2022年销售拜访技巧整理 .pdf

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1、不知不觉进入云端群近一个月，在群中分享了大家的快乐和困难。在此过程中，我发现很多一线的朋友都是被老板赶鸭子上架，背负着指标和压力，却无从下手。于是我决定整理一些拜访培训的资料出来，帮助大家更快的进步，也能对自己做一下反思和总结。2014.4.25 文君名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 22 页 -2 销售技巧一、绪论二、访前准备三、开场白四、探寻技巧五、呈现利益六、态度处理七、缔结八、访后分析名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 22 页 -3 一、绪论没有愚蠢的问题，没有愚蠢的答案。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，

2、共 22 页 -4 二、访前准备1.分析客户（诊疗过程六步）就诊原因：患者情况是什么样？医保？患者去医院就诊的原因是什么？是否有患者不愿求医或者在患病一段时间之后才求医？原因是什么？患者的主诉是什么？评价/诊断：医生会为患者做哪些检查？诊断是如何作出的？（依照指南还是医生经验？什么指南？）诊断如何影响以后的治疗选择？治疗选择：有什么治疗方法可用？医生为哪些患者考虑哪些治疗选择？医生的治疗参考什么原则？各治疗方案比例为多少？品牌选择：医生从哪些品牌中进行选择？这些品牌的处方比例各为多少？选择每个品牌的原因？剂量：习惯的用药剂量是什么？使用方法以及疗程是什么？依从性：患者是否依从治疗方案？患者接受

3、治疗方案的原因？不接受的原因？患者顺应治疗和坚持服药的典型情况是怎样的？口服，雾化，吸入，静脉注射等等。一次处方多少药？一次用药时间？机会点：1.增加正确的诊断2.多少病人口服？注射？吸入？等等3.进行药品替换。未了解 部分了解 了解 感兴趣 尝试处方 经常 自选2.设定拜访目标 SMART 原则（我为大家举例：我要买车）具体的Specific（要红色的）可衡量的Measurable（价格 100000 的）可行的Achievable（4S 店有货的）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 22 页 -5 以结果为导向的Result oriented（买车是为了媳妇要开）

4、有时限的Timescale（这个礼拜不搞定媳妇让我睡地板）再举例：老师你好，我是XXX，这次我来是希望您能帮我多处方我们的产品（具体的：我们的产品），自从在您处方我们的产品后，我们的产品处方量一直在增长，上个月您已经开了45 支了，非常感谢您，这个月（有实现的：这个月）帮我开50 支（可衡量的+可行的）您看可以吗？如果能完成的话，您看您上次跟我说的学分的事。此处略过。你懂的=（以结果为导向）。3.拜访准备及一些闲话为完成拜访目标（一定要带着目标去做事！）拟定开场白准备问题准备关键信息和特性利益（FBA 法则我们将稍后学习到）预测客户可能的问题和挑战（请做好最坏的打算！）适当的结束语4.计划拜访

5、行程（一定请在前一天准备好你的计划，见过太多走到医院才开始考虑今天要干嘛的代表）拜访的 时间合理安排拜访的 路线合理设计名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 22 页 -6 客户拜访的 频率的合理性（不是拜访越多销量就越好，切记）重要客户的 预约5.心理和精神状态的准备建立正确的推销观面对拒绝的心理 承受能力保持良好的 积极心态态度决定一切着装的准备PS:访前准备小结。其实该写的都写了，那么有两点是我想说的。工作职责不仅仅是拜访客户和上量，保持微笑和礼貌的习惯，处理突发问题和独自面对压力，这也是工作职责。这一些特质无论在以后的生活或者工作，都能让自己成为一个更加强大的人

6、。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 22 页 -7 三、开场白药代小白的第一道难题大部分是从这个环节开始的。做好准备再准备！能让自己避免更多的尴尬和医生的不愉快感。最重要的是，不要一开头就急着太套近乎而犯错误，第一印象差了非常难挽回！1.自我介绍（此过程请务必保持微笑）尊称客户递名片自我介绍PS：微笑练习：对着镜子微笑，练到自然中带着矜持，矜持中带着亲和。恭喜你！成功了！2.寒暄问题式：问题要关于客户的生意，并且与您拜访的目的有关。援引式：以另一个客户的经验作为引子，来建立新客户对自己的信心和兴趣；所引用客户应是广受尊重的（树立信心），或是在相关行业的（兴趣所在）。

7、PS:切记不要不要搞夸张。销售工具：尽可能调动客户的感觉器官，可以使用的道具有宣传册、照片、模型、样品等。（PS：小文我觉得，在于客户沟通的时候最好的工具莫过于自己的双手，不要想歪！交流时请将手心面对客户，配合一些小动作，。千万不要摸头，耸鼻子，手指点客户，拉裤子拉链等动作！）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 22 页 -8 事实式：从与客户个人或他生意有关的事实出发，通常这些事实也直接或间接地与你的产品/服务有关。关联式（用于回访）：总结上次拜访结束时的话题，然后自然过渡到本次拜访。（小文经验：回访小技巧，每次访后请在客户信息记录本上记录客户信息，哪怕客户发型，颜

8、色，手表，项链等等。回访时发现有什么变化可以称赞客户：老师你换发型了，最近好流行XX 头，越看越年轻。小文认为，在这个吃喝不愁的年代，人所需要的更多是认同感、存在感。你可以和她谈发型，跟别人什么都不和她谈的人比，她自然更愿意和你谈销量。非专业出身药代更要多接受新讯息。）练习：话题一（举例）问题老师最近污染严重，病人数量增多引援XX 老师上次跟我说销售工具老师上次您问我要的资料我正好带来了事实老师自从您开始联合用药后处方量逐渐有了增长关联老师上次和您说的联合用药的事您还记得吗名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 22 页 -9 提出议程及呈现利益（提高认知度和治疗技术）提

9、出本次拜访的 时间和议程（举例：老师今天过来和你聊下。只耽误您几分钟）呈现本次拜访带给客户的价值（举例：老师我今天带来了XXX 在 XXX中的临床治疗，证明了您处方XXX 能明显改善病人XXX。我可能要占用您几分钟的时间，您看可以吗？）PS:此过程尽量使用封闭式问句“可以吗？”“好吗？”。不要使用开放式问句。以方便接下来的拜访。确认是否接受清楚客户是否接受你的议程。举例：“您看能否占用您几分钟时间？练习：写出下周拜访XXX 老师的开场白名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 22 页 -10 四、探寻需求小文认为探询应是拜访流程中最重要的一点，是能否顺利上量的重点之一。因

10、此增加了一些练习。请同学们发挥想象能力。探询由开放式问题开始有效聆听承上启下的问题引导探询的作用引导医生表达对产品的需求点（举例：快速，疗效安全，学术方面的需求。增加正确诊断，增加医生知名度，个病忠诚度，价格便宜，安全，不良反应，控方，使用方便，病房周转率。）帮助医药代表获得拜访控制权（举例：确定话题内容，提高拜访效率。）PS:取得控制权请尝试封闭式问题（举例：老师您刚才说XX 的使用后是否有 XX 不良反应对吗？）处方动机理性：收益/节省、医保、疗效、安全需求情感：忠诚、自我、恐惧、愉悦愿望名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 22 页 -11 练习一：开放式问题开

11、始：谁？什么？什么时候？在哪里？怎么样？（PS：在可以的情况下尽量少用“为什么”，用太多可能引起反感。）封闭式问题确定：可以吗？是吗？会吗？对吗？能吗？已经。了吗？练习二：列出客户需求（结合诊疗流程六步）(我以开放式问题为各位举例)就诊原因：请问您一般治疗XX 的患者以什么症状居多？诊断/评价：对于 XXX 您一把使用使用什么诊断方法/效果如何？治疗方案：对于 XXX 您选择使用哪种治疗方案？品牌选择：您一般在 XXX 情况下选择使用 XXX?使用 XXX 的原因是什么呢？剂量：您在处方 XXX 时，一般处方多少剂量？依从性：您一般处方多少天的药呢？名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理

12、-第 11 页，共 22 页 -12 有效聆听表现出有兴趣的聆听（简洁语言同意并鼓励继续，肢体语言，万不得已不要打断）PS：聆听：不听 假装听 选择听 专注听 同理心听（平时同学若是经常换位思考的话应该容易做到这一点）承上启下的问题关联：“记得您之前说过”有限的选择（封闭式问题）：“你更倾向于哪个？A 或 B？”小练习情景：中午有另外一个客户也在，你刚与客户寒暄完还没正式进入议程。（我为同学先举例）医生：哎呀，都 11 点半了，你吃了吗？代表：啊呀，老师您也还没吃吗？不好意思，我待会儿还有点事情，要不我等下很快回来跟您一起吃？如果您忙的话，我明天跟您一起吃吧，您看好吧？（用封闭式问题确定下次拜

13、访。）引导以封闭式问题引导出客户需求“您同意 XXX，是吗？”“您最在意 XXX，是吗？”名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 22 页 -13 练习：（为大家举例常用技巧:1.您平时有 XX 治疗病人是不是还有一些病情没有控制住的病人？那这些病人您是怎么控制的呢？2.要问现状：用药情况，剂量之类的。3.要问竞品信息：伏点和他不满的地方 引出自己 如果有能控制病情的产品，您觉得好吗？）好了，以上其实就是漏斗式提问技巧。我们做最后一个练习。以开放式问题开头，然后至少问五个问题，要求最后一个问题以封闭式问题确定客户需求：（好累。还是我来举例）1.老师您在治疗XXX 时会不

14、会使用A（可以泛指大类药，比如抗过敏）？2.那您一般在什么情况下使用A 呢？（1+2 可以确认他的用药背景）3.看来您在治疗过程中还是很看重疗效的，那您一般选择什么产品？（确认客户的处方习惯）4.那您选择 a（这个 a 是医生给你的答案，比如抗过敏的息斯敏）原因是什么呢？5.那您知道我们公司有一款b 的抗过敏药吗？6.您选择 or 不选择 b 的原因是什么吗？（开始确定具体需求）7.那您使用 a 的时候出现过什么情况吗？会不会有些XXX 情况（对名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 22 页 -14 竞品有了解你就可以补他一刀了，产品知识很重要！）？（开始挑刺，顺便埋

15、个伏笔=杨森的人别打我）8.那使用 b 的时候是不是没有出现过这些情况？（用封闭式问题堵他嘴，开始掌控节奏）接下来就不用我不举例了吧，视你的产品情况和资源进行沟通吧！名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 22 页 -15 五、呈现利益呈现利益（初级可使用FAB 法则）阐述特征（提炼对方的重点）将特征转化为利益确认运用推广资料FAB:特征优势利益举例:我长得高手又长 我投篮时不容易被对手干扰我容易得分特征（Features）事物本身所具有的物理性质/化学性质练习：写出自己负责产品的特征（尝试从特征引出利益）利益（Benefits）客户通过产品/服务所能得到的价值，它通常

16、的能为客户做什么的你的产品对照其他竞争对手所具有的特别价值练习：根据产品特征写出尽可能多的利益（小文建议先思考客户需求再讨论利益，有时候自己说出来的利益未必对方受用。）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 22 页 -16 将特征转化为利益“特征”只是确认什么是什么，能做什么，以及效果如何？因为_（特征），所以 _（好的哪里）以利益满足客户的需求对您/患者而言意味着 _（利益）运用推广资料熟记推广资料（小提示：坐在客户侧面，以笔代指，要递到客户面前，把资料拿在自己手里。不要一上来就说看资料，由你之前的利益带出资料，这就是要熟记资料的原因。记住要简明扼要。）清楚展现所选

17、的页面直接引导，保持对注意力的控制观点陈述完毕，合上推广资料阐述特征针对客户需求简明扼要练习：2 人一组，1 人向对方说出需求，另 1 人简明扼要的阐述特征。时间控制在 1min 内。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 22 页 -17 六、态度处理态度处理接受-支持技巧异议-回应技巧（怀疑，误解，产品缺点）惰性-激发技巧（漠不关心）接受支持技巧澄清含义赞扬并强化医生观点再次陈述产品的利益异议回应技巧（当你接手一个比较复杂的摊子时必须运用到的技巧）1.澄清含义（比如某些之前所答应的资源拖欠）不要立刻下结论，将顾虑以问题的形式再陈述一边：所以，您是说。？2.表示理解认

18、同基本原则疗效、安全性、价格、依从性。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 17 页，共 22 页 -18 3.解决问题怀疑：提供证据误解：找到误解原因并加以澄清产品缺点：强调 整体利益/强调客户 已接受 利益4.确认是否接受检查你的回答是否被认同“您还担心吗？”惰性激发技巧再次探询需求陈述使其感兴趣的利益适时缔结（建议：如本次拜访仅仅为了激发，请在达到目的后迅速缔结，医生只有在和你讨论的时候会特别思考你的产品的疗效等等，平时不一定会仔细思考，如没有做好其他准备，请不要延长时间节外生枝。）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 18 页，共 22 页 -19 七、缔结缔结

19、回顾会谈内容确认承诺提出跟进行动确认下次拜访时间及感谢十大购买信号就哪里可以买到提问关于价格的具体问题或是否负担得起的陈述关于特征和利益的提问有些方面需要你重复说明就最近处方的其他产品存在问题的陈述顾客要求一些附加收益就品质提问索取样品询问公司情况好奇同行使用经验及评价非语言的信号回顾会谈内容概述客户已被接受利益名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 19 页，共 22 页 -20 确定承诺如何提问，以及达成协议？以使用的时间或优先选择提问假设性的成交“要求”式成交“超越”式的成交“尝试一下你会喜欢它”式成交叙述式/推荐式成交总结式成交确定承诺促使医生接受的方式假定选择总结口头证明让

20、步告诫隔离跟进行动收集信息提供临床报告提供患者教育资料名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 20 页，共 22 页 -21 确认下次拜访时间并感谢为下次拜访做好准备练习：对今天的拜访做一个完整的总结名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 21 页，共 22 页 -22 八、访后分析评估目标达成情况记录拜访情况拜访后跟进评估目标达成情况评估是否达成拜访目标写出下次拜访目标拜访模式的哪一步我能做的更好？为什么？我还能够提高的地方在哪里？记录拜访情况客户资料的变化对客户的承诺（请一定记录到笔记本！）跟进行动完成对客户的承诺要进一步销售增长，对该客户要做什么？我有什么跟进计划和行动步骤？检查产品的使用情况名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 22 页，共 22 页 -