2022年食材售后及应急服务方案 .pdf

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1、食材售后及应急服务方案xxx 有完善的售后服务体系与团队，包括资深的售后服务师；食材配送是民生行业，xxx同时建立了应急反应体系，多次参与政府部门有关应急服务，系珠海市应急协会会员。xxx 的售后及应急管理涵盖了常见的食品质量与安全事故、退换货、应急供货、投诉等，也包括诸多不常见的问题预案及处理办法，常抓不懈、常练不惰，已形成一整套的反应机制。具体如下：一售后服务管理体系xxx 建立了完善的售后服务团队与体系，将“顾客至上”的理念根植于各业务部门，通过了售后服务五星级（GB/T27922-2011）体系认证。xxx 人的服务，不仅仅体现在售后，更是贯穿了业务始终，包含了售前、售中、售后。xxx

2、的售后服务包括但不局限于以下方面：1）随合同签订而提供的服务，例如咨询、策划、菜谱设计等；2）在食材售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、摆放、产品咨询与营养、安全与健康的培训等；3）食材质量涉及的活动，例如退换、召回等；4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、食材使用情况跟踪等；5）以所供食材为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如食材使用知识宣传、食材或服务文化宣传、平台信息传递服务、新品推荐等；6）持续改进原则：没有最好，只有更好！一、售后服务体系（一）组织架构：xxx 执行售后服务工作的部门为客户服务部，负责处理售前、售中及售后的服务、投诉接收与反

3、馈、与客户关系维系等，同时设有相关的管理和支持部门，其职能划分覆盖了服务工作的各环节。具体如下：（二）人员配置：售后服务人员由公司培训合格后上岗；同时按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。（三）资源配置公司对服务相关的经费有专门计划与安排，涉及安全问题或批次质量问题时，提供专项经费，例如赔偿准备金、保险等支持从农田到餐桌，虽然xxx 尽力做到全程把控，但食材的安全风险始终存在。针对配送途中的风险，购买了保险；交付后的食材购买了产品责任险。（四）内部保障1.长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；培训的内容

4、应包括专业技术方面，以及营销、顾客沟通方面，人员素质方面等；公司有定期的培训计划，并对培训结果进行考核。2.不定期的服务文化的培训，对服务理念、服务的价值观、产品特性与服务的优势等进行宣贯，同时灌输对商品与服务所传递给顾客的文化氛围和文化优势、感觉优势等相关的内容。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 7 页 -3.对服务人员进行评优，并对服务能力优异者采取奖励政策和职务晋升。员工关怀还包括物质奖励、荣誉褒奖、组织活动等形式。（五）规范要求针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完

5、整的售后服务手册。手册包括的内容：1）产品和服务政策：对何种产品提供何种服务，服务的区域和范围。2）组织架构图和服务相关岗位职能的描述。3）根据组织实际产品特性和服务流程，以及按本标准评价指标的要求制定的不同服务制度和规范，如：售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、投诉处理服务规范、顾客满意度测评制度、服务文化宣贯规范、培训制度、危机事件处理制度等。（六）监督与改进设立服务监督机构，由专职人员负责，监督售后服务系统的运转情况。（七）服务文化一切只为顾客满意、执行5S服务管理标准，做行业第一服务品牌。二、商品服务（一）商品信息1）标品类商品包装有完整、准确的

6、企业和商品有关信息；2）非表品类配送单应详细注明名称、规格、重量等信息（二）技术支持告知客户商品的储存方法、使用方法等（三）配送所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带，按照客户要求收货时间准时送达（四）质量保证1）蔬菜类均经过xxx 食品安全部检测与分拣部分拣后出货2）肉类、禽蛋类、标品类均可提供第三方检测报告（五）退换货1）非生鲜商品：自客户签收订单七天内，可享受“无理由退货”政策，但退换货时应确保商品包装无破损、商品、赠品（如购买时有赠品）、说明书、发票、发货清单均齐全（如申请退货的商品为成套商品中的一个商品如礼盒、礼包，则需退此整套商品）。2）生鲜商品：客户自签收配送单12 小时内提

7、出质量异议，享受 24 小时内退/换货服务；超过 12 小时则被视为对产品质量无异议。三、顾客服务（一）顾客关系1）建立服务热线，提供24 小时咨询服务。2）建立顾客信息档案，能够有效进行顾客回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施。3）定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。客服满意度调查表非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的产品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 7 页 -客户资料公司名称姓名部门/职位联系电话邮件地址产品质量和服务方面1

8、、食材的新鲜程度非常满意满意一般不满意2、订单信息反馈的及时性非常满意满意一般不满意3、产品的包装、外观非常满意满意一般不满意4、更换新品的速度（及时性）非常满意满意一般不满意5、业务人员的态度非常满意满意一般不满意6、咨询服务的专业性非常满意满意一般不满意7、服务热线接通非常满意满意一般不满意8、热线服务人员的服务态度非常满意满意一般不满意9、热线服务人员专业知识水平非常满意满意一般不满意10、投诉问题反馈和处理的及时性非常满意满意一般不满意11、问题投诉的回复质量非常满意满意一般不满意12、产品交付的及时性非常满意满意一般不满意13、产品出现问题后的处理流程非常满意满意一般不满意14、送货

9、人员专业服务性非常满意满意一般不满意15、送货时间安排的合理性非常满意满意一般不满意16、价格体系的合理性非常满意满意一般不满意对产品、服务及公司的意见或建议感谢您的大力支持！非常感谢您的配合，我们非常重视您的意见与建议，将在以后工作中努力改善。配合中如果您还有其它不满意的地方，您可随时我们的电话，我们将竭诚为您服务！4）定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。（二）投诉处理1）有专职的部门记录和保管顾客投诉档案。2）投诉记录完整，能通过记录的相关信息验证组织的投诉反馈和处理情况及最终结果。3）及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉4）配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务

10、失误进行补救的措施。投标人（公章）：xxx 供应链管理有限公司法人代表或授权委托人（签字）：日期：年月日名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 7 页 -二突发事件应急服务管理一）食品安全应急管理根据食品安全法的有关规定，我公司制定了食品安全事故处置方案，定期检查各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除事故隐患。xxx 为珠海市应急管理协会会员单位，承担了珠海市有关食材配送及文体活动应急事项，具有完善的应急管理措施及丰富的应急处置经验。1、预警监测（1）加强食品安全知识教育，开展食品安全的日常监测。做到早发现、早预防、早整治、早解决。（2）本公司对所供应的每一批食材进行检

11、测，防范于未然。（3）进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库通道情况，如发现问题仔细观察分析，找出原因并汇报部门领导人。2、应急小组成立食品安全事故处置应急小组，单位主要负责人任组长，由公司领导、采购、客服、白班司机、食品安全管理员等组成，全面负责食品安全事故处置工作。如发生食品安全突发事件立即启动应急处理工作预案。应急小组成员都需熟悉应急程序，纳入每年的培训内容，定期进行模拟演练。3、事故响应（1）接到报告后，我司应急小组负责人必须30 分钟内赶赴现场，参加现场处置工作。（2）接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医院救治。（3）如发生食物中毒事件应立即停止食用可疑食物，尽快脱

12、离接触可疑污染物。（4）发生事故后，在2 小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。4、应急救援过程的人员、物资保障（1）应急通讯。我司在配送中心重要部位醒目位置公布报警电话。应急小组有关人员24小时开通移动电话，所有配送人员工作期间一律开通移动电话。（2）应急物品保障。配送中心负责配备安全帽、手套、防毒面具、防身工具、发电机等必要的应急救援物品，指定专人保管和维护。5、善后处置（1）应急结束后，妥善安置和慰问受害和受影响人员，清理污染物，尽快消除事故影响，恢复正常，保证社会安定。（2）对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。（3）发生事故次日，及时总

13、结经验教训、并在内部发出通知、杜绝再次发生类似事故。二）其它应急管理（1）火灾事故应急预案1.1 发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电源，利用附近的灭火器材采取有效措施进行先期处置，并及时向配送部主管报告。仓库发生火灾的，应参照仓库火灾应名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 7 页 -急预案处置。1.2 配送中心主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及时开展灭火，转移贵重物品。火情继续扩大的，应急领导小组应迅速拨打119 报警。如有人员受伤应首先抢救伤员，并拨打 120 救助。1.3 火灾无法控制时，应急领导小组应立即采取措施疏散人员和车辆，关闭供

14、电系统，同时疏通消防通道，指定专人引导消防车进入现场。1.4 应急处置工作结束后，配送中心主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。（2）停电应急预案2.1 发生断电情况后，工作人员应立刻向物业确认事故原因，判断是供电线网停电还是内部线路故障停电，并将检查结果汇报配送中心主管，并向应急小组报告，应急成员立即赶赴现场进行应急处理。2.2 若内部线路故障，确定设备故障、变电故障，应急小组应组织人员抢修。2.3 启用备用发电机保障配送中心正常工作，应急小组应落实应急物资保障，定期检修应急用发电机。（3）货源应急预案3.1 在正常供货时，为了满足客户需求，必

15、须提前三天进行货源检查，干货调料类联系厂家确认，生鲜类联系供货商确认，如果数量不够，即立刻进行货源补充。3.2 在最后供货日如果供应不上，应立即与客户商量，由我方出资采购优质货源进行补充，所需差价由我方补偿。（4）配送途中事故应急预案4.1 送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山体滑坡、车辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向配送中心主管报告，等候指令。4.2 配送部主管接到报告后，应及时向应急小组报告，经请示同意后可指令送货车辆原路返回，或等待救援。车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。4.3 应急小组接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障

16、客户当日需求。4.4 应急处置工作结束后，配送中心主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。（5）车辆交通事故应急预案5.1 发生交通事故时，配送专员应立即向配送中心主管报告，同时拨打电话报警，向保险公司报案，并注意保证自身安全，保护好现场；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式。5.2 配送中心主管接到报告后，应及时向应急小组汇报，要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。（6）货物数量应急预案xxx 应急小组在接收到客户临时需求后立即启动应急机制，采用就近采购、紧急调动库存等手段，一小时内将所需物品送达客户。（7）

17、食物中毒应急预案7.1 应急小组职责7.1.1 做好食物中毒事故的预防措施和应急救援的各项准备工作7.1.2 向上级汇报事故情况，必要时向有关单位发出求援请求；组织事故调查，总结应急求援经验教训。7.1.3 负责治安保卫疏散工作7.1.4 负责现场医疗救护指挥及受伤人员分类抢救和护送转院工作名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 7 页 -7.1.5 负责事故处理措施相关计划资金的落实，并收集、核算、计划、控制成本费用，降低资源消耗，对救援活动提供资金保障7.1.6 编制处理事故的所需物资及费用报表，并对物资采购进行监督管理7.1.7 负责救援物资的供应和运输工作7.1.

18、8 收集各种现场证据供事故分析使用7.2 食物中毒事故识别食物中毒是指食用了由细菌感染，或者被有毒物质（有机磷、砷剂、升汞）污染的食物，以及食用了食物本身的自然毒素等引起的食源性疾患。发生食物中毒后，病人会出现呕吐、腹泻、头痛、阵发性腹泻、发烧和疲劳等症状。病情严重，感染痢疾时，大便里会带有脓血。症状的严重程度取决于误食病菌的种类和数量。这些症状可能在进食不洁的食品后半个小时，或几天后发生，一般持续一到两天，但也可以延续到一个星期和10 天左右。7.3 应急管理xxx 对所提供的食材均严格把控，严防食物中毒事件的发生。但由于食品安全还涉及到食物的储存与厨房加工环节，xxx 定期组织对服务的食堂

19、工作人员进行预防食物中毒知识义务培训；建议服务的食堂建立健全内部食品卫生管理的规章制度，做好食物保管，保持食物新鲜，加工海产品要求烧熟煮透，凉拌菜保持新鲜卫生，生熟食物要分开，防止炊具交叉污染。义务培训的主要内容如下：a、食物原料变质。夏季气温高，鱼、肉、贝类等食品容易变质，提醒食堂方工作人员，如果在加工过程中不把它烧熟、煮透，中心部位的细菌就不会被杀死，食物极易变质，从而引起食物中毒。b、食物存放时间过长。有的人认为食物存放在冰箱中很安全，其实细菌在冰箱中同样可以繁殖并污染食物。c、生熟不分造成食物污染。生食常常带有大量细菌，如果盛装生、熟食品的容器不分，熟食品就会被细菌污染，人们吃了被污染

20、的食物，就会导致食物中毒。d、生吃凉拌菜。夏季温度、湿度都比较高，案板、刀墩、容器上的细菌会大量繁殖，如果使用被污染的工具加工凉菜会使食物受到污染，进而导致食物中毒。e、生吃水产品。水产品本身就带有大量的细菌，如果只用开水烫一下就吃，往往寄生在其内部的细菌还会存活，再加上运输、加工过程中的污染，很容易引起食物中毒7.4 应急救援原则7.4.1 先判断伤情，根据伤情决定救援方式和救援对象先后次序7.4.2 应急救援力求距离最近、方法最简单、效果最佳。7.5 应急响应一旦发生食物中毒事件，无论什么原因造成，xxx 都会紧急响应，第一时间赶赴服务对象现场，参与中毒事件的处理。7.5.1 食品安全管理

21、员、食品安全检测员、营养师立即到现场进行初步检查。7.5.2 一旦发生或发现食物中毒，应急小组立即协助安排交通工具将中毒者送到就近医院，协助组织人员陪同送并办理有关治疗或住院手续，同时向领导汇报。7.5.3 应急小组领导接到报告后，应及时向当地卫生行政部门报告，同时要详尽说明发生食物中毒事故的单位、地址、时间、中毒人数、可疑食物等有关内容。如果可疑食品还没吃完，应立即包装起来，标上“危险”字样，并冷藏保存，特别是要保存好污染食物的包装材料和标签，如罐头盒等。同时要求食堂立即封闭各加工间，待卫生部门调查取证后方可进行消毒处理。派专人保护现场，搜集可疑食品及患者排泄物以备卫生防疫部门检验。对传染病

22、病人密切接触者（同宿舍居住的）在卫生防疫部门的指导下，采取隔离和检疫。7.5.4 按卫生防疫部门的意见，做好配合工作，对同时就餐尚未发病人员或传染病病人密切名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 7 页 -接触者，就地观察，必要时停工检查。7.6 善后处理7.6.1 做好中毒人员的安抚工作，待上级部门的检验报告出来以后，确定责任7.6.2 因食材问题致残、致病、死亡的人员，按国家有关规定给予补助和抚恤；对事故主要责任人员，按有关规定处理。7.6.3 事件处理完毕后，应急小组要组织各部门认真总结，自觉查找工作中存在的不足，加强管理，汲取教训，杜绝类似事件的再次发生，同时向上级部门作出书面报告。（8）、其他预警措施8.1 保证食品安全，配送车辆全部采用封闭厢式货车。8.2 保证运输及时，在自身购买货车的基础上，加强对第三方运输车辆的管理，避免因车辆故障耽误员工饮食。8.3 安排专业的配送人员，配送线路智能化管理，系统自动优化配送线路，避开线路车流高峰期。（9）事故责任追究对导致事故起因的相关责任人、对瞒报、谎报和不及时上报的行为及事故处理过程中玩忽职守、推诿责任，影响食品安全事故处置方案实施的行为进行严肃处理；触犯法律的，依法追究相关法律责任。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 7 页 -