2022年2022年酒店业员工培训内容 .pdf

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1、开业培训方案本企业奉行“先培训，后上岗，再持续提高”的原则，对新入职的员工进行入职培训。第一节【培训目标】一、掌握企业的基本情况；二、提高对企业文化的理解和认同；三、全面了解企业管理制度和行为规范；四、知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准；五、熟悉企业以及相关部门的业务；六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系；七、掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯；八、增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力；九、培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识；十、建立正确的自我意识和心态；十一、提高中基层管理人员

2、的职业道德、管理素养和管理技能；十二、最终确保本企业能顺利开业；十三、员工自我价值得到体现和提高。第三节【培训内容】注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。一、综合培训内容（一）具体内容1、军训2、基础知识（1）酒店业基本概念、发展史和专业知识；行业分析；（2）企业文化（企业概况，企业愿景；组织架构，各部门职能）；（3）员工手册；4）薪酬福利体系；（5）职业心态，职业规划，职业意识与价值观；（6）行业素质、职业道德；（7）自我管理（情绪、工作、时间）；（8）如何做到服从管理；处理好组织关系；（9）团队建设与打造；（10）各类规章制度（人事、行政、财务）、行为

3、规范；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 6 页 -（11）各岗位岗位责任制（责、权、利）；（12）食品安全与卫生；（13）安全消防知识；（14）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等）；（15）初中高各级合格员工的国家标准；（16）如何养成良好的学习和工作习惯；（17）如何成为企业需要的优秀员工。3、职业技能（1）职业形象A、职业微笑讲解与训练；B、礼仪知识；C、仪容仪表；仪态；形体训练；D、服务用语（通常服务用语和各岗位专用服务用语）讲解与训练；通过训练让员工做到职业微笑示人，仪表端庄，礼仪大方，姿态优雅，语言亲切。（2）基本操作技能A

4、、托盘训练；B、点烟、换烟灰缸；C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；D、中餐摆台；E、客房铺床；F、各类单据填写规范；G、电话拨打、接听规范；H、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养；4、各部门各岗位日常工作流程及标准规范；5、各部门各岗位服务接待流程及标准规范；6、卫生工作规范及标准：项目卫生细则、计划卫生等；7、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准；8、宾客关系，消费心理分析；对客技巧（沟通技巧；常见问题处理办法；点单、推销技巧）；二、管理层培训（一）具体内容1、酒店的管理概论，经营理念，2、如何制定工作和业务计划；3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作；4、如何提高工

5、作效率和管理质量；5、如何进行目标管理和绩效管理；6、员工情绪管理、危机管理方法；7、现场督导办法与技巧；8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养；9、客诉处理方法和权利划分；10、责任事故内容及程度和责任的划分；11、如何进行团队建设；12、如何激励和有效授权；13、个人培训能力打造；14、管理人员综合素质要求及培养；15、日常管理工作规定及要求；16、合理排班与人员调配；17、服务工作异常情况处理技巧；18、合格管理人员的各项标准；19、如何塑造个人管理魅力和权威。20、常用管理工具与行文规范三、市场营销部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、如何进行市场调研3、如何进行市场分析4、如何进

6、行顾客分析5、如何拜访顾客6、面对面销售技巧名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 6 页 -7、如何陈述；如何促单8、电话销售、预定、团队、现场服务流程与技巧9、顾客档案管理、资源整合10、顾客跟踪服务与维系11、如何进行市场推广和品牌推广12、如何建立渠道及渠道拓展13、如何进行活动策划14、如何进行节假日和活动促销15、企业内外形象设计与调整16、团队打造与激励17、部门绩效管理规定18、业务项目功能整合、经营政策掌握(产品经营手册)（三）培训讲师总经理、副总、总监、本部门经理、培训顾问、外聘讲师四、康乐部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、桑拿员工服务流程3、棋牌

7、室员工服务流程4、健身（球类）区员工服务流程5、网吧书吧员工服务流程6、保健区员工服务流程7、休闲区员工服务流程8、桑拿浴专业知识9、麻将机操作与日常护养10、各棋类、球类比赛规则11、叠浴巾、毛巾12、各岗各班次工作流程13、项目功能功效14、突发事件应急处理办法15、安全服务注意事项五、餐饮部培训（一）具体内容1、餐厅摆台2、点菜技巧3、上菜、撤换菜品程序4、分菜程序5、口布折花6、散台服务程序7、晏会服务程序8、包间服务程序9、传菜程序10、预定流程与处理11、酒水茶水知识12、常见问题处理技巧13、岗位责任制14、各班次工作流程副总、总监、本部门经理六、客房部培训（一）具体内容1、客房

8、铺床2、客房整理3、钥匙管理4、退房程序5、布草管理6、异常情况处理办法7、客房物品摆放标准8、房态掌握规范9、工作车使用规范10、工作间、服务台管理11、岗位责任制12、各班次工作流程13、服务流程标准七、酒吧部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、各班次工作流程3、吧台报表制作4、物品盘点方法5、物品管理6、水果饮料保存方法7、出品控制8、成本控制（二）受训对象本部门全体人员名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 6 页 -（三）培训讲师副总、总监、本部门经理八、保安部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、体能体力训练3、反应、应急训练4、灭火器使用5、消防服、防化服使用

9、6、消防栓、喷枪使用7、职业形象要求及训练8、职业礼仪、用语9、车辆指挥手势标准及泊车规范10、消防疏散体系办法11、消防设施分布、安全出口管理12、消防设施、器材维护与保养13、考勤打卡监督规范14、突发事件处理程序及办法15、安全责任意识16、宾客生命财产安全保护17、防火防盗策略18、巡逻督查程序与规范要求19、来访管理程序20、工作关系协调与处理九、保洁部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、常用清洁用具和清洁剂的使用方法3、常规清洁程序与技巧4、卫生间、包房清洁程序与技巧5、公区清洁程序与技巧6、如何刮洗玻璃7、除尘、除污迹的方法8、石材类、陶瓷类、玻璃类、木质类、金属类物品清洁与保养

10、9、清洁工具的使用与保养10、保洁各班次工作流程与异常情形处理11、保洁员工作服务标准及要求十、行政人事部培训（一）具体内容1、行政办公人员岗位责任制2、办公室着装、纪律规定3、电话接听技巧与要求4、办公设备及用品使用规范5、办公室接待和会客程序与要求6、人员招聘与离职办理程序7、各类表单制作与审批程序8、行政办公人员绩效考核管理9、行政办公人员工作关系协调10、如何为一线人员做表率11、如何提高行政办公效率12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、洗涤房管理、会议管理、外联管理13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理十一、财务部培训（一）具体内容1、收银、输单、仓管、采

11、购、审计岗位责任制2、点钞机、计算器、POS 机的运用3、收银软件系统学习与熟练实操（录入、删改、查询、结算）4、现金、信用卡、会员卡结算程序5、签单、挂账、打折等结算程序6、会员卡办理与管理7、现金、帐单、票据、卡类工作运用与分类管理8、经营日报表的制作9、押金、留单、顾客物品暂存程序与管理10、安全责任意识、突发事件应急处理11、计算机等维护与保养12、物资入库出库程序与管理13、库存物资管理与注意事项14、财务管理程序与要点15、审核工作程序与要点16、采购工作程序和管理名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 6 页 -17、各岗各班次工作流程二、后勤部培训（一）具

12、体内容1、工程、洗涤、宿管、食堂、绿化餐饮部员工培训内容：一、餐饮部新员工须知（2 课时）1、欢迎词2、酒店的功能布局及相关的应知应会（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等）3、餐饮部的组织架构及管理制度二、服务行业素质、服务人员初级服务规范（4 课时）1、服务礼仪、礼节、礼貌2、餐饮服务礼貌用语3、微笑、服务姿态三、餐饮各岗位职责（4 课时）1、领班岗位职责2、迎宾员岗位职责3、服务员岗位职责4、传菜员岗位职责5、管事员岗位职责6、预定员岗位职责四、餐饮服务操作六大基本技能（5 课时）1、托盘2、折花3、摆台4、斟酒5、上菜6、分菜五、餐饮服务程序(5 课时)1、餐饮服务四大

13、基本环节2、迎宾服务操作规程3、早茶服务程序4、中餐零点餐服务程序（点烟、换烟盅、换骨碟等）5、中餐宴会服务程序六、酒店预定服务工作流程（2 课时）1、工作目标2、知识准备3、关键点控制七、自助餐摆台程序及标准（2 课时）1、准备工作（物品准备与食品准备）2、餐中服务工作（食品服务工作与餐具增添、收撤工作）3、翻台工作八、菜品知识（2 课时）1、中国菜系2、制作方式方法3、菜品汁酱搭配九、酒水、咖啡、茶水知识（2 课时）1、酒水分类名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 6 页 -2、各类酒水的服务程序及标准3、咖啡、茶知识十、点单与推销（酒水与菜品）（2 课时）1、点单准备工作2、点单注意事项3、点单语言及技巧4、落单操作十一、传菜路线及操作规范（2 课时）1、控菜（六不上原则：温度、颜色、破损、份量、顺序不对、有异味）2、传菜路线、方式确定十二、服务中的疑难问题处理（3 课时）1、了解并致歉2、表示同情3、商讨解决方案4、跟踪反馈5、记录十三、场景模拟实操（早餐、茶市、零点餐、宴会）（10课时）1、六大基本技能2、礼貌用语3、迎宾服务4、服务操作5、结帐服务6、送客服务7、恢复台面名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 6 页 -