境维护;5.汇总各项缺失,将出现的缺损情况汇总至领班;6.服务铃处理,及时解决顾客的需求，不可延误;7.包厢消费人数的确认,时刻掌握包厢消费顾客的人数及其动向;8.包厢巡回工作,严格按照巡回工作流程执行;9.点餐，送餐工作,严格按照点餐及送餐标准流程执行;10.协助顾客到超市选购,掌握顾客心理，合理推销产品;名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 16 页 -11.

17、与顾客的应对,严格按照“标准顾客应对”与顾客应答;12.服务动作要求,规范自身动作以提升服务品质;13.买单服务,按照买单服务工作流程执行;14.出清包厢,严格按照“出清包厢”规范流程;15.其他协助工作,离岗报备、及时顶缺、配合营运;16.工作交接,所在区域工作交接，主动填写资产交接本;17.随时注意开源节流和个人习惯,节约各项成本，创造公司业绩.营运中的状况1.及时发现问题，并及时回报,发现隐患，及时回报，防微杜渐，避免问题严重化;2.特殊顾客和相关单位的接待工作,及时回报并配合接待;3.特殊状况的处理,做好前置安抚工作并及时回报;4.为维护公司形象和利益，敢于指出营运中存在的不良行为,创

18、造良性的工作环境和氛围.营运及辅助1.不遗余力，协助培训主管，教育新人,对新进员工要做好传、帮、带的工名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 16 页 -作;2.积极推展门店活动,配合门店需要做好积极推动，起到模范作用;3.配合区域管控工作,配合区域领班做好区域管理工作。服务员岗位职责(四)领班岗位工作职责每日上线要求1.区域各项资产清点及设备检查,发现问题予以记录并及时回报;2.区域各项消耗品及物品补齐,做好待客准备;3.区域环境的要求,达到各项环境清洁的要求;4.区域特殊状况的交接,特殊的人、事、物的交接清楚;5.区域人员工作安排,上线前针对本区域服务人员进行工作安

19、排.接待工作1.迎送客人亲切有礼,对进出客人主动招呼、问候;2.引领客人进入包厢,将客人引领至为其所安排的包厢;3.包厢消费及设备解说,向客人进行包厢消费及设备讲解;名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 16 页 -4.留言,便于访客找寻;5.访客处理,接待访客，指引其包厢位置，并回报主接通知区域迎客;6.现场客人安排等候,填写等候牌，安抚客人，避免久候，造成不满;7.大厅环境的维护及等候区随时整理,保持大厅及等候区的清洁;8.安全监控,及时发现并消除隐患;9.特殊客人接待,妥善安排，及时回报处理;预约中心作业,按照预约中心作业流程执行.区域领班工作1.点餐服务及开单

20、,将客人所需餐点确实开单;2.递送餐点服务,准备配套，及时递送及时;3.巡回包厢服务,严格按照巡回服务流程执行;4.超市导购服务,掌握顾客心理，合理推销产品;5.买单服务,严格按照买单服务流程执行;6.出清包厢,严格按照出清标准执行;7.要求区域人员站姿及与客人应对,塑造人员良好的精神面貌;名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 16 页 -8.要求区域人员服务动作,规范服务动作，提升服务品质;9.包厢巡回的要求,落实包厢巡回工作;10.包厢出清的检视,营造清洁的欢唱环境;11.待客状况掌控,随时告知主接区域包厢状况，配合主接待客需求，及时出清包厢;12.特殊状况处理,

21、妥善处理区域特殊情况并及时回报.日夜班交接事项区域状况交接,包厢内外各类人、事、物的交接清楚.服务员岗位职责(五)1、掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。2、保证客房和楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。名师资料总结-精品资料欢

22、迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 16 页 -6、完成直接上级交办的其他工作事项。7、向直接上级汇报工作中遇到的问题。8、参加班组培训，提高工作技能，满足宾客需求。9、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码;熟悉客情。10、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。11、掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重，自携电器及民常情况要细心观察做好安全工作，对客人的一切遗、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。12、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立报告，不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 16 页 -