2022年北工商《服务管理学》考试题卡-判断题 .pdf

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1、课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：隐性服务完全可以替代显性服务。（）答案及评分参考：错第 7 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：如果企业的主要生产经营行为是服务行为，那么就可以认定该企业为服务企业。（）答案及评分参考：对第 8 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务企业的顾客投入内容是单一的。（）答案及评分参考：错第 10 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：学生参加课堂听课，其投入的内容主要是身体。（）答案及评分参考：错第 10 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：一般而言，越是

2、经济发达国家，服务业产值占GDP 的比重越高。（）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 31 页 -答案及评分参考：对第 14 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：我国服务业发展水平高于世界一般水平（）。答案及评分参考：错第 15 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：现行统计上，服务业总产值包含了制造企业的服务性收入。（）答案及评分参考：错第 15 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务业的发展依赖于高度发达的工业和农业。（）答案及评分参考：对第 17 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试

3、题内容：客户服务与服务是同一个概念。（）答案及评分参考：错第 21 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：内部服务指的是组织为顾客提供的服务。（）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 31 页 -答案及评分参考：错第 21-22 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：无形性是服务产品的特征。（）答案及评分参考：对第 24 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务没有所有权，因此不能申请专利而且易于被模仿，这就要求服务性企业要不断创新。（）答案及评分参考：对第 24 页课程名称服务管理学课程代码05043106

4、BK试题内容：对于服务企业而言，顾客参与有利有弊。（）答案及评分参考：对第 26 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务企业可以利用库存来分离生产与消费。（）答案及评分参考：错第 28 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务企业生产能力的利用意味着增加收入，闲置意味着浪费。（）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 31 页 -答案及评分参考：对第 29 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务性企业都是劳动密集性企业。（）答案及评分参考：错第 30 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题

5、内容：服务企业的劳动力密集程度与服务业务的性质及信息化程度有关。（）答案及评分参考：对第 30 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务等于低技术和低收入。（）答案及评分参考：错第 30 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：与串行作业相比，并行作业可以根据顾客流量的大小灵活地开启或关闭平行作业中的一些服务工作站，减少人力成本。（）答案及评分参考：对第 36 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务操作系统设计的唯一目标就是提高生产效率。（）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 31 页 -答案及评分参考：

6、错第 41 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务传递系统的主要职能是传递，相当于商品的分销渠道。（）答案及评分参考：对第 42 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务企业的营销系统与制造企业的营销系统基本相同。（）答案及评分参考：错第 43 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务传递系统中的有形要素和传递过程也是服务营销系统的主要元素。（）答案及评分参考：对第 43 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在高接触服务中，服务操作系统、服务传递系统和服务营销系统的重叠程度比较大。（）答案及评分参考：对第

7、 43 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 31 页 -试题内容：对于低度服务接触的服务系统，其服务操作系统的主体可以远离服务传递系统。（）答案及评分参考：对第 43 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度认识所提供服务的过程。（）答案及评分参考：错第 44 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务企业一线人员指的就是前台员工。（）答案及评分参考：错第 45 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在服务蓝图分析中，如果要了

8、解顾客的消费行为，可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。（）答案及评分参考：错第 46 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在服务蓝图分析中，如果要了解或分析业务过程，可以纵向阅读。（）答案及评分参考：对第 46 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 31 页 -试题内容：生产线方式能够提高效率、稳定质量和降低成本，因此在服务企业中得到广泛应用。（）答案及评分参考：对第 52 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务企业由于固有的特征，基本无法实现大规模定制。（）答案及评分参考：

9、错第 58 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：支持操作系统的后台设施的设计更注重工效。（）答案及评分参考：对第 67 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：支持传递系统和营销系统的前台设施的设计更注重顾客的体验。（）答案及评分参考：对第 67 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：无形证据比有形证据更可靠，更值得信赖。（）答案及评分参考：错第 69 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 31 页 -试题内容：服务场所中的其他顾客也属于服务证据。（）答案及评分参

10、考：对第 70 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：海底捞桌边表演跳舞面制作过程不属于服务证据。（）答案及评分参考：错第 70 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务企业内部场景的主要作用是营造消费氛围。（）答案及评分参考：对第 73 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务组织的核心服务和发展目标决定了对服务设施的基本需求和设计参数。（）答案及评分参考：对第 74 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：对于楼梯通行净高，设计时应取男性人体高度的上限，并适度增加人体动态时的余量。（）答案及评分参考：对第 7

11、8 页名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 31 页 -课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务设施形态和质地一般要与人体自然生理曲线相吻合。（）答案及评分参考：对第 78 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：对踏步高度、上搁板或挂钩高度等，应按女性人体的平均高度进行设计。（）答案及评分参考：对第 78 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在设计企业视觉识别系统时，应该在企业经营理念的统帅下，使所有视觉识别要素形成系统。（）答案及评分参考：对第 82 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容

12、：传统风水理论既有科学成分，又有迷信成分。（）答案及评分参考：对第 83 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：由于服务企业追求的是顾客体验，因此不可以采用生产线布局方式。（）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 31 页 -答案及评分参考：错第 103 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：大型服务企业由于服务方式多样化，因此往往采用混合型布局。（）答案及评分参考：对第 108 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务设施选址和工厂选址、办公室选址所考虑的因素存在一定的差别。（）答案及评分参考：对第 116

13、 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：所有的服务型企业选址时都必须接近顾客。（）答案及评分参考：错第 116 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：选址决策者的个人因素（如个人偏好、个人社会关系等）影响到服务企业选址决策。（）答案及评分参考：对第 118 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：城市消费习惯的分析属于选址的宏观分析。（）答案及评分参考：对第 118 页名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 31 页 -课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：现实中服务企业的商圈往往不是圆形的，而

14、是不规则的。（）答案及评分参考：对第 120 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：一般而言，店铺50%70%的顾客来自于核心商圈。（）答案及评分参考：对第 120 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：一般而言，店铺15%25%的顾客来自于次级商圈。（）答案及评分参考：对第 120 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：公共服务设施的选址决策是以社会效益为标准，商业性服务设施的选址决策是以经济效益为依据。（）答案及评分参考：对第 122 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：不同类型服务业务对服务设施选址的位置要

15、求基本相同。（）答案及评分参考：错第 123 页名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 31 页 -课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：提供精神服务的企业选址均要求店铺距离目标消费群体越近越好。（）答案及评分参考：错第 123 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：因素评分法既可以用于选址的宏观分析阶段，也可以用于微观分析阶段。（）答案及评分参考：对第 124 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：因素分析法的各因素权重的确定是客观的。（）答案及评分参考：错第 125 页课程名称服务管理学课程代码0504310

16、6BK试题内容：回归分析法中，权重是由客观结果的实际关系来确定的。（）答案及评分参考：对第 126 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：回归分析法适用于具有一定数量店铺和一定经营时间的连锁公司选址。（）答案及评分参考：对第 127 页名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 31 页 -课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：引力模型假定商业设施的吸引力与商业设施的规模成正比，与距离成反比。（）答案及评分参考：对第 134 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：选址的中值法和重心法没有考虑竞争因素。（）答案及评分参

17、考：对第 134 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：现代服务观念认为，服务接触中顾客与企业之间是一种敌对关系或是一场战斗。（）答案及评分参考：错第 149 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：对于任何服务活动来说，越靠前的服务接触，对服务成功越重要。（）答案及评分参考：错第 149 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：对员工要求的技能，在邮寄接触中主要是文书技能，在电话接触中主要是口头技能。（）答案及评分参考：对第 152 页名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 31 页 -课程名称服务管理学课程代码

18、05043106BK试题内容：服务接触程度与销售机会成正比，与生产效率成反比。（）答案及评分参考：对第 152 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在设计服务系统时，高接触度作业可以更多体现服务的个性化、特色化和人性化。（）答案及评分参考：对第 152 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：由于顾客参与，高接触服务系统比低接触服务系统容易控制。（）答案及评分参考：错第 152 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：从舞台概念来看，顾客主要扮演观众角色，但有时也需要扮演演员角色。（）答案及评分参考：对第 154 页课程名称服务管理学课

19、程代码05043106BK试题内容：顾客参与程度越高，服务企业成功的可能性越大。（）答案及评分参考：错第 155 页名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 31 页 -课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：饭店在招聘服务员时，应当更重视应聘者的服务态度而不是服务技术。（）答案及评分参考：对第 162 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：从现场管理来看，为了激励员工努力工作，管理人员只扮演好领头羊即可。（）答案及评分参考：错第 162 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在服务过程中，每个服务员工都喜欢拥有比较

20、大的自主权。（）答案及评分参考：错第 167 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在服务接触的三元组合中，服务企业的主要作用在于设计和管理服务接触。（）答案及评分参考：对第 167 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：对于低接触度服务，并依靠员工的高工作效率来获得低成本的服务企业，通常更强调顾客第一。（）答案及评分参考：错第 169 页名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 31 页 -课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务企业中，“顾客第一”和“员工第一”两种服务理念彼此对立。（）答案及评分参考：错第

21、169 页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务质量的评价是以客观标准为导向的。（）答案及评分参考：错页码 179课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务质量的评价是以顾客感知为导向的。（）答案及评分参考：对页码 179课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。（）答案及评分参考：错页码 179课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务质量是形成顾客满意的必要条件，而非充分条件。（）答案及评分参考：对页码 179名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理

22、-第 16 页，共 31 页 -课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：对结果质量的评价主要分为两个方面，一是客观结果，二是导致结果的技术水平及其应用能力。（）答案及评分参考：对页码 180课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：迈克尔哈默（Micheal Hammer）的话“豪华大巴司机的微笑永远不能替代汽车本身”的意思是过程质量永远不能代替结果质量。（）答案及评分参考：对页码 180课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：质量维度是指质量中包含的相互独立、相互关联的一些关键要素。（）答案及评分参考：对页码 181课程名称服务管理学课程代码05

23、043106BK试题内容：可靠性作为服务质量维度之一，是指准确可靠地执行所承诺服务的能力，它意味着公司是否能够按照其承诺办事。（）答案及评分参考：对页码 181课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：响应性作为服务质量维度之一，是指企业或员工给予顾客的关心和体贴。（）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 17 页，共 31 页 -答案及评分参考：错页码 181课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：移情性作为服务质量维度之一，是指企业或员工给予顾客的关心和体贴。所谓的人性化和个性化服务，主要是指这个维度。（）答案及评分参考：对页码 182课程名称服务

24、管理学课程代码05043106BK试题内容：服务质量差距是指顾客感知的服务与标准的服务之间的差距。（）答案及评分参考：错页码 182课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务质量差距是指服务企业提供的服务与标准的服务之间的差距。（）答案及评分参考：错页码 182课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：惊喜的服务质量就是指顾客感知到的服务质量超过了预期的服务质量。（）答案及评分参考：对页码 182课程名称服务管理学课程代码05043106BK名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 18 页，共 31 页 -试题内容：惊喜的服务质量就是指顾客感知到的服务

25、质量符合预期的服务质量。（）答案及评分参考：错页码 182课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务质量差距模型描述了服务质量差距的形成过程。（）答案及评分参考：对页码 183课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：顾客的服务预期与企业的宣传没有关系。（）答案及评分参考：错页码 183课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务质量差距模型的逻辑思路是，由于每一个“差距”都会造成偏差，因而顾客的“感知服务”比“预期服务”越来越差。（）答案及评分参考：错页码 183课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：做好服务产品的设计工作有助

26、于提高或控制服务质量。（）答案及评分参考：对页码 184名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 19 页，共 31 页 -课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：按照服务包设计服务质量，即服务包中的质量合成，特别强调要有一个明确的产品定位。一旦定位明确了，那么对它的四个要素的设计也就有了方向。（）答案及评分参考：对页码 184课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务质量机能展开（QFD）是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。（）答案及评分参考：对页码 185课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：质量屋的思想是通过与竞争对手的比

27、较，以及对企业服务要素的调查，使顾客的期望迎合企业的服务要素。（）答案及评分参考：错页码 185课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：田口式模型的思想是倡导防故障设计。（）答案及评分参考：错页码 186课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：森口体系的思想是倡导超强设计。（）答案及评分参考：错页码 186名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 20 页，共 31 页 -课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务错误不仅来源于服务提供者，还可能来源于顾客。（）答案及评分参考：对页码 187课程名称服务管理学课程代码05043106BK

28、试题内容：标杆瞄准法或标杆法是服务企业测量和改进服务质量常用的一个办法。标杆企业，作为学习的榜样，在各个方面的表现都应该是非常优秀的。（）答案及评分参考：错页码 188课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）作为一种从顾客角度评价服务质量的工具，具有重要的应用价值，因为顾客经常会意识到那些被所有者和管理者忽视的线索。（）答案及评分参考：对页码 188课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务质量调查法（servqual）以服务质量差距模型为基础，它的22 个陈述性调查问题是按照 5 个服务质量维度展开的。（）

29、答案及评分参考：对页码 189课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务质量调查法（servqual）以服务质量差距模型为基础，它的问卷分两部分，第一部分用来评价顾客对某类服务的期望；第二部分反映顾客对某个服务企业的感知。（）答案及评分参考：对名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 21 页，共 31 页 -页码 189课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：持续改进（continuous improvement，CI）是一种管理思想，它不是主要依靠技术和理论革新而达到“巨大”改进，而是将产品和工序改进作为一种永不终止的、不断获得进步的过程。（）答案

30、及评分参考：对页码 190课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：W.E.戴明（W.E.Deming）的 PDCA 环体现了质量持续改进过程的循序性和连续性特征。（）答案及评分参考：对页码 190课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：个性化服务就是为顾客提供的有别于其他企业的服务。（）答案及评分参考：错页码 192课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：增值服务是价值增加过的或超出一般服务产品价值的服务。（）答案及评分参考：对页码 192课程名称服务管理学课程代码05043106BK名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 22 页，共

31、 31 页 -试题内容：服务质量持续改进的一个主要方法，就是使用统计分析手段，特别是使用统计图表工具。（）答案及评分参考：对页码 192课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：描述一个工作的主要步骤和过程的图就是趋势分析图。（）答案及评分参考：错页码 193课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：鱼刺图也称作因果图，用于分析造成结果（特别是错误）的原因。（）答案及评分参考：对页码 193课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：如果服务业绩（数据点）位于上限和下限之间，则说明服务过程在统计控制范围内，否则需要采取纠正措施。描述这种思想的图被称作散点

32、图。（）答案及评分参考：错页码 193课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：追求卓越服务是要付出代价的。因此，在制定质量改进计划时，必须要考虑质量成本问题。（）答案及评分参考：对名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 23 页，共 31 页 -页码 195课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：有关研究发现，在预防上每投入1 美元，就可以节省检查成本和失败成本方面的10 美元。因此，要使总质量成本最少，应当更多地在预防上下工夫。（）答案及评分参考：对页码 196课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：像制造企业一样，服务企业同样可以向

33、顾客做出“三包”（包修、包退、包换）承诺。（）答案及评分参考错页码 196课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：满意承诺是保证顾客满意的承诺，如顾客不满意，便给予顾客补偿。满意承诺应该是无条件的。（）答案及评分参考：对页码 197课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务属性承诺是公司仅对那些对顾客重要的服务内容提供承诺。（）答案及评分参考：对页码 197课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务承诺作为一种营销工具对于赢得顾客信任具有很好的效果，因此，无论在什么情况下，服务企业都应该向顾客做出服务承诺。（）名师资料总结-精品资料欢迎下载-

34、名师精心整理-第 24 页，共 31 页 -答案及评分参考：错页码 198课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务承诺是否有效，除了考虑到顾客感受到的风险外，还应当站在顾客角度来考虑问题。但是在兑现服务承诺时，为了降低企业经济成本，应当尽量设置障碍。（）答案及评分参考：错页码 198课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务承诺是否有效，不在于顾客是否能感受到所承诺服务中遇到的风险。（）答案及评分参考：错页码 198课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很

35、少，企业应该格外珍惜。（）答案及评分参考：对页码 199课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：顾客投诉会给企业带来很多问题，如增加成本、影响正常营业、影响企业形象等，因此，服务企业应该最大限度地抑制顾客投诉。（）答案及评分参考：错页码 201课程名称服务管理学课程代码05043106BK名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 25 页，共 31 页 -试题内容：顾客与服务企业的很多重大冲突都是由于服务企业在开始阶段没解决好一些小问题而逐步升级造成的。因此，服务企业应该尽可能地授权一线员工，在第一时间把问题解决好。（）答案及评分参考：对页码 201课程名称服务管理学课

36、程代码05043106BK试题内容：服务失误给顾客造成的损失有时不仅是经济上的，还可能包括感情、脸面、时间和心理上的，因此，服务企业给予顾客服务补偿时，除了经济上的以外，还应该考虑感情、脸面和心理等方面的补偿。（）答案及评分参考：对页码 202课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：顾客排队等待现象的形成，是由顾客需求的波动性和服务企业接待能力的相对固定性二者之间的不匹配引起的。（）答案及评分参考：对页码 208课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：顾客往往是依据心理等待时间来评价服务的，因此心理等待时间比实际等待时间更值得服务企业关注。（）答案及评分参考：对

37、页码 209课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务企业对待等待顾客的关键是尽力延长顾客的心理等待时间。（）答案及评分参考：错页码 212名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 26 页，共 31 页 -课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：等待服务对于顾客而言是有成本的。（）答案及评分参考：对页码 212课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：对于服务企业而言，顾客等待往往既意味生意兴隆，也意味着服务机会的损失。（）答案及评分参考：对页码 212课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：排队系统是由从顾客到达、排队

38、等待、接受服务一直到最后离开的整个服务过程构成的。（）答案及评分参考：对页码 214课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在研究排队系统中的“顾客到达”问题时，我们一般把在排队等待中没有任何不耐烦举动的顾客称作耐心顾客。（）答案及评分参考：错页码 216课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：有限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量比较少，每一位顾客的到来和离去都会影响到队列的长度，影响到下一次要求服务的概率。（）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 27 页，共 31 页 -答案及评分参考：对页码 215课程名称服务管理学课程代码05043106

39、BK试题内容：无限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量非常多，顾客人数的少量增减不会对顾客到达时间的概率分布产生显著影响。（）答案及评分参考：对页码 216课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：排队规则就是优先服务规则。（）答案及评分参考：对页码 218课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：排队结构是由三个关键指标决定的：队列数量；顾客数量；服务台数量。（）答案及评分参考：错页码 219课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：平均队长（Ls）、平均排队长（Lq）、平均逗留时间（Ts）和平均等待时间（Tq）这四个指标对于衡量排队系统运行效率而言

40、，都是非常重要的指标。这四个指标的值越小，就说明系统的队列越短，顾客等候时间越短，进而说明系统的运行性能越好。答案及评分参考：对页码 224课程名称服务管理学课程代码05043106BK名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 28 页，共 31 页 -试题内容：服务强度（/）反映了单个服务台在单位时间内用于为顾客提供服务的平均服务时间，因而也反映了服务台的繁忙程度。答案及评分参考：对页码 224课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务企业的服务能力主要取决于时间、员工、设备和设施等四个要素，但是要使这四个要素作为一个整体发挥作用，还有赖于企业的管理水平。（）答案及

41、评分参考：对页码 245课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：需求不足将会导致生产能力过剩。（）答案及评分参考：对页码 246课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：雇佣小时工可以降低管理难度，但是会增加劳动成本。（）答案及评分参考：错页码 250课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：做好顾客需求预测并掌握顾客需求的波动规律是做好排班工作的基础。（）答案及评分参考：对页码 251课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：排班技术需要解决的问题，就是根据顾客需求波动，合理地安排员工当班数量，使员工劳动力最有效地与需求波动相吻合。（

42、）答案及评分参考：对名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 29 页，共 31 页 -页码 251课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：排班结果可能不是唯一的，但如果只考虑人力成本的话，各个时段的“实际安排的员工数”和“员工需求数”之间的差值之和越小越好，即：1minniiiRW。（）答案及评分参考：对页码 252课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：收益管理实质上是对服务需求和服务能力的管理，通过平衡服务需求和服务能力，使企业的收益达到最大化。（）答案及评分参考：对页码 256课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：收益管理就是在

43、特定的时间，以合适的价格，分配最佳类型的能力给最合适的顾客，以获得最大的资金回报。（）答案及评分参考：对页码 256课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：从数学含义来看，收益水平通常用特定时期里实际回报与潜在回报的比值来表示，即：收益=实际回报/潜在回报。（）答案及评分参考：对页码 256课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：顾客忠诚等于顾客高度满意。（）答案及评分参考：错页码 280名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 30 页，共 31 页 -课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：员工满意不等于员工忠诚，但是在现代企业中，员

44、工满意是员工忠诚的基础。（）答案及评分参考：对页码 285课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：员工忠诚既包括态度忠诚也包括行为忠诚。（）答案及评分参考：对页码 286课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：影响员工忠诚的因素不仅是企业本身，还包括员工个人和社会环境。（）答案及评分参考：对页码 287课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：用于评价企业绩效的平衡型评分卡的思想是，除了考虑经营价值增值外，还应该考虑顾客价值增值和员工价值增值。（）答案及评分参考：对页码 289名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 31 页，共 31 页 -