沟通重要性及技巧.ppt

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1、沟通重要性及技巧现在学习的是第1页，共108页沟通要点沟通要点针对我们的行业特点，一般的推销过程中需要做好“三品”的沟通。即：人品，产品，礼品。“人品”是指一个人的品德，高尚的品德是客户和你交往的前提；“产品”是指我们所推销的产品品质，产品品质的好坏，是能否达成成交的根本；礼品是指利益的分享，是指客户选择我们给他带来的好处，这个好处不单指金钱，还有质量好处，服务好处等等;成功的沟通必须具备这三品，而且这三品相辅相成，缺一不可。而能否把这三点成功的沟通好，就要求我们必须具备优秀的整体素质，掌握灵活的沟通技巧。现在学习的是第2页，共108页沟通的技巧沟通的技巧 1.人品沟通人品沟通:从第一次对话开

2、始，要想让客户迅速的认可你的人品，就必须让他们感受到你的真诚和专业。例如:文雅的谈吐，良好的气质形象，富有感染力的声音，专业的服务态度，幽默风趣的语言等，这些都能提升自己的人格魅力，产生人格上的吸引，从而让对方接受你的人品，从而进行下一步的产品沟通。现在学习的是第3页，共108页 2.产品的沟通产品的沟通:人品的沟通是对产品沟通的铺垫，对方接受了你的人品，才会真正跟你进行产品的沟通，产品质量的好坏才是能否达成满意成交的根本，没有人会因为你人品好去买让他不满意的产品，这时候，专业知识和优质的产品就显得非常重要，必须让其信任我们的产品。现在学习的是第4页，共108页 3.礼品沟通礼品沟通:我们所说

3、的礼品其实是指好处，在对方接受我们的人品和产品之后，他就会考虑如果跟我们合作对他公司和自己会有哪些好处?这就要我们有敏锐的观察力，觉察对方的疑虑，从感恩，质量，服务，价格，信誉和个人利益关系等多方面进行沟通，让对方感受到我们真诚，专业，可信。从而放心跟我们成交。现在学习的是第5页，共108页沟通中常见的问题及解决办法。沟通中常见的问题及解决办法。1.自卑自卑：很多业务员有自卑的心理，因为他们总是认为去找别人推销是在“求”人家帮忙，有了这样求”的心态就会表现出顺从，胆怯的心理反应，在人格上就会觉得低人一等，气势上显得比较软弱；商场如战场，没有人会同情弱者，只会强者更强。现在学习的是第6页，共10

4、8页 解决方法解决方法：要克服自己的这种自卑心理，首先要明白一个道理：我们在人格上是平等的，我来时要帮你解决问题的，是给你带来利益的使者，我们之间是互惠互利的合作关系；这样的心理暗示很重要，明白这个道理，就会明显增强自己的自信心，从而给自己创造对等的沟通环境。现在学习的是第7页，共108页 2.轻易否定客户的观点轻易否定客户的观点:在跟客户进行交流时，有时会对待一件事情产生不同的看法，这时候会表现很激烈，轻易否定客户的观点，这样让对方感觉很不受尊重，同时也丢失了自己的风度。例如，在对待自己竞争对手的看法时，一味的打击对方，而不是有策略的肯定一些别人的优点。相反，喜欢用华丽的辞藻来形容自己的优点

5、，这都会让客户感受到你的不诚恳，产生对你的反感。现在学习的是第8页，共108页 解决方法解决方法；不管客户跟你的观点是否对立，都不能直接否定对方的观点，因为每个人所处的环境和立足点的不同，对待事物的看法都会不一样，没有对和错，只有认识的差异，所以，承认别人的观点，提出自己的一些独特见解，不但让对方感受的你尊重，还能让别人感受到你的内涵；这种切磋的过程就会赢得双方的尊重，建立和谐的关系。现在学习的是第9页，共108页 3.先声夺人，强词夺理先声夺人，强词夺理；有些人在跟客户交流的过程中喜欢滔滔不绝，生怕别人没明白自己的意思，一口气把自己要说的话表达完，而很少顾及客户的想法和感受。到最后，既没明白

6、客户的意思，又容易在滔滔不绝中暴露出自己的不足。当客户指出他的错误时，没有虚心承认，反而强词夺理，掩盖自身的缺点，结果肯定是一败涂地。现在学习的是第10页，共108页 解决方法解决方法:和客户交谈过程中，以倾听为主，多了解客户在想什么，判断对方的意思，和对方适时适度的交流，把对方顾虑的东西用委婉的方式表达出来，会让对方感觉到你的认真和温暖；当对方提出你的缺点时，要虚心接受，勇于承认，让客户感觉你的诚恳，不要为自己的缺点找借口。因为敢于承认，敢于面对，勇于担当的人往往更受人尊敬。现在学习的是第11页，共108页 销售其实就是一种沟通，通过和客户的销售其实就是一种沟通，通过和客户的沟通，了解客户的

7、心理。进而采取有效沟通，了解客户的心理。进而采取有效的方法，是销售成功的必备良药。的方法，是销售成功的必备良药。现在学习的是第12页，共108页 谢谢现在学习的是第13页，共108页现在学习的是第14页，共108页现在学习的是第15页，共108页现在学习的是第16页，共108页现在学习的是第17页，共108页现在学习的是第18页，共108页现在学习的是第19页，共108页现在学习的是第20页，共108页现在学习的是第21页，共108页现在学习的是第22页，共108页现在学习的是第23页，共108页现在学习的是第24页，共108页 男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工

8、 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子现在学习的是第25页，共108页黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+红黑领带红黑领带现在学习的是第26页，共108页中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+银灰领带银灰领带现在学习的是第27页，共108页暗蓝色西装：暗蓝色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+暗蓝色领带暗蓝色领带现在学习的是第28页，共108页墨绿色西服墨绿色西服：典雅而华贵典雅而华贵，恬淡

9、而生辉恬淡而生辉搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+深黄色领带深黄色领带现在学习的是第29页，共108页咖啡色西服：咖啡色西服：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+咖啡色领带咖啡色领带现在学习的是第30页，共108页男士佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包现在学习的是第31页，共108页谋面礼仪 肢体语言礼仪 良好的形体语言 介绍礼节 名片的使用 公众礼节现在学习的是第32页，共108页目光礼仪目光礼仪眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户 社交性目光 公事性目光 亲密性目光现在学习的是第33页，共108页鞠躬礼仪 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头

10、和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。现在学习的是第34页，共108页行礼的方式现在学习的是第35页，共108页鞠躬礼仪l与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。l接送客户时，行30度鞠躬礼。l初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。现在学习的是第36页，共108页行礼的方式现在学习的是第37页，共108页点头礼仪l点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。l点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。现在学习的是第38页，共108页消极的

11、肢体语言 测谎器：捂嘴巴 摸鼻子 擦眼睛 抓脖子 拉衣领 防卫屏障 双臂交叉 锁足坐姿现在学习的是第39页，共108页良好的形体语言站姿站如松行姿行如风坐姿坐如钟蹲姿大方、端庄现在学习的是第40页，共108页站姿礼仪挺，直，高 为顾客商务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练现在学习的是第41页，共108页坐姿现在学习的是第42页，共108页坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息以背部接近座椅 离座先有表示注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开现在学习的是第43页，共108页行

12、姿礼仪从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美现在学习的是第44页，共108页不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅现在学习的是第45页，共108页 下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式现在学习的是第46页，共108页蹲姿现在学习的是第47页，共108页说明：一脚在前，一脚在后，说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。

13、现在学习的是第48页，共108页蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息现在学习的是第49页，共108页介绍礼仪 自我介绍推荐自己介绍的内容：公司名称、职位、姓名。要领：介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会。您好！我是华南您好！我是华南MALL的客户服务代表，我叫陈某某。的客户服务代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？请问，我应该怎样称呼您呢？现在学习的是第50页，共108页 介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：尊者有知情权仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指

14、向被介绍人现在学习的是第51页，共108页介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事本国同事给外国同事现在学习的是第52页，共108页何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时 现在学习的是第53页，共108页握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握现在学习

15、的是第54页，共108页握手的注意事项n不可滥用双手；n不可交叉握手；n双眼要注视对方；n不可手向下压；n不可用力过度。现在学习的是第55页，共108页握手的伸手次序 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。现在学习的是第56页，共108页名片礼仪名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整现在学习的是第57页，共108页接受名片必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地

16、看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上现在学习的是第58页，共108页递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住现在学习的是第59页，共108页递名片 要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名现在学习的是第60页，共108页名片交换的时间、方式、途径

17、勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化现在学习的是第61页，共108页交谈礼节 交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回忆给你深刻印象

18、的某次交谈现在学习的是第62页，共108页座位礼节座位礼节 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则现在学习的是第63页，共108页会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1门ABDC现在学习的是第64页，共108页会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ACBD门门现在学习的是第65页，共108页乘车礼仪乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门现在学习的是第66页，共108页记程车的座位次序记程车的座位次

19、序司机DCBA现在学习的是第67页，共108页主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人ADCB现在学习的是第68页，共108页电梯礼仪电梯礼仪电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先现在学习的是第69页，共108页电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立现在学习的是第70页，共108页异国礼仪一点通 法国

20、礼仪 德国礼仪 越南礼仪 印尼礼仪 新加坡礼仪 菲律宾礼仪 俄罗斯礼仪 印度礼仪 马来西亚礼仪 泰国礼仪现在学习的是第71页，共108页真诚相待成为大家的一份子多与同事沟通帮助周围的人好的肚量不传闲话现在学习的是第72页，共108页尊重与体谅了解上司的脾气工作第一位体谅上司并协作工作大方合理距离就是美学会赞扬现在学习的是第73页，共108页平等与相互尊重礼字当先协作精神人情交往一视同仁现在学习的是第74页，共108页自以为是缺乏合作精神墨守成规缺乏积极主动性不务实效率低不关心自己的身体现在学习的是第75页，共108页工作不分性别相恋的同事要公私分明工作与感情分开对年长的异性同事保持礼貌年龄相近

21、要保持适当的距离现在学习的是第76页，共108页员工礼仪行为十点通 笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点 想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点 站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点 走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点 态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点现在学习的是第77页，共108页二、拜访礼仪二、拜访礼仪 拜访过程正式拜访交谈离开访前准备现在学习的是第78页，共108页二、拜访礼仪二、拜访礼仪1、访前准备 确认拜访地点与时间 文件包或文件夹 公司产品资料 名片盒或名片夹 餐纸 镜子、梳子 小礼品等现在学习的是第79页，共108页2、到达拜访地点 先整理衣装

22、再清点文件内容与数量 自信地对自己笑笑现在学习的是第80页，共108页3 3、正式拜访、正式拜访握手礼仪 握手是商场中最常见的礼节，它象征着和平友好。握手方式可以显示你的个性。坚定的握手方式，代表自信、热诚、开放与诚恳，软 弱静止的方式则代表反面的意义。如果象是要把对方 的骨头捏碎，则代表独裁支配且敏感的一型。正确的握手姿势：身体稍微前倾，面带微笑，眼睛注 视对方，保持手向前举，大拇指朝外，虎口向上。不要用左手与对方握手或表示过分的亲昵。双手紧握的握手方式适合于德高望重的客人或久别重 逢的朋友。除了握手，不要碰触对方！现在学习的是第81页，共108页微笑礼仪 微笑是人际交往的魔力开关。微笑是人

23、类最甜、最美、最动人的表情，他是上天赐给人的专利。美国社会学家亚当斯指出：“在问题还没发生之前，我就用微笑把他笑走了，至少将大问题变成了小问题。当你微笑的时候，别人会更喜欢你。而且，微笑会使你自己也感到快乐。他不会花掉你任何东西，还可以让你赚到任何股票都付不出的红利。现在学习的是第82页，共108页名片礼仪递名片：递名片：名片应整齐干净地摆放在上衣口袋或包里备用。向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片的两边，并将名片正面朝上顺向对着对方。应避免：事先缺乏准备，需要交换名片时，没带；各个口袋掏、包里乱找；取出的不是自己的名片或是已折皱弄污的名片；一只手将名片塞给对方或随意扔在对方面前的桌上。接名片

24、：接名片：当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。接过名片后应仔细阅读，必要时可读出声来。如有不认识的字应向对方询问。把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。应避免：接到名片后随意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；名片上压东西，弄污名片；离开时将名片遗忘在桌上。现在学习的是第83页，共108页记住对方的名字 确实听清楚对方的名字确实听清楚对方的名字 不清楚时请对方重复一次，自己清楚地复诵一次，在心中逐字默念几遍，再用笔把它记下来。尽快使用那个名字尽快使用那个名字 使用对方的名字是沟通表达上最有效的一种办法，但要适可而止，不要用得太频繁，引起对方反感或让人觉得做作。现在学习的是第84页，共1

25、08页谈话中的礼仪 1.1.记住特征记住特征 每个人都有自己独特、与众不同的特征，设法利用这些特征并与他的名字联想在一起。2.2.深入了解深入了解 问些较深入的话题，如工作、兴趣或喜爱的运动等，然后在心里反复记忆上述内容，并试着和姓名、特征联系。用正面积极的态度取代消极被动的态度。3.3.集中注意力集中注意力 注视对方的眼睛、嘴唇、说话的手势及面部表情等。换句话说，专心注意他的一举手一投足。现在学习的是第85页，共108页 对方忘记了你的名字时，立刻复诵一次你的名字。主动重复自己的名字，而不苛责对方，不但可以解除对方的压力，而且马上可以获得认同。过分介入别人的安全地带，可能招致厌恶。选择适当的

26、座位保持良好的坐姿，放松而自在地坐着。控制你的声音 你说话的内容往往不比你说话的方式更具影响力。音量适中，保持平稳冷静。谈话进行中务必控制你身上通讯设备发出声音。现在学习的是第86页，共108页 倾听别人说话倾听别人说话 聆听别人说话并显得对谈话内容很感兴趣，这是与人相处最重要的礼貌之一，对他人而言也是一种最高的恭维。耐心有趣的倾听表现：身体前倾、移近距离、留神、表情变化、适当提问等。你与对方意见不一致时，先听完对方意见，简要复述以确定没有会错意，再平静合理地陈述自己的观点。绝不轻易打断别人的谈话。谈话中的礼仪谈话中的礼仪现在学习的是第87页，共108页提醒：若会见是在会客室或是办公室，进门前

27、请记住敲门。离开时请顺手把门关上。谈话时请用变通话，若客户特殊要求，可使用方言。座姿不要随意更换，注意自己的双腿摆放位置。随机应变现在学习的是第88页，共108页三、如何在办公室会客三、如何在办公室会客 1.亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人。2.以职业化形象出现，客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。假若你表现得很谦卑、神经质、胆怯、畏首畏尾，在你还没有开口以前，你已经输掉了一半。如果你以负面的态度接待客人，对方也将给予你同样的回应。3.见面时向客人致以问候，会见不认识的客人应先进行自我介绍。4.结束会面时，礼貌地与客人道别。两眼平视对方并与对方坚定地握手，感谢他的拜访，亲自

28、送客人到电梯口。现在学习的是第89页，共108页四、替上司接待客人四、替上司接待客人 见面后立刻向客人进行自我介绍。接受对方的名片。拿到客人的名片，不但可以以此向上司介绍，也可以存入档案中。介绍访客时，顺手将名片递给上司，或放在上司看得见的桌面。向客人指示方位或带路时，采用礼貌的语言和态度，引路语如“请跟我来”“请走这边”之类，避免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口气 现在学习的是第90页，共108页五、介绍与引见五、介绍与引见 通常先介绍位尊者、年长者、重要者。介绍时使用对方官衔职称。如先说“张经理，这位是李市长。”再说“李市长，这位是张经理。”最容易破坏礼貌的行为是，以自己喜欢的方式或

29、名字来称呼对方，而不是用对方喜欢的称呼。商场上并不适合昵称或绰号，除非对方喜欢这样。每个人对自己的名字都很敏感，切忌讲错对方的名字。在自我介绍或被介绍时，应起立并与对方握手。现在学习的是第91页，共108页七、电话礼仪七、电话礼仪 坐直、深呼吸、微笑。带着真诚、自发性微笑与别人通话表明你的高素质和高涵养。基本接听话术：“您好！XX公司。”（直线）“您好！XX部”（分机）避免“喂！您好！”一类话术。准备好笔纸，以便你在接听电话时记下谈话要点或传达给其他单位。电话响第三声前接听，以示重视和尊重。现在学习的是第92页，共108页 立即告知自己的身份，以节约时间并减少猜疑和敌对气氛。语调、语言应谦恭有

30、礼、友善、专业、热心而柔和，避免粗话、脏话。专心。如果真的必须分神来照顾其它事，请向通话者解释并请对方稍候，同时按电话保留健，千万不要用手握住听筒，以免粗鲁之嫌。必要时才转电话。转电话前必须先问清楚对方的需求并解释原因，电话一转再转，马上会转掉对方对本公司的好感。七、电话礼仪七、电话礼仪现在学习的是第93页，共108页对别人讲话必须有反应，以示我方正在聆听。愉快地结束对话，让对方先挂机，以示你的修养，并保证对方确实已经讲完。挂电话时，以按插簧为佳，严禁摔听筒。七、电话礼仪七、电话礼仪现在学习的是第94页，共108页应付电话麻烦 一心二用型：礼貌地建议他在不忙时和你见面再谈，或要求重复刚刚说的话

31、。顾左右而言他型：若对方避重就轻时，你可以直接切入主题：“我怎么才能帮到您呢？”喋喋不休型：打断他的话，礼貌性地表明观点。反复陈述型：则：“先生，容我对您刚才讲的作个总结，如果有遗漏或错误的地方，请随时更正或补充。”七、电话礼仪七、电话礼仪现在学习的是第95页，共108页 打电话与回电话的技术打电话与回电话的技术自己拨电话。请人代拨，接通后转接让对方等是很不礼貌的。记得回电。否则，你会触怒打电话给你的人，而且这事可能被宣传开来，损害你及公司的形象。上班时间才打电话。大部分人并不喜欢在家里接到谈公事的电话。周祥规划电话联系事宜。在适当的时候打电话给对方，拨错号码须道歉。煲电话粥是很不好的行为。七

32、、电话礼仪七、电话礼仪现在学习的是第96页，共108页 如果对方使用答录机接听电话时，请留下完整的信息（含日期和时间），以利对方判断。有礼貌地回应过滤电话的人。有礼貌地向通话者问好，并立刻说明身份及打电话的目的。求别人办事可稍含蓄。长话短说，只谈重要的事。假使你打给对方而未联络上，对方回电你又没接到，你有责任再回电。七、电话礼仪七、电话礼仪现在学习的是第97页，共108页赠送礼仪 赠送礼仪 礼品的挑选 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性 赠送方法 重视包装 把握时机 区分送礼途径八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣

33、传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品现在学习的是第98页，共108页赠送礼仪 常见礼品 文具：书、邮册、纪念币、笔 食品：酒类、特色食品、茶叶 艺术品 鲜花现在学习的是第99页，共108页赠送礼仪 礼品的接受 欣然接受 启封赞赏 拒绝有方 事后再谢 办公室内不适宜交换礼物现在学习的是第100页，共108页用餐礼仪现在学习的是第101页，共108页1、您会奉茶或咖啡？、您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。器具要洁净、完好无缺。不管份数

34、多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。或斜后方奉上。奶精和糖放在

35、大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了打扰了”，然后，然后退出，把门关上。退出，把门关上。现在学习的是第102页，共108页2、中餐礼仪（、中餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物嘴里有食

36、物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。响他人。现在学习的是第103页，共108页2、中餐礼仪（、中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里

37、。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。子。现在学习的是第104页，共108页2、中餐礼仪（、中餐礼仪（3）用双手

38、举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。现在学习的是第105页，共108页3、怎样吃西式自助餐？、怎样吃西式自助餐？现在学习的是第106页，共108页 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取水果顺序取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。用。既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。的心态，暴饮暴食。现在学习的是第107页，共108页现在学习的是第108页，共108页