关于银行员工工作计划.docx

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1、关于银行员工工作计划 时间过得飞速，成果已属于过去，新一轮的工作即将来临，写一份工作方案，为接下来的工作做预备吧。那么该如何写呢?以下是我为大家收集的关于银行员工工作方案，盼望你喜爱。 关于银行员工工作方案1 针对员工的动态考核机制及身份转换问题，行领导与我谈话之后，倍感压力，但也由此激发了我的动力，我要把压力变动力，争取业绩提前达标!以下是我的下一步工作方案: 1、持续做好社区营销。世纪村和华隆国际是中信银行四周的中高端小区，我作为两个小区的社区理财经理，我会不断挖掘猎取新客户，通过和物业联合组织活动、业主委员会联合组织活动或主动在小区休闲场所跳广场舞营销等各种方式，增加与客户沟通的机会，增

2、进彼此的了解，让客户认可并购买我行的产品，以带来存款的增加。 2、做好客户资产配置。目前我的客户购买非担险理财比重较大，依据经济渐渐下滑的大趋势和客户的资产配置结构不合理，我会尽力引导客户熟悉到风险的重要性，把非担险理财渐渐向担险理财转移。 3、存量客户提升。建立存量客户档案，了解客户，进而挖掘客户的需求进行电话营销或短信营销等方式，推举好的理财或通知行里进行的优待活动，抓住一切能提升存量客户的机会。以出国金融客户为例，梳理之前的老客户和新客户，开头全方位营销。 4、抓住“中信红 迎春季”零售营销活动，拓宽代发工资业务渠道，批量猎取收单市场客户主要是抓住高净值客户，做好客户的经营维护工作。 关

3、于银行员工工作方案2 第一，售后人员要有条件 售后服务是一项对综合技能要求很高的工作，对售后服务人员的要求也很高。必需满意以下条件:深圳人才网 1.具有五年以上行业阅历，即具有几年技术工作或销售工作阅历，了解当前市场状况、客户需求和部分企业运营服务渠道。 2.个人素养较高，学问水平较高，如本科以上学历，熟识产品学问，对销售产品所用的机械、设备、器材有肯定的了解。 3.良好的个人沟通力量，良好的口头表达力量，对人有礼貌，知道何时何地面对什么样的状况适合用什么语言表达，知道如何处理某些关系，或者有丰富的处理阅历，有肯定的人格力气，良好的第一印象能给客户信任。 思维敏捷，现场应变力量好，能够利用现场

4、条件马上解决问题。 5.外观干净大方，言行得体，有企业形象大使和产品代言人的风范。长得帅不肯定好看，但至少要对得起观众。不要斜眼看外表，吹胡子瞪眼，这样会损害企业形象。 6.良好的工作态度，热忱，主动，能准时为客户服务，不计个人得失，敬业。 二.处理客户投诉和投诉的程序: 1.建立客户看法表(或投诉登记表)。 接收客户投诉或投诉信息，并记录在表格上，如公司名称、地址、电话号码、缘由等;并准时将表格传递给售后服务人员，记录的人要签字确认，如办公室文员、接待员或业务员等。 2.售后服务人员收到信息后，会通过电话、传真或在客户所在地进行面对面的沟通，了解更多投诉或投诉的内容，如名称、规格、生产日期、

5、生产批号、何时使用、问题的表现状态、使用该品牌之前使用的是什么品牌、最近如何使用等。 3.分析这些问题的信息，向客户解释和说明工作，规定与客户的沟通和协商。 4.向领导汇报处理状况，服务人员提出自己的处理看法。申请领导批准后，要准时回复客户。 5.客户确认治疗方案后，签署治疗协议。 6.将协议反馈给企业相关部门执行。如需赔偿油品，通知仓库发货，如需送小礼品，通知市场管理人员送。 7.跟踪处理结果的执行状况，直到客户满足地回答。 三.处理客户投诉和投诉的方法: 1.确认问题 仔细急躁地倾听投诉者，边听边记录，以便在对方陈述过程中推断问题缘由，把握关键因素。 尽量了解投诉或投诉的全过程。假如听不清

6、晰，就用委婉的语气具体询问。留意不要使用冒犯性的词语，如“请再具体告知我一遍”或“请稍等，我有点不清晰” 把你知道的问题重复给客户确认。 了解问题后，征求客户的看法，比如他们认为如何处理比较合适，你有什么要求等。 2.分析问题 不确定的时候，不要现场评论，不要做推断，不要轻言承诺。 与同行服务人员争论问题，或向企业领导汇报，共同分析问题。 问题有多严峻? 你对问题把握到什么程度?有必要去其他地方进一步了解吗?假如听代理的说法，是否应当问详细的用户，比如车库? 假如客户的问题不合理或没有依据，客户如何意识到这一点? 解决问题时，投诉人除了经济赔偿还有什么要求?比如有的代理睬要求升职，要求帮忙开分

7、店。深圳人才网 3.相互协商 现场服务人员在询问同行服务人员或公司领导并获得明确看法后，负责与客户协商。谈判前，考虑以下问题。 答:公司和投诉人是否有长期的贸易关系? b:你尝试解决问题后，客户还有盼望以后再购买吗? C:争议可能会造成什么样的善意和非善意的口头影响?口碑。 d:客户的要求是什么?是不合理还是过分? E:公司方面有什么过错吗?疏忽的程度如何? 作为公司看法的代理人，我们在打算向投诉人或投诉人供应部分赔偿时，必需考虑上述条件。假如是公司的过错造成的，对受害者的赔偿应当更丰厚，假如是对客户的不合理;而且以后也不能有任何商业往来。你大方而明确地对对方说“不” 在与客户谈判时，也要留意

8、言辞的表达，表达清晰，尽可能听取客户的看法，观看客户的反应，把握重点，妥当解决。 4.处理和实施治疗方案 在争论了救济之后，应当进行适当的处置。争论状况上报公司领导并征得领导同意后，应明确直接告知客户，并在以后的工作中跟踪实施结果。假如处理方案涉及公司内部的其他部门，应将相关信息传递给执行部门。假如允许客户赔偿石油产品，应通知仓库管理和交付部门。假如客户要求对油品进行特别包装或附加其他识别标志，应通知相应的生产部门。 四、处理客户投诉及投诉的方法七点: 1.更有急躁 在实际处理中，要急躁倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的叙述，不要批判客户的缺点，而是鼓舞客户倾诉，让他们尽情发泄不满。急躁听完客

9、户的倾诉和埋怨，在得到发泄的满意感时，自然可以听服务人员的解释和赔礼。 2.态度好一点 客户的投诉或投诉表明客户对企业的产品和服务不满足。从心理上来说，他们会觉得企业对他不好。因此，假如他们在处理过程中不友好，就会产生不良的心理感受和心情，从而恶化与客户的关系。相反，假如服务人员真诚、礼貌、热忱，就会降低客户的承受力。俗话说，“生气的人不打微笑的人”，虚心友好的态度会鼓舞客户冷静下来，理性地与服务人员协商解决问题。 3.动作快点 处理投诉和投诉快捷，能让客户感受到敬重，体现企业解决问题的诚意，准时防止客户的负面污染对企业造成更大的危害，最大限度的削减损失，如停车费、停机费等。一般都是他们收到客

10、户投诉或者投诉的信息，也就是通过电话或者传真知道详细内容，然后在企业内部协商好处理方案，当天给客户回复。 4、语言得体 客户对企业不满，在发泄不满的口头陈述中可能有过激言论。假如服务人员相互对抗，他们的关系将不行避开地恶化。在讲解问题的过程中，他们也要特别留意措辞，讲道理，得体，不要开口。说:“怎么会用呢?”“你知道最基本的技能吗?”等待损害人自尊心的语言，尽量用委婉的语言与客户沟通。即使客户有不讲理的地方，也不要太冲动，否则只会让客户绝望，很快离开。 5.多做一点补偿 顾客埋怨或埋怨，很大程度上是由于他们使用了企业生产的吕后，他们的利益受到了损害。所以客户持有或投诉后，往往会要求赔偿。这种补

11、偿可能是物质上的，比如更换产品、退货、赠送油品使用，也可能是精神上的，比如赔礼。在补偿方面，假如企业认为可以用发票定位客户进行补偿，就要尽量多补偿一点，有时同时要进行物质和精神上的补偿。多一点补偿(当然这必需是公司规定的)，客户会获得额外的收益，他们会理解企业的诚意，重建对企业的信念。 6.水平更高 客户在投诉后想要关注自己和自己的问题，处理这些问题的人的水平往往会影响客户解决问题的预期。高层领导假如能亲自处理客户或者电话慰问，会化解许多客户的委屈和不满，更简单协作服务人员处理问题。所以在处理投诉和投诉的时候，假如条件允许，应当尽可能提高处理问题的服务人员的水平，比如企业的领导出面(或者服务人

12、员担当某个部门的领导)或者聘请知名人士帮助。 7.还有更多方法 许多企业处理客户的投诉和埋怨，是通过给客户吊唁、赔礼或赔偿油品、送小礼物等方式。其实解决问题的方法有许多。除了上述手段，还可以邀请客户访问运营胜利或没有此类问题的客户，或者邀请他们参与内部研讨会，或者赐予嘉奖等。 五:平静顾客不满的六个步骤 1、让客户发泄。 你知道，顾客的生气就像一个膨胀的气球。当你向顾客发泄时，他没有生气。究竟，客户的意图是表达他的感受，解决他的问题。 客户发泄的时候，你的方式就是保持缄默，仔细倾听。当然，不要让客户觉得你敷衍了事。保持情感沟通。认真听客户的话，推断清晰客户遇到的问题。 2.充分赔礼，让客户知道

13、你理解他的问题。 赔礼并不意味着你做错了什么。客户对错并不重要。重要的是我们如何在不集中的状况下解决问题。我们不应当像一些公司一样，花许多时间去搞清晰谁对谁错，这对我们自己或他人都没有好处。恒盛电脑失去大陆市场不就是由于一个小是非问题吗? 告知客户你已经理解他的问题，请他确认是否正确。你要擅长总结客户的投诉。 3.收集事故信息。 客户有时候会由于觉得一些重要的信息不重要，或者只是忘了告知你，而省略掉一些。当然，也有客户知道自己错了，有意隐瞒。你的任务是了解当时的实际状况。 你还需要了解客户想要什么。假如客户告知你你的产品不好，我想换。你能知道他内心的想法吗?不能。你要知道客户推断质量的标准是什

14、么，怎么用，想换什么样的产品。 你去看病，医生是怎么对待病人的?他们会问你许多问题。他们是不是不懂医术?不，是由于他们知道，假如遗漏了任何信息，他们可能就写不出处方了。 你盼望看你的医生是最快的医生，还是他的病人对他竖起大拇指? 你要做的是: (1)知道问什么样的问题。 问够问题。 听答案。 4.提出解决方案。 为客户的问题提出解决方案是我们的基础。想想你等了很久菜才上来，餐厅老板是怎么做的。对你来说可能是小菜或者免费饮料吧?作为一家公司，你可以有更多的选择，比如: (1)折扣。 免费赠送，包括礼品、商品或其他。 声誉。感谢客户的看法。 人际关系。以自己的名义给客户关怀。 5.征求客户看法。

15、有时候客户的想法比公司想象的要差许多。您可以在供应解决方案后询问客户的看法。假如客户的要求是可以接受的，解决方法就是快速开心的完成。 我们都要记住，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的五倍! “当全部投诉发生时，解决问题的关键是洁净彻底地处理它们，以满意客户。” 6.跟踪服务。 治疗结束后一切都会好吗?不是，以上五步你都做到了，说明你是一家优秀的公司。假如你连续追随客户，你的公司就是优秀的公司。 不用担忧钱的问题，给客户打个电话或者发个传真，当然最好是亲自去。看客户对解决方案有什么不满。方案是否需要修改。 不及物动词处理客户投诉的技巧或原则 原则一:不要人为推断客户。 客户向你寻求关心，由于

16、他们信任你，认为你可以为他们解决问题。 原则二:换位思索，站在客户的立场看问题。 晚上睡不着，是不是怨恨自己?你可能会说床不好，或者环境太吵什么的。你的客户也是如此。你只是他们发泄的对象，并不是说你得罪了他们。 原则三:坚持以下利益原则:让公司赚钱，不赚不亏，亏少就是赚。 关于银行员工工作方案3 一、强化理论学习，提升自身综合素养 一是乐观进取，把精彩地完成本职工作作为检验自己思想作风的详细要求，把工作成果的好与差作为检验自己对理论理解和认知程度的标准;二是努力提高业务水平和操作力量。我不断的总结阅历，并乐观与身边的同事沟通沟通，努力使自己在尽短的时间内熟识新的工作环境和内容。 二、坚持求实创

17、新，做好各项业务工作 在日常的工作中，我能从自身工作实际动身，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去;以优质的服务，面对客户;以努力的工作来汇报领导对我的信任。坚持科学的态度和脚踏实地的精神，兢兢业业地做好各项工作。 1、建立客户档案信息： 我常常深化了解自己负责的_化公司的客户，把握客户第一手资料，搜集、整理客户信息，建立和维护完整的客户档案信息。 2、建立重点企业和个人信用服务体系： 我常常与企业重点客户人员保持良好的个人关系。 3、做好存款营销工作： 在行长室和市场部的带领下，协作网点主任把存贷业务及中间业务做好，在营业活动中，我把服务基层、服务客户放在首位，与网点、客户

18、沟通处于一种和谐的状态，很多事情便迎刃而解。我们客户部与机关保障部门相比，多了经营的职能，与营业网点相比，多了管理的职能，既要管理、又要经营，上对上级支行全部的业务部门，下对全部网点，外对重点客户，我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。客户是商业银行进展的基础，在挖掘客户源上狠下功失，确保任务的实现。 4、乐观开展贷款营销： 为适应新时期农夫和农村经济进展的需要，解决农夫贷款难、促进农夫增加收入、改进农业银行业务经营，我依据省分行深化开展“支农_动方案“的工作要求，乐观推广农户小额信用贷款，宣扬农业银行的_政策、服务。本着“_富民、支农富社、诚恳守信、区分对待、快捷高效、便利农户、信用户优

19、先“的原则，创新工作思路、增加营销理念，大力推广“扶持青年创业工程“、“信用建设工程“等。为保证支农_工作的顺当开展，我常常走入到农户中了解农户的需求和想法，还与乡镇党委干部一起参加现场评定信用户、现场发放贷款，公开信贷操作流程，增加群众对“_卡“的了解和信任，保证了_的“_卡“顺当开展。 三、切实严于律己，树立自身良好形象 在金融行业从事客户经理岗位，接触的都是各行各业的胜利人士，难免遇到形形色色的经济。面对这些，我都奇妙地化解开来，洁身自好，保持了一名优秀客户经理的本色，树立了行业典范。通过专业诚信的优质服务，越来越多的个人客户使自己的资产得到了更合理的配置，达到更有效的增值保值。很多客户

20、曾经多次表示送给我礼品或现金以表达感谢之情，有的甚至直接把礼品或购物卡送到了我手里。面对这种状况，我没有直接回绝客户的好意，但我与客户另外单独约了见面时间，将礼品不露声色地，原封不动地归还给客户，然后急躁地向客户解释了我行的政策制度，并对客户对自己的欣赏表示诚心的感谢。经过我妥当的处理，这些客户不但都主动收回了自己的礼品，而且对我比以前更加信任，更加敬重了。这些小小的“插曲“没有影响到我与客户之间的感情，反而使我与客户的关系更加和谐了。很多客户都会真诚地说，我是他们可信任的人! 四、下步工作思路 客户经理是对外服务的窗口，是支行对外的形象。个人素养的凹凸直接就反映我行的服务水平，我清晰自身还有

21、许多不足，比如遇到困难简单产生急躁心情，综合协调力量有待提高，工作阅历有待丰富，工作系统性不够强等等。今后我将努力做到以下几点，盼望领导和同事们对我进行监督指导。 1、强化团队意识，树立集体观念。团队精神是一个集体分散力、战斗力的集中体现。任何一件事情的完成都需要集体才智的结合，拥有一支强有力的团队，就没有克服不了的困难险阻。一只筷子是特别简单被折断的，但十只筷子就很难被折断，究竟一个人的力气是有限的。所以，作为一名客户经理肯定要团结一心，以百倍的努力，昂扬的信念，乐观投身_改革进展中去，重塑_员工队伍的崭新形象，打造一流的员工队伍。 2、努力精益求精，全面服务客户。一位学者说：真正的优质服务

22、是发自内心的自觉行为，而不是对规章条例的机械遵循。为此，我们要进一步提高服务质量，争创服务品牌，用优质服务吸引广阔客户，有效提高了顾客满足度。 3、加大营销力度，做好贷款工作。 关于银行员工工作方案4 一、态度，思想打算行动，态度打算一切。 商业银行客户经理的第一课应当是培育他们“五颗心”，即对银行的忠心、对客户的爱心、对事业的进取心、对细节的急躁、对成功的信念。 对银行必需忠心耿耿，这是第一位的，新入行的客户经理第一课应当是价值观的培训，培训客户经理从文化、价值观上认同本行，个人职业生涯情愿与银行共同进展;喜爱客户，情愿和客户接触，对事业有着超强的进取心，盼望能有所作为;对细节有着超乎寻常的

23、急躁，情愿操作一些详细的工作;对胜利有着坚决的信念，认为自己肯定能胜利，能坚持不懈。 银行在态度方面详细的课程包括：银行成长史、银行文化和价值观、职业化精神、银行团队合作、客户服务意识、质量意识、成本意识、学习态度、自我激励、压力管理等。 二、Skill(技巧)，正确争取的营销技巧和方法 基本销售技巧主要包括：销售前的预备技巧(了解销售的思路、找准银行目标客户、做好销售方案等)、销售礼仪、接近客户的技巧(电话访问客户、直接访问客户等)、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展现和说明的技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰写金融服务方案的技巧等。专业销售技巧包括：人际沟通技巧、演讲技巧、谈

24、判技巧、冲突管理等。更上一层的技巧包括：渠道管理、大客户销售管理、区域销售管理、销售团队管理等等。 三、Knowledge(学问)，精通各项银行产品和学问。 银行产品及服务介绍、银行宣扬资料的使用、银行电脑软硬件学问、设备使用学问、专业学问、竞争对手分析等等。要高度精通各项银行的对公授信产品，这是关键中的关键，要高度知道这些产品如何使用。 从重要性来看，Attitude(态度)是胜利的支点，在三者之中是最重要的，所谓“态度打算一切”，自有它的道理。有了乐观的态度，就会主动学习学问、提高技能。就像图中的扇形，假如增加“态度”的夹角，“技巧”和“学问”会成倍放大，可以说是“四两拨千斤”。 支行就是

25、最典型的一个团队，银行的大客户业务部也是一个典型的团队，团队精神的培训是一种典型的态度培训，目的是使公司的不同部门或销售队伍中的不同成员在大项目的销售过程中能够协调全都。 态度的转变除了靠集中培训之外，更重要的是日常灌输，要“年年讲、月月讲、每天讲”，要以身作则、树立榜样、潜移默化。ASK的中文翻译是“问”，就是要求企业建立勤学好问的大环境。从培训的时间挨次来看，学问需要在入职时就开头培训;技巧可以在观看考核几个月后因人而异、查漏补缺、选择培训;态度培育则是长期的日常工作。 关于银行员工工作方案5 新的一年，新的起点，新的征程，新的目标。年市行下达给我行的各项目标方案如下： (一)存款方案 1、人民币存款方案 4600万元 其中：对公 2700万元 储蓄 1900万元 2、同业存款方案 400万元 3、外币存款方案50万元 (二)不良资产 1、清收260万元 2、盘活130万元 3、保全340万元 (三)不良贷款掌握余额 1、四级分类 5461万元 2、五级分类 5885万元 (四)客户退出 1、潜在风险退出491万元 2、事实风险退出138万元 (五)财务方案 账面利润 1000万元 关于银行员工工作方案