11电话礼仪教案.doc

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1、 礼仪一、教学目标1. 知识及技能：让学生明白打 的日常礼仪，从而规范自己打 的行为，同时让学生反思一下自己打 做得怎么样，应该怎样去改进。2. 情感态度目标：通过学习引导学生遵守打 的礼仪，能够并自觉使用礼貌用语，意识到打 讲礼仪是个人素质的体现。3. 素质目标：通过学习 礼仪知识，提升该专业学生的人文素质、职业素质和道德水准。二、 教学重点：打、接 的礼仪和交谈的技巧三、 教学难点： 交谈的技巧四、 教学方法：讲授法，多媒体教学法，情景剧表演法五、 教学过程：（一）新课导入： 是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过 行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于 的应用在商

2、业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些 的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。但奇怪的是，在面对面谈话时彼此间似乎是很普通的礼貌却未能用在 交谈中。下面请一组学生进行情景表演，并向学生提出问题：“双方打 的毛病在哪？”（二引入新课1.打 其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的 应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。请同学们回答以下问题：（1） 铃声响起，接听者的第一句话？喂，您好！（2）然后该怎样应答？这里是，请问您找谁？请问您有什么事吗？（3）假如要找的人不是你怎么办？请

3、等一下，请稍后（4）指定人不能立即接听 怎么办？他人不在，需要我帮您留言吗？他在忙，请您五分钟后再打来。 老师：如果出现以下情况，你该怎么办？（1）对方打错对不起，您打错了，请问您拨的机号？（2）不能很快接听 对不起，让您久等了。老师： 铃响起声接听最理想2.【 接听的基本礼仪】及时接确认对方调整心态左手接听讲究艺术3.【打 的礼仪】.重要的“第一声”，学会问候.要有喜悦的心情，讲究礼貌.选择时间4.【接听 对比】错误正确你找谁？请问您找谁？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我在帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？没这个人对不起

4、，我在查一下，您还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的 抱歉，请稍等。我接个 。5.同学们，我们已经学习了接听 的知识，下面请大家进行情景模拟演练。第一个 ：对方要找公关部经理，公关人员告知王经理不在的对话场景。第二个 ：对方打错了 ，公关人员的应对。第三个 ：对方询问公司新产品的情况以及要转接的 。第四个 ：公关人员自己拨错了 时的应对。第五个 ：顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的 。第六个 ：通知部门经理开会的 。第七个 ：对方咨询本公司产品情况时，公关人员需要查资料要对方等候的 。第八个 ：公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打 要来公关人员发 过去。（角色：公

5、关人员1人，对方1名）6.【使用手机的礼仪】.实际的用途手机作为通讯工具，主要用途是打 。但是现在却成为很多学生作为攀比炫耀的工具。（教师引导学生正确看待手机的实际用途。）.要适时地遵守公共秩序在一些要求保持安静的公共场所是绝对不能发出手机声音的，比如：医院，学校，电影院等。此时应自觉把手机调成“静音”。.要维护自身安全使用手机的同时要考虑安全问题。比如：开车时不能使用手机，以免引起车祸，加油站、飞机上都不能使用手机。.短消息的正确使用发送短信应注意讲公德。频繁第给对方发送毫无意义的短信，把短信当成自己打发时间、放松情绪的方式，是丧失公德的表现。（三）、课堂小结：其实文明礼仪都是生活中的一些细节，你如果注意到这些细节，并将你所学的文明礼仪知识，运用到实际行动当中去，你将会给人留下美好的印象。打 这些事情看似小事，但是我们要知道细节决定成败。（四）、布置作业请同学们从现在开始自觉使用 礼貌用语并逐渐养成良好习惯。第 3 页