2022年细节造就的服务品牌 .pdf

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1、细节造就的服务品牌“服务无小事”，每一个服务人员对接触到的每位客人说的每一句话，做的每一个动作以及所产生的效果，都关系到酒店在客人心目中的品位和形象，反映出饭店管理水平的高低。在阳光集团的连锁洗衣分店内，店员正将已经干洗过包装好的衣物重新拆封包装。据说，这是店内一位老顾客的衣物，这位顾客出差已近半年，而原先的包装袋由于时间太长，看上去不再崭新如昨，所以店员将衣物重新打包封存。这就是阳光的服务！高品质的服务总是体现在服务的细枝末节。“细节决定成败”，阳光恰恰成就在服务细节上。一位顾客喜好喝咖啡，被心细的服务员发现，当他第二次入住酒店时，他的房间里竟然多了几袋自己爱喝的咖啡。他感慨地说：“阳光真是

2、情真意切啊！”走近阳光大厦，来自印度、头缠长巾的酒店门僮Mickle 让不少顾客感到新鲜，纷纷伸出手问候Mickle。这也是阳光“突出特色服务”的亮点之一，阳光在甘肃省酒店业率先引进外籍工作人员。阳光大厦的酒店定位是商务型酒店，因此在酒店的功能设计上，阳光拥有甘肃省目前设施最现代化的会议厅，省内的大型电视电话会议都在阳光大厦举行。酒店还在省内率先实行客房免费宽带接入服务，为商务客人提供最方便的办公条件。除了细节和特色，阳光大厦还提出了“瓷文化营销”的服务理念。将景德镇的“瓷文化”引入古老“丝绸之路”上的这座现代化酒店，以进一步增加酒店的文化含量，在迈出国际化步伐之际，构建了中国西部一个崭新的东

3、西方文明交汇地。阳光人最爱说的一句话是，“用百分之百的投入换来宾客百分之百的满意”。大厦推行总台开房、退房快速化，顾客在前台结账，4 分钟之内就可办理完毕；实行顾客投诉“首问责任制”，规定责任人对待一般顾客投诉3 小时内解决，重大投诉12 小时内反馈答复。高效创新的管理模式为了让阳光大厦充分融入市场，快速占领市场，玉门局放手让阳光按照现代企业模式改制成了一个自主经营、自负盈亏的经济实体。在加快自身经营体制转换的过程中，阳光大厦首先着眼员工的“身份”问题，将人员劳动关系全部变更，实行全员招聘，打破了岗位、级别终身制。开业以来，大厦共任免了9名中高层管理人员，调整率达到56%，将“能者上、平者让、

4、庸者下”的用人机制落到实处。接着，又采取了全新的薪酬办法，“易岗易薪”，将薪酬与岗位、职务挂钩。同时，充分给中层管理人员放权，实行了“三定”改革，赋予部门经理对主管以下员工的录用解聘权。通过一系列调整改革，阳光大厦的现代企业制度得于基本确立。并且，借助企业公司制改造，阳光彻底走向社会，由“靠油田”走上了“靠市场”的道路。从试运营开始，阳光的社会顾客份额就占总接待量的90%以上。“治企无常，需以法治”。要保证整个企业体系的顺利运行，必须建立一套健全的企业管理制度，克服以言代法、朝令夕改。在阳光大厦颁布的400 万字的 阳光大厦管理制度汇编里，包括每日宾客访谈制度、质量监察巡回制等30 多项 40

5、0 多条规章制度，使上自总经理，下至基层员工的所有岗位职责全都有章可循，防止了工作中的盲目性和随意性，规范了员工们的工作行为，有力地保证了酒店的健康运行。管理是门艺术，关键在于向管理要效益。2004 年被阳光大厦定为“管理效益年”，“抓管理、促效益、降费用”是今年的工作重点。阳光大厦加强财务管理，严格执行财务“一支笔”审批制度，坚决把成本控制好，费用降下来。同时，通过细化成本、核定人均费用、实施节约奖励，力争实现成本费用的控制目标。在“控成本，降费用”活动中，员工提出合理化建议名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 3 页 -129 条。工程部员工提出的“更换照明灯泡、调

6、整灯光开启时间”建议，使公司在实施的头一个月，就节约电费6 万元。7 月中旬，在行政领导宾客进行访谈时，1107 房的客人反映酒店大厅触摸屏显示的天气预报时间与实际不吻合，建议重新调整。工程部很快与气象局进行了接洽，并将洽谈结果及时向客人回复。这是阳光大厦“管理现场化”的一次现场办公。以管理现场化为突破口，阳光大力推行“走动式管理”。每天早上7：30，提前上班半小时，阳光大厦上至总经理、副总经理，下至各部门经理、领班的管理团队就开始在各自所负责的部门进行巡察，日事日毕，发现问题及时解决。协同善战的精英团队现代企业的竞争，归根结底是人才的竞争。只有打造出一支具有远见卓识、雄才大略和协同作战的精英

7、团队，在决策者的正确领导下，才能开创企业的新局面。为此，阳光从认识团队价值、加强团队学习、总结团队经验等三个方面加强了团队建设。“谁能在强手如林的竞争中把良好的企业形象树立起来，为广大消费者所认同，谁就能够立于不败之地。”这是阳光人手一本的阳光大厦CIS 手册扉页上印着的一段话。不要小看了这本薄薄的小册子，它历时一年才完成初稿，是甘肃省酒店业第一本企业CIS 宣传手册。阳光大厦通过建立企业的CIS 整体形象系统，统一了企业的内在定位与外在包装，以一套强有力的识别系统，凸显企业的竞争优势，以优秀的形象来突出与众不同的企业存在价值。加强团队学习，建立“学习型企业”。阳光鼓励员工把每项工作都看做一个

8、学习机会，从工作中学习新技能、新方法，促进专业知识的增长。同时，把学习看作一项必要的工作，如同认真工作一样积极刻苦学习，养成终身学习的习惯。阳光大厦每位人员出差回来都会带回其他酒店的各种资料，和大家一起研究。曾就职于东莞一家五星级酒店的西餐部员工小苏说，在阳光，觉得受益匪浅的就是每个月一次的学习培训机会，自己的英语水平提高得非常快。阳光大厦非常重视员工的职业培训，成立了专门的“员工教育培训管理委员会”，确定了“全员培训，全过程培训”的工作方针，在全酒店树立“培训就是机遇，就是福利”的观念。选送员工到西安、上海等地学习外语，聘请外籍老师到酒店进行培训，并派送所有管理人员到广州花园酒店进行了112

9、 个月的培训。阳光非常重视社会对酒店服务的评价，“从善如流”，认真吸取各方意见以提升自己的服务水平。阳光将服务中用金钱和汗水换来的宝贵经验和教训集结成册阳光大厦服务质量案例，做到“闻过则喜”，“有则改之”。在阳光大厦总经理杨锦标的办公桌上放着一块“工作提示牌”，上面印着阳光大厦的经营目标。正是这种不断的提醒与鞭策，使得阳光人一刻不敢放松，牢记“今天工作不努力，明天努力找工作”。以人为本的企业文化企业文化作为企业形象和理念的平台，不仅在激励人才成长的正向行为上，还在树立企业良好的社会形象上发挥着巨大的作用。阳光大厦树立了“员工第一”的人力资本价值观。同时，阳光积极承担社会责任，回报社会，将树形象

10、、展风采纳入精神文明建设的核心。阳光管理者认为，员工对待酒店管理、发展决策参与的积极程度，是酒店自身民主程度、开放程度的一个有效衡量标准。员工都有实现自我价值的发展计划，且只有员工在自我发展与酒店的企业发展相结合而不是相冲突时，酒店才能获取不断前行的动力。在阳光大厦的员工餐厅，据一同就餐的餐厅员工回忆，员工餐厅的就餐形式经历了两次变革。首先是根据员工建议，将食堂改造为“自助餐厅”。取消资深员工餐厅是饭店针对员工食堂进行的第二项变革，这很能反映管理层虚心听取建议的工作特色。“如果老总和其他经名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 3 页 -理都与你在同一个锅里吃饭，你还会要

11、求什么？”有员工这样评价这次改革。“没有满意的员工，就不会有满意的顾客”，这是酒店管理层达成的共识。每月28 日的员工生日派对，让员工们倍感亲切。为了让员工拥有一个舒适的生活环境，员工公寓按照三星级的标准进行管理，电视、电话一应俱全。今年夏天，酒店还为员工公寓安装了空调。有员工对记者说，回到宿舍，有家的感觉。除了关爱员工，阳光坚持“人的价值大于一切”，阳光采取了一系列向社会献爱心的举措。在非典期间，向战斗在一线的白衣战士捐款三十余万元；每年捐助一百位榆中县园子乡初级中学的贫困学生；关心弱势群体，为孤寡老人、残疾人捐款。阳光人很清楚，企业的发展离不开社会的整体发展，企业在发展壮大后必须回报社会。

12、这就是阳光人做企业的态度。开业以来，酒店先后获得玉门局双文明建设先进单位，区双文明建设先进单位，兰州市文明单位的称号，酒店的双文明建设工作走在本地区同行业的前列。阳光董事长田玉军说过，态度决定一切，有一个良好的态度，才能有一个良好的思想，一个良好的行动，实现一个良好的结果。抱着“追求品质，永无止境，从严管理，超值服务”的态度，阳光已经成功打造了一个专业化的团队，培养了一批专业化的经理人，建成了一座专业化的五星级酒店。从试营业至今，阳光大厦共接待国内外宾客近6 万多人次，其中接待欧盟委员、日本前首相、莫桑比克外长等39 个国家和地区的外宾3000 多人次，并顺利完成了国内西气东输、西部管道代表团等20 多次大型接待任务。阳光大厦已成为玉门局设在省会城市的标志性酒店，为玉门局开拓市场创造了条件，并成为玉门局对外沟通联络的窗口、发展友谊的桥梁、建立合作的平台。阳光以其五星级的服务，石油人“艰苦奋斗”的创业精神，在陇原大地上树立起了玉门石油局的形象大旗。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 3 页 -