2022年2022年酒店宾馆关键绩效KPI考核指标 .pdf

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1、.1/5 酒店宾馆关键绩效考核指标1、前厅部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1 客房营业额月/季/年度考核期酒店宾馆中客房营业额总计财务部2 对客结账过失率月/季/年度当期所有结帐次数对客结账出现差错次数100财务部3 预订信息过失率月/季/年度当期所有预订次数预订信息出现差错次数100前厅部4 分房准确率季/年度分房总数准确分房数100前厅部5 行运送与保管过失率月/季/年度次数当期行李运送与保管总现差错次数客人行李运送与保管出100前厅部6 客人有效投诉数月/季/年度考核期客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7 紧急事件处理速度月/季/年度件总数考核期内解决的紧急

2、事总时间考核期内紧急事件处理100前厅部8 部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表进展考核，计算满意度评分的算术平均值总经办2、客房部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1 客房营业额月/季/年度考核期客房营业额总计财务部2 部门 GOP 值月/年度考核期部门营业额总计部门营业支出额财务部3 部门 GOP 率月/年度营业收入营业利润100财务部4 经营本钱节约率季度/年度经营成本预算额经营成本节省额100财务部5 对客服务设备设施完好率季度/年度设备设施总数完好设备设施总数100工程部6 客人满意度季度/年度承受随机调查的客人

3、对服务满意度评分的算术平均值客房部7 投诉解决率月度/季度/年度投诉总数解决的投诉事件数100客房部8 卫生服务达标率季度/年度数对客房卫生检查的总次角的次数当期检查中存在卫生死100总经办名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 5 页 -.2/5 3、管家部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1 部门 GOP 值月/季/年度部门营业收入部门营业支出财务部2 部门 GOP 率月/季/年度营业收入营业利润100财务部3 卫生合格率月/季/年度卫生区域总量不合格区域量卫生打扫区域量检查100管家部4 衣物收发准确率月/季/年度应收发衣物总件数损未发现

4、件数应收发件数遗漏及破100管家部5 洗涤合格率月/季/年度应洗涤总件数、损坏件数应洗涤总件数未洗净100管家部6 叫醒服务准确率月/季/年度总叫醒次数正确叫醒次数100管家部7 布草收发准确率月/季/年度定额收发量定额收发量遗漏量100管家部8 废旧布草利用率季/年度领用废旧布草价值废旧布草再利用价值100管家部9 本钱节约率月/季/年度经营成本预算额经营成本节省额100财务部10 设备设施完好率月/季/年度设备设施总数完好设备设施总数100工程部名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 5 页 -.3/5 4、餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人职位餐饮部经理部门餐饮部考

5、核人职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1 餐饮营业额15%考核期餐饮营业额达到万元2 部门 GOP 值15%考核期餐饮部GOP 值达到万元3 餐饮销售计划达成率15%考核期餐饮销售计划实现率达100%4 餐饮经营本钱节省率10%考核期餐饮经营本钱得到有效控制，费用节省率达%以上5 菜品出新率10%考核期菜品出新率达%以上6 客人投诉解决率10%考核期客人投诉解决率达100%7 客人满意度10%考核期客人对餐饮服务满意度评价达到分以上8 设备设施完好率5%考核期设备设施完好率达%以上9 卫生清洁达标率5%考核期卫生清洁达标率为100%10 部门员工技能提升率5%考核期下属员工工

6、作技能提升率达%以上本次考核总得分考核指标说明1.餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率计划完成的餐饮营业额实际完成的餐饮营业额1002.部门员工技能提升率部门员工技能提升率上一年度绩效考核得分分上一年度绩效考核得年末员工绩效考核得分100被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5、康乐部经理绩效考核指标量表名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 5 页 -.4/5 被考核人职位康乐部经理部门康乐部考核人职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1 康体娱乐业务营业额15%考核期康体娱乐业务项目营业额达到万元以上2 部门 GOP 值15%考核期康乐

7、部GOP 值达到万元以上3 部门 GOP 率15%考核期康乐部GOP 率达%以上4 经营本钱节约率10%考核期经营费用本钱有效控制，本钱节约率达到%5 卫生清洁达标率10%考核期卫生清洁达标率为100%6 客人满意度10%考核期客人对康乐服务满意度评价达到分以上7 客人稳定率10%考核期客人稳定率达%以上8 客人有效投诉件数5%考核期客人有效投诉件数不超过件9 健身娱乐设备设施完好率5%考核期各健身、娱乐设备设施完好率达%以上10 部门员工技能提升率5%考核期下属员工工作技能提升率达%以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率考核期内客人总数员）总数考核期内固定客人（会100被考核人考

8、核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：6、大堂副理绩效考核指标量表名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 5 页 -.5/5 被考核人职位大堂副理部门前厅部考核人职位前厅部经理部门前厅部序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1 酒店 GOP 值5%考核期酒店GOP 值达到万元以上2 客房营业额20%考核期客房营业额达到万元以上3 客人对前厅服务的满意度评价20%考核期满意度评价达到分以上4 受理客人意见处理率10%考核期客人意见处理率达%以上5 客人有效投诉件数10%考核期客人有效投诉件数不得超过件6 管理费用节省率10%考核期管理费用有效控制，节省率达%以上7 前厅工作记录过失率10%考核期出错率为0 8 下属员工技能提升率10%考核期达%以上本次考核总得分考核指标说明1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价承受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率受理客人意见总数实际处理件数1003.前厅工作记录过失率前厅工作记录过失率前厅工作记录总次数次数前厅工作记录出现差错100被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 5 页 -