2022年食品安全监管平台解决方案V .pdf

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1、食品安全监督管理系统平台解决方案目录1概述.44名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 38 页 -2建设目标.552.1系统应用群体 .662.2系统设计原则及规范 .662.2.1系统采用 B/S 架构.662.2.2实用性和先进性相结合的原则.662.2.3经济实用性原则.662.2.4可行性和可靠性原则.772.2.5安全性设计.773系统拓扑图.993.1平台运营环境软、硬件配置.993.1.1平台运行环境.993.1.2硬件环境.10104系统功能结构.11114.1后台管理系统 .11114.1.1许可审批信息管理系统.12124.1.2日常监督信息管理系统

2、.14144.1.3行政处罚信息管理系统.14144.1.4监督抽检信息管理系统.15154.1.5安全事故信息管理系统.16164.1.6食品企业信息管理系统.17174.1.7投诉举报信息管理系统.18184.1.8机构人员信息管理系统.20204.1.9综合分析信息管理系统.22224.1.10 企业信用评定管理系统.27274.2手机执法终端 .28284.3电子台帐监管 .28284.4食品安全门户网站 .29295项目实施.31315.1项目解释 .31315.2项目主要实施者 .3131名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 38 页 -5.3项目实施原则

3、.32325.3.1分阶段、循序渐进的原则.32325.3.2实用原则.32325.3.3知识原则.32325.4项目实施 .33335.5系统实施周期 .33335.6项目实施小组 .33336项目培训.35356.1培训概述 .35356.1.1培训方式.35356.1.2培训环境.35356.2培训内容 .35356.2.1管理培训.35356.2.2操作培训.35356.3培训要求 .36367技术支持与服务.36367.1中国联通公司服务机构设置.36367.2服务提供 .36367.2.1服务内容.36367.3服务响应 .37377.4电话支持服务 .37377.5电子邮件服务

4、.37377.6现场支持 .38387.6.1系统运行初期.38387.6.2系统维护期.38387.7客户回访 .38387.8客户系统运行情况报告 .38387.9服务承诺 .3838名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 38 页 -1 概述食品安全直接关系到人民群众的身体健康，是社会高度关注的热点。随着人们生活水平的不断提高，健康意识出不断增强。近几年来，“苏丹红”、“三聚氰胺”、“瘦肉精”、“地沟油”等重大食品安全事件不断发生；每年都有成千上万的群众成为食品安全犯罪事件的不幸者和受害者，同时也导致了很多食品生产企业、食品出口企业陷入质量安全信任危机；食品安全引起

5、了全社会舆论的高度关注，我国食品安全工作已面临严峻考验。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 38 页 -餐饮服务食品安全信息化工作是餐饮服务食品安全监管工作的重要组成部分，是餐饮服务食品安全监管体系建设的重要内容之一。为进一步贯彻落实食品安全法等相关法律法规，加强餐饮服务食品安全信息系统建设，实现餐饮服务食品安全实时、动态和科学管理，规范监督执法行为，提高监督管理工作效率，提出此解决方案。结合先进的计算机网络技术、物联网技术、通讯信息技术，充分理解食品药品监督管理局的实际工作需求，搭建一套完善的食品安全监督工作管理、行政执法审批、公共资源管理、联通执法管理于一体的平台

6、系统。建立起长期有效的监管机制，实现餐饮服务食品安全实时、动态和科学管理，解决当前监管人员少、餐饮服务单位多、监管不到位的问题。2 建设目标为解决食品监督中遇到的问题，需搭建食品安全监管平台，让食品安全监管体系得以尽快的完善，开发建设食品安全监管应用系统是时代所趋。本着“方便经营者管理、方便消费者查询、方便监管”的设计理念，系统力求简单、方便、实用又具前瞻性。结合实际情况，创新管理思想，创新科学技术，按照“经营者自律、食品监管、消费者监督”三位一体的监管模式，充分体现食品安全监管的特色与亮点。该系统不仅涉及食品监管的内部业务，还涉及众多的食品经营者和消费者。因此，整个系统根据食品监管部门及食品

7、经营者不同的应用需求，分别建设外网信息交换平台、内网监管系统，设置内、外网服务器，实行全市数据的大集中备案查询、在线查询，采用隔离网闸保障内、外网数据安全。外网、内网分别实现不同的应用功能。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 38 页 -2.1 系统应用群体?食品药品监督局：系统的主要应用者，系统提供了食品监管、排查、问题投诉等功能。执法者还可以通过智能手机进行现场情况查处登记，企业信息查询等。?各相关职能部门：工商、卫生、农业、质量检验检疫等，用于食品安全问题报告，协助食品药品监督管理局进行食品安全问题查处、预警应急处置等工作。?食品生成、加工、销售企业：应用电子台

8、帐系统，记录台帐信息，用于食品药品监督管理局监管。?人民群众：通过访问食品药品监督管理局的网站可以查看各类食品安全信息，红黑榜、政策法规等，还可以在网站上进行食品问题投诉。2.2 系统设计原则及规范2.2.1 系统采用B/S 架构客户机上只要安装一个浏览器（Browser），如 Netscape Navigator 或Internet Explorer，服务器安装Oracle、MYSQL 或 SQL Server等数据库。在这种结构下，用户界面完全通过WWW浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现。浏览器通过 Web Server 同数据库进行数据交互。2.2.2

9、实用性和先进性相结合的原则方案的设计力求做到结构合理、性能优良、运行稳定，同时也是一个经济实用的方案，系统必须有较强的灵活性和扩展性，是一个可持续发展的系统，同时保证系统信息处理和传递的安全、可靠、及时、准确、完整，提高工作效率，减少人为差错。2.2.3 经济实用性原则本方案以经济、实用性为设计原则，确保所投入的设备真正能物尽其用。在达到功能、满足用户需求的前提下，减少整体投资。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 38 页 -2.2.4 可行性和可靠性原则必须保证在系统建立后，不会对现有应用有大的影响。在保证业务正常运转的前提下，在系统结构、设计方案、设备选择、技术服

10、务等方面综合考虑，保证系统能够持续无故障运行。2.2.5 安全性设计2.2.5.1 终端设备通过账号和密码登陆终端程序；后台验证设备的IMEI 码，和账号进行绑定。2.2.5.2 数据传输1)数据传输通道采用SSL加密。2)传输数据采用加密+压缩的传递方式。3)采用 VPN、APN专网方式隔绝外网访问。2.2.5.3 数据存储1)终端设备上缓存数据采用128位加密。2)后端管理系统的数据通过内部防火墙与应用服务器等进行隔离，同时对存储数据进行加密存储，最大限度保障数据的安全性。2.2.5.4 安全审计与策略1)系统的所有操作均记录日志，包括数据同步。2)针对密码设定管理策略，定义密码长度，强度

11、，有效期等管理方式。2.2.5.5 攻击处理物理防火墙的网络安全设计，最大限度的保证系统与数据的安全。同时对于危险的访问请求进行隔离。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 38 页 -2.2.5.6 灾难备份采用双机热备以及数据库实时备份等方式最大限度的保障系统的平稳运行2.2.5.7 压力分摊独立的报表数据库和交易数据库设计，并且在系统的非交易时间运行数据挖掘与计算，降低对业务系统的影响。2.2.5.8 数据完整性/断点续传基于 HTTP的同步机制，结合缜密的同步逻辑，保证数据传输的完整性；在网络信号不好的情况下数据即使上传失败也会被保存在终端本地，待网络信号恢复时重

12、新上传。2.2.5.9 网络制式的兼容网络只是传输数据的一个通道，对于 2G，3G，WIFI 甚至 4G网络都可以 100%进行兼容。2.2.5.10 功能可配置性系统中 60%以上的功能均可以基于配置进行运行，最大限度降低二次开发以及实施的周期与复杂性。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 38 页 -3 系统拓扑图InternetInternet/专线中心数据库饭店食品经营商铺WEB 服务器电子台账服务器食品安全监管平台防火墙食品生产加工企业群众工作人员系统管理员智能手机无线网 APN各级食药局?食品药品监督管理局内网与外网必须由防火墙进行隔离；?各食品生产企业、各

13、下属食药分局，通过Internet专线与服务器连接，最大限度保证数据传输的稳定性及安全性；?智能联通执法手机通过无线网络APN的方式与服务器进行数据交互；?群众通过 Internet访问食品药品监督管理局门户网站。3.1 平台运营环境软、硬件配置3.1.1 平台运行环境名称运行环境备注操作系统Microsoft Window Server2008 数据库Mysql 可选、Oracle 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 38 页 -MicrosoftSQL Server2005、2008WEB 服务器IIS 7.0 开发工具Microsoft Visual Studi

14、o.NET 2008 MyEclipse 3.1.2 硬件环境服务器序号名称应用范围数量备注1.WEB 服务器用于系统系统平台界面展示处理，数据处理，网站平台1 服务器的品牌可选择DELL、HP、IBM等主流的服务器，服务器配置根据实际访问量选择。2.中心数据库服务器用于存储数据信息1 3.电子台帐服务器用于存储电子台帐数据1 4.防火墙1 可利旧客户端（最低配置要求）PC机CPU:Pentium 4 2G 以上；内存：1G；硬盘：100G；网卡：10Mbps/100Mbps,带宽 1M以上自适应网卡，支持 1024*768 或以上分辨率根据客户实际要求而定联通终端Android 系统 1.6

15、 以上版本名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 38 页 -4 系统功能结构后台管理系统日常监督信息管理系统许可审批信息管理系统安全事故信息管理系统投诉举报信息管理系统综合分析信息管理系统监督人员信息管理系统食品企业信息管理系统行政处罚信息管理系统监督抽检信息管理系统企业信用评定管理系统食品安全监管平台移动执法终端政策法规查询企业信息查询图片文件上传现场执法记录填写电子台帐系统食品采购添加剂使用厨房废弃物4.1 后台管理系统后台管理系统日常监督信息管理系统许可审批信息管理系统安全事故信息管理系统投诉举报信息管理系统综合分析信息管理系统监督人员信息管理系统食品企业信息管

16、理系统行政处罚信息管理系统监督抽检信息管理系统企业信用评定管理系统名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 38 页 -4.1.1 许可审批信息管理系统依据餐饮服务许可管理办法（卫生部第70 号令）第一章第三条“国家食品药品监督管理局主管全国餐饮服务许可管理工作，地方各级食品药品监督管理部门负责本行政区域内的餐饮服务许可管理工作。”的规定，划分了国家、省、市、县（区）四级餐饮监管部门的业务职能。实现：1、完整的无纸化办公流程系统，根据设置的条件对审批内容进行流转；2、实现电子化的许可证申请管理；3、对许可证的审核情况进行统计。（许可证审核表）名师资料总结-精品资料欢迎下载

17、-名师精心整理-第 12 页，共 38 页 -餐饮服务许可审批流程图 1(申请）大厅受理人经办人科室负责人局领导企业是否符合要求负责人签字是否符合要求提交申请形式审查餐饮服务许可申请书补正通知书不予受理决定书受理决定书不予许可决定延期通知书受理申请局领导签字餐饮服务许可证5日内对材料进行审查否是现场核查是是否符合要求20日内做出行政许可决定是否否可以延长 10个工作日10个工作日内颁发许可证送达材料审查补正通知书不予受理决定书（审批流程）（许可证发放统计）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 38 页 -4.1.2 日常监督信息管理系统对手机端录入上报的信息、系统录入

18、的信息进行管理汇总及统计。（日常监督任务单）4.1.3 行政处罚信息管理系统对行政处罚信息进行登记录入，系统提供行政处罚文档模版，调用填写，打印即可，可对行政处罚事项进行统计。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 38 页 -（分局处罚统计）4.1.4 监督抽检信息管理系统系统提供电子表单，方便现场检查通过手机录入，和电脑操作录入。系统提供调查统计功能。（抽检、专项检查填写表）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 38 页 -（检查统计）（抽检统计）4.1.5 安全事故信息管理系统登记管理重大安全事故问题，根据文档模版形成报告文件可内部报送。

19、系统由多个部门应用，包括：农业、质监、卫生、工商、商务、药监、出入境检验检疫等。当各部门发现安全问题后，在系统填写问题并报送相关部门联合检查，能在最快速度协调工作和处理问题。?食品药品监督管理局对于食品安全问题处理流程：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 38 页 -食药局发现食品安全隐患上报是否需要联合处理相关部门收到报告本部门处理问题处理汇总归档不需要需要制定处理计划并执行?其他部门报告食品安全问题流程：各部门发现食品安全隐患报告食药局问题处理汇总归档食药局收到问题报告文件判断发送问题处理计划至相关部门本部门制定处理计划执行计划需协同本部门处理4.1.6 食品企

20、业信息管理系统系统登记管理所有食品企业信息。系统可通过企业业务系统导入数据，或者对接，方便实现数据的共享及管理。该模块不但可以查看企业信息，所有检查情况记录、抽查记录、处罚信息等都与企业信息相关联，方便执法人员查看该企业过往检查及处罚情况。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 17 页，共 38 页 -（食品企业管理）（企业信用、处罚信息）（根据评价，不同信用等级用不同颜色标注）4.1.7 投诉举报信息管理系统可在系统录入投诉信息并根据投诉类型自动分类；系统还可以自动接收来至门户网站名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 18 页，共 38 页 -的投诉信息。并可以对所有

21、统计进行分类统计。（投诉信息汇总）（投诉举报信息表）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 19 页，共 38 页 -（投诉信息统计）4.1.8 机构人员信息管理系统用于管理食药局内部人员，及其他,农业部、商务部、工商总局、质检总局等登录系统人员管理。4.1.8.1 审查员信息审查员信息：用于管理食品生产许可证审查人员信息查询。由各地市局录入。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 20 页，共 38 页 -4.1.8.2 三员信息三员信息：“三员”是指监管员、协管员、检验员。用于对“三员”的管理，由各地质监局录入“三员”基本信息，并对其进行日常管理。（人员信息列表）（填表

22、单）4.1.8.3 责任区域管理责任区域管理：由各地局对“三员”划分责任区域进行维护管理，确保责任到人。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 21 页，共 38 页 -4.1.8.4 稽查人员信息稽查人员信息：用于管理，检索稽查人员的相关信息。由省稽查局录入。4.1.9 综合分析信息管理系统对食品安全问题进行各项综合统计分析。4.1.9.1 预警分析/监控对食品检验不合格项按28 大类进行统计，可以按时间进行统计。通过对食品安全问题的监测、追踪、量化分析、信息通报预报等，建立起一套针对食品安全问题的预警的功能体系。当系统统计超过设定的量化值时候，会自动发送预计信息至相关部门提醒。工

23、作人员可查看不合格内容，及时进行查处纠正。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 22 页，共 38 页 -（预警统计）4.1.9.1.1预警体系?信息源：通过日常、抽检、专项检查数据；电子台帐数据、安全事故上报数据等，进行统计分析，并生成报告提交至分析系统。?预警分析系统：以信息源数据为主，通过风险分析模块（针对某事件的处理模版）、专家意见库进行调用分析。并通过量化指标进行判断。?反映系统：按预警分析系统进行反映，对事件的处理等级进行标注，如“巨警、重警、中警、轻警、无警”或用颜色标注“”。系统可调用报告模版，工作人员通过数据调用，生成报告文件并发送至相关部门。?快速反映系统：主要

24、是对重大、突发安全事件的紧急应对处理。系统有应急预案库，根据不同类型的安全问题进行调用，快速制作成应急方案并发送相关部门。?调度处理：系统生成执行计划书，填写完毕后发送至相关科室、部门等。每个科室、部门对完成计划的情况进行填写确认。最终领导根据反馈的情况进行分析判断或填写补充意见，各部门处理完成后由领导确认处理结果，完成整个应急事件处置。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 23 页，共 38 页 -（系统预警体系及运行流程）（指标示例）4.1.9.2 监督检查问题统计统计监督检查中出现问题的企业数和各检查项问题次数，同时配以图表直观展现。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整

25、理-第 24 页，共 38 页 -（查询问题统计）（图形展示）4.1.9.3 监督检查情况统计对各地区监督检查情况进行综合统计。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 25 页，共 38 页 -4.1.9.4 基本情况统计表对企业基本信息进行汇总分析。4.1.9.5 基本情况统计图表以图表方式统计各地监管分类情况。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 26 页，共 38 页 -4.1.9.6 检测信息查询对各种检验数据按检测项目进行统计分析。4.1.10企业信用评定管理系统设置企业信用评定标准，自动结合企业信息内容，智能调取各项检查记录。实现智能化信用评定，减少人为因素。

26、名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 27 页，共 38 页 -4.2 手机执法终端终端实现了现场执法快速信息录入和调用，平台数据查询，极大的提高了执法效率。并实时和后台系统共享数据。?法规查询：联通的法律书籍,可随时随地查阅?企业信息查询：可调取管理系统的企业信息，查询该企业的基本情况、从业人员情况、执法记录等情况等。?现场执法记录填写：通过手机客户端可现场填写日常检查、专项检查、抽查等信息。?图片文件上传：可用于现场检查情况拍照，系统根据检查表单一起保存，可用于证据。（执法信息查询）4.3 电子台帐监管对餐饮企业的电子台帐信息进行监管。各餐饮企业通过登录系统，录入相关的电子台名

27、师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 28 页，共 38 页 -帐信息。食品药品监督管理局通过系统可知道其每日、月、季度等的电子台帐情况，以备检查核对。?食品采购：根据规定上传食品采购信息台账至系统以备检查核对?添加剂使用：对每次添加剂使用情况台账进行上传以备检查核对?餐厨废弃物：废弃物明细台账上传至系统以备检查核对4.4 食品安全门户网站方便群众上网查询各食品安全信息和国家颁布的各项法规。查询各食品企业信用情况及红黑榜信息。也可以在网站上进行投诉举报，方便食品药品监督管理局收集食品安全信息。门户网站投诉举报直接在网站上填报举报信息后台调用数据政务公开国家发布的最新法规展示食安预警最

28、新问题食品信息公告企业信用企业信用评分后台调用数据红黑榜分别列出红榜和黑榜信息，里面有关注评级、社会影响、事件描述及处理结果等。办事指南分别对每个办事流程进行展示许可证查询所有食品经营户经营许可证查询后台调用数据名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 29 页，共 38 页 -（主页样式）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 30 页，共 38 页 -（红黑榜）5 项目实施5.1 项目解释本项目实施方案报告书为食品药品监督局设计制作，共有以下部分的内容：网络建设、管理平台系统、手机执法客户端软件，中国联通公司将根据相关的需求分析报告，实施预测报告进行分阶段分模块进行实施。

29、本项目实施重点在与食品药品监督管理局内部相关资源的整合，让所有的成员在同一个信息平台上实现数据资源的共享，构筑一个政府级的协同工作、监管中心。5.2 项目主要实施者本项目实施，在食品药品监督管理局相关部门领导下，由中国联通公司承担具体实施名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 31 页，共 38 页 -工作，相关软硬件平台供应商提供技术支持工作。中国联通将会派出由技术经理、项目经理、开发工程师、实施工程师组成的工程实施组，负责本项目实施。食品药品监督管理局派相关项目经理进行现场监督，并协调项目实施过程中与第三方及政府内部各部门的协调。5.3 项目实施原则本项目为食品药品监督管理局级别

30、的管理系统，不仅是政府信息管理的工具，也将提供政府发展决策和创造协同工作环境的平台。系统实施需要充分考虑食品药品监督管理局业务特色，保证项目实施的完善性。项目实施过程中也需要不断与食品药品监督管理局的专业技术及相关业务人员交流，通过双方紧密的交流、合作，使系统更适合食品药品监督管理局使用，适应食品药品监督管理局业务的发展。5.3.1 分阶段、循序渐进的原则任何一个项目的实施都是一个发现问题，解决问题，积累经验，又遇到新问题，再解决，再积累的循序渐进的过程。本次项目实施根据现有业务环境及业务需求，进行资源最优化，但项目保留扩展接口，把握后期需求，进行分阶段、循序渐进的实施方案。5.3.2 实用原

31、则首先，满足使用者第一需求即基本需求，功能的需求。尽可能用简单、统一、符合使用者习惯的方式实现功能，避免追求片面的复杂和完美。其次，提升系统性能需求，满足不同阶段用户的需求。完善系统承载能力，保障优质的服务。5.3.3 知识原则相对目前国内其他IT 技术的使用情况，系统办公门户数应用较少，实际应用也不普遍。政府的一般科室工作人员对数据仓库、多维分析、数据开采、数据共享、数据访问控制等系统涉及的知识可能存在着不足或偏差，实际应用经验也会欠缺。因此，我们在实施过程中充分结合专家培训和服务，包括监管平台系统的设计、开发、实施过程（实施是培训的重点）。逐步培养政府自己的系统管理、维护人员。当系统投入使

32、用时，这些人员可以对系统进行维护和管理，并可以负责对最终用户进行培训。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 32 页，共 38 页 -5.4 项目实施项目实施表面上看来是重复劳动的过程，但作为政府 IT 应用经验的、执行软件标准的中国联通公司来说，实施项目工程是完成系统建设的最关键阶段。中国联通公司不仅为项目实施配备专业的技术、业务人员，并且制定最严格的项目实施计划，所有工作都依计划进行，保证工程及服务的质量。项目实施分以下几个阶段：5.5 系统实施周期?系统需求调研：3-5 天?系统需求研发：30-60 天（根据需求的难易程度）?系统测试：5-10 天?系统小范围试用：10-15

33、 天?系统初始化：3 天左右?系统正式上线前培训：需协调?系统正式上线根据时间点判断，我们的系统最快能在2 个月的时间内完成建设，应用我们大量的技术沉淀，使得项目质量及实施效果有很好的保障。5.6 项目实施小组中国联通将专门成立食品药品监督管理局项目实施小组，负责项目整体进度和实施计划。并取得食品药品监督管理局项目负责人员的配合，以保证项目按计划实施。各项目小组的组成及主要职责描述如下表食品药品监督管理局食品安全监管平台项目实施小组成员配置日期：甲方：食品药品监督管理局乙方：中国联通公司备注：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 33 页，共 38 页 -项目领导小组组成由食品药品

34、监督管理局领导和中国联通公司领导组成职责对项目提供方向性指导，当项目需要广西水产畜牧局大范围科室工作人员配合或需要大规模调动部分资源时，需要经过该小组的书面确认。项目管理小组组成由食品药品监督管理局项目负责人和中国联通公司项目经理组成职责负责资源的管理与调配，项目方案的制订，选择和组成项目组，项目及任务的估计，任务分配，项目的跟踪、整体管理与实施，协调资源以及各项目小组之间的工作，项目情况的交流，召开定期(建议为每周一次)以及阶段性项目工作会议。项目部门小组组成由各部门主要负责人或对部门职责及相关业务流程熟悉人员，要求人员固定职责配合项目实施小组需求的调研，需求资料的提供，本部门人员的系统使用

35、培训项目分析小组组成中国联通公司咨询顾问职责需求调研、偏差分析项目实施小组组成中国联通公司实施工程师、食品药品监督管理局办公自动化系统（OA）职责项目实施项目技术小组组成中国联通公司技术工程师职责系统安装、调试、维护项目培训小组组成中国联通公司实施工程师、系统管理员、项目部门小组成员职责培训、系统推广备注：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 34 页，共 38 页 -6 项目培训6.1 培训概述6.1.1 培训方式根据食品安全监管平台系统的建设要求，进行统一组织，集中培训。6.1.2 培训环境省综治办负责指定培训场地和培训所需要的机器设备。中国联通公司负责搭建培训环境、指派培训讲

36、师。培训场地要求能摆放学员用和教师用的计算机，有投影仪、话筒。6.2 培训内容6.2.1 管理培训主要对象：省综治办部门系统管理人员、文书及普通的操作人员目的：到达管理与技术并重的要求，通过软件的使用达到政府管理的改进与进步培训者：中国联通项目小组时间：估计在 1 天左右（人员齐整的情况下）培训方式：集体教学的方式6.2.2 操作培训主要对象：省综治办全体用户目的：熟练掌握使用能力，尽快使系统上线，并实现规范化运行。培训者：中国联通项目小组时间：2 天左右（人员齐整的情况下）形式：进行上机演练技术人员培训主要对象：系统管理员名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 35 页，共 38

37、页 -目的：使系统管理员掌握系统配置等技术。可以掌握不同功能的参数设置，分配用户权限等技术工作。培训者：中国联通项目小组时间：1 天左右6.3 培训要求培训要求根据实际的情况确定，建议如下：学员应严格遵守作息时间和学习安排，要集中精力搞好学习，不得缺席或迟到、早退，有事应向会务领导请假。培训期间不得从事与学习无关的活动，外出要注意安全。上课期间手机、呼机要处于无声状态，不得接、打手机。禁止在教室内抽烟，保持良好的教学环境。学员应认真学习，由于个人原因考试不合格者可继续学习，费用自理。7 技术支持与服务中国联通公司致力于为用户提供丰富全面的软件产品支持。拥有一支高素质的技术服务队伍，具有丰富的专

38、业知识并积累了多年的服务经验。政府通过全面的客户支持系统建立客户档案，便于双方及时了解各种信息，对客户问题进行追踪、回顾与分析。7.1 中国联通公司服务机构设置客户服务部：负责客户服务跟踪，协调各项工作。项目开发部：负责项目实施开发、测试、质量保证、工程实施、日常维护。管理者代表：监督服务，接受服务投诉。7.2 服务提供7.2.1 服务内容我公司建立了一整套规范的运作体系和流程，集中一批高水准的客户支持工程师队伍，我们能够提供故障诊断、故障排除、技术咨询等全方位的技术支持服务。我公司提供一系列标准的售后支持服务，包括产品培训、电话咨询、电子邮件服务、传真服务等。旨在协助用户解决客户操作中的困难

39、，提供操作技巧指导。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 36 页，共 38 页 -7.3 服务响应中国联通承担所提供应用系统软件的现场安装、调试，售后服务，相关人员的培训工作。维护响应实现工作日内1 小时响应 4 小时现场解决（正常工作日：上午 9 时至晚 5 时）服务内容/故障处理电话响应现场响应紧急(系统瘫痪)立即响应2 小时内及最快交通工具严重(系统严重故障)立即响应4 小时内一般(系统一般故障)立即响应一个工作日内业务修改(非故障)立即响应根据需要 1-7 个工作日内7.4 电话支持服务用户碰到问题，可随时拨打技术支持电话与我们取得联系，进行垂询。我们将有专人通过电话提供

40、如下各项服务：?对产品的了解咨询?在使用产品过程中的故障处理咨询?在使用产品过程中的使用技巧咨询?在不慎破坏系统后的再安装咨询我们将为用户提供7X24小时的电话支持服务，请您使用电话与我们联系，我们会尽量即时在电话中帮助您解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会依据其经验给您初步测试方案，并记录贵政府或省综治办的名称，联系电话及联系人。同时，热线人员会调动政府内部技术支援体系寻求解决方案，在得到解决方案后，立刻主动与您联系。7.5 电子邮件服务用户碰到问题，不便通过电话联系的情况下，我们为您提供了电子邮件服务。我们将有专人接收您的邮件并在收到邮件的8 个小时内做出响应。客户在正常工作时间（周一

41、到周五，9：00-17：00），可获得我们的传真支持服务，解答系统相关问题，我们将在收到传真后的 4 个小时内做出响应。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 37 页，共 38 页 -7.6 现场支持7.6.1 系统运行初期培训完毕后，客户系统运行初期，我公司派出专人为客户提供现场技术支持。7.6.2 系统维护期对于在电话支持服务中经过确认无法远程解决的我公司产品质量问题，经过我公司技术经理的同意，将派工程师上门为您提供现场支持。7.7 客户回访客户系统正常运行后，我公司提供定期的电话回访，了解客户系统运行情况，电话回访系统运行第一年内至少两次，以后每年至少一次。除电话回访外，我公

42、司还提供不定期上门回访。7.8 客户系统运行情况报告培训完毕，客户系统培训后初期运行期间为客户提供系统运行情况报告，便于客户全面了解系统运行状况，及时针对所存在的问题调整管理策略，保证系统能够正常使用起来。7.9 服务承诺中国联通公司很希望能有机会成为省综治办协同办公建设的战略合作伙伴，对此，中国联通公司郑重承诺如下：中国联通公司将利用自身雄厚的协同办公系统开发及实施经验为省综治办提供完善及高质量的服务；中国联通公司将为省综治办协同办公项目组成维护小组，并精选政府优秀人才担当省综治办协同办公系统的实施及维护工作；中国联通公司将随时根据省综治办业务发展的情况提供软件升级服务；中国联通公司将为省综治办实施协同办公系统提供所有我们能完成的帮助。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 38 页，共 38 页 -