2022年道路救援实训教案 .pdf

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1、1教学设计方案课题名称：汽车后市场行业道路救援呼入业务执行能力实训姓名：刘娇梦工作单位：顺平县职业技术教育中心学科年级：业务执行能力教程二年级教材版本：中央广播电视大学出版社张超主编一、教学内容分析本课题节选自业务执行能力教程模块二掌握呼入流程业务执行能力的项目三中的第三个情景任务。主要通过道路救援业务的实训，加强对呼入业务基本流程的掌握，二、教学目标本节课要求通过实训达到的关键绩效指标：1、平均响应速度6 秒以内2、平均持线时间控制在20 秒以内3、平均事后处理时长控制在40秒以内本节课的重点与难点：1、对需求道路救援的客户提供救援指导2、道路救援话术的编写3、同步录入道路救援工单三、学习者

2、特征分析通过呼入流程综述学生已经掌握了电话呼入业务的流程，基本能够根据情景编写规范的客服话术。在上课之前，先让学生通过网上查询道路救援的相关资料，了解什么情况下需要道路救援服务。职业高中的学生好奇心强，喜欢探索、动手操作，对单纯的灌输知识不感兴趣。通过提前查资料，小组讨论可以提高他们的学习兴趣。四、教学过程名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 4 页 -2第一环节：情景导入提出问题：1、你遇到过出现故障的汽车不能移动的情况吗？2、假如你到外地去自驾游，但是你的汽车在途中出现故障抛锚了，你怎么办？3、你给汽车救援公司打电话时，你需要提供哪些信息给客服？分小组讨论，5 分钟

3、后得出结论，每小组选派一名代表进行阐述。第二环节：知识讲解汽车救援服务项目：送油送水、换胎、现场小修、清障拖运、搭电等。利用 ppt 将救援服务项目形象的展示出来，能够加深学生对每种服务项目的理解。分小组讨论：假如你的汽车出了交通事故，能不能直接给救援公司打电话？为什么？讨论 3 分钟后得出结论，每小组选派一名代表进行阐述。第三环节：讨论设计1、讨论问题：作为一名道路救援公司的客服人员，遇到救援电话后，你需要了解哪些信息，才能成功的救助客户呢？2、设计工单：请根据你小组讨论得出的答案设计一份道路救援工单。第四环节：实战演练1、小组演练阶段：由小组长组织小组成员进行模拟练习，两两合作（一人代表客

4、户，另一人代表客服）编写话术。编写完成之后，上机制作工单，然后根据关键绩效指标要求模拟练习。2、比赛阶段：小组与小组进行PK。评选出最佳客服。第五环节：实训总结通过本实训，加深了学生对呼入业务流程的理解，提高了学生相互协作的能力。也让学生在学习中学会了竞争进取。流程图：五、教学策略选择与信息技术融合的设计教师活动预设学生活动设计意图情景导入：教师播放ppt，给学生提出问题，要求学生按照小组形式进行讨论。小组讨论、搜集资料培养学生搜集资料和团队协作的能力。知识讲解：教师播放ppt，讲解道路救援的基础知识。小组讨论培养学生动脑思考的能力。情境导入知识讲解讨论设计实战演练实训总结名师资料总结-精品资

5、料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 4 页 -3讨论设计：教师提出情景，指导学生设计工单。小组任务，利用 excel 表格设计工单。培养学生动手操作能力。实战演练：教师点评。模拟真实情景上机操作，并分小组演练。提升学生专业操作技能，培养学生学习的竞争进取精神。六、教学评价设计道路救援演练评分表专业技巧考评项目第一组第二组第三组第四组普通话吐字清晰（5 分）发音标准（5 分）表达流畅（5 分）无口头语（5 分）同步录入平均响应速度（10 分）平均持线时间（10 分）事后处理时间（10 分）七、教学课件情景任务实训 4模拟保险行业呼入业务执行能力实训一、背景资料介绍你是华唐汽车服务公司客户联

6、络中心的坐席代表。二、道路救援知识讲解（1）产品介绍道路救援项目：送油送水、换胎、现场小修、清障拖运、搭电等。（2）各项流程客户最关键信息：电话、地点、故障车型号和牌照。三、讨论设计名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 4 页 -4工单设计四、小组评比客户姓名汽车型号联系电话 1车牌号码联系电话 2车况抛锚地点救援方案备注专业技巧考评项目第一组第二组第三组第四组普通话吐字清晰（5 分）发音标准（5 分）表达流畅（5 分）无口头语（5 分）同步录入平均响应速度（10 分）平均持线时间（10 分）事后处理时间（10 分）八、教学反思本节课设计以学生为主体，教师为主导。首先采取灵活多样的方式方法适当引导，用赏识学生的积极态度对待激发学生的学习，赏识教育就是一种以尊重学生人格为前提，通过表扬、肯定学生的优点，实现对学生有效激励作用的正面教育，是在承认差异、尊重差异的基础上看到学生每一点点的进步，用欣赏的眼光发现学生的可贵之处，使学生看到自己人的优点，使学生每天都在进步和成长。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 4 页 -