2022年销售服务行业 .pdf

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1、积极正向的工作一、信念的力量（强大的军队、丰衣足食、信仰）a、别对自己说不可能无论对自己说行与不行，都是对的（案例约翰库提斯-世界激励大师、著名残疾演讲大师、2级国家教练刘翔）b、一切都是好的（案例 秦始皇过/足、司马迁、易经）伱所做的工作能比现在更好二潜意识无所不能 (心理、生理）心理暗示重复并且相信自动自发的工作 经理（全球企业培训读物排行榜第一名）形势所逼才能把事做好 只为平平的工资儿挣扎别人告诉他才行动 白领（很好德执行者）三以十足的勤奋对待工作1、不为薪水而工作，薪水自然会提高（案例 姚明）与其把薪水放在首位，不如把工作做的第一。注重培训能力提升独挡一面人际关系比薪水更重要的是 学习

2、机会、发展平台、人际关系缺乏赚钱的知识2、取得多大的收入完全在于自己的付出3、现在的放弃是为了未来的获得4、不要看不起自己的工作（案例 马失前蹄）任何一个消费者过后只有两种结局：正面影响负面影响（案例海底捞）卖产品不如卖感觉员工责任心（案例：海尔冰箱-质量艺术今天不砸冰箱，明天就会有人来砸我们的厂子）努力做事能把事做对，用心做事才能把事做好。魔鬼藏于细节中，没一件事都值得我们去做。当一个人去做他最不喜欢的事的时候，都能全力以赴把事做好，一旦有机会，做他喜欢的事，都能把命搭上。为自己而工作（案例麦当劳的厕所比我家厕所干净）将工作当成人生的乐趣以正确的方法训练员工懒惰对心灵是一种伤害；拖拉和逃避是

3、一种恶习。忠诚，态度，能力，效益。每天早起：今天一定会有人为我的早起付出代价8小时之内求生存，8小事之外求发展。机会来自苦干、建立一个分公司，需要人才和系统如何让自己的情绪保持巅峰状态每份私下的付出都会有倍增的回报，只是时机未到。（不计酬劳的付出）职业是人的使命，全心全意，尽职尽责。每天多做一点点，超越平庸，选择完美。（案例推销女神）盖洛普公司员工敬业度管理1、我知道对我的要求吗2、我有做好我的工作所需要的材料和设备么名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 4 页 -3、在工作中，我每天都有机会做我擅长的事吗4、在过去的 6天里，我因工作出色而受到表扬吗5、我觉得我的主管

4、或同事关心我的个人情况吗6、工作单位中，有人鼓励我的发展吗7、在工作中，我觉得我的意见受到重视吗8、公司的使命目标是我觉得我的工作重要吗9、我的同事们致力于高质量的工作吗10、我在工作单位中有一个很要好的朋友吗11、在过去的六个月里，单位有人和我谈及我的进步吗12、在过去的一年里，我的工作中有机会学习和成长吗忠诚胜于能力以忠诚的态度对待老板1.老板和员工并不是对立的公司只是给予一个平台离开公司你什么都不是2.给老板以同情和理解3.满怀感恩之情4.欣赏和赞美你的老板5.向老板学习！以老班的心态对待公司不能帮公司赚钱，学帮公司省钱吃亏是福6.轻视公司就是轻视你自己、7.吹毛求疵和抱怨于事无补消极思

5、想往上传，积极思想往下传，流言止于智者。我就是问题的终结者。一个企业之所以有问题，才有我存在的价值。8.一 司的忠诚相当于一磅的智慧滴水之恩，涌泉相报，惜福，知足半年见效益，一年有小成，3年有大成，十年磨一剑，一生只做一件事一事成，事事成，一事不成，事事不成。经得住诱惑耐得住寂寞忠诚于一个行业忠诚于一家公司。忠诚敬业阳光心态是健康，互相交流沟通。实用服务学习动机比学习内容更重要。（案例 3 人少林寺拜师）真正的销售高手是不销而销。1、优秀的服务人员应具备的五大特征a.微笑（国际通用礼仪）注意事项；保持正视，接受对方目光，贯穿整个过程，黄金三角）b、问候要想让顾客不忘记你，你永远不要忘了顾客您好

6、，欢迎光临养成习惯c、开放的肢体动作握手鞠躬注意事项；贵宾先，长者先，主人先，女士先身到，笑到，手到，眼到，问候到，力度适中，讲究卫生d、眼神的交流e、不断的致谢努力做好服务的 8大好处1、降低顾客流失量2、减少不确定购买因素3、增加顾客信赖度，扩大购买量名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 4 页 -4、增加顾客重复购买的频率5、引发转介绍6、减少负面传播7、扩大正面的传播8、增强满意度和忠诚度销售永远是贩卖信赖感。提升服务的 8大观念1、买卖的完成不会死服务的结束而是服务的开始2、每一个客户都是我们终身的伙伴和一大片市场（客户没有大与小）对于影响力中心大的客户要不计

7、一切代价服务3、客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受的感受4、客户的问题就是我们工作的主题和价值5、销售就是服务，服务就是爱6、用心服务是最好的销售7、客户是明星，明星是市场以心感人人心归，用心留客客心留8、忘记利润开始服务、观摩早会、帮客户开早会，教员工跳舞、给客户的员工做军训、邀请客户观看如何训练员工、提供对客户有帮助的信息四、用心服务客户循环图1、服务客户十字决热情关注喜欢宽容尊重2、让让服务成为风景线专家等于赢家3、超强亲和力的培养做销售就是贩卖信赖感建立亲和力的法则：a、第三者 b、模仿（模仿对方说话的语速语调频率口头禅，不要同步）销售寻找共同点，同流才能交流，交流才交心。交

8、心才交易 c、真城的赞美和倾心赞美细节，赞美十个优点，不如十次赞美他一个优点利用第三者去赞美建立信赖感，不能去批评竞争对手，做比较谈论对方感兴趣的话题记住顾客的名字4、帮客户解决问题5、迅速相应客户需求6、始终以客户为中心7、设身处地的为客户着想8、持续提供优质服务哈维麦凯的成功 66法则档案对客户越了解，客户越信赖 25 不满意 1投诉24不投诉 10、20负面影响降低客户抱怨和投诉的 8大策略1、公开服务的宗旨，目的2、自己扮城客户到自己公司体验服务，或者到竞争对手去体验服务3、从高层弯下腰，依法复制4、领导者亲自示范，督导与检讨总结5、承诺并推进服务文化名师资料总结-精品资料欢迎下载-名

9、师精心整理-第 3 页，共 4 页 -6、设立专职客户服务机构并制定相关的服务手册7、设立客户服务的差异化服务8、公司高层亲自拜访客户高层优劣服务的 10种表现形式1.让客户一直等 2.做出承诺不遵守 3.交流技巧生硬4.将客户看作傻瓜 5.解说技巧糟糕 6.服务水平不如一7.购商品困难 8.解说抱怨技巧糟糕 9.售货结束没有非常谢谢10.没有售后服务服务忌语 不知道，不清楚不归我管这是不可能的这是公司规定我没办法没看我正忙这吗你怎么不早来处理客户投诉的 5大观念1、把投诉当成学习和自我完善的机会2、把投诉当成改变服务方向的有效回馈3、把投诉当成搜集案例的绝好机会4、把投诉当成成长中的导师的教练5、把投诉当成提升客户满意度和忠诚度的过程快速有效的处理投诉1.认真倾听并说谢谢 2.告诉他问什么说谢谢（服务提升）3.马上真诚道歉4.立即重述并认同 5.做出承诺立刻改进 6.遵循客户必要建议7.迅速改进和回应 8.确定客户的满意度（0-10分）面对投诉，先处理心情在处理事情如何永远赢得顾客的心1.问题赢心法 2.顾问赢心法 3.定时定量回馈法4.反购客户的产品或者大量的见证和转介绍客户第一原则5.成长赢心法 6.客户答谢会 7.资源赢心法8.设置大订单配送或者优惠顾客卡 9.设立服务专线10.帮助顾客解决私人问题名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 4 页 -