汽车租赁公司服务质量标准.docx

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1、汽车租赁公司服务质量标准改善服务质量是公司管理工作的永恒主题，对社会、对乘客、对上级主管部门作出具体服务质量承诺是十分必要的。一、质量方针守法创誉，安全创佳，服务创优，环境创美，管理创新：使“XX 出租” 让您更满意。二、质量目标乘客满意度指数 A80（以无锡市 XX 气车出租有限公司抽查为依据）， 杜绝重大责任投诉及媒体曝光事件，服务质量符合质量管理体系标准。三、车载设备、服务设施考核（一）车载设备及服务设施包括：计价器，GP 限端设备，车载电话， PO 蒯卡机，顶灯，灭火器等。（二）考核方法由管理人员根据驾驶员交接班记录，对每辆车的车载设备设施技术状况进行逐日逐月登记，年终进行考评。单车车

2、载设备设施的缺损率为 0.单车车载设备设施的完好率为 95%发现缺损部件，管理人员及时责成驾驶员到相关部门进行维修更换， 并视缺损程度相应给予扣分、批评教育，及警告、记过等纪律处分。（三）公司对车载设备、服务设施实施“集中管理，专人负责的管理制度和“三不放过”的管理原则。1、车载设备服务设施由车辆管理部统一管理。每辆车的车载设备及服务设施建立技术档案，并制定考核制度；负责对驾驶员进行培训指导， 保证其对车载设备及服务设施的规范操作并使其掌握必要的维护，保管方法；督促驾驶员做好对上述设备设施的保养工作；负责安排驾驶员及时向有关部门对车载设备及服务设施进行例行的或临时性的检修、保养、校正、调试；保

3、证其完备无损，工作正常。2、专人负责车辆驾驶员具体负责车载设备及服务设施的保管，维护，保洁工作并保证对其进行规范操作；当车载设备设施出现问题时应及时通知安运科；驾驶员严格履行交接班制度，交接班时对车载设备设施进行认真检查； 驾驶员应严格按车辆管理部的指示按时到有关部门对车载设施进行例行的或必要的临时性检修、保养等各项工作，保证不延时、不脱期。3、三不放过(1) 车载设备及服务设施中只要检查出有一项存在故障或隐患车辆不得出场。(2) 车载设备及服务设施的保洁工作未达到公司规定标准不得出场。(3)未按时进行例行检修保养的车辆或未按安全服务部规定时限进行临时检修的车辆不得出场参加营运。四、车容车貌考

4、核（一）车容车貌包括车辆外表的清洁程度和车内的清洁程度。（二）车容车貌考核标准1、车辆外表：晴天保证车表光洁无污迹，雨天保证雨后三小时内车表达到晴天应保持的状态。2、车辆内部：无积水、积灰，无异味； 一律使用统一白座套；白座套无破损，平整，洁白无污迹。（三）考核方法由安运科专人根据交接班刷卡记录对每辆车进行逐日逐月跟踪考核记录，年终进行考评。公司确保车容车貌考核标准合格率为 100%车容车貌的管理，在车辆交接班制度中有较明确的规定和保证措施。五、乘客满意度（一）公司每一个月进行一次乘客满意度调查调查内容包括：1、服务态度；2、车辆整洁度；3、驾驶员仪容仪表； 4、白座套干净度；5、行车路线；6

5、、计价器情况；7、遵守交通规则；8、车内外张贴物；9、规范用语；10、发票凭证。（二）调查方法：由公司管理人员向乘客发放调查表进行调查。（三）每辆车按年度计算平均综合满意率不低于 90%（四）为确保上述满意率，公司及时对个别车辆的不合格项目责成驾驶员进行整改，对屡禁不止的驾驶员公司将给予相应处分六、有责投诉率不高于 3%（按 100 辆/年计）0.05%（按辆/年计）公司把不断降低乘客投诉率作为管理工作中的头等大事来抓，对发生有责投诉的驾驶员将按章严肃处理，并不断对全体驾驶员进行思想教育，力争杜绝有责投诉。发生有责投诉，乘客向市运管处投诉成立，除按规定罚款处理外，还须接受公司处罚。公司处罚措施

6、包括：责成驾驶员写出书面检查，端正态度，吸取教训，并向乘客当面或去电致歉，取得乘客谅解。发生有责投诉，乘客向公司投诉，公司按乘客投诉及报失受理制度进行处理。七、客运违章率（一）客运违章是指车辆驾驶员未被乘客投诉但被交管部门或公司管理人员、行风监督员查出的违章现象（主要指：拒载、绕道、让非本车驾驶员驾车经营以及不提供发票等）。（二）客运违章率：客运违章率低于 10%（以 100 辆车/年计算） 单车平均不高于 0.05%骸每辆车/年计算）违反客运规章是发生恶性服务质量事故和降低服务质量的重要原因。公司在管理制度中明确规定了预防、处理这类事件的具体措施。公司坚持预防为主的原则，力争将这类现象消灭在

7、萌芽状态。公司坚决按章办事， 发现问题及时处理，对肇事驾驶员决不姑息迁就，并教育广大驾驶员引以为戒，加强整改工作，从根本上杜绝违章现象。公司采取“预防为主”措施，发现问题后及时处理，及时整改督促驾驶员杜绝违章现象。八、员工培训方法及频率（一）员工培训包括公司管理人员培训和驾驶员培训（二）员工培训内容现代企业管理知识及与工作相关的法律法规岗位业务知识。（三）驾驶员培训内容职业道德教育，法制教育及行业规章制度，公司规章制度的学习，规范化的服务操作规程，车载设备的结构原理及操作方法，一般性英语会话及无锡交通、旅游、人文历史常识，安全教育。（四）培训方法公司根据发展需要和员工实际情况制订系统的培训计划

8、，员工培训工作一律按计划有序有效进行；培训方法包括上岗前培训，岗位培训，脱产培训，不脱产培训及安全例会，管理人员与驾驶人员定期与不定期沟通多种方式进行。（五）培训频率管理人员：每个管理人员平均每年脱产培训不少于十五天；不脱产培训每年不少于十次，保证参加每月例行的业务学习，安全例会。驾驶员上岗前必须进行脱产培训；上岗后每月参加一次安全例会，一次业务学习。负责安全和质量管理的管理人员每月必须和至少十名驾驶员进行沟通，负责对其进行思想教育和业务指导。九、特殊人群优先服务（一）特殊人群包括：老年人，病人，残疾人，荣誉军人，劳动模范，产妇，生活确定困难的低保户。（二）优先服务方式对老年人、病人、残疾人、

9、荣誉军人、劳动模范、产妇实行优先供车、特殊服务，即当他们提出乘车要求时驾驶员应首先为其提供服务，不得接受其他业务；在服务过程中应做好搀扶、护送上下车等项工作并把车停靠在能够缩短上述乘客行动距离的安全可靠位置；公司对使用电话预定车辆的上述乘客进行登记、记录，当其再次预定车辆时调度人员将以快捷的方式向他们提供车辆；公司向部分老年人、病人、残疾人、荣誉军人、劳动模范及生活存在困难低保户发放优惠卡并定期组织其参加乘车旅游活动， 公司对为这一人群提供服务的司机根据实际情况进行经济补贴。十、驾驶员服饰（公车公营模式）1、驾驶员统一着装，夏季穿白衬衫，春秋冬季穿西服，男驾驶员戴领带、女驾驶员戴领花，佩带工号

10、牌上岗。2、工作服、领带、领花由公司购置，工号牌由公司负责制作。3、公司一次性发放每位驾驶员 4 件白衬衫（2 件长袖、2 件短袖）、2 件西服、2 根领带（或领花）。4、驾驶员服饰定期洗 1 次。做到夏季每天洗 1 次，春秋季每周洗 1次，冬季每两周洗 1 次。西服洗 1 次，由公司承担。H一、其它为有效提高服务质量，公司在以下几个方面采取措施。（一）严格控制驾驶员工作时间控制驾驶员作息时间，防止疲劳行车，是保障行车安全的有效途径， 也是切实保障驾驶员和乘客安全、进而维持服务质量的关键措施。为此， 公司对驾驶员作息时间作出严格规定。实行 24 小时交接班制度，交接班时间定为每天 15:00。

11、交班驾驶员交班后，即休息 24 小时，至次日 15:00 再接班。按班驾驶员工作时间分为两班：接班后营运至 0:00,除去吃饭时间， 计营运 8.5 小时；0:00 至 6:00 为驾驶员休息时间，在此期间不得营运；6:00 至 15:00 为第二班，除去吃饭时间，计营运 8.5 小时叶间总计 17 小时。公司规定驾驶员持续工作时间最多不得超过 12 小时，对违反规定超时营运者，公司将依据承包经营合同和规章制度作出处理。（二）服务质量中比较突出一个难题是拒载，对拒载我们采取以下几条措施：a、在经营管理制度中明确界定拒载，使驾驶员知道哪些操作即为拒载。b、对无投诉、无拒载的驾驶员进行奖励，对发生拒载的驾驶员按营运管理制度规定进行处理。（三）服务质量中另一个比较突出的难题是绕道，对绕道我们采取以下几条措施：1、在经营管理制度中明确界定绕道，使驾驶员知道哪些行为即为绕道。2、对因“绕道”受到乘客投诉的驾驶员，投诉一经成立，公司责成其本人向乘客承认错误、赔礼道歉并退还多收的运费；3、公司视情节严重程度对驾驶员进行批评教育、扣考评分、罚款处理；4、因客观条件所限无法按乘客指定路线或最近路线行驶，驾驶员在征求乘客对改道行驶的意见时，如乘客对费用问题提出异议，驾驶员应耐心与乘客协商并适度承担部分超额费用。