2022年做好一名服务员的基本要求归纳 .pdf

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1、做好一名服务员的基本要求1、着装要整洁，班前不吃异味食物及饮料，不饮酒。2、勤洗澡，梳理好头发，不留奇异发型，勤剪指甲，身上无异味。不随地吐痰，不乱扔烟头，纸屑等。3、礼貌待客，用词文雅，称呼要多用敬语，客人有问必答，不准刁难客人。总之，我们要讲礼节礼貌，人与人之间相互尊敬，互相爱护，朴质谦逊，待人诚恳，助人为乐。一、仪容 仪表 仪态的要求1、仪表：服务员在工作当中，仪表要整洁，大方，美观。使下榻的客人有良好的印象。要求服务员做到：“谢 字当前，“请”字在后，“对不起”长挂嘴边。服饰的要求；（1）服务员在上岗时必须穿工装，发式不过肩。（服饰要整洁大方）（2）女服务员必须穿黑布鞋或黑皮鞋。黑色皮

2、鞋要保持光亮，黑色布鞋不允许有洞，穿肉色长筒袜。（3）服务员不允许带耳环，首饰或戒指等装饰品。（4）工作服有破损时要及时修补，以免影响美观。（5）上岗前首先面对工作镜检查自己的仪表，仪容是否符合要求。必须接受领班检查仪容，仪表，不符合要求的不允许上岗。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 9 页 -2、仪容：在任何情况下自己的着装必须过关，美丽大方的仪容，自然亲切的笑容，可以使刚刚下榻宾馆的客人从内心愿意接受你的服务。仪容的要求；（1）、服务员保持面容清洁，头发整齐，长理发，发型要美观大方，不允许抹异味头油。（2）常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。（3）女服务员不留披肩

3、发，前发不遮掩，后发不过肩，不留长指甲，不涂指甲油。（4）不可浓妆艳抹，不允许不化妆上岗，要化淡妆。（5）保持口腔卫生，不吃异味食品。（6）要面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。3、仪态；服务员在工作当中要表现出端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。表现出一个人的气质风度和休养，体现出人的礼貌休养。仪态的要求；包括坐姿，站姿，走姿和服务员在工作当中的正确举止。坐姿的要领；（1）腰部自然挺直，挺胸收腹，两手自然放平于腿上。（2）切忌坐在椅子上时，不可摇腿，翘脚，脚跨在椅子或沙发扶手上（茶几上）。（3）女服务员不可跷二郎腿，应把双膝靠拢，脚跟自然靠齐。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师

4、精心整理-第 2 页，共 9 页 -（4）坐在椅子上，不可直接扭头与客人谈话。（5）正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；站姿的要领(1)梗颈，挺胸，收腹。(2)眼睛平视，面带微笑，嘴微闭（不能环顾四周）。(3)双臂自然下垂，两手自然交叉于腹前，右手放在左手上，已保持随时向客人提供服务的最佳状态，(4)女子站立状态，两脚成“V”字型，双膝靠紧，两脚后跟靠紧。(5)站立时防止重心偏左或偏右。行姿的要领（1）身体重心稍向前倾，它可以利于挺胸收腹

5、，梗颈。行走线要成直线。（2）走路要轻而稳，上体要正直，抬起头，眼平视，面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松。（3）切忌行走时摇头晃肩。（4）服务员在公共场所不可与客人同行，抢道而行。不可三五成群并行，不可勾肩搭背，不准边说边笑，边走边哼小曲。服务员在工作当中的正确言谈举止：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 9 页 -1、主动向客人打招呼问候；2、同客人讲话时要面向客人，垂手恭立，距离适当，笑容可掬，眼光要停留在客人眼与鼻的三角区。不要左顾右盼，心不在焉，不要依靠它物，说话时不能指手画脚，伸懒腰，打哈欠，挖眼屎，搓泥巴，修指甲。3、同客人讲话时如要打喷嚏，咳嗽，应用手捂

6、住口鼻面向边，避免发出大声。谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁；4、同客人讲话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后转身离开，以便尊重客人.5、与客人微笑致意应行15到 30鞠躬礼。如与客人擦肩而过，应微笑点头或说声对不起，不讥笑客人，遇到残疾，缺陷的客人也不准议论，不准模仿他人。6、注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；7、不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；8、如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；9、不要在客人面前与同事讲，不得扎堆聊天；10、忌中途打断客人讲话，应让客人讲完

7、后再作答；11、遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话；12、接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 9 页 -13、因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续，为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”；14、不要与同事议论客人的行为举止或穿戴；15、当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表示；16、在为客人服务过程中，不要经常看手表。17、当有客人前来，应立即起立接待。18、服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应

8、主动示意、礼让客人先行。19、服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。总之，作为服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。服务员工作中遇事解决方法1、遇到客人时怎么办？（）要主动打招呼，主动让路。（）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生（小姐）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 9 页 -早晨好！（早上好）。”（）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“

9、先生（小姐）早晨（早上好）！”（）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。（）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。2、节日期间见到客人时怎么办？（）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。（）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。（）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。（）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。的表情流露，尤其是节日期间更应注意。3、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？（）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

10、（）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 9 页 -4、客人不小心摔倒时怎么办？（）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。（）如果是小轻伤，应尽可能的找（借）些药物处理。（）事后查清摔倒的原因，如果是地板、地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有维修人员马上修理，防止再有类似事故发生。（）向经理汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。5、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？（）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还

11、需要熟悉本企业的理念、概况和同行业情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后再回答。（）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回台位稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。（）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。6、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 9 页 -（）一般情况下工作时

12、间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。（）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。7、客人正在谈话，我们有事找他时怎么办？（）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。（）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”（）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。（）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。（）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他

13、时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，“不好意思，打扰一下。”述后要表示歉意。8、员工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？（）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒吧在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。（）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，在场人员应马名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 9 页 -上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方停止争吵迅速离开现场。（）经理知道后，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。（）将事情经过进行记录，根据情节的情况，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。9、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？（）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。（）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 9 页 -