2022年超市员工手册 .pdf

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1、1 员工工作手册第一章商品销售一、必备的商品知识要求：（一）掌握本柜组经营商品的全部种类并了解商品知识，包括：1、所售商品属于哪些品类。2、商品的名称、商标、规格、产地、价格、存货数量及存货地点。3、商品的原料、成分、生产工艺流程以及商品的质量标准、保持期等。4、商品的特点、特性及口感。5、商品的售后服务内容。（二）、处理好成交过程五步骤步骤一：要善用前三十秒与顾客建立良好的关系1、当有顾客临近时，要在第一时间内（争取在前三十秒）向顾客点头微笑致意，或者根据情况再说一句“您好，请问您需要什么”，而后让顾客从容、轻松地挑选商品；2、应针对不同类型的顾客，采用不同的服务行为（1）、对于有购买要求的

2、顾客，要迅速选出顾客需要的商品，并指引到收款台；（2）、对于犹豫型顾客（反复观看商品），应态度热情、耐心周到，并讲出商品的特点、特色，语言适当，不要强烈向顾客推销；（3）、对于浏览型顾客，尽量不要去打扰顾客浏览，要给顾客营造轻松的氛围，当顾客有购买意向时，应立即接待。步骤二：主动促成成交1、掌握与顾客交谈的最佳时机（1）、当顾客不停对商品鉴赏时。（2）、当顾客手拿商品考虑时。（3）、当顾客想找营业员询问时。（4）、当顾客在寻找某一种商品时。（5）、当顾客突然在营业员面前停下时。2、在不同的情况下按下列要求接待顾客（1）、等待顾客时：保持良好的姿势；进行商品整理，熟悉商品；做小范围的卫生清洁。（

3、2）、接待多位顾客时：应该接一待二招呼三；也就是说如果多位顾客同时购物时，在主要接待一位顾客的同时应尽量照顾第二位，对于其他照顾不到的顾客要先打招呼，如跟顾客说：“请稍等”，不让顾客有受冷落的感名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 6 页 -2 觉。（3）、正在工作时，例如处理单据、清洁货架、补充货架等，顾客来到时应立刻放下工作，向顾客打招呼。（4）、顾客多时：依顾客先后顺序接待；尽量缩短接待顾客的时间；不要忘了向顾客说礼貌用语；接待中如果被打岔或被其他人召唤时，必须向顾客说“对不起，请稍等！”；有义务提醒顾客看管好自己的物品。（5）、商品断货时：先向顾客表示歉意；介绍

4、替代的商品；如果有确切的到货日期，要明确告诉顾客；为了到货时能通知到顾客，要做好登记，包括姓名、联系电话等内容；如果不能按顾客要求的时间交货，要明确告知到货时间并向顾客真诚的道歉。（6）、接待犹豫型顾客的要求经过介绍商品、示范等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：让顾客仔细考虑，细做比较，可暂且离开顾客，容许他有较多时间轻松地考虑自己是否购买；根据你的专业眼光和顾客的喜好，为他做出建议；切忌使用欺骗的方法以求达到成交的目的；宁愿错过一次销售机会而保留顾客对你的信任，也不要使用手段使顾客购买一些他们不喜欢或不合适的商品；无论顾客是否购买商品，营业员都应礼貌地对待，应鼓励顾客继续选购其他商品或下

5、次再来惠顾。步骤三：处理顾客疑议遇到顾客对所介绍商品提出疑议时：1、要倾听顾客的意见，不要打断顾客讲话，清楚了解疑议的原因；2、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑，具有信心，带给顾客好感；3、无论事实如何，不要对顾客说：“不，你错了！”4、要向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；5、扼要而全面地回答问题；6、顾客的意见或问题解决不了时，可请顾客稍微等待，去请求帮助。步骤四：成交当顾客选取商品后，进行收款环节，要注意以下几点要求：1、上岗必须缝兜。2、严禁将个人钱款带入现金柜组。3、要求唱收唱付，将找款递交到顾客手中，不允许扔、擦等，同时要求：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整

6、理-第 2 页，共 6 页 -3（1）、将商品递给顾客时要说“谢谢光临”、“欢迎您再来”等。（2）、交易中主动询问顾客是否有零钱，如没有再进行找零。（3）、要求会对人民币进行简易鉴别。步骤五：跟进与道别1、顾客已购物的时候，要求：（1）、与顾客一起检查商品是否完好并微笑着把商品交给顾客；（2）、向顾客说明售后服务，食品、烟酒不退不换；（3）、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品或其他连带商品，提醒顾客带好随身物品；（4）、对顾客用“谢谢”、“欢迎您再来”等文明用语道别。2、顾客没有购物的时候，要求：（1）、微笑向顾客致意；（2）、道别，欢迎顾客下次再来。第二章商品陈列为了能把最好的商品展示给顾

7、客，为顾客挑选商品提供方便，要求：一、商品的摆放要求1、商品摆放要恰到好处，顾客不仅可以一目了然，还要美观；2、将重点促销的商品和毛利高的商品摆在显要的位置。3、相同价位或种类相同的商品应陈列在一起。二、商品展示要求：1、向顾客展示商品要求动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，不扔不摔。2、在展示介绍商品时，要求实事求是，耐心诚恳地回答顾客提出的各种问题。3、贵重商品要一件展示完毕放回后，再拿出第二件，注意要具有防盗意识。第三章商品库存为了保证库存的有效以及商品的储存，对商品的库存管理要求如下：一、接货后必须将商品的质量及数量进行验收。1、验收商品质量：有使用期限的商品，要认真检查生产日期和保持期。2

8、、验收商品数量：有对外包装的整件商品，首先要清点大件，然后检查包装是否完好，标志是否与发货单相符；3、对液体商品要检查是否滴漏，散装商品要检斤过秤。二、接货时要两人以上签字入库三、入库后的库存要求为有效库存，不仅要保证数量，还要保证质量。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 6 页 -4 第四章商品保管为了使商品能够不因人为因素造成损失，保证超市利益不受损害，要求对商品进行妥善保管。一、要时刻看护好商品，确保不被他人损坏。二、防盗1、招呼顾客：营业员及时与顾客打招呼，不仅是防止入店行窃的方法之一，同时也是增加销售的最好方法。2、防止盲点：商品陈列应注意预防出现盲点，平时

9、对柜台的高低陈列规模应进行及时检查和调整，以确保柜组没有盲点。3、商品整理：销售人员应十分了解本组商品陈列并对其进行经常整理，在商品丢失时一眼便知，给保卫人员抓获罪犯提供时间。4、入口处商品陈列：入口处不能放贵重物品，商品一定要固定好不能让行窃者抓取拿走。5、员工应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时与店长或上级领导联系，另一方面注意事态发展，记住作案人的特征。6、营业期间的被盗责任由被盗柜组在岗员工承担。第五章商品的盘点为了更准确、更及时的掌握商品品种、数量等，同时也为了更好的掌握库存以便为销售服务，要求对商品进行盘点。盘点要求：必须实事求是，核对实物与帐目是否相符。

10、1、盘点时间，每月20 日。必须按规定时间盘点，盘点时所有员工必须到岗，在不影响销售的前提下，白天盘点库房，闭店后盘点前台。2、盘点过程：（1）、实物盘点：要两人或两人以上按商品的摆放从前至后，从左至右的顺序，再按从后至前，从右到左的顺序进行两次盘点，不准跳跃式或按事先写好的顺序盘点。严禁先填表，后点数，严禁两次顺序相同。（2）、欠条、差货、差款另做说明（3）、盘点表填写：项目：盘点日期、商品编号、品名、规格、单价、数量、售价、售价金额、盘点表当页合计金额等。注意事项：不允许在盘点表上乱写乱画，须按盘点表栏目及格式正确填写，要求字迹工整，数量、金额准确，所有盘点人在盘点表上签字。第六章工作流程

11、一、工作时间：早8：00晚 7：30 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 6 页 -5 二、卖场准备：（1）、检查商品有无异样，如有异样马上上报；（2）、对照交接班表清点货物，并补充商品；（3）、打扫柜台内外及货架卫生；（4）、检查柜台、货架、商品、价签是否摆放整齐，保证横平竖直。三、卖场早会：每天开业前，组织店内早会，重在总结经验、完善服务、提升销售及服务技巧等。四、交接班：（1）、规定时间内进行工作交接，不得私自提前或延迟交接时间；（2）、保证交接班时货、帐、款三清，避免差款、差帐时责任不清；（3）、在岗员工认真清点本柜组商品，并详细填写交接班记录表：A、点商品：

12、交接班时清点商品，记录库存商品数量、金额；B、查销售：点清之后，要对销售表汇总，记好上一班员工的销售数量和金额；C、点现金：双方清点所剩现金；D、对帐目：对帐公式：当日接班库存=昨日交班库存-当日销售+当日购入如对帐公式不平，说明有多款或少款现象，要立即查明原因，落实责任人，同时将情况向上级反映。第七章规章制度一、营业员服务在岗状态1、员工不得聚堆闲聊、做与工作无关的事。2、无不接待顾客、不及时接待顾客、接待顾客冷淡、虚夸商品功能、强制性推销商品等行为。3、接听电话的要求：电话响铃三声内必须接听，接听时须使用服务用语：“您好：XX，我是 XX。”4、为顾客提供满意服务，主动介绍商品知识、站在顾

13、客角度为顾客服务。5、烟酒、食品一经售出不退不换，员工不得私自调换。6、按店内规定着装、休息、倒班吃饭。二、库房管理1、出入库房必须登记；2、闲杂人员禁止入库；3、库存商品必须保管好，不得出现人为破损、损失等；4、个人物品不得在库房内随意摆放；5、离开库房时必须上锁，确保库房有效利用及防火安全；6、人走灯灭。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 6 页 -6 三、商品、物品摆放制度：1、店内商品必须分类摆放，陈列整齐，严禁违规摆放，入库商品应按包装要求摆放。2、店内商品不允许裸露存放，如因此造成的损失，除按原价赔偿；3、店内存放的赠品，摆放要求和正常商品一样，要求统一、整齐摆放，不允许乱摆乱放；4、店内存放的个人物品、清扫工具等，必须放在固定的指定地点并合理装箱存放；5、商品要整齐、整洁、有序（按规格、按型号等有序摆放）地摆放。四、卫生管理制度：为了给顾客提供一个良好的购物环境，同时也为了给员工提供一个良好的工作环境，营业员要打扫卖场卫生，并对卖场卫生进行保持，发现杂物随时清理，确保卖场干净整洁。要求每天早、中、晚最少3 次打扫。1、店内商品无死灰，无乱堆乱放。2、店内应保持清洁，做到地面无灰尘、杂物，墙面无灰网。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 6 页 -