2022年质量工程师考试大纲 .pdf

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1、第一章质量管理概论一.质量的基本知识1.掌握质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、顾客、体系、质量特性等）根据 GB/T19000-2008 标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。关于“固有特性”。指“可区分的特性”。可以有物的特性（如机械性能）；感官的特性（如气味、噪音、色彩等）；行为的特性（如礼貌）；时间的特性（如准时性、可靠性）；人体工效的特性（如生理的特性或有关人身安全的特性）和功能的特性（如飞机的最高速度）。特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。赋予特性不是固有

2、的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如运输方式）、售后服务要求（如保修时间）等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。关于“要求”。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等

3、。一般情况下，顾客或相关方的文件（如：标准）中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、GB8898“电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以

4、表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受

5、到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。例如：公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过

6、程。产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别：服务（如：商贸、运输）；软件（如：计算机程序、字典）；硬件（如：发动机机械零件、电视机）；流程性材料（如：润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“汽车”是由硬件（如：汽车齿轮），流程性材料（如：燃料、冷却液、电流），软件（如：发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册）和服务（如：销售人员所做的操作说明）所组成。依产品存在的形式，又可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形

7、式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性（可以分离，可以定量计数）。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 11 页 -可以是组织内部的或外部的。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。2.熟悉质量特性的内涵质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特

8、性。质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性和美学性。质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只有定性。实际工作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如使用成本、维修时间和费用等。还有其他方面的特性，如安全、环保、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础

9、之上的。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。一般来说，服务特性可以分为五种类型：可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。软件质量是反映软件产品满足规定

10、和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等六个特性。软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进于计算机系统，按传统的观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗后耗散，它的质量问题与硬件相比具有较特殊的属性。流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、黏度、速度、抗化学性等；也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类。关键质量特性，是指若不满足规定的

11、特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性，是指若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性，是指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。3.熟悉质量概念的发展随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”“适用性质量”和“广义质量“。符合性质量：它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客

12、需求。“规格”和“标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。适用性质量：它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需求的程度”。“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量的认识不断深化，逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这

13、意味着组织需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。广义质量：国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念），名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 11 页 -也反映了要满足顾客及相关方的需要，是一种广义的质量概念。广义质量概念与狭义质量概念的对比：狭义在前，广义在后。产品：有形制成品（硬件）/硬件、服务、软件和流程性材料；过程：直接与产品制造有关的过程/所有的过程，制造等核心过程、销售等支

14、持性过程；产业：制造业/各行各业：制造、服务、政府等，盈利或非盈利；质量被看做是：技术问题/经营问题；顾客：购买产品的顾客/所有有关人员，无论内部还是外部；如何认识质量：基于职能部门/基于普遍适用的朱兰三部曲原理；质量目标体现在：工厂的各项指标中/公司经营计划承诺和社会责任；劣质成本：与不合格的制造品有关/无缺陷使成本总和最低；质量的评价主要基于：符合规范、程序和标准/满足顾客的需求；改进是用于提高：部门业绩/公司业绩；质量管理培训：集中在质量部门/全公司范围内；负责协调质量工作：中层质量管理人员/高层管理者组成的质量委员会。二.质量管理的基本知识1.掌握管理的职能（计划、组织、领导、控制）管

15、理的主要职能是计划、组织、领导和控制。计划，确立组织目标，制定实现目标的策略。计划决定组织应该做什么，包括评估组织的资源和环境条件，建立一系列组织目标。而一旦确定了组织目标，管理者必须采取相应的战术实现这些目标，并建立监督运行结果的决策制定过程。计划有以下三个方面的内容：研究活动条件，包括内部能力和外部环境研究；制定业务决策，是指在活动条件研究的基础上，根据这种研究所揭示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优劣，确定组织在未来某个时期内宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来可能呈现的状态；编制行动计划，将决策目标在时间上和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单

16、位和每个成员的工作提出具体要求。组织，确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织机构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。组织要完成下述工作，组织机构和结构设计；人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；启动并维持组织运转；监视运转。领导，激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。包括管理者为实现组织目标对员工的指导和激励，制订一系列计划，采取相应的措施来

17、组织员工努力工作，保持良好的士气。控制，评估执行情况，控制组织的资源。控制是为了保证系统按预定要求运作而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差和纠正偏差。控制职能在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。2.熟悉管理层次和技能管理幅度，管理幅度是指管理者直接领导下属的数量；管理层次是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小成正比，即组织规模越大，成员人数越多，管理层次就越多；在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比，即管理者直接领导下属的人员越多，组织所需的层次就越少。有效的管理幅度的大小受

18、到以下几方面因素的影响：管理者本身的素质与被管理者的工作能力；管理者工作的内容；工作环境与工作条件。管理层次，按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。高层管理者是组织的高级管理者，其主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。他们主要负责与外部环境联系，如与政府、学界、重要顾客或供应商、金融机构等沟通。中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。管理层次的创新，层次结构的组织形式是 20 世纪规模生产的背景下在相对稳定的市场环

19、境中所形成的一种效率较高的组织形式。但在目前遇到了两方面的强大挑战，一是企业组织规模越来越庞大。二是外部环境快速变化。外部环境快速变化要求企业快速应变，具备极强的适应性。而管理层次众多的层级结构所缺少的恰恰是一种对变化的快速反应能力和适应性。在信息经济时代，为适应规模定制生产方式的需要组织形式发生很大的变化。扁平化，当企业规模扩大时，原来的有效办法是增加管理层次，而现在的有效办法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平状的组织形式。扁平化得以实现的原因，一是分权管理成为一种普遍趋势，金字塔状的组织结构是与集权管理体制相适应的，而在分权的管理体制之下，

20、各层级之间的联系相对减少，各基层组织之间相对独立，扁平化的组织形式能够有效运作；二是企业快速适应市场变化的需要；三是现代信息技术的发展，特别是计算机管理信息系统的出现，使传统的管理幅度理论不再有效。扁平化趋势表现在：渠道层级减少，渠道缩短，名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 11 页 -而渠道宽度大大增加。扁平化销售渠道最显著的特点，一是渠道直营化，二是渠道短宽化。虚拟扁平化：虚拟扁平化是在传统金字塔组织结构的基础上，应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的。相应的组织活动也有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。作业活动是组织

21、内的日常活动，包括申请与消费资源。基层管理者必须对引起资源需求与消耗的业务过程进行识别、收集、登记和分析。组织的战术活动由其中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织目标。战略计划活动需要建立组织的长期目标计划，综观全局作出决策。管理技能，通常情况下作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。技术技能指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。人际技能指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。概念技能指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环

22、境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。高层管理者尤其需要较强的概念技能。3.掌握质量管理的定义（含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）质量管理是指在质量方面指挥和控制组织协调的活动。在质量方面的指挥和控制，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。第一，质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。第二，组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环保等

23、各个方面进行有序的管理。由于组织的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。第三，质量管理涉及组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源，开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职责。所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动

24、顺利进行。质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针的基本要求包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。质量目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的需要。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行的策划。质量计划通常是质量策划的结果之一。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制适用于组织任何质量

25、的控制，不仅仅限于生产领域，还适应于产品的设计生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动。质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的要求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括：供方的合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量手册，第三方的型式检验报告），提供由其他顾客认定的证据，顾客亲自审核，由第三方进行审核，提供经国家认可的认证机构出具的认证证据（如质量管理体系认证证书或名录）。内

26、部质量保证是组织向自己的管理者提供信任，外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进的对象可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。4.熟悉服务质量管理的含义5.熟悉质量管理的发展质量检验阶段，20 世纪初，“工长的质量管理”，“检验员的质量管理”。统计质量控制阶段，特征是数理统计方法与质量管理的结合。全面质量管理阶段，20 世纪 50 年代以来，以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。TQM 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共

27、 11 页 -6.熟悉质量管理专家的质量理念（休哈特、戴明、朱兰、石川磬等关于质量的理念）休哈特人称“统计质量控制之父”，1924 年 5 月，提出了世界上第一张控制图，1931 年出版具有里程碑意义的产品制造质量的经济控制一书，认为产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段。在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量（即偶然波动），第二个分量是可查明原因的间断波动（异常波动）。那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔除。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。基于3限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。PDCA

28、（策划、实施、检查、处理）循环也是休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以也被称为“戴明环”。戴明的主要观点是引起效率底下三、方针目标管理（一）方针目标管理的基本知识1.掌握方针目标管理的概念2.熟悉方针目标管理的原理3.熟悉方针目标管理的作用（二）方针目标管理的实施1.掌握方针目标制定的依据和程序2.熟悉制定方针目标的要求3.熟悉方针目标展开的要求4.熟悉方针目标展开的程序5.掌握方针目标管理评价的主要内容6.熟悉方针目标管理考核的对象和内容7.了解方针目标管理诊断的概念四、质量经济性分析（一）质量的经济性1.了解质量与经济性的关系2.熟悉从利润与成本两个方面考虑质量经济性问题3.

29、熟悉质量经济性管理（二）质量成本1.熟悉质量成本的概念2.掌握质量成本的PAF（预防、鉴定和故障成本）模式3.熟悉质量成本的过程（符合性和非符合性）模式4.熟悉质量成本模型5.了解质量成本管理6.熟悉质量成本指标分析方法（三）质量成本构成1.掌握预防成本的构成2.掌握鉴定成本的构成3.掌握内部故障（损失）成本的构成4.掌握外部故障（损失）成本的构成（四）劣质成本1.熟悉劣质成本的概念及组成五、质量信息管理1.掌握质量信息和信息流的概念2.了解质量信息系统的构成名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 11 页 -3.熟悉质量信息管理的要求六、质量教育培训1.掌握质量教育培训

30、的内容2.熟悉质量教育培训的范围及各层次培训的目的3.掌握组织选择和实施质量教育培训的阶段和主要活动4.了解培训需求识别的方法5.熟悉设计策划培训的含义和培训的制约条件6.熟悉常用培训方式和选择培训方式应考虑的因素7.熟悉培训实施过程管理的主要活动8.掌握评价培训效果的方式七、质量与标准化（一）我国标准的体制1.掌握国家标准、行业标准、地方标准和企业标准的概念2.掌握我国强制性标准的概念和法律地位3.了解强制性标准的范围4.熟悉强制性标准的形式5.熟悉推荐性标准的概念6.了解推荐性标准的作用（二）标准的制定1.掌握制定标准的基本原则2.熟悉制定标准的对象3.熟悉标准制定的一般程序、标准的备案和

31、复审（三）标准化的常用形式1.熟悉简化、统一化、通用化、系列化的概念（四）企业标准化1.熟悉企业标准化的基本任务2.熟悉企业标准体系的构成3.了解企业标准的贯彻与监督（五）采用国际标准和国外先进标准1.掌握国际标准和国外先进标准2.熟悉采用国际标准的程度及表示方法3.熟悉采用国际标准的基本原则和一般方法（六）世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议1.了解 WTO/TBT 协议的主要内容2.熟悉 WTO/TBT 协议的基本原则八、卓越绩效评价准则1.掌握标准制定的目的、意义和适应范围2.熟悉卓越绩效评价准则的主要结构3.熟悉卓越绩效评价准则的内容概要4.了解卓越绩效评价准则的评价方法九

32、、产品质量法与职业道德规范（一）产品质量法的法律规定名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 11 页 -1.熟悉产品质量法的立法原则2.掌握产品质量法适应范围3.熟悉产品质量责任的概念4.掌握判断产品质量责任的依据，熟悉产品质量担保责任制度5.掌握产品质量法中对企业质量管理的要求6.掌握生产者、销售者的产品质量义务7.熟悉产品质量法明令禁止的产品质量欺诈行为8.熟悉产品质量法对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施（二）职业道德与专业能力要求1.熟悉质量专业技术人员职业道德行为的基本要求2.熟悉质量专业技术人员专业能力的基本要求第二章供应商质量控制与顾客关系管理一、供应商

33、选择与质量控制1.了解供应商对于产品质量的重要意义2.熟悉企业与供应商关系的典型形式3.了解互利的供应商关系对企业的益处4.了解供应商的重要性分类5.熟悉企业自产外购的决策影响因素6.掌握供应商调查的主要内容7.了解供应商审核的分类和时机8.熟悉供应商评价的基本原则9.了解供应商评价的一般程序10.掌握供应商选择的常用方法11.熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容12.掌握对供应商的质量控制方法二、供应商动态管理1.了解供应商选择评价和供应商业绩评定的区别2.掌握供应商业绩评定的主要指标3.熟悉供应商业绩的评定方法4.了解供应商的动态分级及管理5.了解供应商发展的作用三、顾客满意1.掌握顾

34、客的类型2.了解相关方的含义3.掌握顾客满意的概念和特性4.熟悉 Kano 模型的含义5.熟悉顾客要求的识别与确认6.熟悉顾客满意度指标7.了解中国顾客满意度指数基本模型及模型要素的含义四、顾客关系管理1.熟悉顾客关系管理的含义2.熟悉顾客关系管理的主要内容名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 11 页 -3.了解顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系4.了解顾客关系管理的技术类型第三章质量管理体系一、质量管理体系的基本知识1.掌握质量管理体系的基本知识2.了解环境管理体系、职业健康安全管理体系、食品安全管理体系和汽车工业质量管理体系3.掌握质量管理八项原则，了解其在组

35、织中的应用4.了解质量管理体系标准的发展5.熟悉 ISO9000 族文件的结构6.掌握 ISO9000 族核心标准的主要内容和应用范围二、质量管理体系的基本要求（一）范围1.熟悉标准应用的范围2.掌握标准应用的要求（二）质量管理体系总要求和文件要求1.熟悉质量管理体系的总要求2.掌握质量管理体系文件的范围及要求3.掌握质量手册的概念及主要内容4.掌握文件和记录的概念及控制的目的和要求（三）管理职责1.熟悉最高管理者在质量管理体系中的职责及要求2.掌握对质量方针和质量目标的要求（四）资源管理1.熟悉质量管理体系所需的资源2.掌握对人力资源的要求3.了解对基础设施、工作环境的要求（五）产品实现1.

36、熟悉产品实现所需的过程及控制要求2.掌握设计和开发的概念及对其控制的要求3.熟悉生产和服务提供的控制要求（六）测量、分析和改进1.了解测量、分析和改进过程的作用2.熟悉对监视和测量的要求3.熟悉对不合格品控制的基本要求4.熟悉数据分析的要求5.熟悉纠正、纠正措施与预防措施的概念及基本要求三、质量管理体系的建立与实施1.了解建立质量管理体系的基本原则及主要活动2.熟悉质量管理体系方法四、质量管理体系审核1.掌握质量管理体系审核的主要术语2.熟悉质量管理体系审核的目的和分类名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 11 页 -3.掌握五项审核原则4.熟悉质量管理体系审核的主要活

37、动及主要内容5.熟悉质量管理体系审核和质量管理体系认证的主要区别及联系第四章质量检验一、质量检验概述（一）质量检验的基本知识1.掌握质量检验的基本概念2.掌握质量检验的基本要点3.了解质量检验的主要功能4.掌握质量检验的步骤5.熟悉产品验证及监视的概念（二）产品质量检验的技术方法1.掌握理化检验、感官检验、生物检验、在线检测的基本概念2.熟悉理化检验的内容3.熟悉感官检验的内容4.了解生物检验的内容5.熟悉在线检测优点和局限性6.了解在线检测的应用二、质量检验机构（一）质量检验机构的基本知识1.熟悉质量检验机构的主要工作范围2.了解质量检验机构的职责和权限3.熟悉质量检验机构的设置（二）检验站

38、的基本知识1.掌握检验站的基本概念2.熟悉检验站设置的基本原则3.了解检验站设置的分类4.熟悉几种主要检验站设置的特点三、质量检验计划（一）概述1.掌握检验计划的基本概念2.了解编制质量检验计划的目的3.熟悉质量检验计划的作用4.熟悉检验计划的基本内容5.熟悉编制检验计划的原则（二）检验流程图1.掌握检验流程图的基本概念2.熟悉检验流程图的编制过程3.了解简单的检验流程图的编制（三）检验手册和检验指导书1.掌握检验手册的基本概念2.了解检验手册的主要内容3.掌握检验指导书的基本概念及其作用名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 11 页 -4.熟悉编制检验指导书的要求5.

39、熟悉检验指导书的基本内容6.了解一般检验指导书的编写四、质量特性分析和不合格品控制（一）质量特性分析表1.掌握质量特性分析表的基本概念2.了解质量特性分析表的编制依据3.熟悉质量特性分析表的内容（二）不合格的严重性分级1.掌握不合格的基本概念2.熟悉不合格严重性分级的原则3.了解不合格严重性分级的级别4.熟悉不合格严重性分级表的内容（三）不合格品的控制1.熟悉不合格品的控制程序2.了解不合格品的判定3.了解不合格品的隔离4.熟悉不合格品的处置5.掌握不合格品的纠正措施五、质量检验的控制（一）质量检验误差1.熟悉检测误差2.熟悉检测误差产生的来源（二）质量检验结果的质量控制1.了解质量控制的意义

40、和作用2.掌握质量检验结果的影响因素第五章计量基础一、基本概念（一）计量的内容、分类和特点1.掌握计量的定义2.了解计量的内容3.熟悉计量的分类和特点（二）计量的法律和法规1.了解计量法律、法规体系的构成2.熟悉计量法的基本内容（三）量值溯源、校准和检定1.熟悉量值溯源性的概念2.掌握校准和检定的概念3.了解校准和检定的作用二、计量单位（一）掌握法定计量单位的定义（二）法定计量单位的构成名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 11 页 -1.了解我国法定计量单位的构成2.掌握 SI 基本单位3.熟悉 SI 导出单位和SI 单位的倍数单位4.了解可与SI 单位并用的非SI

41、 单位（三）掌握法定计量单位的基本使用方法三、测量仪器（一）概述1.熟悉测量仪器、测量设备的定义2.了解测量仪器的分类（二）测量仪器的计量特性1.了解测量仪器控制的概念2.熟悉标称范围、量程和测量范围的概念3.了解额定操作条件、极限条件和参考条件的概念4.掌握示值误差和最大允许误差的概念5.了解灵敏度的概念6.掌握分辨力的概念7.熟悉稳定性、漂移的概念（三）了解测量仪器的选用原则四、测量结果与测量准确度（一）测量结果、测量误差及测量结果的修正1.掌握测量误差的概念2.熟悉系统误差和随机误差的概念3.了解测量结果修正的方法（二）测量准确度1.掌握测量准确度、正确度和精密度的概念及其表示2.掌握测量重复性和再现性的概念及其表示3.了解测量重复性和再现性的区别五、测量不确定度（一）基本概念1.掌握测量不确定度的概念2.熟悉标准不确定度和合成标准不确定度的概念3.熟悉扩展不确定度的概念（二）了解测量不确定度的来源（三）测量不确定度的评定1.了解测量模型的建立2.掌握标准不确定度A 类评定方法3.熟悉标准不确定度B 类评定的常用方法4.掌握合成标准不确定度的计算方法5.熟悉扩展不确定度的评定6.了解测量不确定度的报告（四）掌握测量不确定度应用实例六、测量控制体系名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 11 页 -