2022年防损部组织架构和操作规范 .pdf

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1、防损管理手册2010 版机密文档第 1 页 共 36 页目录防损部组织架构.2防损部经理职责.3防损部主管职责.4防损部员工职责.5防损部主管工作流程 .6防损部员工工作流程 .7防损各岗位工作职责 .8对防损员的工作要求 .10 超市内偷盗的控制.11 超市小偷判定依据.13 窃案处理技巧.14 超市火源管理制度.14 超市小偷掩藏及偷窃的方法.15 防损部作业规范.17 反扒人员作业规范.18 稽核口防损员作业规范 .19 紧急事件处理程序.21 防损部内部管理制度 .23 超市消防制度.24 超市义务消防员岗位责任制度.25 消防器材的管理使用规定.26 超市员工应掌握的基本消防知识.2

2、7 超市防火委员会职责 .29 防损部表格.30 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 2 页 共 36 页防损部组织架构保安人员：店内各出/入口按照需求设置定点工作岗位，负责对进出店内（包括办公区、仓库）所有人员的初步接待和检查、负责维持店内外的治安环境、店内突发事件的处理、协助手推车员工对店内外手推车及购物篮的收集；稽核人员：负责收银线之外稽核口的检查工作并协助对收银员的监督；反扒人员：负责在营业期间不定期的巡视卖场，及时发现店内出现的内盗、外盗现象并进行处理；消防人员：负责建立店内消防制度、对店内消防设备的维护和管理

3、及定期的检查、所有工作人员消防知识的培训、与上级消防部门的接洽；监控室：负责对店内监控设备的维护和管理、在营业时间通过监控设备对所有布控点的查看，及时发现异常现象、营业结束后负责开启自动报警装置；保洁人员：负责营业时间店内及店面外围的保洁工作、营业结束后店内地面的彻底清洁防损部经理防损部主管保安人员稽核人员反扒人员消防人员监控中心保洁人员防损领班防损领班名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 3 页 共 36 页防损部经理职责防损部经理具体内容1 制定、修改、完善本部门的各项制度贯彻执行国家保安、消防工作方针、政策和有关条例

4、，建立、健全防损的各项制度和工作计划；定期检查各项保安措施的落实情况，做好记录；防损部标准流程的制定、修改、完善；2 严格执行培训计划制定超市保安、消防及店内员工安全教育培训计划，并监督有效地付诸实施；健全超市各项安全应急措施，监督下属演练的落实；防损部在职员工的业务知识培训；防损部门新进员工的业务知识培训；3 严格执行工作标准做好消防、治安、防盗工作的指导和管理；负责维护超市内部治安秩序，预防和查处治安事件，为店内各部门提供良好的工作秩序和工作环境；3 对客服部工作设备的监管维护店内各项设施，保证公司财产安全；本部门商用设备的监管；本部门办公设备的监管；本部门每月办公用品的预算审核；4 负责

5、控管本部门的各项人事工作负责做好本部门人力的安排，严格控管人事成本；本部门主管的排班和业绩考核；部门内部的人力调度；激励部门员工士气，提高工作效率；5 与其他部门的沟通协调负责与其他部门沟通、协调工作，相互交流管理经验，促进工作效率；负责与政府有关职能部门接洽；发现部门存在问题，及时改进；解决遗留问题，理顺工作程序；6 主持部门会议（每日、每月会议）公司政策的传达并落实；当月部门工作的总结；制定次月工作计划；晨会的召开，对当日重点工作的布署；7 店内轮值班店长不在店内时，根据店长授权做出决定，将情况登记汇报；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 36 页 -防损管理手册

6、2010 版机密文档第 4 页 共 36 页防损部主管职责防损部主管具体内容1 人事方面检查部门当班人员出勤情况；检查部门当班人员仪容仪表；合理调度人力，控制人事成本；安排部门人员专业知识的培训；负责部门人员的绩效考核；2 业务方面负责超市人员、商品、物品的安全；负责维护超市的治安秩序，处理突发事件；负责超市稽核，防止偷窃并对盗窃行为依照公司规定处置；负责超市的消防安全，落实上级有关消防安全法规，实施超市营运规范的消防管理规定，发现隐患及时与当地有关保安、消防负责人联系，并共同制定整改措施并报告部门部长；负责上级领导、外宾来公司时护接、护送，保证安全；负责疏导店前交通，保证通道畅通；3 设备方

7、面负责超市消防设备（喷淋、烟感、通风阀、自动监控）的检查完善，随时保持良好运行状态；协助工程部对消防泵、管道、水箱、消防电梯的检查维护；保证店内对讲设备的畅通，出现异常及时报修；负责消防器材的配置、检查，负责应急方案的制定实施，负责义务消防队员的专业培训和定期演练；4 其他协调政府各治安部门和相关治安部门的业务关系，协调与公司各部门之间的关系，确保商场安全；收集、整理、保存超市的稽核和消防档案的资料；及时传达部门经理的要求，共同达成部门目标；部门经理不在时，负责部门内轮值班，并根据授权代表部门经理组织部门会议（晨会）；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 36 页 -防

8、损管理手册2010 版机密文档第 5 页 共 36 页防损部员工职责防损部员工具体内容1 业务方面维护超市的治安秩序，保护超市人员、商品、物品的安全；时时做好超市监控记录，发现异常情况及时与相关人员取得联系；负责超市稽核作业，做好对内、对外的监督；以便衣身份巡视卖场，防止偷窃现象；不定期对超市内的消防设施进行检查，保证消防安全；负责超市各出入口的检查工作，保证商品安全；协助主管对内盗、外盗人员进行审理，及时追回损失；负责对超市所有工作人员劳动纪律、佩戴工牌情况的检查；负责保护超市财务、收银人员的提、缴款，保证现金的安全；根据上级安排，对超市员工进行军训、消防培训等工作；不定期检查店面外围情况，

9、保证外围通道的畅通；负责做好卖场内防火、防盗、防工伤等安全工作；提高警惕，能及时解决各类突发事件。2 其他负责防损部工作区域的清洁卫生对商业资料的保密公司财产（监控设备、对讲机等）的保养协助营运部门做好商品盘点工作名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 6 页 共 36 页防损部主管工作流程工作时段工作内容1 营业前签到后，进行仪容仪表的自查后，查看交接班本；组织部门晨会，检查组员到位情况，并安排当日工作；检查前日部门内及店内各区域卫生情况，并通知清洁人员来进行打扫；确保所有紧急出口畅通；巡查整个店及收货区，如有问题及时解决

10、（重点检查卫生间、垃圾筒等处）；检查并确保商店的走廊没有卡板、包装箱，手推车放置到指定地点；确保所有防损员准时到岗；确保所有的入口和出口已打开；负责开店门并关闭夜间防盗系统。2 营业中不定期巡视本部门各岗位工作状况，及时给予帮助；定期检查门店的消防通道、消防设施是否处于正常状态；对于限量销售、折价销售等特殊情况，必须安排防损人员到岗；处理当日盗窃案件，包括内盗、外盗等；及时处理卖场内、外围出现的暴力事件以及其他骚扰事件等；当店内出现意外事故时，保证人员及公司财产的安全；接待来本店参观、指导的机关团体及上级领导；合理安排本部门员工的就餐；掌握各岗位工作状况，在销售高峰期时，及时给予支援；组织店内

11、员工的消防培训、应急措施培训等工作；进行店内消防档案、内盗、外盗档案的归档，以便日后查询及建立培训资料；做好当日员工的考勤工作。3 营业后巡视卖场，进行卖场的清场工作；进行防盗措施的布署；检查店内用电设备是否关闭，消防设备是否开启；检查晚班值班人员的到岗情况；当日值班情况的记录，交接班事项的填写；最后巡视卖场，检查店内各出入口关闭情况后，方可下班。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 7 页 共 36 页防损部员工工作流程工作时段工作内容1 营业前员工通道之防损员到岗，检查员工劳动纪律情况；佩戴好工号牌，进行仪容仪表的自查

12、；晨会后进行工作区域的清洁卫生；对所有提前进入或离开商场的员工及清洁人员作好登记，并检查他们是否佩带公司的工牌部分岗位完成与晚班的交接后，其余岗位人员立即到岗，开启工作设备，准备好当日所需表、单。2 营业中进行商品的稽核工作，为顾客提供良好的服务；对于稽核口发现的盗窃行为，立即与防损主管取得联系，交由防损主管处理；反扒人员以便衣形式巡视卖场，及时发现损害店内利益的不良行为；协助客服部做好卖场各出入口的管理工作；协助收货组做好收货平台送货车辆的管理工作；做好进入办公区域之外来人员的登记；在限时特卖、折价销售等特殊销售时期，根据主管安排，维护销售现场秩序；在卖场停电时，立即前往收银线和现金办公室，

13、保证店内现金的安全；做好消防设施的检查和维护工作，并做好店内监控情况的记录；店内出现意外事件时，保护人员和财产的安全；根据培训计划，实施对店内人员的消防培训和军事培训；随时服从部门主管的安排，支援销售一线。3 营业后进行卖场的清场工作；卖场内无顾客时，关闭所有出入口；对离开卖场的员工进行例行检查；实施营业结束后商品的防盗措施；完成部分岗位的交接班后，对其工作区域进行清洁整理；最后巡视卖场所有区域，确保无误后方可下班。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 8 页 共 36 页防损各岗位工作职责一、稽核员岗位职责1、认真检查顾

14、客收银条是否与所购商品一致并盖章验证，发现有漏交、少交、偷盗现象要及时制止，并上报防损部门，同时检查大件商品内是否夹带其他商品；2、维护好收银台的正常秩序,禁止无关人员在收银台周围逗留；3、严禁顾客从收银台进入卖场并监督收银员工作；4、协助便衣防损人员打击偷盗等各种不法行为,发现各种可疑人物要主动检查询问；5、每日营业前开启稽核口防盗设备，并检查设备运行是否正常；6、禁止本公司员工在工作时间购物。二、超市入口防损员岗位职责1、热情回答顾客提出的问题，主动为顾客指明购物方向。2、禁止顾客携带禁止之列的物品入内，督促顾客到寄包处寄存。3、禁止顾客从本通道出卖场，本单位员工非工作关系严禁出入，并不得

15、携带禁止之列的物品。4、严禁无关人员在此逗留，维护好进口周围的秩序。三、收货区防损员岗位职责1、严格执行退货程序，凡退货商品均需持有商品退货单，当班防损员必须严格按照商品退货单，对照检查退货商品的名称数量等，经确认无误后，方可在验货栏签名放行。2、严格检查大宗购物的情况。大宗购物出仓需持有团购单，并有相关责任人签名，当值防损员须严格按照团购单，检查其商品名称、数量等，经确认后方可签名放行。3、凡属换货商品必须坚持以物换物，当班防损员在现场检查。如以物换物的数量、规格不相符合不予放行。4、凡报损商品均需持有商品报损单，并有相应权限人员签字，当班防损员核查报损商品名称、数量后方可放行；5、凡不属上

16、列四种情况的商品在此出仓的，不论有无收银小票，均以偷盗嫌疑论处，并收缴商品，将当事人员交防损部门处理。6、严格检查清洁人员带出的垃圾、纸皮，凡属公司商品不论是否属于残品、过期商品，一律不得带出。7、除相关工作人员外，禁止其他人员进出并做好现场安全防火工作及交通疏导工作。8、禁止工作人员及货物在卖场与收货区、内仓之间随意进出。四、员工通道防损员岗位职责1、严格检查进出人员的胸卡，凡不属本公司员工一律不得从员工通道进出。2、严禁携带手提包、箱及私人物品入内。凡携带公司商品不论有无收银小票一律以偷盗名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密

17、文档第 9 页 共 36 页嫌疑论处，并将当事人交防损部门处理。3、监督过往人员的进出情况，发现可疑人、可疑物应主动询问，仔细检查。4、在员工上、下班高峰期维持好现场秩序，同时还应严格落实检查，凡属公司物品，一律扣留交防损部。五、办公区防损员岗位职责1、保持良好的仪容仪表，热情接待本公司的来访客户，并负责做好登记。2、讲究礼节礼貌，热情回答来访人员提出的问题，并提供力所能及的帮助。3、禁止无关人员和闲杂人员进入办公室，严禁衣冠不整，无端闹事者进入办公室范围。4、遇有危及公司人员安全和利益的情况时，应采取必要安全防范措施，以确保办公区的正常办公秩序。5、保持经常性的巡视检查，严禁任何人在办公区范

18、围内吸烟。6、对公司领导及各部门同事要讲究礼节、礼貌。六、监控室防损员岗位职责1、每日营业开始时打开监控设备，对卖场内各区域进行时时监控；2、做好每日监控记录，并登记在册；3、通过对讲机与反扒人员取得联系，及时告知发现的异常情况或协助反扒人员；4、严格管理监控录像带，未经部门领导批准，任何人不得查阅监控记录；5、定期对监控设备进行保养维护，如有需要通知及时厂家人员；6、营业结束后开启自动监控装置，确保封场后卖场内商品及设备的安全。七、反扒人员岗位职责1、每日营业时间，以便衣形式巡视卖场，预防、打击各种盗窃行为；2、对抓获的盗窃者，根据程序进行处理；3、认真记录每日盗窃事件处理结果和罚没款金额；

19、4、根据观察结果及举报信息，处理员工内盗事件。八、消防员岗位职责（此岗位工作可由防损主管兼顾）1、每日不定期巡视卖场，检查消防设备状况；2、定期组织店内消防设备的大检查，并将检查情况上报部门部长及店长处；3、根据检查结果，向使用部门提出整改意见，并督促整改情况；4、负责店内所有员工及新入职员工的消防培训；5、制定店内消防计划，建立各项消防制度；6、建立店内义务消防人员名单及档案，定期组织学习；7、参加上级消防部门组织的消防会议，并将会议内容及时传达；8、负责接待上级消防部门人员。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 10

20、页 共 36 页对防损员的工作要求能力：具有处理超市内日常工作或处理反复出现的防损问题的基本常识和能力。态度：作为本超市的防损员工,对工作必须抱着积极的态度,对于有损公司利益的事,毫不犹豫地坚决制止,这一点非常重要。礼貌：每一位防损员在店内代表的是防损部门，对外代表的是我们的公司,所以必须文明礼貌,即使在不利的环境下，好斗与粗俗是不能容许的，应该坚定而彬彬有礼，在任何时候表现出自控的能力。克制：个人的习惯不应妨碍你的工作，希望你及时完成上级布置的所有工作。真正的克制是指在任何情况下，都显示适当的风度和行为，就是主管不在场也一样。行为：作为本公司的防损员，你必须在上班时间随时保持警惕，不应参与不

21、必要的谈话。言谈举止：应该始终表现出冷静的行为，不要与人争吵或表现出不文明的情绪，不要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、稳定为目的动用最低限度的武力。便衣、制服：作为便衣防损必须穿着普通服装，在服装方面避免穿着特别，因为这样会引起小偷的注意，引人注意是我们不希望的。制服方面按规定着装，将工卡佩带显眼位置。准时：希望你准时上班，如果有原因不能准时报到，就必须在前一天写出请假条，待批准后方可执行。如遇突发事件（如病假、亲人病故等）可在电话申请，于上班时补齐手续。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 11 页 共 36 页超市

22、内偷盗的控制一、偷窃的定义：所谓商场偷窃，是指未经允许拿走属于卖场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有该物品的所有权。二、为有效地控制商场的小偷行为，所有防损人员必须接受并会运用的以下培训：判断；观察技巧；运用四大要素；捉拿及对小偷处理；人身安全；处理嫌疑人员；证据保存；表格的填写；处理少年偷窃手法三、所有本公司的员工、管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害。捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。四、作为防损员必须根据防损部门的政策来捉拿小偷，具体捉拿将按捉拿程序进行。如有不明之处，及时请教上级领导。五、

23、在捉拿小偷之前，你必须遵循主要原则是“确定”，“如有疑问就放行他们”。但在脑海里记住此人的特征，如果这个小偷第一次成功，那么他一定会进行第二次偷窃，下次在他来卖场时，我们就有了优势。控制偷窃方面我们就是预防，这样通过全体员工共同努力去实现出色的顾客服务、最佳的防范措施。我们不否认，我们工作做得再好，也会有偷窃现象发生。大多数业余小偷的性格中有一种不安定因素，他们会认为，抢劫、杀人很可怕，但在商场偷窃却不认为有何不妥之处。他们行窃的动机很多，一些是为占便宜，有的是没钱又想要，有的是看我们是超市没有太多人看管，有的是有心偷窃，总之他们的心态千奇白怪，而有些人却是和朋友一起偷窃而增加自己的勇气。六、

24、当有人从卖场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，一个人忘了付款不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃，我们必须有一个明确的概念。我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，如他隐藏商品，而出了收银台没有付款，所以，每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了我们公司的商品而没有付款。七、偷窃行为包括两个大要素：拿走公司的商品，并隐藏商品；有意偷窃。这两个要素要同时成立。八、小偷控制有以下程序：判断；观察；四大要素：捉拿；处理；内偷的处理政策我们的防损员必须掌握以上技巧及程序，我们首先对顾客有一个大概的判断：判断他（她）是真正的顾客，或是逛商场的，或是有意偷窃，可能有时判断会出现失误

25、，但不名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 12 页 共 36 页要紧，发现是真正的顾客我们就应放弃对他们的跟踪。如判断正确，紧接着是观察此人的行为，是否有意隐藏商品，下面就运用四大要素：1、必须看到嫌疑人员从货架上拿了公司的商品，不能凭别人讲，必须弄清楚，被拿走的商品是本卖场的商品。2、必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品藏匿的部位。3、你必须始终观察此人，必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间，实行百分之百的视线跟踪，你必须确信此人没有将商品丢在卖场或其他地方，而且确认此人没有交钱出了收银台。4、必须让此人

26、走出所有的收银台，这是证实他有意偷窃的动机，在门口时，方可上前捉拿，捉拿时必须两人一起，千万不要一个人去，抓获小偷时要有一人作证，也避免小偷反抗，人多势众。在押回途中，要两人一起，小偷走中间，以防小偷把商品丢掉。九、处理程序：1、让小偷拿出所有偷窃商品。2、让小偷填写陈述书。陈述时间、地点、经过，当事人签章。3、让小偷拿出身份证、工作证复印，填写登记表并验明其身份。4、给小偷及赃物拍照。案值较大时，应拍照取证备案，交公安机关处理。5、防损员填写抓获小偷报告表。6、对小偷的处理分内部处理，公安机关处理，即和解或送警。内部处理应视情况索以价值 5 至 10 倍的赔偿。7、如是少年偷窃，应通知家长或

27、老师前来。8、文件存档。9、宣读警告书。10、放行小偷。我们任何时候发现有人隐藏商品，必须观察此人离开卖场，知道此人把商品藏在何地，我们的政策是：嫌疑小偷离开卖场时方给予制止，必须是刻意走出结帐区而未主动告知，逃避结帐或由其它通道出卖场者。如果没有绝对把握，我们不要质问任何人，如果出错，我们麻烦很大，可能引起法律诉讼索赔。但最好能记住其容貌，再次上门可以方便跟监与捉拿。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 13 页 共 36 页超市小偷判定依据衣着宽大不合适。走路不自然，略县臃肿。拿着商品相互比较的人。折叠商品，压缩商品

28、的体积。东张西望，观察周围环境，比挑选商品还细致。在卖场逛了几圈，又回到原来位置的人。离开卖场时过分匆忙、紧张、心神不定，异常紧张的人。撕掉商品标签的人。当工作人员走近时，他露出吃惊神情的人。带着宽大提包和购物袋的人。从完好的封口箱里拿出商品的人。从商品盒下面打开包装的人。成批人一起进卖场，然后分散的人。故意大吵大闹，引开工作人员视线的人。短时间内多次出入卖场的人。拿了商品不加详看就走的人。不买商品故意叫走工作人员的人。手里拿着宣传画，站在货架边上的人。扮成孕妇的人，等等。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 14 页

29、共 36 页窃案处理技巧窃嫌带至办公室的过程中为避免节外生枝：暂时不提偷窃之事；未到办公室赃物暂勿取出；带路时嫌犯在前防损人员在后，以免其趁机丢弃赃物，毁灭证据。窃嫌来到办公室请坐，开声场白是非常重要，必须是和缓与试探的口气：“请问您是否有商品忘记结帐”或“可否让我看看您袋子的东西”。我方人员应注意态度，不可像审犯人式的语气，因强者姿态反而会制造问题。避免在有很多人的地方处理，以免对方指控侵害名誉。办公室的门应打开，由外面看不到里面，但可以听到声音，另外再倒杯茶给对方，使气氛不会太紧张。窃嫌如为女性的话，应该请一位女性防损员在场，以免对方反告性骚扰。内部员工盗窃一律不得和解。超市火源管理制度一

30、、凡是超市内的用火单位（个人），必须报请防损部门批准，登记造册并发给“用火许可证”后，方可用火。二、用火单位和个人都必须要落实专人负责管理，做到四定“即定位、定人、定火种、定时间“，火源必须安置稳妥安全。三、严禁汽油、煤油和其它易燃易爆危险品进入超市。四、严禁使用蜡烛，严禁吸烟。五、因工作需要产生、清除的火源必须熄灭，不要与易燃易爆等其它物品混放一起。六、仓库严禁烟火。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 15 页 共 36 页超市小偷掩藏及偷窃的方法卖场小偷有两大基础类型：业余的和职业的。两类小偷使用的掩藏手段类似。重

31、要的是他们有一个相同的目的，拿走商品不被人发现。卖场小偷使用的手法具有独创性，新手法不断创新，如果我们每位员工发现了小偷新的手法，请立即报告防损部，以便留意此手段。1、出厂封箱法：小偷从出厂完好的箱子里把商品取走，换入贵重的商品，然后用胶纸把封口封好，箱子像刚出厂一样，小偷结帐时，只按箱子的价格付款（这很可能内部人员干）2、衣服掩藏法：用改过的衣服掩藏商品是一种古老的偷窃手法，但这种方法今天依然流行，大衣、毛衣和风衣可以隐藏大的商品。今天我们可发现小偷把商品藏进裤子里，乳罩里，衬衣里，内衣里，鞋子里等等。有时大胆的小偷把衣服直接穿在身上就走了。3、购物袋掩藏法：流行的手法是小偷在离开商场前把商

32、品塞进购物袋，这些购物袋可能是其他商场的购物袋，或以前用过的购物袋，或把以前的购物小票放在袋子里蒙混过关。4、换穿：小偷将旧的鞋或服装换成新的穿在身上，或将领带系在身上，手段多种多样，要重点防范。5、婴儿车/婴儿背带法：婴儿车是小偷偷窃得手一条独特途径，小偷会把商品藏在婴儿车及婴儿背带里，用大毛巾或衣被掩盖商品。6、孕妇法：为了便于行窃，有些女小偷会扮成孕妇，来协助她们行窃，孕妇有相当空位来掩藏商品。记住：要捉拿此类小偷一定要小心，要女同志捉拿。7、大腿叉夹法：这种方法主要是穿长裙及长裤的女小偷使用掩藏商品的独特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳当当，而

33、不会被人发觉。8、联手合伙作案法：小偷“独偷”或叫上三两朋友一起行窃是寻常的，这些人会在较远的地方向工作人员询问及寻求帮助，借助分散员工的注意力，这种分散员工注意力的同时，以便别的小偷隐藏商品，而偷窃成功。9、同谋及其使用：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 16 页 共 36 页小偷的同伴有时是不知道他的同伴在偷窃，小偷的同伴没有偷东西，我们不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道此商品是没有付款的，等出了收银台，我们就可以采取行动。10、发生失窃严重的区域：化妆品区域；护理洗发系列；刮胡刀架区域；营养品区

34、域；内衣区域；前台收银区域；烟酒区域；小食品区域所有部门都会发生失窃现象，只是程度不同而已，有时小偷会把这个区域的商品转移到另外一个区域，所以我们对各个部门可能发生的行窃行为要时常保持警惕。在任何区域都有可能有人偷窃，我们必须按照我们的捉拿程序进行捉拿：肯定坚定确定专业同时表明自己是本公司的防损员在捉拿时的技巧，例如：先生或小姐，我是商场防损员，请你和我一起去办公室，我们有些事需澄清一下，如对方不配合可以继续讲，您袋里有没付款的商品，如小偷拒绝合作，可以采取合理的强制手段，自身安全一定要注意，如小偷身上带有匕首、手枪等，小偷有可能使用时，防损员千万不要盲目捉拿，可以放行他们，但一定要记住此人的

35、特征、身高、脸型，发型等。余下的是立即报警，我们不主张不顾个人安危去捉拿凶犯，因为，我们可以赔偿起一定的损失，但赔偿不了员工的健康及生命。如员工遭到任何损伤，公司都将支付一笔巨大费用。处理女小偷时，必须有一位女同事在场，这一点是必须的。在我们处理小偷时，他（她）都非常狡猾，利用各种借口进行掩盖，没有小偷主动认错，也没有小偷说第二次来偷的。如果小偷愿意承认过去的行为，我们应让他写陈述书。在处理少年偷窃过程中，我们一定要非常小心，一般情况下我们叫家长或老师前来领回。否则，如果在释放回家这段路上发生不幸，以免受责。无论在何时和小偷接触，应尽量避免使用武力，如果万不得已，尽量使用最低限度的武力，并将事

36、情马上汇报给防损课课长，如有人员受伤可以拍照。只有在证实了捉拿了不该捉拿的人，我们才口头道歉，“我们很抱歉发生这样的事”，让其自由离开，如对方不愿离开，应上报领导。未经部门部长和店长的同意及授权，任何人不得对外界发布信息及接受采访，当新闻工作者向你提问时，你只能说“请与我们的上级联系”。特别是当发生纠纷后，当事人的委托方来调查情况时，你只能请他与上级联系，并对其所有的问话保持缄默。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 17 页 共 36 页防损部作业规范1、防损部的所有人员必须提前15 分钟到达公司，参加部门晨会，时间控

37、制在10 分钟以内。2、晨会由当日防损主管组织实施，内容包括：清点人员、检查仪容、仪表、布置当天任务、交代注意事项，岗位的安排等。3、晨会完毕，全体固定岗位防损员必须立即到达岗位。4、员工通道口防损员负责监督检查员工的打卡情况，以及人员进出情况，维持通道的秩序。防损主管负责做好和夜间值班的交接工作并做好记录。5、公司开始营业，由防损主管负责安排开放超市出入口，反扒人员进入卖场开始巡查。6、全体防损员在各自的岗位上必须履行岗位职责，严禁串岗溜岗，反扒人员非工作需要不得离开营业区，对重点部位，失窃率较高的商品应严加巡视，7、就餐时间内由主管安排各岗位人员就餐。每个人的就餐时间控制在30 分钟以内，

38、防损人员就餐应推迟或提前，以保证卖场的正常巡视，同时防损员只允许在员工食堂就餐，并随时与卖场保持联系。8、防损主管应全天检查本班各岗位的值勤情况，及时和其他防损人员处理卖场的各种突发事件，不能解决的要及时上报。防损主管应对当日的值班情况作好详细记录。9、中班人员上岗前由员工通道岗位防损员检查督促员工的打卡情况。10、中班人员必须在提前30 分钟到达员工通道，由主管组织开展工作（包括清点人员、检查仪容仪表、布置当天任务、交代注意事件、岗位的安排）和晨会内容一样。11、中班人员需提前五分钟依次到达员工通道、收银台、卖场出入口、卖场内等岗位，依照顺序和早班人员岗位交接，并做好交接登记，接班人员未到达

39、前，任何人不得离开岗位。12、早班人员在下班之前，由防损主管组织对收银员缴款进行安全保卫和对下班员工进行监督检查，随后进行工作总结，并组织每天不少于15分钟军训。13、晚上营业结束后准时锁毕内仓内门，如卖场因工作需要，临时开启时，进口防损员应及时通知领防损主管。14、晚上营业结束后应准时锁毕超市入口，由主管带领防损员人员一起清场。夜间值班人员同时到达员工通道，维持秩序，检查下班人员进出情况和打卡情况。15、清场完毕，当班防损主管做好与夜间值班人员的交接工作，并组织人员进行工作总结。16、夜班人员应不定时对周围进行巡视检查，检查各通道门锁是否安全。并做好安全防火工作，特别是对重点目标的经常性检查

40、。17、早上本公司部分员工提前进场，夜班人员应严格检查监督。严禁无关人员进入并派人员巡视检查，严禁卖场人员随意走动。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 17 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 18 页 共 36 页反扒人员作业规范1、密切观察卖场可疑对象并记住其相貌特征，观察其整个作案过程。如团伙作案时应迅速和其他组员取得联系。注意在商品失窃较高的场所重点巡查。2、礼貌询问、强调证据、迅速将嫌疑人员带离现场，防止顾客围观，注意前引后随，看住双手，注意四防（行凶、自杀，逃跑或转移赃物）。3、由专人负责处理，迅速把嫌疑人带至办公室，并迅速通知主管或部门负责人，由

41、两人以上负责在场看守，遇有女嫌疑人时需有女队员在场。4、认定事件性质，注意礼貌对待，动员嫌疑人主动拿出赃物，切勿搜身。确实没有作案的，要对其做到认错快、道歉快、补偿快，并做好备忘录。赃物已转移或隐蔽得深，要多方了解，仔细分析。5、决定处理方式，首先做好询问笔录。愿意接受内部处理的可按公司规定处理。不要对未成年人直接处罚，应通知其家长或监护人，再做处理。6、如不愿接受处罚的或偷窃商品价值较大以及情节较恶劣的送交公安机关处理，员工偷盗处理方法按公司制度处理。7、赔偿金额控制在商品价值的510 倍，奖励金额按规定提取，由专人负责登记保管，所扣款项和物品定期上交公司财务部，节假日休息顺延。8、有下列情

42、形者均拒绝和解并送警处理：1)偷窃商品数量多、价值大。2)无力承担赔偿者。3)惯偷（作案 2 次以上）。4)拒绝合作，态度恶劣且出言不逊者。9、所有赔偿书需经在场两名防损人员联签，当事人（偷盗者）签字同意方可有效，任何人不得在办公室以外的地方私自处理偷盗事件，必须使用防损员部统一的情况说明书。不得擅自处理或将赔款据为己有。10、询问笔录统一保管，注意保密，按时上交防损部长以备查，并登记申领新的情况说明书，防损员部定期召开一次反盗形势分析会。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 18 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 19 页 共 36 页稽核口防损员作业规范1

43、、稽核的任务：稽核的任务在确保每一项携出收银台的商品都已正确结帐，防止公司遭受损失。除了协助收银作业的疏失以外，其更积极的功能应是警告心存不良者，打消偷窃的念头。2、稽核的作业：1)确定每一位携带商品通过收银台的客人，皆持有刚结完帐的“销货明细单”。2)检视“销货明细单”上的日期与时间，核对商品的内容与单据是否相符。3)核对时应注意事项：A、审核其数量与金额是否与单据相符合。B、推车下层之商品最易漏掉，应特别注意。C、开封过的纸箱，应确实核对商品与条码是否相符。D、注意客人穿戴于身上的、握在手上的商品有无结帐；衣着、口袋、外观是否异常。E、核对时动作必须轻巧，避免造成货品损坏，更不可将商品全部

44、倒出，浪费顾客时间。F、总而言之，稽核作业在执行上要讲求技巧，过程要精确迅速，态度要亲切有礼，心态上要对顾客持尊重与正面的看法，如发现有未结帐商品，宁可相信顾客或收银作业疏忽，马上补救，不要武断认为顾客是蓄意偷窃。G、当发现错误时，应特别谨慎，注意语气与措词，如“很抱歉！由于收银员疏忽，这项商品没有结帐，我马上帮您处理，耽误您的时间实在很抱歉！”；“很抱歉！由于我们的操作疏忽，这项商品的资料弄错了，我请收银员马上更正，请您见谅”。错误更正后，不可忘记向客人说：“对不起！谢谢光临！”H、如遇有大量采购商品的客人，稽核应趋前协助结帐可同时检视商品，又可加快通关速度，避免造成塞车。3、应对用语：名师

45、资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 19 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 20 页 共 36 页1)向客人要求核对单据时：您好！请让我看一下明细单，谢谢！2)客人质问已结帐，为何还要检查：有时收银员操作疏忽或有些商品附赠品，怕有遗漏，为了避免顾客损失，我们再帮您核对一次。3)结帐后顾客自己发现金额或数量有误：协助核对，确实有误，抱歉！这是我们作业错误，我带您去（中控台）改正。4、异常状况的应变；1)卖场应保持欢乐的气氛，轻快的节奏，如遇顾客情绪不满或指责时，应委曲求全，笑脸相对，切忌与顾客争吵，扰乱其余顾客购物情绪。2)发现有偷窃、毁损情形时，应严加注意，并通

46、知相关人员。3)如顾客有人身攻击倾向时，应以自身安全为重，并通知其他人员支援。5、突发性治安事件的处理及报告当卖场营业时，顾客与顾客之间，顾客与工作人员之间发生吵架，打架斗殴事件时，现场防损员应及时采取以下措施：1)通知主管和其他防损员前来协助2)务必劝散围观群众3)维持好现场秩序，控制局势，尽力做好劝解工作。4)尽量将当事人带离营业区作进一步的劝解。5)如事态严重应通知公安部门，在公安部门到达后向他们如实提供自己知道的情况。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 20 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 21 页 共 36 页紧急事件处理程序1、救火说明：1)发

47、现火情的人通知附近当职人员和防损部主管或部长，在失火处用现有的物品灭火；2)全体员工和防损人员在接到通知之后，到达失火现场；3)疏散人员：A、店面根据安全门所在的区域，组织疏散B、疏散队分部门组成，由各部门主管负责组织本工作区域的疏散工作C、准备好每个区域的疏散方案，不要忘记打开紧急出口的门D、进行特别广播通知，组织疏散2、大雨造成积水1)妥善放置易被雨淋、水淹的公司财产于安全处所，确保公司财产安全；2)积水过多的地方，安排人员及时排水，预防意外事故；3)将顾客聚集于宽敞、易于疏散的区域；4)加强人员巡逻，防止意外事故的发生；5)预防不法人员趁机滋事。3、发现可疑人物1)当发现可疑人物时，岗位

48、值班防损人员，将可疑人物报告防损主管以上人员，并安排人员严密监视；2)立即通知各岗位值班人员，加强戒备，以防意外情况发生；3)通知监控人员对重点区域（如金库、收银台、出口、入口等）进行监控录相；4)通知反扒人员监视，并加强重点区域巡逻；5)值班工作记录表上，详细记录可疑人员出现时间、次数，及外貌特征等，由防损部存档备案。4、发生抢劫1)第一时间通知警方，请求帮助；2)疏散相关区域顾客，保障顾客生命财产的安全；3)调集一切可调人员（包括临近员工），集中相关区域，并封锁出入口；4)通知监控室对发生抢劫区域及重点部位（如出入口及劫匪可能通过路径）进行录像；5)在尽可能减小影响及损失情况下，制止抢劫行

49、动，抓获罪犯，并保护现场；6)如无法制止则详细记录劫匪的人数、衣着、身高、体型及其它明显特征，提供给警方。7)事后，向总经理及店值班经理汇报工作。5、员工打斗1)员工打斗或对公司领导逞凶，应迅速予以制止，将当事人交由其部门主管及防损部处理，如当事人不听劝阻时，可与公司其它人员合力予以制止；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 21 页，共 36 页 -防损管理手册2010 版机密文档第 22 页 共 36 页2)打斗现场若有其它员工围观时，为防止围观者鼓噪、起哄，或使现场情况复杂化，应迅速将肇事者双方带离现场处理；3)当事态趋于严重，难以控制时，应即刻打电话请警方协助处理。4)保持

50、立场公正，绝对不能偏袒打斗当事人任何一方；5)员工对公司领导逞凶，无理取闹时应立即请派出所予以拘办；6)事发时若为下班时间，应即刻通知防损部部长，情况严重时，请派出所协助解决。6、员工与顾客打斗1)员工与顾客发生打斗时，立即予以制止；2)疏散围观顾客和员工，恢复正常秩序；3)将当事人带至防损部办公室，了解起因，公正调解，并请当事员工的部门部长一起处理，若有必要，请警方协助处理；4)如一方受伤，派一名公证人和另一方一起到医院验伤，并协助处理医疗费用问题；5)打斗所损失本公司财产由打斗责任人承担赔偿责任；6)记录事件发生经过、处理结果、当事人姓名、地址、电话等报店负责人，并在防损部存档。7、顾客之