2022年营运手册 .pdf

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1、营销人员具体工作方式2010 年营销人员的工作务必紧密围绕公司“一个目标（开拓销售网络），两个转变（转变工作方向、转变工作态度）”开展，一手抓销售，一手抓市场，不遗余力地拓展单店加盟和提升品牌形象。第一部分：销售工作第二部分：驻地工作（A类城市）第三部分：市场管理工作第四部分：出差行程安排（报告制度）第五部分：实地工作监控制度具体要求如下：第一部分：营销工作一、营销工作的开展和跟进1.努力完成公司各项销售指标1)熟悉管辖区域内服装（童装）市场状况：a)客户分布；b)客户（会员）销售排名，分清扶持、持平、弱化。2)充分利用预订会获取订单（事前设定订货目标）。3)合理分解计划：按时段、按网点分解。

2、4)捕捉市场信息，不断开发市场，对有潜力的市场加大开发力度。5)实施计划，对阻碍计划完成的原因，详细分析其原因，对症下药，确保计划的完成。2.负责、协助客户预订货及配货1)预订会订货注意事项：a)向客户推销公司当季主推品种，特别是一些新开发的主要货品；b)结合客户所在地区实际销售情况，注意订货时各品类、各价位货品之间的比例；c)结合客户上年度实际销售和库存货品情况；d)结合货品颜色，充分考虑陈列的色系搭配；e)若出现重点客户订单不符合公司要求时，必须按业务主管营运经理总经理程序逐层上报，协商解决。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 11 页 -2)对订单的处理及执行情

3、况a)将客户订单按品种、按季节销售特点制定一份分批发货计划。注：特别针对大客户的预订货品，由于合同中有进货时间要求，一定协助客户调整好库存及资金，安排好预订货品的分批发货。b)按分批发货计划下拣单拣货。注：当发现客户预订货品俏销，公司大货库存开始不足时，要说服客户尽早将预订货品拿完，以便及时从大货中补充一部分货源（因为公司有规定预订货品未拿完，同一品种不得在大货中进货）。c)客户预订货外的追加订单与公司分配大货有差距，说服客户将品种、花色要求范围扩大，以便更好地实现销售目标。d)对正在执行中的订单，做好台帐：注明清楚已发货数量、发货日期，直至订单执行完毕。3)充分利用每年 24 月、810 月

4、换季高峰推销货品。a)统一思想向客户强调“公司对客户预订货品的进货时间要求均集中在 24 月、810 月”，做好进货的资金准备。b)说服有预订货品的客户，尽早将预订货品进完，以便从大货中补充货源。c)对于有代理商的省份，代理商和加盟商的资金都需要落实。d)理顺每个环节，提高效率，务求以最短的时间将货品分配到每个终端。4)抓紧 56 月、1112月补货及货源调配工作。a)大部分货号放开分配，并且个别客户未进完预订货品从【预订仓】转入【正品仓】后，尽量补充“一线”（即最俏销）货品。b)“一线”货品不够，推销“二线”产品，切忌“坐以待毙”而错过销售季节。c)营销业务/主管及时收集市场反馈信息，在省内

5、进行货源调剂。d)全国整体货源不够或有溢余，及时反馈营运经理，在区域间进行调剂。5)当客户出现货源不足，而所需货品又无法补货与调剂时，及时动员客户出 D类货（公司会在季前下发当季D类货品清单与政策）。a)与客户签订 D类货补充协议；b)监控客户的终端零售价及陈列所需POP；c)按公司要求监控D类货的销售；d)督促客户按时退货与结算。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 11 页 -3.按公司管理要求对客户进行工作跟进，协调与客户的关系1)按双赢战略合作伙伴关系的原则，保持所辖区域客户业绩持续发展。2)协助客户销售，调剂好货源。3)将公司政策向客户进行宣传，并指导客户执行

6、。4)及时反馈客户意见与建议，权限内的问题必须当天回复，权限外的问题一周内答复。4.专柜（店）开发、销售管理及销售分析。5.协助客户对各终端进行管理和指导，做好市场检查与维护，包括：装修跟进、陈列指导、营业员培训、监督并及时报告假冒伪劣商品的销售、零售价的执行、专柜（店）内有无非我司供货货品销售。6.参与客户库存管理，协助处理库存。7.处理跟进客户日常事务：及时发货、退换货、短缺查询等。8.发货及时下拣单的同时应落实货款，务求货品在第一时间能够发出。超过1 周未能走货，公司将视货品俏销程度对相关业务员采取相应的处分。如果纯属客户原因，有公函为证，公司将据实扣除客户年终市场发展基金。退换货规范、

7、及时A.无已审批的退货单，客户擅自退回货品，此情况我司一律拒收，原件发还客户。B.已经办理退货申请，超过半个月仍未收到退货，配送中心将知会营运部，营运部应密切追踪，落实退货的情况。超过1 个月仍未收到退货，配送中心则按规定取消该退货申请单。如需退货，则重新办理。C.遇到客户的残次品换货，当公司鉴定结果与客户意见不一致，无法说服客户时，应及时将客户意见上报公司。1)及时处理客户原装短少、串号查询，若超出公司负责查询范围，若客户需要，也尽量协助客户。9.团购业务拓展。第二部分：驻地工作（A类城市）一、了解代理商工作情况1.了解客户的销售情况，包括自营店销售和客户批发销售。2.查看客户的库存情况，并

8、向客户提出合理建议。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 11 页 -3.与客户的负责人及业务人员开业务会议，了解客户近段时间业务工作中存在的问题。4.督促客户补货。5.巡查专柜、专营店（具体见第二部分内容）6.协助代理商开拓当地市场，开发终端。7.协调代理商和加盟商之间的关系，如召开协调会议、开展相关培训工作等。8.将巡查中遇到的问题反馈给客户，督促其解决。备注一：巡查时可与代理商相关业务员同去，以便即时解决存在的问题。备注二：驻地代表在当地时间相对较长，建议加强终端检查。二、了解加盟商工作情况（工作程序同上）三、定期拜访各大商场负责人，建立良好的客情关系。第三部分：

9、市场管理工作营销人员应严格按公司制定的路线，加强市场检查，对终端进行管理，对营业员进行销售技巧、陈列等指导。具体走访原则及工作要求如下：一、市场走访原则：1.定点定时走访原则。2.以点带面、主要抓重点终端和问题终端的原则。3.集中培训和实地指导原则。4.动嘴与动手结合的原则。二、市场走访类型：1.新货上市检查：在每一季新货上市初期（每年3 月 15 日5 月 15 日及 8 月 15 日10 月 15日），必须首先到 AII 类城市、主要 B类城市的终端走访，其次再到其余BII类及 C类城市的终端走访，进行营业员培训、产品知识及销售技巧的培训。2.日常例行市场检查：名师资料总结-精品资料欢迎下

10、载-名师精心整理-第 4 页，共 11 页 -1)AII 类城市：每次到驻地必须用1-2 天时间对 AII 城市全部终端进行一次检查。（驻地代表由于在当地时间相对较长，因此建议加强对 AII 类城市 A类店，每月不得少于 4 次检查；对 AII 类城市 B类店，每月不得少于2 次检查）2)B类城市：(1)A、B类终端，除新货上市检查外，每季不少于 1 次日常走访。(2)C、D类终端，除新货上市检查外，每年不少于1 次日常走访。3)C类城市：(1)A、B类终端，除新货上市检查外，每年不少于1 次日常走访。(2)C、D 类终端，除新货上市检查外，如完成全部上述走访，可适当安排对此类终端走访。三、市

11、场走访要求：终端管理工作必须按按日常巡店、柜长/营业员班前会、终端培训、商场客情联络、市场调查五大部分开展，具体如下：一）日常巡店日常巡店要做到：腿勤、眼勤、手勤、嘴勤。要善于发现问题、提出问题并解决问题，原则上对发现的问题即时进行改进、现场培训。如：日常巡店围绕以下四大重点进行：1.货源检查 货源是实现销售之基础，若货源不足或结构不合理，应即时进行配货、补货工作！1)季初：a)货源摆放及柜存货量是否丰满。b)新货是否部分上柜，货品是否仓有柜有。c)新旧货比例及品类结构是否合理。2)季中：a)新货是否全部上柜b)货源摆放及柜存货量是否丰满。c)品类结构是否合理。d)应季畅销货品是否断色断码，是

12、否及时补货。3)季末：a)畅销货品断色断码是否已有其它货品替代。b)针对季末不足的货源是否已采用相应的补救措施。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 11 页 -c)针对季末积压较多的货品是否已开展促销。2.柜台管理1)商品陈列 以促进销售为基本原则，以当季陈列手册为依据！a)季初：整个柜台视觉是否丰满整齐。上市新品陈列是否醒目，是否有视觉吸引力。明示新品上市的宣传海报是否配合到位。上季打折商品是否单独陈列。b)季中：当季新品陈列是否丰满整齐，畅销商品是否列为重点。新品的上市宣传是否强化突出。当季主推品类是否重点突出、展示面是否全面。c)季末：是否仍旧保持柜台丰满。柜台

13、陈列及展示面是否根据柜存货量已调整。断色断码商品是否已用其它库存相对充足货品替代陈列。d)促销活动开展时：促销品类陈列是否突出。POP 是否醒目，明示促销活动正在进行中。e)另：日常均需检查的陈列内容：不断调整销售不佳的货品的陈列方式。样品是否长期不换，是否有污损。商品颜色、式样、连带品是否搭配协调合理，陈列展示整齐有序。商品标价签是否一货一卡，摆放是否规范、醒目，内容是否完整。陈列道具是否完好、有无破损，POP 有无过期、陈旧、过滥现象。注：陈列若有与我司陈列手册要求不一致的地方，仔细询问客户及营业员原因：确属客户陈列不到位，即时进行陈列培训，直至达到标准。客户如有更好的建议，可与客户讨论，

14、然后报公司建议采纳，推广执行。2)柜台装修特别针对新装修客户a)柜台装修是否符合当地销售品类摆放比例。b)装修的细节是否到位：灯、收口、锁、背板等。c)装修相配的道具是否配发到位。d)已装修的应检查营业设施是否完好，灯具是否损坏。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 11 页 -e)灯光的明亮程度。3)清洁卫生a)检查和指导营业员做好商品的清洁卫生。b)地面包括家私地脚线是否有污物、柜台、商品及道具是否有浮灰、污渍。c)柜台、货架（柜）、试衣间内是否有杂物、是否存放私人物品。3.营业员管理1)营业员接待礼仪与技巧a)检查在岗人员的仪容仪表及精神状况、服务态度。b)检查和

15、考核营业员商品知识的熟悉程度及掌握商品推销技巧的能力，并对发现的问题即时进行现场培训。2)营业员在岗与考勤3)柜长业务素质a)了解柜长对柜组状况的熟悉程度及对营业员的管理能力。b)向柜长及营业员征求有关销售、货源等方面的意见。c)检查柜台各类商品账务，检验柜长帐务管理能力。4.检查促销活动开展情况1)有无客户自行开展或商场开展的促销活动，效果如何。2)是否参加路莎统一活动，执行是否走样，效果如何。3)柜长、营业员是否了解促销活动细则及操作方式、帐务处理。4)促销品及促销 POP 是否重点陈列。5)是否有针对性对商品进行重新陈列。6)促销礼品的使用管理情况。二）柜长、营业员班前会为更好地发现问题

16、，协助终端提升销售，要求业务员督促代理商每周对AII 类城市的终端或 B类城市年零售额超过85 万元的专柜（店）柜长、营业员召开班前会（条件不成熟的代理商请示营运经理后，至少每个月一次），内容主要有以下几点：1.表扬前天工作中的好人好事。2.布置当日工作。3.提出工作要求。4.针对本专柜、专营店存在的问题进行专题培训（10分钟左右）。5.日常销售技巧、顾客服务技巧培训。6.促销活动前的培训。7.检查当日营业员的准备工作。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 11 页 -三）终端(柜长、营业员以及代理商业务员一并参加)培训1.货品知识培训每季新货上柜时。2.陈列指导、培训

17、（参照公司当季陈列手册要求）每季新货上柜时，节日促销时，橱窗景点变更时。3.促销活动培训每次促销活动开展前。4.销售技巧培训不定期。5.柜长业务能力培训不定期，6.其它公司要求的各类不定期培训。四）商场客情联络定期拜访商场主管及部分重点专营店负责人1.重要性：客情关系是企业生命线，也是链接市场利益的纽带。2.要求：1)AII 类城市重点商场业务经理、主管至少每月拜访、联系一次：了解路莎在商场整体的排名情况，商场主管对本品牌的印象及重视程度。柜位不好的扩大或调换柜位，原则上均以边厅为主。2)对重点专营店负责人、店长定期联系，以便准确了解终端的销售情况，顾客意见。3)建立商场客户（重点是总经理、业

18、务经理、主管以及柜长）档案：定期重点拜访。节日、生日电话或卡片问候等。五）提出所管辖地区的营促策划方案（）指导客户参与公司统一制定的推广、促销活动外，针对本省实际情况，提出本省有关品牌推广、货品促销等具体方案。根据不同时段，按公司组织或鼓励代理商、经销商自行举办不同规模的促销，具体包括：上市促销、旺季促销和季末促销，协助客户最大限度地盘好货源，积极提出促销建议，有效防止社会库存的累积。六）市场调查与检查、维护1.市场调查名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 11 页 -1)商场排名a)了解路莎在该商场正装区和整个童装部内的分别排名。b)了解童装部的第 1、2 名业绩分别

19、是多少，以便知道路莎同其它品牌的优势和差距。2)其它品牌销售状况a)同类品牌销售数据、销售排名比较。b)其它非同类、但销售业绩突出或呈上升趋势的品牌销售跟踪。c)新品牌销售跟踪。3)其它品牌货源状况及商品陈列特点a)其它品牌货品换季规律。b)其它品牌货源上柜规律。c)其它品牌陈列特点与销售促进的关系。4)其它品牌推广策划状况a)促销活动开展频率及开展形式。b)促销活动效果及对路莎销售的影响。5)其它品牌消费者服务工作a)营业员培训效果及服务质量。b)对消费者售后服务工作的质量。6)当地市场消费习惯、层次及流行主线2.市场检查、维护1)有无未经公司批准擅自开设的网点。2)有无未经公司批准擅自批发

20、货品现象。3)有无销售假冒伪劣商品（公司客户和非公司客户）。4)客户专柜（店）内有无销售非路莎产品或非我司供货的路莎产品。5)公司统一零售价执行情况：有无擅自抬高零售价及私自降价现象。6)是否按我司要求装修、陈列、促销、跟进广告。7)有无客户将热卖货品当正价货品销售或私自批发现象。七）信息反馈及建议1.销售信息反馈：1)按公司规定指导、督促营业店各类销售报表的收集、上报和反馈。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 11 页 -2)每月分析本省各品种销售状况，AII 类终端重点分析，与同类竞争品牌的比较2.相关信息反馈：包括陈列、装修、促销活动、营业员培训、产品等。3.向

21、公司提出各种建议。（可单独呈报，也可在月度工作报告中一并上报）4.对其它同类品牌促销活动的信息（如影响我司产品销售），要及时反馈至代理商和营运部并提出应对措施。第四部分出差行程安排（报告制度）1.营销人员出差均要按要求填写 出差计划申请单，如因工作需要延长出差时间，应按原出差时间计算到期之日提前三天 内补填新的出差计划申请单上报公司。2.营销人员出差及驻地代表在驻地开展工作，均要求每天填写销售人员日志，简明、扼要、如实记录每天的工作情况。（注：如约见客户，要将客户姓名、谈话主要内容如实记录）。3.营销人员及驻地代表到直辖市、省会城市以外的地方出差，均需填写终端检查访谈登记表（每家终端填写一张）

22、，并将与客户谈话主要内容如实记录，并请客户签名确认（无客户签名视同无效）。备注：如当日工作已在终端检查访谈登记表中填写，可直接写“详见月日终端检查表”。公司将对检查表记载情况进行抽查，查处一次记载不实记较严重过失一次，累计三次公司予以除名；查处一次伪造客户签名，即予以除名处理。返回公司的第一天，即将日志上报于营运经理批复意见，总经理将对执行情况进行抽查。4.营运经理、营销主管/业务无论在虎门或在驻地，手机均保持 24 小时开机，以便公司随时联络。如有特殊原因，应将联系方式告知公司，如因联系方式不畅通，致使延误工作，查处一次扣除当月职务工资 20%，二次扣除 100%并较严重过失一次，三次予以调

23、离工作岗位。5.营销人员每次出差后，均需在回公司后三天内向公司提交出差报告。第五部分远程工作管理制度1.营运部根据经公司审批的营销人员的 出差计划申请单，对营销人员进行抽查。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 11 页 -2.营运经理通过电话、电子邮件或 skype 等网上资源等定时或不定时（至少每三天一次）地对营销代表的工作行程、工作地点、走访的客户、工作成果等进行抽查，以便营运理对营销主管/代表不合理的工作安排做出调整。3.营运部将对各类销售信息的真实性及准确性进行抽查，同时对营销人员的实地工作进行考评。4.营运经理在审批出差报告及出差费用时，将会对营销主管/业务的出差行程的执行情况进行审查。包括出差计划的执行，出差的工作成果等。5.每年 7 月 58 日、元月 58日对半年度、全年度实地工作的线路、访问率、访问效果进行评估，并作为员工管理项目考核的重要内容。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 11 页 -