2022年工商银行客服（高级）考试题库（含答案）.docx

《2022年工商银行客服（高级）考试题库（含答案）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年工商银行客服（高级）考试题库（含答案）.docx（115页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2022年工商银行客服（高级）考试题库（含答案）一、单项选择题不同客户间的大额转账O万元以上，还需提供借方账户客户身份证件，如需他 人代理，还需提供代理人身份证件，以及将款项转入的存折或卡。A、5B、20C、50答案：A1. 个人存款创新产品“薪金溢1号”目标客户为OA、商友客户B、财富客户C、代发工资客户D、农村县域客户答案：C95588与客服经理联络互动工程中，通过。方式为客户发送短信，无需经过有 权人审批或授权。A、套用模板B、手工编辑B、凌晨C、8点D、12 点答案：B27. 二代U盾（含通用U盾）客户，融e行转账默认限额为单笔支付限额（）万元, 日累计0万元。A、 100s 5001

2、0、 50C、1、5D、 20、 100答案：A零存整取定期储蓄存款，每（）以固定金额存入A月B、日C、季答案：A总行推出的全行统一的金融社保卡结算优惠套餐是（）A、每年12笔工行系统内结算套餐减免优惠B、每年24笔工行系统内结算套餐减免优惠 答案：BC客户在日本旅游时不慎遗失钱包，他遗失的信用卡中不能申请紧急取现的卡种时 ()A、牡丹银联品牌人民币信用卡B、牡丹JCB品牌信用卡C、牡丹国际借记卡D、以上卡都行答案:BD22. 以下关于客服经理在客户分流引导中说法正确的选项是0A、在知晓客户所办业务种类后，应完整清晰告知客户所需提供的有效证件及相关材料，确认客户手续完备，防止客户屡次往返B、提

3、示并指导客户正确填写办理业务所需凭证。有条件的网点应积极引导客户 使用网点预填单系统完成填单C、引导客户取号或等候。协助或指引客户在叫号机刷卡取号，引导客户有序等 候D、在客户进入网点的第一时间主动询问客户需求，并根据客户类型及办理业务 种类进行一次分流 答案：ABCD24.远程业务中在不影响要素完整性与清晰性的前提下，可将相关资料合屏传输。凡 凭证中填有客户身份信息的一面应与（）合屏传输，另一面那么与（）合屏传输。 A、身份证正面B、身份证反面C、身份证原件D、身份证复印件答案：AB25.某客户来网点办理汇款业务，汇款金额为1万元人民币，客服经理在业务办理过 程中，发现该客户属于中国政府公布

4、的恐怖分子名单，应怎样处理（）。A、应立即采取相应的交易限制措施并向当地公安机关和国家平安机关报告B、一经确认应立即冻结由恐怖分子拥有或者控制的资产C、以书面形式将冻结资产及交易情况等信息报告资产所在地公安机关和国家平安机关，并抄报资产所在地中国人民银行分支机构D、立即将相关情况报送上级行反洗钱中心并逐级报至总行内控合规部，各级行 反洗钱中心应及时做好可疑交易报告工作E、在符合监管部门、司法机关及我行保密要求的前提下，在冻结其资产后，及 时告知客户并说明采取冻结措施的依据和理由 答案：ABCDE26.批量代付业务是指我行接受单位委托，向其个人客户银行结算账户划转包括但不限于()、返还款、集资款

5、等款项的一项代理支付业务。A、拆迁款B、报销C、分红D、工资答案：ABC联名账户种类为()。A、人民币活期存款结算账户B、人民币整存整取定期储蓄存款账户C、多币种活期存款结算账户D、多币种整存整取定期储蓄存款账户答案：AB有权查询、冻结个人储蓄存款的单位包括。A、公安B、法院C、国家平安D、监察机关答案：ABC29.会计凭证预约出售是由客户提前预约，银行依据订单完成凭证出售，客户在约定日到网点领取或上门配送的凭证出售处理模式。凭证预售处理包括。模式。A、网点处理B、中心处理C、集中预售处理D、分散预售处理答案：CD电子银行口令卡是指（）。A、指以矩阵形式印有假设干字符串的卡片，每个字符串对应一

6、个唯一的坐标，B、是工行综合考虑平安性与本钱因素而推出了的电子银行平安工具。C、当客户在使用工行电子银行相关功能时，按系统指定的假设干坐标，将卡片上对应的字符串作为密码输入，系统校验密码字符的正确性。D、以上均不是答案:ABC30. 单位客户编号的产生要素有（）Av地区号B、单位名称C、代码类型D、单位代码答案：ABCD集中处理成功的业务回单，可由客户通过()打印，或客服经理通过()等方式 打印。A、前台报表系统B、自助设备C、相关交易D、集中打印答案：ABC空白重要凭证的0等各环节均应纳入核算要素管理系统及主机系统记录与管理, 并以此作为空白重要凭证备查登记的依据。A、请领、调拨B、挂失停用

7、C、作废注销答案：ABC31. 关于营业终了大堂工作规范的描述，以下说法正确的选项是。A、营业结束时，应协助网点内客户及时完成业务办理，指引客户平安离开网点，督导安保人员做好清场工作B、对营业场所的环境卫生、服务设施 自助设备等进行巡视和整理，及时清理 补充各类业务凭证、宣传资料和设备用纸等C、观察记录客户取阅数量较多的资料品种，并及时向有关部门反映客户对相关 产品或业务的关注情况D、对意见簿中的客户意见应当日回复，回复意见不得敷衍搪塞，重在针对客户 的关切提出措施、解决问题答案：ABCD32. 我行电子银行的主要功能包括（）。A、账户管理功能 转账汇款功能B、缴费支付功能、投资理财功能C、电

8、子商务支付功能D、现金存取功能答案：ABC持卡人可以通过哪几种渠道查询牡丹个人信用卡对账单0A、网上银行B、 银行C、网点柜面D、手机银行答案：ABCD33. 采用自动化用印方式并纳入柜面用印机保管使用的会计核算专用印章包括0等。A、业务专用章B汇票专用章C、本票专用章D、结算专用章E、国内信用证专用章答案:ABCDE34. 以下关于客户投诉处理阶段的相关描述，正确的选项是（）A、如责任在我方，应立即向客户致歉，请求谅解，并提出处理意见B、如责任不在我方，应向客户耐心解释，争取其理解接受C、如属客户情绪发泄等原因的，应更多地运用倾听等技巧加以劝慰 说服D、本着诚恳负责的态度，积极稳妥处理客户投

9、诉，及时化解矛盾，变客户不满为满意，防止投诉升级答案：ABCD35. 客服经理考核主要包括（）等内容，并根据实际业务权限 工作负荷，工作难度等因素科学选取考核指标及权重，完整反映客服经理工作负荷和实际业绩。A、客户服务质量B、客户引导推荐C、网点业务量D、智能服务E、风险防控答案:ABCDE40.以下账户需要人民银行核准的有：A、注册验资开立的临时账户B、办理贷款业务开立的一般账户C、为合格境外机构投资者在境外从事证券投资开立的人民币特殊账户D、抢险救灾开立的临时账户答案：CD按照产品系列不同，借记卡包括（）A、标准借记卡B、联名（认同）借记卡C、理财金账户卡D、主题借记卡答案:ABD41.

10、关于飞单私售的问责，管理人员要按照“一案双查 双线追究”原那么严肃追究责任，以下哪几种行为要坚决给予免职 撤职或解除劳动合同处分处分。A、授意员工违规B、指使员工违规C、包庇员工违规D、纵容员工违规答案：ABCD43.牡丹双币贷记卡以。结算。A、人民币+美元B、人民币+欧元C、人民币+日元D、人民币+港币答案：ABCD会计档案是银行的重要史料和证据，包括（）。A、会计凭证B、会计账簿C、财务会计报告D、其他应当保存的会计资料答案：ABCD客服经理（客户维护）角色登录PBMS后可以查询到（）等提醒内容。A、贵金属价格变动提醒B、账户异动提醒C、理财产品销售提醒D、产品到期提醒 答案：BD46.工

11、银梦幻西游手游灵通卡具有哪些权益？ 0A、新开卡客户获赠价值60元的梦幻西游手游礼包一份B、持卡客户创立新角色，65级前首笔充值获赠等价12%的银币C、通过专属页面购买中国移动流量套餐享受8折优惠D、任意消费一笔赠送账户平安险答案:ABC47. 某客户来网点办理汇款业务，汇款金额为1万元人民币，客服经理在业务办理过 程中，发现该客户属于中国政府公布的恐怖分子名单，应怎样处理（）。A、应立即采取相应的交易限制措施并向当地公安机关和国家平安机关报告B、一经确认应立即冻结由恐怖分子拥有或者控制的资产C、以书面形式将冻结资产及交易情况等信息报告资产所在地公安机关和国家平安机关，并抄报资产所在地中国人民

12、银行分支机构D、立即将相关情况报送上级行反洗钱中心并逐级报至总行内控合规部，各级行反洗钱中心应及时做好可疑交易报告工作E、在符合监管部门、司法机关及我行保密要求的前提下，在冻结其资产后，及时告知客户并说明采取冻结措施的依据和理由答案:ABCDE营业网点在遇到排队时间长，客户抱怨或不满的情况下，应如何处理（）A、在条件允许的情况下，立即调整劳动组合，增开弹性窗口C每年36笔工行系统内结算套餐减免优惠D、每年12笔跨行结算套餐减免优惠答案：A信用卡“先消费，后还款”的特点，表达了信用卡的（）功能A、支付结算B、存取现金C、通存通兑D、消费信贷答案：D30. 银行吸收的。、武警等单位的活期存款作为特

13、种单位存款。A、军队B、保险C、证券答案：A31. 未获得工商行政管理部门核准登记的单位，在验资期满后，应向银行申请撤销注 册验资临时存款账户，其账户资金应退还给原汇款人账户。注册验资资金以现金 方式存入，出资人需提取现金的，应出具（）。A、现金缴款单原件B、有效身份证件B、再次询问排队客户的业务需求，对可以自助办理的，建议或引导客户到自助机 具或网上银行办理C、员工应快速有序进行业务处理，防止或减少接打 凭证整理等影响效率、 可能引发客户更加不满的行为D、做好解释和安抚工作，告知客户办理业务需要继续等待的时间答案：ABCD49. 客户在日本旅游时不慎遗失钱包，他遗失的信用卡中不能申请紧急取现

14、的卡种时 ()A、牡丹银联品牌人民币信用卡B、牡丹JCB品牌信用卡C、牡丹国际借记卡D、以上卡都行答案：BD网点营业环境应保持。A、整洁B、明壳C、舒适D、有序答案：ABCD51.根据人民银行的相关规定，下面关于人民币银行结算账户的说法正确的选项是（）0A、单位客户在金融机构只能开立一个基本存款账户B、开户行为单位客户开立的注册验资账户不需要向人民银行报备C、单位设立的独立核算的食堂可以开立基本存款账户D、临时存款账户的有效期限最长为2年，2年期满后可继续展期答案:ABC 52.客服经理修改客户户名后，应根据客户账户类型，做新凭证的补发或批注（）：A、如果存在的账户为活期（或其他存折类账户），

15、将存折更换为新存折B、如果存在的账户为定期（或其他存单类账户），首先将原账户销户，摘要选 择“不计息”，然后重新为客户开立账户，起息日输入原存款的起息日C、如果存在的账户为定期（或其他存单类账户），在凭证上手工改正户名D、如果账户为凭证式国债，客服经理应在国债收款凭证上加盖“于XX年XX 月X X日将户名变更为X义”的条形印章，并在凭证上再次加盖公章及经办人员 私章。答案：ABD会计档案是银行的重要史料和证据，包括（）。A、会计凭证B、会计账簿C、财务会计报告D、其他应当保存的会计资料答案:ABCD客服经理（客户维护）角色登录PBMS后可以查询到（）等提醒内容。A、贵金属价格变动提醒B、账户异

16、动提醒C、理财产品销售提醒D、产品到期提醒答案:BD以下关于客户投诉处理阶段的相关描述，正确的选项是（）A、如责任在我方，应立即向客户致歉，请求谅解，并提出处理意见B、如责任不在我方，应向客户耐心解释，争取其理解接受C、如属客户情绪发泄等原因的，应更多地运用倾听等技巧加以劝慰、说服D、本着诚恳负责的态度，积极稳妥处理客户投诉，及时化解矛盾，变客户不满为满意，防止投诉升级答案：ABCD单位客户编号的产生要素有（）A、地区号B、单位名称C、代码类型D单位代码答案:ABCD 57.签署“拥军宝”协议的活期账户的计息规那么是？A、当季度（从上一个结息日或签约日到下一个结息日）协议账户日均活期存款 余额

17、大于等于10000元，那么按照结息日央行1年期整存整取基准利率上浮30%计息B、如当季度协议账户日均活期存款余额大于等于2000元小于10000元，那么按照 结息日央行6个月整存整取基准利率上浮30%计息C、如当季度签约账户日均活期存款余额小于2000元，那么按照结息日活期存款挂 牌利率计息。D、按季结息答案：ABCD58.符合以下（）情形的直接确定为禁止类客户。A、国务院有关部门发布的恐怖组织和恐怖分子名单客户B、司法机关发布的恐怖组织和恐怖分子名单客户C、联合国安理会决议列示的制裁类组织和个人名单客户答案:ABC 59.工银财富理财金账户卡、理财金账户及灵通卡的内部账户由（）组成。A、基本

18、账户B、子账户C、人民币账户D、外币账户答案：AB符合以下O情形的直接确定为禁止类客户。A、国务院有关部门发布的恐怖组织和恐怖分子名单客户B、司法机关发布的恐怖组织和恐怖分子名单客户C、联合国安理会决议列示的制裁类组织和个人名单客户答案：ABC60. 根据人民银行的相关规定，下面关于人民币银行结算账户的说法正确的选项是()oA、单位客户在金融机构只能开立一个基本存款账户B、开户行为单位客户开立的注册验资账户不需要向人民银行报备C、单位设立的独立核算的食堂可以开立基本存款账户D、临时存款账户的有效期限最长为2年，2年期满后可继续展期答案：ABC以下有关“融e购”电商平台的描述，正确的选项是()。

19、A、消费和采购平台B、销售和推广平台C、政务服务平台D、金融服务平台 答案：ABD61. 网点应做好礼送客户，主要表现在以下哪些方面（）A、应向即将离开网点的客户致意道别B、主动提示客户带好随身物品C、务必将客户送至门外D、对办理大额取款业务的客户，主动关心客户资金平安，在客户允许的前提下提示安保人员护送客户出门或上车，做好延伸服务答案：ABD62. 信用卡持卡人可通过0渠道进行存款A、网上银行B、ATMC、本行网点D、他行网点答案：ABCD网点营业环境应保持0 0A、整洁B、明灵C、舒适D、有序答案：ABCD63. 个人客户信息包括（）。A、客户注册证件信息B、地址 联系信息C、网络联系信息

20、D、客户家庭成员信息答案:ABC个人存款创新产品“薪金溢3号”产品的期限包括（）Av 1年B、2年C、3年D、5年答案：ACD64. 智能服务模式有助于0 0A、我行网点渠道转型B、人员结构优化C、服务质量提高D、经营效能提升答案：ABCD客服经理考核主要包括()等内容，并根据实际业务权限 工作负荷，工作难度等因素科学选取考核指标及权重，完整反映客服经理工作负荷和实际业绩。A、客户服务质量B、客户引导推荐C、网点业务量D、智能服务E、风险防控答案：ABCDE65. 牡丹信用卡可通过。方式启用。A、 银行B、营业网点C、网上银行D、ATM答案：ABC客服经理为客户发送短信的方式包括。A、标准模板

21、B、固定模板C、套用模板D、手工编辑答案：BCD目前我行可以代理（）外卡的柜面取现业务。A、万事达卡B、运通卡C、大来卡D、 JCB 卡答案:ACD客服经理 营销沟通技巧主要包括A、把握时机B、通话语言条理清晰C、适可而止D、创造需求答案:ABCD66. 客户假设申请开通线上渠道预约购买凭证服务功能，应填写客户预约服务申请表, 加盖（），连同。等资料一并提交网点。A、经办人员名章B、单位公章C、办理人员身份证件D、单位预留印鉴答案：CD持卡人可以通过哪几种渠道查询牡丹个人信用卡对账单（）A、网上银行B、 银行C、网点柜面D、手机银行答案：ABCD67. 信用卡客户服务热线号码正确的选项是A、

22、40066955884000095588B、 400879558895588答案:ABCD协助执行工作的原那么包括。A、依法合规原那么B、不介入纠纷原那么C、维护银行自身合法权益原那么D、不损害客户合法权益原那么C现金缴款单原件及其有效身份证件D、现金缴款单复印件答案：CPBMS系统工具栏中不包括。功能A、日志登记B、客户画像C、知识库D、 外拨答案：B33. 在销售基金、保险等理财产品时应恪守诚信，严谨规范，履行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的。，不得误导或诱导客户A、选择权B、消费权C、投诉权D、知情权答案：D34. 客户吴先生是一家公司的主管，是我行信用卡客户，近期常常发生信用卡逾

23、期未还的情况，当你得知其最近因公务繁忙而忘记还款。客服经理可以向其推荐（手） 产品帮助其防止再次发生这种情况。答案：ABCD以下关于新闻媒体应对规范要点的描述，正确的选项是（）A、要增强敏感性，对来访的媒体记者，主动说明身份的要热情接待，未说明身份对其不予理睬B、对未经批准前来采访的，要向其妥当说明“我行网点无权擅自接受采访”的规定C、经批准接受采访的，要实事求是，妥善应答，防止引起误解和歧义D、记者拍摄我行营业场所场景时要礼貌劝阻,讲明原因答案：BCD78. 办理集中处理业务时应根据业务相关制度规定，对客户身份以及银行介质、业务凭证和附件资料进行审查，重点审查业务的。A、真实性B、准确性C、

24、合规性D、完整性答案：ABD工银梦幻西游手游灵通卡具有哪些权益？ OA、新开卡客户获赠价值60元的梦幻西游手游礼包一份B、持卡客户创立新角色，65级前首笔充值获赠等价12%的银币C通过专属页面购买中国移动流量套餐享受8折优惠D、任意消费一笔赠送账户平安险答案：ABC79. 我行电子银行的主要功能包括。A、账户管理功能 转账汇款功能B、缴费支付功能、投资理财功能C、电子商务支付功能D、现金存取功能答案：ABC联名账户种类为()。A、人民币活期存款结算账户B、人民币整存整取定期储蓄存款账户C、多币种活期存款结算账户D、多币种整存整取定期储蓄存款账户答案：AB在智能服务PAD保管方面，如下哪些行为应

25、被禁止？A、将本人统一认证号及密码交他人登陆使用B、将未签退的移动助手交他人保管和审核业务C、使用他人统一认证号及密码登陆并审核业务等D、安装非我行授权应用软件和使用非我行授权存储设备E、营业终了未签退统一认证系统答案：ABCDE80. 按照产品系列不同，借记卡包括0A、标准借记卡B、联名（认同）借记卡C、理财金账户卡D、主题借记卡答案：ABD信用卡客户服务热线号码正确的选项是4006695588A、 40000955884008795588B、 95588答案：ABCD81. 会计凭证预约出售是由客户提前预约，银行依据订单完成凭证出售，客户在约定 日到网点领取或上门配送的凭证出售处理模式。凭

26、证预售处理包括。模式。A、网点处理B、中心处理C、集中预售处理D、分散预售处理答案：CD对于柜面交互式、无纸化服务模式事中影像支持。等功能。A、事中补拍B、凭证补打C、凭证补签字D、凭证补扫描答案：ABC客服经理领入现金，应当。后，使用现金领用交易处理。A、当面点捆B、卡把C、清点零张无误D、确认无假钞答案：ABC集中处理成功的业务回单，可由客户通过（）打印，或客服经理通过（）等方式打印。A、前台报表系统B、自助设备C相关交易D、集中打印答案：ABC办理集中处理业务时应根据业务相关制度规定，对客户身份以及银行介质、业务凭证和附件资料进行审查，重点审查业务的。A、真实性B、准确性C、合规性D、完

27、整性答案:ABD以下关于营业网点服务纪律规范，描述正确的选项是（）A、不得在营业场所内吸烟、吃零食、把玩私人物品、娱乐，不得带无关人员进入营业场所，员工自身存折或银行卡、现金等不得带入营业柜台B、不得擅离岗位 串岗 聊天 大声喧哗 看书报 打瞌睡C、不得在工作时间从事与业务无关的活动，不得接打与业务无关的 或收发短信，客服经理不得携带手机上柜D、不得在客户视线范围内就餐，不得在客户等候区休息和聊天答案：ABCD82. 客服经理领入现金，应当。后，使用现金领用交易处理。A、当面点捆B、卡把C、清点零张无误D、确认无假钞答案：ABC以下关于营业前大堂服务团队“三整理”的内容描述，说法正确的选项是。

28、A、整理咨询台、填单台及宣传栏（架），做到客户视线内无私人物品B、整理业务凭证、宣传折页等资料，确保摆放规范，种类齐全，数量充足，更 新及时，内容适宜，方便易取C、整理各类客户意见簿 填单样本 书写笔及老花镜等便民服务物品，确保物 品齐备 摆放整齐D、完成整理工作后，应及时安抚在网点外等待客户的情绪，温馨提示开门营业 时间答案：ABCD智能服务模式有助于0。A、我行网点渠道转型B、人员结构优化C、服务质量提高D、经营效能提升 答案：ABCD95.网点应做好礼送客户，主要表现在以下哪些方面（）A、应向即将离开网点的客户致意道别B、主动提示客户带好随身物品C、务必将客户送至门外D、对办理大额取款业

29、务的客户，主动关心客户资金平安，在客户允许的前提下提示安保人员护送客户出门或上车，做好延伸服务答案：ABD以下账户需要人民银行核准的有：A、注册验资开立的临时账户B、办理贷款业务开立的一般账户C、为合格境外机构投资者在境外从事证券投资开立的人民币特殊账户D、抢险救灾开立的临时账户答案：CD关于营业终了大堂工作规范的描述，以下说法正确的选项是。A、营业结束时，应协助网点内客户及时完成业务办理，指引客户平安离开网点，督导安保人员做好清场工作B、对营业场所的环境卫生、服务设施 自助设备等进行巡视和整理，及时清理 补充各类业务凭证、宣传资料和设备用纸等C观察记录客户取阅数量较多的资料品种，并及时向有关

30、部门反映客户对相关 产品或业务的关注情况D、对意见簿中的客户意见应当日回复，回复意见不得敷衍搪塞，重在针对客户 的关切提出措施、解决问题答案:ABCD 98.目前我行可以代理。外卡的柜面取现业务。A、万事达卡B、运通卡C、大来卡D、 JCB 卡答案：ACD 99.客服经理修改客户户名后，应根据客户账户类型，做新凭证的补发或批注（）：A、如果存在的账户为活期（或其他存折类账户），将存折更换为新存折B、如果存在的账户为定期（或其他存单类账户），首先将原账户销户，摘要选 择“不计息”，然后重新为客户开立账户，起息日输入原存款的起息日C、如果存在的账户为定期（或其他存单类账户），在凭证上手工改正户名D

31、、如果账户为凭证式国债，客服经理应在国债收款凭证上加盖“于XX年XX 月X义日将户名变更为X X”的条形印章，并在凭证上再次加盖公章及经办人员 私章。答案：ABD100.网点员工有以下哪些行为时，网点负责人应予禁止。A、在营业场所内吸烟、吃零食、把玩私人物品、娱乐B、带无关人员进入营业场所C、在客户视线范围内就餐D、在客户等候区休息和聊天答案：ABCD联名账户资金共有方式是指全体联名账户所有人对联名账户资金的拥有形式及 占有份额，分为()。A、合同比例形式B、平均分配形式C、设定比例形式答案：BC101. 电子银行口令卡是指()。A、指以矩阵形式印有假设干字符串的卡片，每个字符串对应一个唯一的

32、坐标，B、是工行综合考虑平安性与本钱因素而推出了的电子银行平安工具。C、当客户在使用工行电子银行相关功能时，按系统指定的假设干坐标，将卡片上对应的字符串作为密码输入，系统校验密码字符的正确性。D、以上均不是答案：ABC103.处理营业网点服务突发事件，应坚持O的原那么，保护客户和员工生命财产平安,保守银行和客户秘密A、快速有效B、及时报告C、积极稳妥D、内外联动答案：ABCD处理营业网点服务突发事件，应坚持（）的原那么，保护客户和员工生命财产平安,保守银行和客户秘密A、快速有效B、及时报告C、积极稳妥D、内外联动答案:ABCD牡丹信用卡可通过。方式启用。A、 银行B、营业网点C、网上银行D、A

33、TMA提醒B、消息C、信用卡自动还款D、提示答案:C客户办理挂失 解挂业务时，系统已记录的客户证件失效日期在当前日期之前或者未记录具体日期（即为默认“999972-31”）时，客服经理应（总）。A、核实身份证件只要是真实有效后予以办理业务B、不予受理C、进一步核准客户证件的失效日期答案：C36. 以下不属于新型寿险的保险产品为（）A、分红险B、万能险C、投连险D、年金险答案：D因机构撤并、机构更名或印章损毁印章样式变更等涉及会计核算专用印章停用 答案：ABC客服经理为客户发送短信的方式包括0A、标准模板B、固定模板C、套用模板D、手工编辑答案：BCD106.“钱箱”按业务处理权限可分为0 OA

34、、虚拟钱箱B、物理钱箱C、99999 钱箱D、柜员钱箱答案：CD107. 联名账户资金共有方式是指全体联名账户所有人对联名账户资金的拥有形式及 占有份额，分为()。A、合同比例形式B、平均分配形式C、设定比例形式 答案：BC109.以下关于网点现场巡视管理的描述，正确的选项是OA、应每2小时对网点内部各服务区域进行一次巡查B、对发现问题及时记录 报告，并提示相关人员或由网点负责人负责催促改正C、离开大堂咨询台时应摆放“客服经理巡视中”提示牌D、关注网点现场服务人员在服务态度、服务用语、服务纪律仪容仪表等方面的服务表现，并及时提示和纠改不规范服务行为答案：ABCD关于飞单私售的问责，管理人员要按

35、照“一案双查 双线追究”原那么严肃追究责任，以下哪几种行为要坚决给予免职、撤职或解除劳动合同处分处分O。A、授意员工违规B、指使员工违规C、包庇员工违规D、纵容员工违规答案:ABCD未经持卡人主动申请并书面确认,发卡机构不得为持卡人开通（）等转账类业务。A、 转账B、ATM转账C、手机银行转账D、网上银行转账答案：ABCD以下关于营业网点服务纪律规范，描述正确的选项是（）A、不得在营业场所内吸烟、吃零食把玩私人物品、娱乐，不得带无关人员进入营业场所，员工自身存折或银行卡、现金等不得带入营业柜台B、不得擅离岗位 串岗 聊天、大声喧哗 看书报、打瞌睡C、不得在工作时间从事与业务无关的活动，不得接打

36、与业务无关的 或收发短信，客服经理不得携带手机上柜D、不得在客户视线范围内就餐，不得在客户等候区休息和聊天答案：ABCD110. 有权查询、冻结个人储蓄存款的单位包括。A、公安B、法院C、国家平安D、监察机关答案：ABC下面哪些卡种能在网上银行申请分期付款（）A、个人单币贷记卡B、个人双币贷记卡C、个人准贷记卡D、多币贷记卡 答案：ABD下面哪些卡种能在网上银行申请分期付款。A、个人单币贷记卡B、个人双币贷记卡C、个人准贷记卡D、多币贷记卡答案:ABD对于柜面交互式、无纸化服务模式事中影像支持（）等功能。A、事中补拍B、凭证补打C、凭证补签字D、凭证补扫描答案:ABC以下关于新闻媒体应对规范要

37、点的描述，正确的选项是。A、要增强敏感性，对来访的媒体记者，主动说明身份的要热情接待，未说明身份对其不予理睬B、对未经批准前来采访的，要向其妥当说明“我行网点无权擅自接受采访”的规定C经批准接受采访的，要实事求是，妥善应答，防止引起误解和歧义D、记者拍摄我行营业场所场景时要礼貌劝阻,讲明原因答案：BCD 118.以下有关“融e购”电商平台的描述，正确的选项是。A、消费和采购平台B、销售和推广平台C、政务服务平台D、金融服务平台答案：ABD 119.以下关于营业前大堂服务团队“三整理”的内容描述，说法正确的选项是。A、整理咨询台、填单台及宣传栏（架），做到客户视线内无私人物品B、整理业务凭证、宣

38、传折页等资料，确保摆放规范，种类齐全，数量充足，更 新及时，内容适宜，方便易取C、整理各类客户意见簿 填单样本 书写笔及老花镜等便民服务物品，确保物 品齐备 摆放整齐D、完成整理工作后，应及时安抚在网点外等待客户的情绪，温馨提示开门营业 时间答案：ABCD120.个人客户信息包括。A、客户注册证件信息B、地址 联系信息C、网络联系信息D、客户家庭成员信息答案：ABC判断题1. 贷记卡持卡人4月1日被扣收10. 00元超限费，4月2日系统扣收100. 00元年费，当日系统不会再次扣收超限费A、正确B、错误答案：A2. 受理单位代发工资业务申请时，经办行不得替代发工资单位垫款，但纳入国库集 中支付

39、改革的财政预算单位除外。A、正确B、错误答案：A为外国政要开立账户须一级（直属）分行高级管理层人员审批。As正确B、错误答案：A营业网点一旦确认为假B不得再退还持有人，不得以判定不准为由退还假B,更 不准将盖有“假B”字样的假B退还持有人。A、正确B、错误答案：A申领信用卡可以由本人持身份证原件亲自办理，也可以由持有本人授权委托书的 其他个人代办。A、正确B、错误答案：B已投产双屏交互运营服务模式工程的网点，业务经办人员应将U盾/电子密码器 发放给客户本人，请客户本人按照双屏交互终端的提示将U盾插入屏幕旁边的U SB 口或输入电子密码器序号进行核验，并提示客户在业务办理成功后核对U盾/ 电子密

40、码器实物序号和凭证打印的U盾/电子密码器序号一致。A、正确B、错误答案：A所有军人都可以申请军人住房公积金贷款。A、正确B、错误答案：B对于客户申领牡丹国际借记卡的，应同时为客户办理领卡启用及收取年费业务。A、正确B、错误答案：AGIC的全称是担保投资证，符合条件的申请人在递交加拿大学习许可申请时, 可通过由加拿大的金融机构出具的有效担保投资证（GIC）递交签证担保资料以 取代较为繁复的资金文件。A、正确B、错误答案：A每日营业终了，客户未领取的凭证预售封包或已售未领凭证应入保险箱（柜） 保管，保险箱（柜）应放置于入侵报警布防区域内。A、正确B、错误答案：A会计档案调阅，外部查阅会计档案应进行

41、相应登记，内部查阅会计档案可以 不登记。A、正确B、错误 答案：B3. 大额交易报告是指金融机构按照监管要求的标准 范围及程序，将客户到达 规定金额及以上的资金交易信息报告给中国反洗钱监测分析中心的行为。A、正确B、错误答案：A已投产双屏交互运营服务模式工程的网点，业务经办人员应将U盾/电子密码 器发放给客户本人，请客户本人按照双屏交互终端的提示将U盾插入屏幕旁边的 USB 或输入电子密码器序号进行核验，并提示客户在业务办理成功后核对U盾 /电子密码器实物序号和凭证打印的U盾/电子密码器序号一致。A、正确B、错误答案：A亲签是指发卡机构柜面受理人员或营销人员要亲自见到申请人本人签名，并 在申请

42、表受理栏注明亲自见到申请人本人签名。A、正确B、错误答案：A空白重要凭证是指无面额的、经我行或客户填写金额等要素并签章后即具有 支付效力或证明资金权属关系的空白凭证。A、正确B、错误答案：A客服经理明细轧账以当日待轧账交易明细为基础，客服经理依据客户原始凭证或 记账凭证逐笔录入交易的发生金额、笔数等信息，由系统自动进行逐笔核对，直 至所有明细记录全部轧平。A、正确B、错误答案：A有权机关进行查询后要求对需要的资料进行抄录、复印或拍照时，不得带出 原件。根据有权机关要求，银行业务部门可在有关复制材料上加盖业务公章。A、正确B、错误答案：A有权机关进行查询后要求对需要的资料进行抄录复印或拍照时，不

43、得带出原件。根据有权机关要求，银行业务部门可在有关复制材料上加盖业务公章。A、正确B、错误答案：A个人外汇账户按交易主体类别和交易性质进行管理。按交易性质分为经常工程和的，应在停用0上缴至营业网点，由网点运营主管与指定人员共同完成封装保 管。A、当月B、次月C、次日D、当日答案：D人民币活期储蓄存款从2005年9月21日开始，每年采取按()结息的方式。A、月B、季C、半年答案：B39. 以下商业汇票票面日期书写正确的选项是。A、贰零零肆年贰月零壹日B、贰零零肆年叁月壹拾壹日C、贰零零肆年肆月壹拾日D、贰零零肆年壹拾月壹拾壹日答案：B当日单笔或者累计交易人民币5万元以上(含5万元)或者外币等值1

44、万美元以 资本工程，资本工程账户包括外国投资者投资专用账户投资并购专用账户和特 殊目的公司专用账户。A、正确B、错误答案:A.业务核算登记簿是在业务运行管理中对特定业务核算事项及流程控制环节进行辅助性记载的簿记，其管理遵循统一管理、分级负责 规范使用 平安保管的原 那么。A、正确B、错误答案：A.办理集中处理业务时应根据业务相关制度规定，对客户身份以及银行介质、 业务凭证和附件资料进行审查，重点审查业务的真实性、合规性、完整性。A、正确B、错误答案：A.网上办卡一律使用牡丹卡快速办理申请表打印申请信息，并请客户签字 确认，不可要求客户手工填写纸制申请表。A、正确B、错误答案:A23.企业客户开

45、户网点向申请注册网上银行的客户发放证书后，应通过 或邮件通 知业务代理网点，业务代理网点根据开户网点的通知解冻证书。As正确B、错误答案：B.为不影响柜面服务，在人员紧张的情况下，网点负责人安排出售凭证的客服 经理临时为客户办理支付密码出售业务。A、正确B、错误答案：B.客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期，如果客户没有在合理期 限内更新且没有提出合理理由，各级机构应中止为客户办理业务。A、正确B、错误答案：A.被冻结的款项，不属于赃款的，冻结期间应计付利息，属于赃款的，冻结期 间不计付利息。A、正确B、错误答案:A27.电子商务业务是我行与建有电子商务平台的企业合作，为在商品或服

46、务交易过程 中的买、卖双方提供在线资金结算服务的业务。As正确B、错误答案：A申领信用卡可以由本人持身份证原件亲自办理，也可以由持有本人授权委托 书的其他个人代办。A、正确B、错误答案：B个人房屋抵押综合消费贷款资金可以购房。A、正确B、错误答案：B个人质押贷款发放次日起7天内借款人不得提前归还贷款。A、正确B、错误 答案：A31.客户可通过我行营业网点或登录我行网站办理信用卡申请业务，我行客户经理也可持便携终端上门为客户办理办卡业务。A、正确B、错误答案：A.利息计算公式是：利息二本金X8存期X利率A、正确B、错误答案：A.银行汇票是出票银行签发的，由其在见票和附属单据时按照实际结算金额无条件 支付给收款人或者持票人的票据。A、正确B、错误答案：B.手工保管的业务印章、空