工商银行2022年度行业作风建设工作汇报.doc

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1、工商银行2022年度行业作风建立工作汇报20_年，我行深化贯彻落实党的十八大精神，认真践行群众道路，按照市委、市政府创立文明城市的要求，认真做好行业作风建立，进一步进步效劳质量、效劳程度和行业形象。一、领导高度重视，全员行动，加强思想建立。为加强组织领导，进一步提升效劳质量和工作效率，结合_分行提出“大力解决排队等候问题，效劳品质、社会美誉度提升15%”的目的要求，我行成立了以“一把手”为组长，各部室负责人为成员，办公室为职能部门的行业作风建立领导小组，统筹安排推进展业作风建立工作，确保责任落实到位。同时将行业作风建立有关要求传达至各部门、网点，全行总发动，将市委市政府这次行业作风建立考核贯彻

2、到每一个岗位。通过召开班前、班后小结会、每周例会、员工大会、营业网点会议、培训等形式，大力开展职业道德教育、爱岗敬业教育、优质文明效劳教育，不断更新效劳观念，树立现代化商业银行的经营效劳理念，提升全行员工的思想认识，增强责任感和使命感。二、依法合规经营，努力建立良好的行业作风。按照依法合规经营要求，我行落实各项监视、检查工作，做到有章必循、违规必究，使员工自觉遵守国家的法律法规及银行的规章制度，自觉抵抗各种违规行为，做到以查促改，查改结合，自觉落实执行各项规章制度。有针对性地根据员工的业务素质开展各项业务培训，培养员工良好的业务操作习惯，杜绝违章的操作行为，平时能利用班前班后时间组织学习业务操

3、作指南和各项规章制度，进步员工的流程意识，进步依法合规的自觉性，使每位员工都能做到知规守章，合格上岗，从而有效的防止了业务风险的发生，确保经营管理活动，业务开展依法合规，安康有序。三、积极开展群众道路教育和职业道德教育，廉洁从业。按照党中央和上级党委的部署，认真践行群众道路教育活动，听取群众意见，积极想方法解决群众关心的问题。认真查找和着力解决“四风”问题，做到“有那么改之，无那么加勉”。认真执行中央“八项规定”，抓好领导干部廉洁自律各项规定的落实，增强党员、干部的廉政意识，做到以身作那么，严于律己，充分发挥支行党组织的战斗堡垒作用和党员干部先锋模范作用，真正做到了抓党风，促政风，带行风。同时

4、，支行不定期开展各项特色教育活动，树立三种意识，防范道德风险、强化案防责任。20_年，支行先后组织管理人员和客户经理参加分行组织的、到_监狱的案例警示教育；组织相关人员参加省行监察室举办的党风廉政责任制和案防责任制培训；创办“道德讲堂”，加强全行员工公德教育和职业道德教育，通过形式多样的活动，教育全行员工要廉洁自律，管牢自己，做到脑清、眼明、口洁、手净、脚稳，结实树立正确的人生观、世界观、价值观。四、严格执行优质文明效劳，遵守效劳纪律，进步客户满意度。一是组织员工学习认真学习中国银行业文明效劳公约、中国银行业文明标准效劳工作指引等相关公约效劳标准，并标准员工仪容仪表，进步营业网点效劳标准化程度

5、。二是大力推行微笑效劳、亲情效劳、三声效劳、大堂经理咨询等效劳措施，充分调发动工改良效劳的主动性和积极性，杜绝无声效劳和冷效劳，给客户更优质的金融效劳。三是积极开展优质文明效劳明星评选活动，树立文明效劳意识，增强银行从业人员的效劳意识和敬业精神，更好地为广阔市民提供文明标准、优质高效的金融效劳。四是邀请第三方监理公司对网点效劳情况进展抽查，催促员工在接待客户时礼貌热情，在办理业务时始终保持轻松的微笑，不断进步效劳质量。五是将效劳工作纳入对网点和员工考核，并根据实际情况给予奖分或扣分，与员工的切身利益相挂钩，表达在员工的绩效工资中，促使员工提升效劳程度。五、完善效劳细节，优化管理流程，努力提升营

6、业网点效劳效率。一是加强员工业务知识和业务技能的培训，定期组织业务技能考试，成绩好的柜员给予表扬，成绩不及格的柜员要补考并催促其加强学习训练以进步业务技能程度，进步柜台效劳效率。二是按照“5S”精益管理形式，抓好细节效劳，标准工作流程。对每一个柜台进展统一定位，业务凭证及其他办公用品统一固定摆放位置，节省翻找业务凭证及其他办公用品的时间，缩短业务准备时间、准确快速响应客户需求。同时认真做好网点营业前、中、后的各项工作，在高质量的效劳中减少客户排队等候的时间。三是大堂经理岗做好客户的分流引导工作，在客户来到柜面之前把所需填写的凭证先填写完好，保证填写的质量，以减低柜面办理业务的时间，从而快速疏导

7、客户；对于小额转账、存取现金等业务，引导到自助设备办理，从而减轻柜台效劳压力，进步效劳效率。四是建立快速疏导分流机制，加强开门营业前等候客户的分流叫号管理，提早10分钟对客户进展疏导分流，及时询问客户所需，将业务进展分类。在营业期间，加快叫号的速度，缩小叫号间隔，使其尽量做到紧凑，从而缩短客户排队等候的时间。五是加强监测通报，做好细节改善。通过借助科技系统的监测，及时掌握各网点的排队时间和客户数量，安排机动人员，弹性调配窗口，应对业务顶峰，六是在现有人员情况下，充分调配人力资，压缩二线人员，增加一线柜员数量，增开多个效劳窗口，疏导业务。在社保发放日、水电费缴费日等业务顶峰期，尽量不安排员工休息

8、，以保证所有柜台窗口正常对外效劳，满足客户办理业务需求。六、落实便民利民惠民举措，树立良好的企业形象。一是通过改良窗口效劳工程提升效劳环境舒适度。在营业网点放置便民箱，给客户装备老花镜和应急药品；张贴怎样可以不排队指引，为客户办理业务提供明晰的指引；推行“顶峰看板”，明示营业网点业务办理顶峰的时段，方便客户避开顶峰时段到网点办理业务。二是加大效劳资投入，满足客户不断增长的金融需求。20_年，我行高业自助银行开业，下一步将改造我行南路径的自助银行，完善我行渠道配套。三是举办自助设备操作大赛和手机银行大赛，进一步加强客户对自助设备使用的熟悉程度，普及公众自助设备、手机银行、网上银行等现代金融工具的

9、知识，加强现代金融消费理念普及。四是开展上门金融效劳，通过科技手段，对一些离支行网点较远的工厂、企业、单位等，以预约上门效劳的形式，为客户启用社保卡，提供贴身周到的金融效劳。五是在网点客户等候区增加信息发布系统专机，循环播放办理个人业务的宣传演示片，向客户普及宣传金融知识，进步客户对银行产品的认知度和满意度。六是在金融产品上，以专业产品满足客户多元化和个性化的效劳需求。同时，大力推广各项优惠产品，开展各项优惠活动，减轻群众办事负担。七、虚心承受群众反映意见，不断提升行业作风。健全信访制度，办公室指定一名副主任负责信访工作，向社会公开投诉 号码，并安排专人负责接听，妥善处理信访问题。在效劳工作方

10、面，设置意见箱与意见簿，开设专门的投诉 ，广泛听取群众的意见和建议，自觉承受群众的监视，改良方法，进步效率，全面促进效劳意识和行业作风的进步。八、热心支持社会公益事业，积极履行社会责任。我行一直以来都热心支持社会公益事业，积极参与扶贫活动、开展慈善公益等活动。今年，我行积极发发动工积极参与各项献爱心活动，如“见缝插绿”捐款、雅安地震捐款、扶贫济困捐款，我行员工大方解囊，奉献爱心。我行还认真宣传、发动和组织我行广阔员工参加无偿献血活动，认真履行我们每个公民的根本职责，充分展示了我们工行员工充满爱心、互助和谐的精神风貌。加强金融行业作风建立，是一项长期而又艰巨的任务，我行仍然要继续按照“三个代表”的要求，认真搞好金融行业作风建立，树立金融行业良好的形象，创始金融改革开展的新场面，为支持地方经济持续快速安康开展作出新的更大奉献。第 7 页 共 7 页